【反論処理：営業】「検討します」を切り返そう！断り文句対処４つのステップ！

 

あなたは、反論処理・反論解決（断り文句対処方法）について悩んでいるはずです。

 

 

 

 

 

クロージングの段階で、見込み客から「検討したいんですけど」と言われると、オロオロしてしまって「後日、結果を教えてくださいね」と商談を終わってスゴスゴ帰ってしまい自分が情けなくしまってしまうという反論処理（反論解決）方法を学んでいない営業マンは多いのです。

 

 

「単なる質問」ですから、丁寧にお客様の質問に答え続けることで、成約に結びつくのです。反論処理（検討切り返し）は実は、とっても簡単なのです！

 

反論処理（検討切り返し）の魔法の公式はたったの４ステップです。

 

 

この記事で反論処理の魔法の公式を体得して、成約率をアップしましょう！

 

 

※「『反論処理』で結果が出た！」法人営業で成功したクライアント様の声↓↓

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：４ステップ

 

 

とっても簡単な４ステップです。

 

 

この「４ステップ」です。最後に、クロージングを忘れないでください。

 

簡単ですよね。

 

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：ステップ１「質問」

 

 

聞くと当たり前なんですが、新人営業マンの多くは、勝手にびびってしまってお客様にお聞きすることができない、もしくは、そもそも、お聞きしないということがあるのです。

 

一番多いのは、「検討します…」と言われて気持ちが凹んで、何もしないで帰ってくる場合が多いですね。

 

ということで、反論処理（反論解決）がスタートすらしない場合が殆どです。

 

ですので、マインドとしては、「検討がくるのが当たり前だ！」という気持ちでプレゼンに望んでください。

 

最初にお話ししたように「検討は単なる質問」にすぎないのです。

 

最初の質問のポイントですが、かわいらしく、やさしく、笑顔で、

 

とか、

 

のように聞いて下さい。

 

 

笑顔で、優しく質問してくださいね。

 

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：ステップ２「共感・褒める」

 

 

 

 

 

 

 

 

良く見る刑事ドラマの取り調べワンシーンです。

もう、お分かりですよね。

 

 

 

具体的には、、

 

 

とか、

のように、全力で共感してください。

 

刑事ドラマで出てくる例の若い刑事のように、一方的で相手の意見を聞かないと、お客様も反発してしまいます。

 

実際に、お客様に、かつ丼をイメージで出すぐらいの共感をしてくださいね＾＾

 

 

 

 

例えば、先ほどの例ですと、

とか、、

 

のように、「共感」だけでなく、「褒める」のです。

 

お客様の反論を「褒めて」あげて初めて、お客様は、営業マンの話を聞く態勢になるのです。

 

 

反論処理（検討切り返しトーク）：ステップ３「提案」

 

 

では、反論処理（検討切り返しトーク）ステップ３の「提案する」をお話しします。

 

そもそも、想定できる反論の種類はそう多くないのです。

 

考えられるお客様の反論の対処法。つまり、ステップ３の「提案内容」、ステップ４の「理由づけ・具体例」を事前に考えて「営業台本（トークスクリプト）を作成すべきです。

 

お客様が「いやだ」という理由はそれこそ、何万通りもあるように思えます。

代表的な反論（検討理由）は１０くらいしかありません。

 

 

 

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：必要無い

 

 

まず、お客様から、「必要ない、、。」と言われたときどうしますか？

 

購買心理学上では、実に約８５％のお客様は、はっきりした欲求を感じていないことが分かっています。

 

つまり、お客様ご自身でも漠然と、「なんとかしたいなぁ～」と思われていながらも、はっきり、「自分は何がしたいのか？」「自分はどうすべきなのか？」お分かりでない場合がほとんどなんです！

 

この断りは、最もよく持ち出されるものでありながら、実は、最も回避しやすいものなのです！

 

具体的な対処方法は、ヒアリングに戻り、注意深くニーズを深堀る質問をし、あなたの商品がお客様に必要だと認識してもらい、「なんとかしよう！」と決意させることが出来ればよいんです。

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：急いでいない

 

メルマガ読者様のご相談内容

 

あなたにも、もしかしたら、御経験があるかもしれないですね。

 

そういった商談は、契約も同然の感じだったので、余計くやしく思われるかもしれません。

 

ここで、必要なことは、時間稼ぎをする、先延ばしにするのは、人間として自然なことであり、「急がないから」という断り文句は、お客様の典型的な答えなんです。

 

つまり、お客様が買いそうだと思える態度にだまされてはいけません。

 

 

では、どうすればいいか？

 

 

答えは、テストクロージングをしっかり行うことです！！

 

例えば、プラン説明・クロージングに入る前に、

のように、即決を促すテストクロージングをしましょう。

 

「即決を促すテストクロージング」については以下の記事を参考にしてください↓↓

 

即決営業トークとは？即決セールス・即決クロージングのコツはこれだ！

 

即決営業トークとは？即決セールス・即決クロージングの７つのコツ

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：今、決めなくていいですか？

クロージングの最後で、「今日やらなくていいですか？」と言われたら、どうしますか？

 

営業コンサルクライアントさんの整体師のOさんから、質問がありました。

 

 

 

 

 

Oさん、ご相談ありがとうございます。

 

「今日は、やらなくていいですか？」と聞く人に対する答えは、「ダメです。　先ほどお聞きした●●の理由で、今、決めた方が●●さんの為に、なります。ですから、、、今、お決めください。」

 

と言って、即決を促しましょう。

 

元々、即決をしないお客様は、「私は、元々、この種の決断は、その日にしないように決めています。」などと、事前におっしゃってきます。

 

それ以外の人は、その日に決断を促してください。

 

応用としては、「決済は（お支払いは）今日じゃなくていいですか？」も同じように考えてくださいね。

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：お金がない

次に、「お金がない…」とお客様に言われた場合は、

 

 

まず、

■どのように考えるか？

■具体的方法（話法）

の二つの切り口で、お話します。

 

 

反論処理「お金がない」の考え方

「お金がない…」とお客様に言われた場合をご説明しております。

 

 

「お金がないんです…」こんな風にお客様から言われたら、あなたは、こんな風に思いませんか？

 

「とうとうきてしまった！」「お金がない…」という検討理由は、あまりに大敵で、「切り返しようがない、、」と思われがちです。

 

しかし、お客様が、「お金が無いんです。」と言ってくれた場合は、本音を言ってくれています。つまり、あなたと人間関係が構築されています。

 

切り返すのが本当に難しいのは、検討理由を言ってくれない見込み客なんです。

 

 

まず、「どのように考えるか？」ということですが、例えば、あなたの大切な人を想像してください。

 

その大切な人が、重大な病で手術をしなければならないとします。

もし、手術をしないと生命に問題がある病だとします。

 

そのとき、2人の医師による手術の選択肢があるとします。

 

 

 

どちらの医師に手術をお願いしますか？

 

もちろん、Ａ医師ですよね。

 

大切な人であれば、どんなことをしても、お金を集めようとしますよね。つまり、「緊急時」であれば、誰でも、お金を捻出できる！！ということです。

考え方としては、お客様に、

■緊迫感を感じさせ

■費用を払うのもかまわない！

と決意を促すことが大切です。

 

つまり、お金はあるんです！

 

重要なので、何度も繰り返します。お金はあるんです！

お客様の懐具合を勝手に考えて、あなたの良い商品・サービスをオススメしない」ということが無いようにしてください。

 

お客様は、あなたの覚悟を試しているんです。

営業マンの覚悟については、営業マンの覚悟を復習してくださいね。

 

 

 

反論処理「お金がない」の具体的トーク

具体的に、お客様から、「お金がないんですけど…」と言われたらどうするか？

 

 

 

 

 

もうお分かりですね！

 

この一言で、お客様の為に、支払い方法を、一緒に、協力して相談にのってあげるというスタンスになるんですね！

 

簡単ですよね！

 

カード払い・分割払いの勧め方

支払い方法をお聞きする方法は簡単です。

 

「ご一括と、分割でどちらがご希望ですか？」とお聞きします。

 

 

 

お金にお困りであれば、ほとんどの方が、「分割で…」とおっしゃるので、カード払いをお勧めします。

 

 

 

なぜ、カードを使用しての分割をご提案するか？

というと、

 

単純に分割払いにすると、

■支払い依頼の事務手続きの煩雑さ

■支払いを一方的に辞めてしまうリスク

があるからです。

 

ある程度の回収金額になったら、カード決済代行会社に依頼し、カードで商品購入できるようにしましょう！

 

今は、「ＰＡＹ ＰＡＬ」で、個人事業主も簡単に「分割払い」決済を導入しやすいです。

 

もし、お客様が、「カードの支払いが難しいんですが、、」とおっしゃった場合、

 

キャッシング枠が一杯で特定のカードが使えないというケースもあります。

 

しっかり、経済状況などをお聞きして、お支払いできることが確認できたら、お客様が使えなくなったカード名をお聞きください。

 

というのも、カードには、

■銀行系

■不動産系

■消費者金融系

など種類があるのです。

 

信用調査機関がそれぞれ違うんです。

そして、実際にカードにはいわゆる「ブラック」と言うのは存在しておらず、各カード取り扱い会社が基準を持っているのです。

 

ですので、大手はリスクを取りたがらないので、審査基準はキツめですが、中小は同じ審査基準だと誰も借りてくれないので、審査基準がゆるいのです。

 

ですので、お客様のカードの種類をお聞きして、他の系統のカードであれば、新規に作ることが可能なケースもあるのです！

 

カード払い・分割払いの注意点は、あくまで、お客様と、

■信頼関係が構築できていること、

■商品をスタートしたい気持ちの確認

ができていることが大前提になります。

また、強引すぎるセールスは、ただの売り込みになるので、「お客様の為に」というスタンスを絶対に忘れてはいけません。

 

重要なことは、
１）お客様に商品ご購入の希望があり、
２）返済手段があれば返済については様々な方法がある
ということです。

 

不動産投資などの場合は、もっと早い段階で銀行審査に回します。

 

そこでのポイントは、

■融資に積極的な金融機関

■融資担当

との関係性になります。

 

不動産投資会社の営業戦略を参照ください！

 

 

反論処理（検討切り返しトーク）「高い」

「お金がない」と混同しがちな「お客様のネガ（検討文言）」が、「高い」です。

 

「お金がない」のは、「支払い能力がない」もしくは、「支払うのがキツイ」という意思表示ですが、「高い」とは、「提示された商品サービスが価格に見合っていない」という意思表示の可能性が高いのです。

 

もちろん、お客様自身が曖昧になっている場合がありますので、それを明確化するところからスタートしましょう！

 

長くなるので、お客様の「高い！」に困っているあなたは、

反論処理「高い！」対処法：トップセールス８つのステップ

をクリックして具体的対応方法を体得してください。

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：信用できない

お客様からの反論「営業マンを信用できない、、」という断り文句を考えて見ましょう。

「信用できないから…」との断り文句は、

 

お客様は、「商品を購入する気持ちがあるが、営業マンから買いたいかどうかがはっきりしない。営業マン（販売会社）と一緒に生活を変化したいかどうかがはっきりしない」ということです。

 

商品には納得したが、セールスパーソン（会社）に対して納得していないのです。

 

もちろん、あからさまにセールスパーソンに対し、

 

「信用できないから…」

 

なんて言いません。

下手に、うらまれたくないですから。

 

例えば、お客様は、

「○○さんの、実績はどれくらいなんですか？」とか、

 

「元々、△△さんからお聞きしたので、△△さんにもう一度お聞きしますね。」とか、

 

「昔、同じような商材で、騙されたんですよね。。」
とか、

 

質問します。

 

この質問の意図は、間接的に「あなたのことが信用できないけど、大丈夫？」とおっしゃっているわけです。

 

お客様が商品・サービスを購入することによって、「生活や、人生を変えたい！」という「真」のニーズをセールスパーソン側が忘れてしまっていることから生じます。

 

一方的に、商品説明をされれば、「この営業マンは、結局、売りたいだけ？」とお客様が思うことは、当然です。

 

ですから、商品説明の前段階アプローチ段階で信頼関係を構築する為にお客様の状況を注意深くヒアリングすることにセールスの８０％以上の労力を使う必要があります。

 

重要なので、繰り返しますが、お客様は、商品を買いたいのでなく、商品・サービスを通して、「人生を変えたい！」と思っているのです。

 

おおげさな話でなく、ヒアリング段階で、お客様が泣き出してしまうくらい関係性を築くことも商材によっては必要になるときもあります。

 

あなたの営業・セールスにどのように応用できるか？

少し、考えてみてください。

 

信頼関係を構築する為の具体的な傾聴スキルは、僕のセミナーでワークで体得していただくことができます！

 

もし、あなたが「すぐにでも信頼関係能力を高めたい！」と思っているのであれば、ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎セミナーで体得してください！

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：決裁権者が別

クロージングの最後で、

「主人に聞いてみないと、、、」

「かみさんに聞いてみないと、、、」

「上司に聞いてみないと、、、」

と、決裁権者が別に出てくることがあります。

 

そのような時の「切り返し」困っていたら、以下の記事で「決裁権者が別」の切り返しを体得してください。

 

反論処理：決裁権者が別の切り返し「主人・かみさん・上司に聞いてみます」

 

 

 

 

反論解決（検討切り返しトーク）：友達から購入したんです

 

 

 

 

 

 

 

 

 

と、「今」電話を促してくださいね。

 

友達の連絡を後にすると、結局「友達に連絡することなく」今の契約を続行することになりがちです。

 

反論解決：他社比較（相見積もり・あいみつ）をしたいんです、、

「以前、同じような物を買って失敗したんです。」と言われたらどうしますか？

 

その場合は、２つの場合が考えられます。

１）あなた（あなたの会社）商品が信じられない

２）自分が信じられない（教育サービスなど）。

 

ですから、率直に、「『当社、もしくは私や商品が信じられないのか、それとも、ご自身が習得できるか？信じられないと思ってらっしゃる』どちらですか？」と聞いてみましょう。

 

１）は「商品はなんとなく良いと思っているがあなた（あなたの会社）、商品が信じられない。」ということです。

 

先ほど、考察した「信じられないけど」と同じです。ですので、商品、サービスの説明とアフターフォロー体制など、過去に買った会社、商品サービスの違いをお客様がご納得するまでお話してください。

 

※参照　信じられないんです。

 

 

２）は、言い換えれば、「あなたの会社もあなたも商品サービスも信頼しているが、自分が習得できるか？自信がない。アフターフォロー体制はどうなの？」という質問です。

 

アフターフォロー体制について、バッチリ説明してください。

 

 

 

反論処理（検討切り返しトーク）：ステップ４「明確な理由づけ・具体例」

反論処理・反論解決の魔法の公式は、

■ステップ１：質問により検討の状況を明らかにする

■ステップ２：反論に共感し、褒める

■ステップ３：提案する

■ステップ４：提案を受け入れるメリット明確な理由付けとイメージがわく具体例

です。

 

 

反論処理、最後の「ステップ４」、提案を受け入れるメリット「明確な理由付け」についてです。

 

 

お客様が納得して「自分から購入した！」と思えるためには、「明確な理由づけ」が必要です。

 

営業・セールスには、明確な理由づけが絶対に必要です。

特に、高額商品を売っているような場合には絶対です！

 

お客様を勢いで言いくるめて、その場で、「YES」を貰ったとしても、お客様が、心底、ご購入に納得していないと、契約後に、キャンセルが発生する可能性が高まるからです。

 

契約直後、お客様の記憶はものすごい勢いで忘れていくのです。

 

 

 

お客様が、心底御納得されて、簡単に実行できる理由づけをしないと、一時的に感情が盛り上がって契約したとしても、後ほどキャンセルする可能性が高まります。

 

 

「営業には、明確な理由づけが必要」

について、クリックして体得してください。

 

 

 

反論解決後、絶対にクロージングを忘れるな！

では、質問です。

反論処理が終わった後、何をしますか？

↓
そうです。クロージングです！！

 

営業初心者は、反論処理後、一番大事なクロージングを忘れてしまって、「ごにょ、ごにょ」してしましい、訳わからず、商談が終了していることが意外と多いんです！

 

 

では、反論処理後の簡単なクロージング話法を

二つお話しします。

カンタンですぐできるクロージングは

１）２者択一法

２）直説法・ダイレクトクロージング

 

です。

２者択一法

「AとBとどちらがいいなぁ～と思われますか？」

とお客様に選択を促し、スムースに決断に導くという方法です。

 

 

 

 

直接法・ダイレクトクロージング

 

 

 

とか、

 

のように、直接クロージングする方法です。

 

 

間違っても、「どうですか？」などと、お客様にお伺いをたてては、いけません。

それは、素人のやり方です。

そんなクロージングでは、成約率は下がります。

 

あなたに、反論処理（検討切り返しトーク）後の効果的なクロージング話法をお伝えしました。ぜひ、実践してくださいね！

 

 

クロージング力をつけたい方は、

・ クロージング極意１

・ クロージング極意２

で学んでください！

 

反論解決：最後に「ちょっと考えたいんですが」

それでは、反論処理後、お客様が「お願いします！」と、おっしゃっていただいたらご契約ですね。

 

しかし、「まだ、ちょっと考えたいんでけど…」とおっしゃったらどうしますか？」

 

 

お客様の反論処理（検討切り返しトーク）「検討します…」の対応が終わってから、再度、ネガ（反論）がでてきたらどうしますか？

 

そうですね！

頭の良いあなたならお分かりかと思います。

 

また、ステップ１からステップ４までの反論処理のステップを繰り返すんです＾＾
いわゆる「らせん」状に繰り返してください。

 

 

 

◼︎ステップ１：質問により検討する状況を確認

◼︎ステップ２：反論に共感

◼︎ステップ３：提案

◼︎ステップ４：メリット・理由づけ

 

そして、クロージングです！

 

例えば、お客様の「お金がない…」というネガを処理できたらクロージング。そしてまた、「主人に聞いてみないと…」という風に、ネガ（反論）が出てきたらどんどん対応してください。

 

そして、最後は、クロージングです！

この螺旋（らせん）ステップを繰り返してください。

そうは言っても、ネガ（反論）は多くても、３つか４つぐらいだと思います。

 

お客様は、意識的にか、無意識的にか、本当に良い商品なのか？

あなたを試している場合もあります。

ですので、熱意をもって説得してください。

 

反論解決：まとめ

反論処理（反論解決）の４ステップを紐解きました。

 

しかし、トップセールスは反論処理（反論解決）を出来るだけしないようにしています。商談の後半、クロージング後に反論が出てこないように、商談の前半で「ネガ（反論）出し」をして潰しているのです。

 

その為のスキルが「テストクロージング」です。見込み客の不安・疑問を商談の前半で確認し解決しておきましょう！

 

「テストクロージング」については以下の記事を参考にしてください↓

 

テストクロージングで成約率２倍！トップセールスのテストクローズ５つの極意

 

テストクロージングで成約率２倍！トップセールスのテストクローズ７つの極意

 

しかし、商談の前半で「他社さんを検討されているんですか？」のようにわざわざ言ってしまうと、「なるほど、、、他社を検討した方が良いな」と、見込み客に「寝た子を起こす」ようにわざわざネガ（反論）を営業マンが作り出してしまうことになるのです。

 

ですから、反論処理（反論解決）のスキルは必要なのですね。

 

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