本記事はこんな方におすすめです。
・反論解決で困っているあなた
・反論解決のコツが知りたいあなた
読者（あなた）の悩み
大丈夫です！
最新購買心理の
台本営業®︎価値観営業®︎で
成約率８０％！人生逆転！
加賀田裕之です。
・著書
『営業は台本が９割（きずな出版）』
『図解でよくわかる 営業は台本が９割（きずな出版）』
『SIX MENTAL READING：シックスメンタルリーディング（きずな出版）』
『成約率８０％！トップセールスの「価値観営業®️」メソッド（きずな出版）」
アマゾン営業セールスランキング ベストセラー 一位、紀伊國屋 大手町店 総合・ビジネスランキング一位、紀伊國屋 梅田本店 ビジネスランキング一位 、第１５刷重版（２０２６年３月現在）
【 ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎ 講演・研修・メディア・コンサルティング実績（敬称略） 一部】
東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
営業活動をしていると、お客様から
といった「反論」や「断り文句」をいただく場面が必ずありますよね。
そんな時、あなたはどのように切り返していますか？
いいですね。方向性としては間違っていません。
しかし、その伝え方を一歩間違えると、お客様のこころは完全に離れてしまいます。
昔、流行ったのが、
と、クイズ形式でお客さんに考えさせるアプローチです。
実はこれ今は、絶対にやってはいけない「NGワード」なのです。
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お客さんの反論に、「クイズ」で返していませんか？
※反論解決NGワード（１分３０秒動画）↓
＜以下動画の内容を記事にしています↓＞
加賀田先生、お客さんから「少し高いですね」と反論された時に、「なぜ、他のお客さんがこれをご購入されたか？それはなんだとおもいますか？」とクイズみたいに聞け！とマネージャーから言われてやっているんですが、、、決まりません。
なんか、これがマズイ感じがするんですが、どうしたらいいんでしょうか？
他のお客さんの成功事例を伝えるときに、こちらから説得するより、相手に言わせようとしてるんじゃないでしょうか？
ズバリ、それは超・絶対NGワードです！
良かれと思ってやっているそのフレーズは、営業において絶対に避けるべき、2つの致命的な罠に自ら飛び込む行為なんですよ。
2つの「致命的な罠……」ですか？
はい。1つ目は、ただの上から目線でお客様をイラッとさせてしまうこと。
そして2つ目が、そこからお客様とディスカッション、つまり議論に発展してしまうことです。
上から目線でイラッと……。
たしかに、自分が客の立場で、不安に思っている時に「なぜだと思いますか？」なんてクイズを出されたら、「なんだその言い方は！」ってカチンときます。
その通りです。お客様のこころは、自分を「イラッ」とさせる相手からモノを買いたいとは絶対に思いません。
私も「イラッ」とします。そして、もし買うことになったとしても、別の営業マンから買います。
は！？
それは、意味がないし、会社からも悪く思われてしまいます、、、。
そして、そのイラッとした感情が、2つ目の罠である議論を引き起こすんです。
カチンときたお客様が、もし少しムッとして「そりゃ、他のお客さんはお金が余ってるからでしょ？」とネガティブな答えを返してきたら、どうなりますか？
あっ……反射的に「いや、そうじゃなくてですね！」ってムキになって否定して、自分の用意した正解を押し付けようとしちゃいます。
まさにそれです！「いや、そうではなくて」とお客様を否定した瞬間、そこに対立構造が生まれます。
自分のロジックの正しさを証明しようとするのは、もうお客様の悩みを解決する商談ではなく、ただの議論です。議論でお客様を論破して勝っても、商品は絶対に売れません。
まさに、「議論に勝って、商売を失う！」ですね！
無意識の上から目線で相手を「イラッ」とさせたせいで反発を生み、結果的に対立して議論になっていたんですね。
だからこそ、相手をイラッとさせるクイズも、議論（ディスカッション）も綺麗さっぱり捨ててください！
反論処理の魔法のステップは、相手を否定する「YES・BUT話法」ではなく、隣に並んで寄り添う「YES・AND話法」つまり、共感から始まります。
「YEA・AND話法」については以下の記事を参考にしてください↓
イエスバット(yes but)法は時代遅れ！もっと凄い・使える「７つの話法」
共感からですね。
では「他社と比較検討したい」と言われた時はどうすればいいですか？つい自社の強みをアピールして、他社を論破したくなっちゃうんですが……。
他社批判も自社アピールからのスタートもNGです！これもお客様をカチンとさせて議論に発展します。ここでもまずは共感です。
「他社様ともしっかり比較検討されたいというお気持ち、ごもっともです。決して安いお買い物ではありませんから当然ですよね」と、まずは相手のスタンスを肯定します。
その上で、「実は、現在私どもでお手伝いさせていただいている多くのお客様も、最初は他社様と比較検討されていらっしゃいました。その上で、最終的に私どもをお選びいただいたのには、ズバリこういう理由がありまして…」とつなげます。
これなら他社を一切批判せず、お客様をイラッとさせることもなく、自然に自社の強みを伝えるフェーズに入れますね！
ここで「なぜ今決められないんですか？」と問い詰めると、また上から目線の議論になっちゃいますよね。
素晴らしい学習能力です！担当者様だって良いものなら導入したいけれど、社内を通すのが不安なんです。だからこそ、ここでも共感して味方になります。
「上司の方にご相談されたいというお気持ち、よく分かります。あなたお一人で責任を負うのはご不安ですよね」とプレッシャーに共感します。
そして、「実は他社の担当者様も同じように悩まれていました。そこで、あなたが上司の方にスムーズにご提案できるよう、社内りん議を通すための専用の資料をご用意しております。私と一緒に作戦を練りませんか？」と伝えます。
うわぁ、これならお客様も「この営業マンは自分の味方だ！」って安心してくれますね。無理に引き留めようとして議論になることも防げます。
反論が来たら、どんな時でも戦わずして隣に並ぶ。このスタンスさえ忘れなければ、お客様との信頼関係は絶対に崩れません。明日からの商談で、ぜひ使い倒してください！
はい！上から目線のクイズと議論は今日で卒業して、どんな反論が来てもまずは共感で隣に並びます。
加賀田先生、ありがとうございます！
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学校では教えてくれない「反論解決」の基礎と、応用
「反論解決」の基礎については以下の記事を参考にしてください↓
【反論処理 営業】「検討します」断り文句 切り返し方４つのステップ！
反論処理「高い！」対処法：トップセールスの超簡単８つのステップ
”反論解決 お金がない”で終わらせない！トップ営業の“例えツッコミ”の極意
反論処理：決裁権者違う・決裁権者が別の切り返し「主人・かみさん・上司に聞いてみます」
まとめ
良かれと思って投げかけたクイズ形式の質問が、いかにお客様を不快にさせ、無用な議論を生み出してしまうか、お分かりいただけたかと思います。
今回の重要なポイントをまとめます。
・「なぜだと思いますか？」という質問は上から目線になり、お客様をイラッとさせてしまう。
・イラッとした感情が反発を生み、お客様と営業マンの間に対立構造（議論）を作ってしまう。
・議論でお客様を論破しても、商品は絶対に売れない。
※議論に買って、商売を失う
・反論が来たら、否定（YES・BUT）ではなく、まずは徹底的に共感（YES・AND）して隣に並ぶ。
お客様からの反論は、あなたと戦いたい合図ではありません。本当は解決したいけれど不安だから、もっと安心させてほしいというサインなのです。
だからこそ、上から目線で正解をぶつけるのではなく、まずは共感というクッションでしっかりとお客様の不安に寄り添いましょう。
そして、同じ方向を向きながら「実は他のお客様も同じように悩んでいて、こうやって解決したんですよ」と事例をプレゼントしてあげるのです。
営業とは、お客様を論理でねじ伏せる戦いではなく、お客様の理想の未来へ導くエスコートです。
ぜひ明日からの商談では、お客様をテストするクイズやディスカッションを手放し、共感から入る台本を使ってみてくださいね。
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