生命保険の営業で、顧客のニーズを引き出すことができず、クロージングまで進めないと困っていませんか？
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トップセールスママです。
目に見えない生命保険こそ、契約に至る前には、必ず顧客のニーズ喚起が必要です。ニーズがあるからこそ、顧客は生命保険への加入を決断します。
しかし、明確なニーズがあり生命保険に入りたいという顧客には、なかなか出会うことができないのが現実ですよね。
そこで、この記事では保険の営業において、顧客の潜在的なニーズを引き出し、ニーズ喚起をするトーク方法のコツを紹介します。
『ニーズの引き出し方』と『ニーズ喚起』は、似ているようで異なるのです。この違いを知り、順番を間違えなければ『顧客のニーズを引き出し、見つけたニーズがどれだけ大切なのかを感じてもらう会話』が成功させられることでしょう。
トーク例をもとに解説しているので、ぜひ最後までご覧いただき、生命保険の営業トークを成功させてみてくださいね。
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『ニーズの引き出し方』で成功するトークのコツ
潜在的なニーズは、生命保険の営業担当はもちろん、顧客自身も気づいていないことが大半です。
顧客の中に隠れたニーズの引き出しには、営業担当のトークによって顧客から言葉として表面化させることが求められます。
では、どのように会話を進めれば良いのか・・・
１、顧客の目標について会話
２、必要性は顧客から言葉にしてもらう
３、例えば〇〇、こうすれば〇〇で想像してもらう
生命保険の営業で、顧客に対する『ニーズの引き出し方』について、3つのトーク例を順に紹介します。
まずは顧客の目標について会話をする
ニーズとは、「何かを実現させたい理由はなぜなのか？」ですよね。
顧客のニーズを引き出せない生命保険の営業担当は、必ずと言っても過言ではないほど、このニーズの引き出しに夢中で、「どんな目標に対するニーズなのか」を明確にせず会話を進めています。
生命保険のニーズ喚起をしようとするとき、顧客の目標地点を確認したうえで、ニーズを引き出すための会話を進める必要があるのです。
たとえば担当地区の営業で、新婚の主婦からアンケートをもらい、すでに夫婦そろって他社の保険に加入している場合、どのようなニーズの引き出し方で会話を進めるべきでしょうか。
ダメ営業
後日、あらためて新婚主婦の自宅を訪問し、玄関先で話ができたとき、もしかしてこのような『ニーズの引き出し方』をしていませんか？
もし良ければ、当社の保険と内容を比較していただいて、安心な保険について今一度、考えてみて欲しいのですが、いかがでしょうか？
今はいいです。また必要になったときに声かけさせてもらいますね。
、、、。
他社の生命保険と比較することで、ニーズ喚起を図ろうとした『ニーズの引き出し方』ですが、これはNG例です。
トップ営業
新婚主婦のニーズを引き出すためには、どのような目標を持っているかを、まずは把握しなければなりません。
顧客に対する『ニーズの引き出し方』は、3つのポイントに絞った会話を心掛けましょう。
１、どのような経緯で目標を立てたのか
２、目標に向けてどのように行動したのか
３、目標にはどれくらい近づいたのか
新婚女性の場合、どのような経緯で生命保険に加入することを決め、加入方法はどのようなものだったのか、保険に加入し目標に近づくことができているのかということになります。
ここで、営業担当の『顧客に対するニーズの引き出し方』のトーク例を紹介しますね。
先日はアンケートありがとうございました。△△生命に加入されているということですが、何か理由があって保険に加入されたんですか？
二人とも生命保険に入っていなかったので、結婚を機にマイホームを建てたので加入したんですよ。住宅ローンの支払いもありますしね。
そうですか。結婚っていろいろ考えさせられますよね。ところで、△△生命には知り合いを通じて加入されたんですか？
結婚前にたまたま私が営業の方と話す機会があって、その流れで保険に入りました。
そうでしたか。では、きっと満足できる保障に入られたんですね。
保険はよくわからないけれど、医療も保障もあって保険料もそこまで高くないので、満足と言えば満足かな・・・。
20代ならまだ保険料も安いですし、お子様が出来たりしたときに保障が見直せるような柔軟性を持った生命保険だと安心ですよね。」
はい。特に新婚家庭や子育て家庭など、ライフプランの大きな分岐をたくさん迎える方は、その都度、保険の加入目的が変わるので、目的に合わせて柔軟性を持つ保険が大切なんですよ。
このように、新婚主婦が保険に入った目的について確認しながら会話を進めることが、『ニーズの引き出し方』として一番大切だと言えます。
生命保険に加入した目的と、いま加入している生命保険がどれほど一致し、加入した目標が達成できているのかを顧客自身に確認してもらうことから始めなくては、顧客の潜在的ニーズを引き出すことは困難なのです。
目標と達成度を使った生命保険の営業話法は、『ニーズの引き出し方』の初歩とも言えるコツですので、ぜひ覚えておいてくださいね。
必要性は顧客から言葉にしてもらう
生命保険の営業経験が長くなればなるほど、顧客の言葉を先回りして自身が答えを言ってしまうケースがよくあります。
いわゆる『勝手な憶測』による会話ですが、これは顧客のニーズ喚起から遠ざかってしまう話法だと言えるのです。
人は言葉を発することで、自分の心に言葉が残ります。
勝手な憶測とも言える営業担当のトークで会話を飛ばすと、ただ顧客は聞いているだけになっていると言えるでしょう。
そのような状況を避け、ニーズの引き出すトークを顧客の中に残すためには、どんなに知識があっても、先回りしたトークは避けなければならないのです。
他社からも生命保険の提案を受け、もう一度話を聞きたいという顧客の自宅を訪問したときなど、その場でニーズを引き出し、加入を決定づける気持ちを顧客に芽生えさせなければなりませんよね。
いま『上手なニーズの引き出し方』が必要だというときは、次のようなトーク例を参考にしてみましょう。
これが△△生命から貰った生命保険の設計書なの。大きな違いって、入院の保障くらいみたいなんだけど・・・。
そうですね。万が一の保障額は同じですし、大きな違いは、入院保障が△△生命は一時金、当社では日額保障という違いがありますね。
△△生命が入院1日目に15万円、30日目に15万円、あなたの保険会社は1日10,000円なのよね。どっちが良いのか迷ってしまって・・・。
短期傾向にある入院ですが、実は厚生労働省の発表によると、令和2年の平均入院日数は約32日だったみたいですね。」
そうですね。脳梗塞などで麻痺が残ってしまった場合は、リハビリも含めて3～4ヶ月ほど必要になる可能性があると言われています。仮に長期入院した場合のリスクは、〇〇様なら何がありますか？」
子供も小学生で手がかかるし、主人は仕事があるし・・・やっぱり家のことをできる人がいないってことよね。
そう言われると短期よりも長い入院の方が怖い気もするわね。120日の入院だと120万円、△△生命だと60万円で差が大きいわね。
そうですよね。先ほどお話した脳梗塞の例だど、約50万円以上もの医療費を自己負担、さらに入院日数が32日となると自己負担となる差額ベッド代が必要です。
個室に入った場合、1日1万円の差額ベッド代だったとして32万円、食事代が4万4,160円となるので高額となりますよね。
さすが良くご存じですね。医療費は年収770万円～1,160万円ほどの方ですと、自己負担となる医療費は17万円以上です。
ただし、差額ベッド代の32万円と食事代4万4,160円が全額自己負担なので、合計すると53万円以上は自己負担となります。その他もろもろ、入院に伴う出費もおありだと思うので、保険に入られるなら、それなりの保障はあった方が良いと思いますよ。
〇〇様にとっては、短期入院のリスクと長期入院のリスク、どちらに対して備えるべきだと感じられますか？
※ポイント：見込み客の口から言ってもらう。
ありがとうございます。それでは、本日夕方にお申込み書をお持ちさせて頂きますが、ご在宅でしょうか?
このトーク例では、長期入院に対する顧客のリスクを、顧客自身に考えてもらうことにより、より顧客が納得できる状況を作ることができました。
また、入院に対する保障の必要性に対して、営業担当が顧客へ問いかけることで、顧客自身の言葉を引き出すことにも成功しています。
生命保険の営業経験が長くなっても、顧客がニーズを言葉にして認識を深めるニーズの引き出し方を忘れないようにしておきましょう。
『例えば〇〇』『こうすれば〇〇』で想像してもらう
言葉だけを並べると、ただの会話となってしまい、顧客にとってよほどニーズがあったり、興味があったりしなければ、記憶に残る可能性は低いと言えます。
生命保険の営業でニーズの引き出し方として大切なことは、顧客に想像してもらうことです。
深層心理にあるニーズを表に引き出すためには、顧客が想像することで、より具体的なニーズとして引き出してくることができます。
具体的には、『例えば〇〇だった場合、非常に困りますよね』、『この保障内容なら〇〇の時に助かります』など、想像しやすい例え話をし、顧客のニーズとキーワードを紐づけるトークを心掛けましょう。
ここで、住宅ローンでマイホームを持ち、子供が生まれた30代の男性に、生命保険を提案しようとするときに使えるニーズの引き出し方を紹介します。
お子様が生まれたんですね。おめでとうございます。
赤ちゃんの間はパパも大変ですね。寝不足で仕事は大変ですが、事故などには気をつけてくださいね。
ところで、お子様が生まれたということで気になったのですが、以前お伺いしたとき、医療保険にしか加入されていないとおっしゃられていましたが、生命保険へのご加入は検討されているんですか？
保険料が高いと難しいですよね。確か住宅ローンを組まれているんでしたよね。
では、団体信用生命保険があるので、大きな保障額は必要なくまだ年齢もお若いので、そこまで保険料が高くなるとは思いませんよ。
ただ、自宅は確保できても・・・例えば奥様が働いて、生活費や教育費を稼ぐとなると、フルタイムと育児で大変ですよね。もし少しでも〇〇様に保障があったら、奥様は少しでも楽な生活ができると思いませんか？
それぐらい万が一というのは、突然来るものなんです。
奥様が働いて生活費を稼ぐということは、パパがいなくなって辛い思いをするお子様は、ママのそばにいることもできず、辛い思いをしてしまうんです。
遺族年金など公的な手続きは、手元にお金が来るまで時間がかかります。生命保険なら、すぐに支払われるのですぐにお金に困ることも避けられるんですよ。
実際に起こりうるリスクに対して備える方法を例え話にすることで、より顧客は想像しやすく、ニーズを引き出しやすくなるのです。
ただし、あまりにも突飛な話では、顧客が想像しにくくなってしまい、生命保険をしつこく提案されかもしれないと身構えてしまう可能性もあるため、日常生活にかかわる内容で例え話をすることがおすすめですよ。
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『ニーズ喚起』が成功するトーク方法とは？
リスクに対する生命保険のニーズには気づいているももの、優先順位が低いニーズだと考えている場合、なかなか生命保険に加入してもらえません。
その場合、顧客が感じているニーズの優先順位を上げるため、生命保険の営業ではニーズ喚起が必要となるのです。
顧客のリスクに対する意識を高めるニーズ喚起について、3つのトーク例を用いて紹介します。
- 生命保険を売る行為を前面にださない
- 顧客の感じている理想と現実のリスクを問う
- 顧客が設定している目的と現実の違いを確認する
ニーズ喚起が苦手で、棚ぼた契約ではなく自力で契約を獲得し続けたい生命保険の営業は、ぜひ参考にしてみてください。
『売る』行為を前面に出さない
締め切り前で早く契約が欲しい生命保険の営業は、常に『売る行為』を前面に出し、顧客に接している傾向があります。
また、ニーズ喚起に慣れていない営業も、『契約して欲しい』という気持ちが前に出てしまい、顧客が抵抗を持ってしまっているケースが多いのです。
生命保険の営業では、顧客が加入する意思が決まっていない時には、ニーズ喚起に徹したトークを心掛けておくようにしましょう。
20代で新卒の男性が医療保険の必要性は感じているものの、保険料分を積み立てた方が得だと感じている場合、どのようにニーズ喚起を行うのか、トーク例を紹介します。
加入している保険にもよりますが、1日でも入院したら20万円とか30万円などといった一時金が受け取れる入院保障がありますよ。
実はそれ、最近主流になりつつある入院保障で、当社も一時金タイプの入院保障を取り扱っています。
健康保険あるし、保険料の分を貯金しておけば大丈夫そうだと思うんだよね。
そうですね。でも、差額ベット代や食事代には健康保険は使えず全額実費なんですよね。
入院する日数や病院の部屋にもよりますが、個室の平均が1日8,300円、食事代は1日3食で1,380円なので、合計すると5日で48,400円・・・それに医療費の自己負担がプラスされて、入院準備で必要なものを揃える必要もあるので、結構な自己負担になるかもしれないんですよ。
〇〇様は、計画的な貯蓄ができる人なんですね。私は貯蓄の計画が苦手で、いつも数ヶ月で終わってしまうんです。だから医療保険で強制的に保険料を積み立て、もしもの入院に備えています。
医療費が積み立てられるまでに貯金が貯まるとは限らないですし・・・結構、そう思って加入される方も多く、同期の方も同じだったんじゃないでしょうか。
それに、医療費は健康保険が適用されると3割負担ですみますが、同じ骨折でも手術を必要とする大腿骨を骨折したら約60万円以上、鎖骨でも約20万円程度が必要だと言われています。
高額療養費で、戻ってくるとはいえ、年収が370万円から770万円くらいなら、1か月8万円以上も医療費の自己負担は必要なんですよ。それに加えて差額ベッド代ですから、医療費の貯蓄をするなら、努力しないといけませんよ。
そうですよね。だから医療保障が必要だと言われているんです。保険は、保険料を支払って医療費を貯めるのではないんです。
もしも、すぐに事故や病気になってしまっても、医療費の準備が整うことを待つ必要がないので、安心できるような性質を持っているんですよ。
私なんて、もっと時間かかります。でも、怪我や病気に予定なんてないですから・・・入院すると、きっと誰かのお世話にはなることになるので、医療費くらいは自分で備えておこうと思ってます。」
まだ〇〇様はお若いですから、本当に安くて・・・、おそらく月2,000台の保険料になると思いますが、一度お持ちしましょうか？
保険料を貯蓄したら保険はいらないと考えている人は意外と多く、生命保険の断り文句とも考えらえます。
若い年齢の人ほど保険料や安いため、早く加入した方が良いと勧めたい気持ちは解かりますが、顧客にグイグイ勧誘されていると感じさせてしまうと、設計書を提示するタイミングを避けられ続けてしまうのです。
このトーク例では、顧客が計画的な貯蓄で医療費に備えようと考えていたものを、医療保険のニーズ喚起に徹したため、顧客に保険料へ対する興味を持ってもらうことができました。
販売よりも、まずはニーズ喚起を行うこと。
これが、生命保険の営業で重要な役目を持つことを忘れないようにしておきましょう。
理想と現実のリスクついて問う
顧客が感じている理想と現実のリスクについて問うことも、ニーズ喚起には重要な営業話法です。
先ほどの例のなかにも、貯蓄に対する理想と実際は困難だと思われる現実のリスクを、顧客に問う場面がありましたね。
医療費のリスクに対して、保険料を積み立てるという理想と、医療費が発生するまでに貯蓄が間に合わない場合や計画通りに貯蓄できない可能性という現実のリスクについて、顧客に伝えニーズ喚起に成功しました。
このような『理想と現実のリスク』を顧客に意識してもらうニーズ喚起の話法には、次のようなトーク例もあります。
すでに加入してもらった経緯のある顧客に対し、子供（1歳）の学資保険を提案する場合の話法を紹介します。
お子様の教育費って、どのようにお考えなんですか？
そうですか。参考までに貯蓄方法を教えてください。私自身が貯蓄が苦手なので・・・。
なるほど・・・同じ金額を貯金するためにも、絶対収入は減らせないですね。
でも、もし働けなくなったらどうやって貯金すればいいでしょうか・・・病気か怪我とか、万が一のときとか・・・。
学資保険の保険料を支払うために働くか、貯金するために働くかの違いなんじゃないの？
私は少し不安です。もし主人に何かあったら、私の収入だけで生活を維持したり、教育費の貯蓄まで難しいかもしれません。
でも、学資保険って奥様の負担を減らすためでもありますよね。
養育年金と言って、万が一のときには保険料を支払わずに学資保険の満期を待つことができますから。
どうでしょう。お父様である〇〇様のご年齢も関係するので、計算してみないと今は・・・参考までに一度資料をお持ちさせていただきますね。
貯蓄で教育資金を準備するという理想を実現することは、不可能ではありません。
しかし、貯蓄をする本人に万が一のことがあれば、遺族である母親が必ずしも貯蓄できるとは限らず、教育資金へのリスクが残ります。
理想である貯蓄には、リスクのある現実があり、どのように備えるかというニーズ喚起は、生命保険の営業では基本中の基本です。
このような話法ほど、ニーズ喚起で忘れがちであるため、基本に戻ってニーズ喚起を心掛けておきましょう。
設定している目的と現状を比較する
他社に加入している顧客に対してニーズ喚起するなら、生命保険に加入した目的と現状を比較することが有効的です。
顧客が『なんのために生命保険に加入したのか』という目的と、加入したあとの現在では、顧客がなんとなく感じている『違い』があるケースもあります。
その『違い』を顧客に考えてもらうことこそ、ニーズ喚起に必要な話法であるとも言えるため、ここで他社から乗り換えてもらうために使える営業話法も必要ですよね。
そこで、職場訪問した際に会話した30歳男性、3年前に友人が務める他社の生命保険へ加入しており、その友人は退職したという情報を得てニーズ喚起をする際の話法を紹介します。
こんにちは。いま、当社が扱う保険のパンフレットを配らせていただいています。邪魔にならないと思うので、ぜひご覧になってみてください。」
確か、ご友人が保険会社に勤められてたんですよね。今も勤められてるんですか？
あら、そうだったんですか。ところで、加入された保険について内容は把握されていますか？」
確かに、保険料が高いのは嫌ですよね。でも独身こそ死亡保障より生きていくための保障の方が重要じゃないですか？
健康診断を受けていらっしゃるなら、そんなに手間はかからないと思いますよ。とりあえず、保障と保険料を見比べるところから、始めてみませんか？いま実際に必要な保障であるかも確認していただきたいと思います。
このケースでは、顧客は友人の頼みで保険に加入し、保険料の設定をして加入していました。
しかし、肝心の保障内容への理解度は低く、死亡保障もあまり必要がないと感じていることがわかりましたよね。
この場合、死亡保障ではなく生きるための保障として、がん保障や生活習慣病、入院や手術など医療を充実させた生命保険に対するニーズ喚起が可能です。
加入経路や加入時の状況が変化している場合、現在のニーズとの違いがおぼろげながら見えてくるケースは多々あります。
会話の中でこういった変化に気づいたときには、その変化をニーズ喚起の話法に使うと、クロージングへ進めるタイミングをつかめる可能性が高まりますよ。
ぜひ、『設定している目標と現在を比較』する話法を、ニーズ喚起に役立ててみてくださいね。
順番を間違えてはならない『ニーズの引き出し』と『ニーズ喚起』
『ニーズの引き出し』と『ニーズ喚起』は、同じような意味だと感じられますが、この順番を間違えると焦って契約を求めていると顧客に思われてしまい、クロージングが失敗してしまう可能性があります。
顧客に深層心理にあるリスクを感じてもらうことがニーズの引き出し、そしてそのニーズに対して、さらに危機感を持ち備える重要性を実感してもらうことがニーズ喚起だと考えておきましょう。
軽く感じているニーズでは、顧客が生命保険の必要性を強く感じてくれません。
しかし、ニーズを引き出してからニーズ喚起をおこなえば、より深いクロージングへと進むことができるようになるため、契約だけでなくその後の継続にも大きく影響します。
ぜひ、『ニーズの引き出し』と『ニーズ喚起』の話法を上手に使い、営業成績を伸ばしてくださいね。
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