本記事はこんな方におすすめです
・「身分証明書」「本人確認書類」どちらが正しい？迷っているあなた
・正しいことを言っているのに、なぜか契約が他社に流れてしまうあなた
・電話対応や言葉づかいで、知らないうちにお客さんを逃していないか不安なあなた
読者（あなた）の悩み
あなたは「身分証明書」と「本人確認書類」どちらが正しいか困っていませんか？
そうしたら「身分証明書を提示してください」と言われて、、、「それ、本人確認では？」と伝えたら「いえ、当社では身分証明書です」と言い返されて、なんだかモヤモヤして、結局その会社はやめました。
私が細かすぎるんでしょうか？
あなたも、お客さんのちょっとした指摘に、つい「でも、当社では、、、」と反論してしまったことはないでしょうか？
あるいは、自分は正しいことを言っているはずなのに、なぜかお客さんが離れていく。そんな経験はありませんか？
大丈夫です！
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成約率８０％めざし、人生再生。
加賀田裕之です。
・著書
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東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
※本サイト内での感想や実績は、クライアント様個人やクライアント様企業の感想や実績であり、同様の結果を保証するものではありません。成果には個人差、企業差があります。
【結論】お客さんに使うなら「本人確認書類」が正解です。
「身分証明書」も間違いではありませんが、「身分」という言葉を不快に感じるお客さんがいるため、ドコモ・au・ソフトバンクなどの大手企業は、お客さん向けには「本人確認書類」という言葉を使っています。
「本人確認」は法律（犯罪収益移転防止法）で定められた正式な手続きの名前でもあり、言葉としても法律としても正しいのです。
まずはこの「どちらが正しいのか」を、事実にもとづいてしっかり押さえましょう。
そのうえで、なぜこの一言でお客さんが逃げてしまうのか、という営業の本質に入っていきます。
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目次
そもそも「身分証明書」と「本人確認書類」、どっちが正しいの？
実は、2000年以降、「身分」という言葉を避けて「本人確認書類」と言い換えるのが、企業対応のスタンダードになってきています。
いい質問ですね。理由は「身分」という言葉が持つ、上下関係のニュアンスにあります。
だから「身分を証明してください」と言われると、お客さんは無意識に「自分の身の程を証明しろと言われた」「値踏みされている」ような感覚を覚えることがあるんです。
その通りです。一方「本人確認」は、ただ「ご本人ですね」と確かめるだけ。上下の匂いがなく、フラットです。だからお客さんに向かって使う言葉としては「本人確認書類」のほうが、より丁寧で安全なんですね。
ただ、不快に思う方が一定数いる。営業では、その”一定数”を取りこぼさないことが、とても大切なんです。
実際、大手携帯キャリアはどこも、お客さんに向かって「身分証明書」ではなく「本人確認書類」という言葉を使っています。
ドコモは「本人確認書類」↓
https://www.docomo.ne.jp/support/identification/
ソフトバンクも「本人確認書類」↓
https://www.softbank.jp/support/faq/view/10400
そして、auに至っては、さらにやわらかく「ご本人さま確認書類」と呼んでいます↓
https://www.au.com/support/service/mobile/procedure/verifying/
毎日、何万人ものお客さんと接する大企業ほど、言葉ひとつの配慮を大切にしている。ここに、営業のヒントが詰まっています。
ちなみに「本人確認」は、犯罪収益移転防止法（マネーロンダリング防止などのための法律）で定められた、れっきとした正式な手続きの名前でもあります。言葉としても、法律としても、「本人確認」は正しいんですね。
いいところに気づきましたね。たしかに市区町村の窓口には「身分証明書」という名前の書類があります。でも、それは私たちがイメージする本人確認とはまったくの別モノなんです。
つまり、その人が法律上ちゃんと契約などをできる立場か、を証明する書類で、会社設立や資格取得のときに使うものです。禁治産・準禁治産、後見、破産宣告などの通知がないことを証明するもので、本籍地の役所で取得します。運転免許証のようなIDカードとは全く別の書類です。
品川区など、多くの自治体の公式サイトにそう書かれています↓
「市町村でも使っている」というのは、まったく別の書類のこと。
それを根拠に「だから正しい」と言い張ると、かえって知識のなさが伝わって、お客さんの信頼は遠のいてしまうんです。
お客さんの価値観に寄り添う営業については、以下も参考にしてください↓
お客さんは「正しさ」ではなく「心地よさ」で他社に逃げる
用語の正解が分かったところで、ここからが営業として一番大切な話です。今回のクライアントさんに、私はこうお伝えしました。
思い出してください。クライアントさんは、悪気なく、むしろ親切心で「本人確認では？」と教えてあげました。
ところが返ってきたのは「いえ、当社では身分です」という否定でした。
それどころか、クライアントさんが「お客さんによっては、感じ悪く聞こえませんか」と伝えると、オペレーターはこう言い放ったそうです。
まるで、相手を論破して黙らせるような突き放し方です。ネットの議論でよく見る、あの冷たい一言と同じ空気ですよね。ここには、お客さんに寄り添う気持ちが、みじんもありません。
そうなんです。「正しいかどうか」の前に、お客さんの気持ちを一刀両断してしまった。この瞬間、契約はもう逃げていたんです。
そして極めつけは「三時までに手配が終わらないと、集荷ができません」という締め切りプレッシャー。お客さんを焦らせにかかった。
この時点で、お客さんの心はもう決まっています。「この会社、めんどくさい」と。
そしてクライアントさんは、文句ひとつ言わず、静かに他社へ電話をかけ直しました。すると、その会社は驚くほど感じのいい対応で、あっさり乗り換え成立。
ここが営業の怖いところです。
お客さんは、不満をぶつけてくれません。
黙って、そして二度と戻らずに、他社へ去っていくだけです。
「正しさ」で勝っても、「気持ち」で負ければ、契約は逃げていく。では、なぜそんなことが起きるのか。順番に見ていきましょう。
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言葉の配慮は、時代の「人権意識」そのもの
ここで、もう一段深い話をさせてください。「身分」を「本人確認」に言い換えるのは、単なる言葉狩りではありません。時代の人権意識のあらわれなんです。
かつて当たり前だった呼び方が、今は「誰かを傷つけていないか？」という視点で見直されている。これは「身分」だけの話ではありません。
わかりやすいのが、お客さんのパートナーの呼び方です。
たとえば男性のお客さんに、当たり前のように「奥さまへのプレゼントですか？」と聞いたとします。でも、そのお客さんのパートナーが同性かもしれない。「彼氏・彼女」「ご主人・奥さま」という言葉は、無意識に「相手は異性に決まっている」と決めつけていることになるんですね。
同性カップルが「ご友人ですか？」と扱われて、記念日に水を差された、という話は実際に少なくないんです。
簡単です。性別を特定する言葉を、特定しない言葉に置き換えるだけ。「奥さま・ご主人・彼女・彼氏」を、「お相手の方・お連れさま・ご一緒の方」に変えるんです。
コツは、関係性を、店側・営業側から勝手に言葉にしないことです。「ご友人」も「ご夫婦」も、こちらから決めつけない。「ご一緒の方」とだけ言えば、相手がどんな関係でも角が立ちません。お客さんのほうから「妻が」「彼が」と言ってくれたら、そのときはその言葉に合わせればいいんです。
そして、同じことがルッキズム（見た目で人を判断すること）にも言えます。
昔は「褒め言葉」のつもりで、「お若く見えますね」「スリムでうらやましい」なんて、当たり前のように容姿に触れていました。でも今は、体型や年齢、見た目に軽々しく触れないのが、心地いい接客の基本になりつつあります。良かれと思った容姿への言及が、相手にとっては「値踏みされた」と感じられることがあるからです。
そうなんです。そして、この配慮が大型商談や、富裕層向けの商材ほど、効いてきます。
まさにそこです。理由は3つあります。
１、単価が高いほど、お客さんは「商品」ではなく「この人から買うか」で決める。
数千万・数億の取引になれば、スペックの差はほぼ横並びで、最後は「この営業マンは信頼できるか」の一点です。だから、たった一言の無神経さが、そのまま失注につながります。
２、富裕層ほど、雑に扱われることに敏感
日頃から丁寧な扱いに慣れているぶん、上から目線の一言や、決めつけの一言に、人一倍違和感を覚える。しかも、その場では怒りません。黙って、別の会社・別の担当に切り替えるだけです。
３、富裕層は「決裁構造」も「家族の形」も多様
経営者、資産家、共働きのご夫婦、事実婚、同性のパートナー、、、「ご主人が決裁者ですよね」という決めつけが、一発で地雷になります。
まったく同じです。法人営業でも、相手を勝手にカテゴリー分けする言葉は地雷になります。
たとえば「御社の規模ですと、、、」「中小企業さんの場合は、、、」という一言。良かれと思って言っても、相手は「格下扱いされた」と感じることがあります。
決裁者を役職で決めつけて「やはり社長のご判断ですよね？」と言うのも危険です。実際には現場のご担当者が実質的に決めている、というのは法人営業では珍しくありませんから。
「身分」も「ご主人・奥さま」も「見た目への言及」も「御社の規模」も、根っこは同じです。
相手を勝手に「枠」にはめて、決めつけていないか。
これに敏感な人が、BtoBでもBtoCでも、これからの時代のトップ営業です。
「昔はこう言ってたから」で止まっている営業は、知らないうちにお客さんを傷つけ、静かに選ばれなくなっていきます。逆に、
言葉の配慮ができる営業は、それだけで「この人は信頼できる」と選ばれるんです。
お客さんの本音や価値観を引き出す方法については、以下も参考にしてください↓
ダメ営業・普通の営業・トップ営業、対応はこう違う
× ダメ営業
それって、お客さんの感覚ですよね。
○時までに手配できないと集荷できませんので。あ、もうできなくってしまいました。
言葉に配慮がなく、お客さんの指摘を否定し、感覚だと突き放し、締め切りで焦らせる。お客さん不在の対応です。
△ 普通の営業
言葉は無難で、間違ってはいません。ただ、それ以上でもそれ以下でもない。「感じがいい」までは届かない対応です。
◉ トップ営業
「身分」という言葉を使わず、具体例まで添えて、お客さんが迷わないようにしている。同じお願いでも、受け取る印象がまるで違いますよね。
そのまま使える！本人確認をお願いするトーク例
①「身分」ではなく「ご本人さま確認」と言う
②具体例をセットで伝える（お客さんに迷わせない）
③締め切りは「脅し」ではなく「お客さんのため」の言い方にする
④お客さんの指摘は、否定せず「いったん受け止める」
これが一番大切です。もしお客さんから「それ、本人確認では？」と指摘されたら、たとえこちらの言葉が間違っていなくても、正解はこうです。
そこなんです。お客さんの指摘をいったん受け止めるだけで、お客さんは「この人は話を聞いてくれる」と感じ、心を開きます。同じ内容でも、主語を「会社の都合」から「お客さんの気持ち」に変えるだけで、印象は180度変わるんです。
お客さんのタイプ別に「否定せず本音を引き出す」方法については、以下も参考にしてください↓
SIX MENTAL READING®とは？お客さんのタイプ別攻略法
そのクライアントさんは、その会社の「ものを大切にする」というミッションのイメージが好きで、長年お世話になっていたけれど、お客さんに寄り添っていない粗雑なオペレーターの対応で「とても悲しい思いをした」とおっしゃってました。
【読者の声】証券会社の支店長さんが、この記事を朝礼で使ってくれました
実は、この記事を公開したところ、ある証券会社の支店長さんから、こんな嬉しいご連絡をいただきました。
ありがとうございます。そして、この支店長さんが、記事の内容をご自身の業務に応用して、朝礼でこんなお話をされたそうです。これが、「正しさより心地よさ」の見事な実践例なので、ぜひご紹介させてください。
・株式 → 配当金
・債券 → 利金（クーポン）
・投資信託 → 分配金
そこで、「それは”分配金”と言うんですよ」と訂正する必要はない。お客さんといっしょにダンスするんだから、お客さんが「金利」と言えば、こちらも「金利」で合わせてお話ししよう、と朝礼で伝えたんです。
「お客さんとダンスを踊る」というのは、「お客さんと呼吸を合わせて、信頼関係を築く」こと、セールスの先進国アメリカの比喩です。営業では「ラポール」と言います。
お客さんの言葉に合わせる「ペーシング」は、まさにラポールを築く代表的なテクニックです。ラポールの築き方については、以下も参考にしてください↓
ラポールとは？トップセールス「ミラーリング・ペーシング・バックトラッキング」極意
「ラポール」の応用編はこちらの記事を参考にしてください↓
そうなんです。ここが、まさにこの記事の核心です。
実は、この支店長さん、お客さんの価値観に寄り添う営業を徹底した結果、1ヶ月の目標を1週間で達成し、7支店中ダントツ1位、資産の純増額8億円という成果を出されています。
「言葉に寄り添う」「価値観に寄り添う」ことが、どれほど大きな成果につながるのか。その実例は、以下を参考にしてください↓
証券営業のコツ：1ヶ月の目標を1週間で達成！価値観ヒアリングで7支店中1位・資産純増8億円
そして、これは金融に限った話ではありません。あなたの仕事でも、お客さんが少し違う言葉を使う場面は必ずあります。そのとき、「正しさ」で訂正するか、「心地よさ」で合わせるか。トップ営業は、迷わず後者を選ぶんです。
まとめ：「身分証明書」と「本人確認書類」どちらの呼び方が正しい？
営業は、お客さんを「説得」するものではありません。お客さんに「納得」してもらうものです。
そして人は、自分を否定してくる相手には、絶対に納得しません。正しさで相手を言い負かした瞬間、あなたは論争には勝っても、契約には負けるのです。
・「身分証明書」より「本人確認書類」。お客さんに使うなら丁寧なほうを選ぶ
・言葉の配慮は時代の人権意識。相手を勝手に「枠」にはめない
・大型商談・富裕層・法人営業ほど、この配慮が効く
・お客さんは「正しい会社」ではなく「心地いい会社」を選ぶ
・お客さんの指摘は、否定せずいったん受け止める
・営業は「説得」ではなく「納得」。「議論に勝って、商売を失う」のはバカ
今回のクライアントさんは、まったく細かくありませんでした。むしろ、あの会社が失ったのは、たった一言の配慮だけだったんです。
「議論に勝って、商売を失う」のはバカ。
あなたのその一言で、お客さんは離れもするし、ファンにもなります。だからこそ、言葉ひとつを大切に。いっしょに、お客さんから自然に「あなたにお願いしたい」と言われる営業を作っていきましょう！
最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
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