【傾聴力】トップセールスのヒアリング「7つのコツ」を身につけよう!

「『営業では傾聴(ヒアリング)が重要だ』って聞くけれど、どうやったら良いかわからない!」

心を開いてくれないお客様にどうやったら心を開いてくれるの?」

「営業マンが押さえておく傾聴(ヒアリング)のコツは?」

あなたは、傾聴(ヒアリング)について悩んでいるはずです。

 

傾聴とは、相手の話を表面的にただ聞くのではなく、「『耳』『目』『心』など全身を使い、真摯(しんし)な姿勢で、相手の状況を理解し、感情に共感する」聴き方です。

 

 

申し遅れました。私は、

加賀田

 

営業がニガテの人でも、

最新の購買心理学で、

自然にお客様の「欲しい!」を引き出す!

営業コンサルタント加賀田裕之です。

 

 

「傾聴」は英語で「active hearing(アクティブリスニング)」と言います。

傾聴は「積極的傾聴」と言われ、アメリカの心理学者でカウンセリングの大家のCarl Rogers(カール・ロジャーズ)によって提唱されました。

 

カウンセリングでは、相手の話にしっかりと耳を傾けることで真意を引き出して理解することが必要です。

 

名カウンセラーは話を聴く時に「3つの要素」があり、それは「傾聴技法」としてビジネスマンはもちろんトップセールスも使っていたのです。

 

商売・ビジネスで成功するためには、相手の真意を理解することが必須です。

ここでは、「傾聴(ヒアリング)がなぜ必要か?」から分析し、傾聴の具体例も見ていきましょう!

 

傾聴 ヒアリング

 

1、傾聴(ヒアリング)は「大切な人との会話」と同じ!

営業マンが一方的に喋っても、お客さまは営業マンの言うことに納得するどころか、逆に、心を閉ざしてしまいます。

 

商談・交渉事では、主導権を握っていた方が、握られた方より話を有利に運びます。

営業で主導権を握る「とってもカンタンな傾聴(ヒアリング)のコツ」についてお話しします。

 

あなたも、もちろんお聞きになったことあったと思います。

「そうはいっても、よく分からないんだよな〜」と思うこともあるかもしれません。

 

 

では、、「溢れるくらいいっぱいのコップ」を想像してみてください。

そのコップに新しく水を入れようと思ったら、どうしますか?

 

そうですよね!

 

当たり前ですが、さらについだりしたら溢れて出てしまいますよね。

「そんなバカなことしないよ!」と思われたと思います。

 

傾聴 ヒアリング

 

 

 

まず、そのお水を飲みほしたりして、コップを空にしますよね。

 

そして、空になったコップに、新しく注ぎます

 

傾聴 ヒアリング

 

売れない営業マンの説明と言うのは、いっぱいのコップに、さらに水をついで溢れさせているようなトークなのです。

 

 

お客様にあなたの説明を受け入れてもらうためには、まず、お客様に徹底的に話してもらい、心の中にあるものをすべて吐き出してもらう必要がありますよね。

 

お客様は、心の中の悩みを全て吐き出した後で、はじめてあなたの話を聞く態勢になってくれるのです。

 

 

売れない営業マンによくありがちなのが、

 

■ステップ1:

営業マンが、一方的に商品説明を開始

 

■ステップ2:

お客様は売り込みだと思って聞かない。

 

 

 

ですが、、、

 

 

「トップセールス」はそうではなく

  

■ステップ1:

営業マンが傾聴(ヒアリング)に集中する。

お客様は、「目の前の営業マンは、自分を理解してくれた」と思う。

お客様は、営業マンに「自分の話を、もっと聞いて貰いたい」と思う

 

■ステップ2:

「自分を理解してくれた営業マンの話を聞きたい!」とお客様も営業マンの話を聞く態勢になる

 

■ステップ3:

営業マンが説明を開始する

 

 

です。

 

お客様の悩み苦しみ問題希望、、、、を、全身全霊で聞いてください。

 

お客様が、他の人には話していない「悩み、苦しみ、問題、希望、夢を、」目の前の営業マンは理解してくれた。もっと話したい!と思ってもらって、あなたが理解してから、あなたの説明をお客様が聞く態勢になってくれます。

 

人は誰しも、一番自分に興味があります。

そして、無意識に「相手は自分を理解してくれているはずだ」「自分に興味があるはずだ」という前提で、相手と話をしています。

 

「自分のことを理解してくれた」と思われて初めて、聞く態勢になってくれるのです。

 

 

加賀田

 

お客様に興味を持ち、お客様の話を、全身全霊で聞く

 

因みに、これは、大好きな人とか、大切な人に対して、日常的にしていることだと思います。

 

営業で、一番重要なことは、傾聴(ヒアリング)なのです。

 

 

傾聴 ヒアリング

 

2、傾聴(ヒアリング)の3技法:ロジャースの3原則

「傾聴」を提唱した米国の心理学者でカウンセリングの大家であるカール・ロジャーズ(Carl Rogers)は、自らのカウンセリングが有効であった事例には3つの「積極的傾聴(Active Listening)」技法があると気づきました。

 

傾聴 ヒアリング

カール・ロジャーズ(Carl Rogers)

 

それは、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」です。

 

 

 

■傾聴技法1:empathy,empathic understanding(共感的理解)

「共感的理解」とは、相手の話を、相手の視点で、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようと話を聴く技法です。

 

加賀田

 

「共感する」ことで、相手は、「私の話を聴いてくれている。私を認めてくれている」という安心感を得るのです。

 

 

 

 

 

■傾聴技法2:unconditional positive regard(無条件の肯定的関心)

「無条件の肯定的関心」とは、相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴くことです。

 

話の内容に誤りや間違いがあっても否定せず、社会的に反する内容であっても善悪や好き嫌いといった評価をせず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く技法です。

 

加賀田

 

聴き手の感情を入れず、相手の話を無条件で肯定的に話を聴くことです。

 

そのことによって、話し手は安心して話ができるのです。

 

 

 

 

■傾聴技法3:congruence(自己一致)

「自己一致」とは、話を聴いて分からない点がある時は内容を確認し、そのままにせず聴き直したり、相手に対しても、自分に対しても真摯(しんし)な態度で聴く技法です。

 

加賀田

 

分からない点をそのまま置き去りしてしまうと相手はどのように思うでしょうか?

 

相手は「私の話はそれほど重要ではない」「私は重要でない」と思うでしょう。

 

相手の話の内容に分からないところがあれば、そのままにせず聴きなおして内容を確かめることが、相互理解を生み、お互いに安心感を与えてくれます。

 

 

 

傾聴 ヒアリング

 

3、トップセールスと顧客の関係は「医者と患者」の関係性

では、次の質問です。

どうやったら、会話で主導権って握れますか?

 

 

医者患者の会話で、考えてみましょう。

 

傾聴 ヒアリング

 

-----------------

 

医者:今日は、どうされました~

 

患者:のどが痛くって、、。

 

医者:喉が痛いんですね。ちょっと、診せてくださいね~?

 

患者:はい。

 

医者:何か、思い当たることありますか?

 

患者:ストレスで、、暴飲暴食してるんです。

 

医者:う〜ん。大変ですね~。胃とかは大丈夫ですか?

 

-----------------

 

こんな会話を想像してみてください。

医者と患者のどちらが主導権を握ってました?

 

 

そうですよね。医者です。

 

 

どうしてそう思いました?

 

 

そうです。医者は、「質問」をしていました。

 

 

加賀田

 

質問する側が自動的に主導権を握り質問される側が主導権を握られているんですね。

 

傾聴(ヒアリング)の重要性質問の重要性をあなたに理解頂けたと思います。

 

つまり、「質問」をうまく使えば、あなたの傾聴(ヒアリング)力を劇的に高めてくれます。

 

そして、成約率が劇的に上がります。

 

 

 

4、尋問にならないように、目の前の人に「興味」を持とう!

メルマガ読者のさとしさんから、ご相談を頂きました。

 

「商談の最初で、ヒアリングが重要なのは分かって、がんばっているのですが、『警察の尋問や、就職の面接』のようになってしまってうまくいきません。

どうしたらよいでしょうか?」

 

さとしさん、ご相談ありがとうございます。

新しいスキル・慣れないことを頑張って、すばらしいですね!

 

傾聴(ヒアリング)が重要と分かっても警察の尋問のようになってしまったり、就職の面接のようになってしまうのは、

 

傾聴(ヒアリング)を意識して商談に取り入れようとすると、「これを質問しなきゃ!あれを質問しよう!」と、質問することに意識がいってしまうことが原因です。

 

傾聴(ヒアリング)を意識すると最初は良くありがちなのです。


では、どうすれば良いか?
解決策を教えますね。

 

傾聴 ヒアリング

 

 

「これを言ったらおしまいよ!」のような感じですが、本当に、本当に目の前の相手のことに興味を持ったら、

「驚き」「感心し」「感動し」たら、尋問・面接のようにならないのです。

 

こころから、目の前の相手に興味をもつ、

■この人は、どうしてこの選択を選んだのかなぁ?

■この人の人生の目標はなんなのかなぁ?

■この人はどういう日常を送っているのかなぁ?

■この人の喜びはどういうことなのかなぁ?

■この人の悲しみはどういうことなのかなぁ?

などを考えに考えて、共感しましょう!

 

「そうはいっても、ムズカシイ!」と思う方の練習方法として、僕が営業初心者にお伝えしているのが、「電車の練習」です。

 

電車に乗ったら、年齢や職業など顧客対象に近い人を探して、その人が「どういう人生を過ごしているのか?」

「どういう趣味なのか?」

「最近うれしかったことはどんなことか?」

「悲しかったことはどんなことか?」などを想像するのです。

 

 

 

加賀田

 

「売ろう!売ろう!」と思っている時は、このような順番で考えがちです

1)「売ろう!売ろう!」と思う

2)スキル・テクニックを駆使する

3)お客様の気持ちを考える

 

しかし、お客様は、その商品・サービスが自分に役立つかどうか分からないのに、「売ろう!売ろう!」と思われても心を閉ざしてしまいます。

 

ですので、顧客から支持されるには、次の順番で考えてください。

1)お客様のことを考える(結果的にお客様に必要なければ売らなくても良い)

2)スキル・テクニックを駆使する

3)結果的に売れる

 

ベタですが、「お客様のことを思う」ことが一番重要なのです。

 

 

5、寄り添ってますか?小さな子供と階段を登るイメージ

 

お客様の顔をひっぱたくような営業をしていませんか?

 

傾聴 ヒアリング

 

 

営業コンサルのクライアント様とお話していて、「つい助けたい一心でいつのまにか、グイグイお話ししてしまいます 」とご相談を頂きました。

 

新しいこと、未知なことに対して、僕達は不安を抱きます。
ですから、当たり前ですが、お客様も、契約に対して、不安を抱くのです。

 

重要なことなので、もう一度、繰り返しますね。

お客様は、契約に対して不安を抱いています。

 

ですから、私は、プレゼン(商談)の時は、あるイメージを持って顧客対応しています。

 

それは、このようなイメージです。

 

加賀田

 

階段を「小さな子供」に手を添えて、一緒に丁寧に登るイメージです。

 

お客様は、不安で震えている小さな子供だと思って、優しく誘導してくださいね。

 

 

傾聴 ヒアリング

 

 

6、名画で、傾聴(ヒアリング)を学ぼう!

営業(セールス)と聞くと、「押し売り」だとか「売り込み」だとか、

ダークなイメージを持たれる人もいます。

 

実は、実際の現場でのトップセールス名カウンセラー名セラピストです。

 

トップセールスは、商談で80%以上が傾聴(ヒアリング)に費やしています。

 

では、傾聴(ヒアリング)を、分かり易く理解できる映画を紹介します。

 

それは、アカデミー賞を受賞した映画「グッドウィルハンティング」です。

 

グッド・ウィル・ハンティング

 

「グッド・ウィル・ハンティング/旅立ち」1997年公開のアメリカ映画。

天才的な頭脳を持ちながらトラウマを抱えた青年ウィル(マット・デイモン)を最愛の妻に旅立たれた心理学者(ロビン・ウィリアムズ)が癒す過程を描いています。

 

ヒアリングを理解していただくために、あなたに観ていただきたいのは、1時間47分から1時間50分まで、たった3分です。

 

 

この3分の癒しのシーンの為に、すべての他のシーンが存在しています。

 

 

養父から幼児虐待を受け、トラウマを抱え、人を信じられなくなった青年ウィル。

様々な心理学者がウィルを診断するが、皆、天才ウィルにいいようにあしらわれサジを投げ出してしまう。

 

最後の手段として、妻を亡くした失意を抱える心理学教授のロビン・ウィリアムスがウィルをみることになりました。心理学者は青年の幼児虐待・暴行を受けたことに対してのペーシング共感)、そして、存在自体を認め、癒してあげます。

 

その名シーンがこちらです↓↓

 

加賀田

 

これが、傾聴(ヒアリング)です。

 

営業でも、この傾聴(ヒアリング)をしてください!

ハンカチ必須で、ひとりで観てくださいね。

 

 

、顧客の心を開く、具体的な言葉は?

因みに、ご質問ですが、カウンセリングとか、セラピーとか受けたことありますか?

 

私は、職業がら、友達にカウンセラーとかセラピストとか多いんです。

 

精神科医の古い友達がいます。

彼ら、彼女らから聞いたことで、実際に現場で使っているヒアリングテクニックをお伝えします。

 

クライアントさんは、心に傷を負っています。

いわゆるトラウマです。

 

例えば、DVだとか、レイプされたとか、騙されて倒産したとか、そういったを抱えていて、なんとか治したいから専門家のところに来るわけです。

 

傾聴 ヒアリング

 

ですが、初対面の人に、いきなり、心の傷を話せますか?

 

話せないじゃないですか?

 

治したくて、何とか楽になりたくてプロの元を訪れるわけですが、話したくても話せないのです。

 

そのような現場で、実際にクライアントさんの心を開く魔法の話法があるのです。

 

それは、「お話しできる範囲でかまいませんので、話してもらえますか?」です。

 

これって、魔法の一言なんです。

 

逆から言えば、「話したくないことは、話さなくていいんだよ」というメッセージなのです。

なので、「つらいこと、話したくないことは、話さなくてよいんだ」っていう安心感をクライアントさんに与えることができるんです。

 

当たり前ですが、ゴリ押しすればするほど、お客様は、心を閉ざしてしまいます。

まず、お客様に、安心感を得てもらうこと。お客様は安心を得て初めて、話しはじめてくれます。そしたら、あなたは、どうぞ客様のお話しを全身全霊で聞いて下さい。

 

お客様が目の前のあなたが、「本当に自分のことを聞いてくれている!」と思えば、どんどん話しはじめます。

 

お客様が、今のままの、ありのままの自分を、あなたが、

■受け入れてくれ、

■認めてくれ、

■守ってくれた、、。

と感じて、心を開いてくれます。

あなたの話を聞く態勢を作ってくれます。

 

傾聴 ヒアリング

 

加賀田

 

今でも、私は、朝までお客様の悩みを聞くってこともあります。

 

一番重要なことは、本当にお客様の事を考えること。

 

営業は、恋愛と同じなのです。

恋をしたら、相手のことを考えますよね。

 

相手のことを考えないと、心は通わないのです。

単に、営業スキル・営業テクニック話法・話術で終わってしまいます。

 

心からお客様に向き合ってくださいね。

 

 

 

8、傾聴(ヒアリング)を制する者は営業を制する:まとめ

トップセールスの傾聴(ヒアリング)を学んで来ました。

 

  • 1、傾聴(ヒアリング)は「大切な人との会話」と同じ!
  • 2、傾聴(ヒアリング)の3技法:ロジャースの3原則
  • 3、トップセールスと顧客の関係は「医者と患者」の関係性
  • 4、尋問にならないように、目の前の人に「興味」を持とう!
  • 5、寄り添ってますか?小さな子供と階段を登るイメージ
  • 6、名画で、傾聴(ヒアリング)を学ぼう!
  • 7、顧客の心を開く、具体的な言葉は?
  •  

 

加賀田

 

トップセールスの傾聴(ヒアリング)は3ステップでした。

■ステップ1:

営業マンが傾聴(ヒアリング)に集中すると、お客様は、「目の前の営業マンは、自分を理解してくれた」と思う。

お客様は、営業マンに「自分の話を、もっと聞いて貰いたい」と思う

 

■ステップ2:

「自分を理解してくれた営業マンの話を聞きたい!」とお客様も営業マンの話を聞く態勢になる

 

■ステップ3:

営業マンが説明を開始する

 

 

さて、営業マンの傾聴(ヒアリング)によってお客様が「聞く態勢」になったあと、お客様の感情を揺さぶる感情を込める「話法」があるのです。

 

実際に、あなたの目の前でお見せして、ロープレで体得すると、一瞬で、トップセールスの話法を習得できる「あるやり方」があるのです。

 

営業コンサル・心理カウンセラー・セラピストも知らない、どの本にも書いていない「ストリートファイト(実戦)」から会得した、トップセールスを分析してできた悪用厳禁の「極秘スキル」があるのです。

 

 

すぐに知りたい方は営業セミナーで体得してくださいね。

 

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