本記事はこんな方におすすめです。
・傾聴話法がわからず困っているあなた。
・具体的な傾聴のコツが知りたいあなた。
読者（あなた）の悩み
『営業では傾聴（ヒアリング）が重要だ』って聞くけれど、どうやったら良いかわからない。
心を開いてくれないお客様にどうやったら心を開いてくれるの？
営業マンが押さえておく傾聴（ヒアリング）のコツは？
部下が反抗的で、話を聞いてくれないんです。
あなたは傾聴・ヒアリングについて悩んでいないでしょうか？
大丈夫です！
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加賀田裕之です。
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東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
※本サイト内での感想や実績は、クライアント様個人やクライアント様企業の感想や実績であり、同様の結果を保証するものではありません。成果には個人差、企業差があります。
「傾聴」は英語で「active hearing（アクティブリスニング）」と言います。
傾聴は「積極的傾聴」と言われ、アメリカの心理学者でカウンセリングの大家のCarl Rogers（カール・ロジャーズ）によって提唱されました。
カウンセリングでは、相手の本音を引き出すために、しっかりと話に耳を傾けます。なぜなら本音を引き出すことで、信頼関係が深まると同時に、相手の心にメッセージが届きやすくなるからです。
これが名カウンセラーほど、傾聴（ヒアリング）を徹底している理由です。そして売れる営業やトップセールスも、当たり前に使っていたのです。
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商売・ビジネス特に、営業で成功するためには、相手の真意を理解することが必須です。
この記事で「傾聴（ヒアリング）がなぜ必要か？」から分析し、傾聴の具体例も見ていきましょう！
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目次
１．傾聴（ヒアリング）は「大切な人との会話」と同じ！
営業マンが一方的に喋っても、お客さまは営業マンの言うことに納得するどころか、逆に、心を閉ざしてしまいます。
つまり、一方的に喋っても主導権を握ることはできないのです。
商談・交渉事では、主導権を握っていた方が、主導権を握られた方より、商談や交渉を有利に運びます。
営業で主導権を握る「とってもカンタンな傾聴（ヒアリング）のコツ」についてお話しします。
ありがとうございます！
あなたも、もちろん「傾聴」という言葉を、お聞きになったことあったと思います。
そうはいっても、よく分からないんです。
では、「溢れるくらいいっぱいのコップ」を想像してみてください。
そのコップに新しく水を入れようと思ったら、どうしますか？
飲んだりして、一度、その水をコップから出します。
そうですよね！
当たり前ですが、さらについだりしたら溢れて出てしまいますよね。
「そんなバカなことしないよ！」と思われたと思います。
まず、そのお水を飲みほしたりして、コップを空にしますよね。
そして、空になったコップに、新しく注ぎます。
売れない営業マンの説明で多いのは、いっぱいのコップにさらに水をついで溢れさせているようなトークなのです。
お客様にあなたの説明を受け入れてもらうためには、まず、お客様に徹底的に話してもらい、心の中にあるものをすべて吐き出してもらう必要がありますよね。
お客様は、心の中の悩みを全て吐き出した後ではじめて、あなたの話を「聞く態勢」になるのです。
１ー１．傾聴（ヒアリング）・売れない営業の例
売れない営業マンによくありがちなのが、
■ステップ１：
営業マンが、一方的に商品説明を開始
■ステップ２：
お客様は「売り込みだ」と思って聞かない（心を閉ざしてしまう）。
１ー２．傾聴（ヒアリング）・売れる営業の例
ですが、「売れる営業やトップセールス」はそうではなく
■ステップ１：
営業マンが傾聴（ヒアリング）に集中する。
お客様は、「目の前の営業マンは、自分を理解してくれた」と思う。
■ステップ２：
お客様は、営業マンに「自分の話を、もっと聞いて貰いたい」と思う
■ステップ３：
「自分を理解してくれた営業マンの話を聞きたい！」とお客様も営業マンの話を聞く態勢になる
■ステップ４：
営業マンが説明を開始する
です。
お客様の悩み、苦しみ、問題、希望、夢、、、、を、全身全霊で聞いてください。
お客様が、他の人には話していない「悩み、苦しみ、問題、希望、夢を、」目の前の営業マンは理解してくれた。もっと話したい！と思ってもらって、あなたが理解してから、あなたの説明をお客様が聞く態勢になってくれます。
人は誰しも、「一番、自分に興味」があります。
人は誰しも、「自分は（他の人と違って）特別な存在だ」と思っています。
そして、無意識に「相手は自分を理解してくれているはずだ」「自分に興味があるはずだ」という前提で、相手と話をしています。
「自分のことを理解してくれた」と思われて初めて、相手の話を聞く態勢になってくれるのです。
「お客様に興味を持ち、お客様の話を、全身全霊で聞く」
因みに、これは、大好きな人とか、大切な人に対して、日常的にしていることだと思います。
営業で、一番重要なことは「傾聴（ヒアリング）」なのです。
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２．傾聴（ヒアリング）の３技法：カール・ロジャースの３原則
この章では「積極的傾聴」についてお話します。
「傾聴」を提唱した米国の心理学者でカウンセリングの大家であるカール・ロジャーズ（Carl Rogers）は、自らのカウンセリングが有効であった事例には３つの「積極的傾聴（Active Listening）」技法があると気づきました。
これらの傾聴技法を学べば、傾聴力（ヒアリング力）が高まるため、営業で使えば、顧客理解と成約率アップにつながります。
カール・ロジャーズ（Carl Rogers）
積極的傾聴とは、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」です。
２ー１．傾聴（ヒアリング）の技法１・共感的理解
傾聴（ヒアリング）の技法１つ目は、共感的理解（empathy,empathic understanding)です。
「共感的理解」とは、相手の話を、相手の視点で、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようと話を聴く技法です。
ここで、傾聴しているようで、真の傾聴でない例をご紹介しましょう。
例えば、居酒屋でビジネスパーソンが以下のような会話をしていたとします。
この間ね、うちの部下がミスってさ。
あ、分かるー。うちの部下もよくそういうことあるわー。
この会話について、あなたはどう思いますか？
よくある会話ですよね。話を聴いている人も、話し手の話に共感しているように思えますが？
違うんですか？
一般的には、共感できています。
しかし「傾聴」という観点でみると、こうした聞き方は相手が本音を伝えずらくなり、相手の本音を理解しにくくする話の聞き方だったのです。
は？？分かりません、、、。
「私にも同じ経験があるから分かるよ」と、自分のことに置き換えて相手の気持ちと自分の気持ちを同化してしまっているからです。
意図的に相手に「自分のことを分かってもらっている。理解してもらっている。」と思ってもらう為でしたら良いのです。
しかし、「自分だったらどう思うか？」を無意識にしているとしたら、「自分だったらそう思わない」ときに共感できなくなるのです。
なるほど！
私たちは、人の話を聴くときに「自分だったらどうか？」と、自分に置き換えて話を聴いてしまったり、判断してしまったりしています。
しかし、相手と自分の経験は似た経験であっても違うし、その経験から感じる感情も違うので、自分ごとに捉えてしまうと、相手は本当の気持ちを伝えにくくなり、真の理解から遠くなります。
「共感的理解」とは、相手の話を、相手の視点で、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようと話を聴く技法です。
２ー２．傾聴（ヒアリング）の技法２・無条件の肯定的関心
傾聴（ヒアリング）の技法２つ目は、無条件の肯定的関心（unconditional positive regard）です。
「無条件の肯定的関心」とは、相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴くことです。
話の内容に誤りや間違いがあっても否定せず、社会的に反する内容であっても善悪や好き嫌いといった評価をせず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く技法です。
聴き手の感情を入れず、相手の話を無条件で肯定的に話を聴くことです。そのことによって、話し手は安心して話ができるのです。
２ー３．傾聴（ヒアリング）の技法３・自己一致
傾聴（ヒアリング）の技法３つ目は、自己一致（congruence）です。
「自己一致」とは、話を聴いて分からない点がある時は内容を確認し、そのままにせず聴き直したり、相手に対しても、自分に対しても真摯（しんし）な態度で聴く技法です。
相手の話が分からなかったとき、その分からない点をそのまま置き去りしてしまうと、相手はどのように思うでしょうか？
相手は「私の話はそれほど重要ではない」「私は重要でない」と思うでしょう。
相手の話の内容に分からないところがあれば、そのままにせず聴きなおして内容を確かめることが、相互理解を生み、お互いに安心感を与えてくれます。
３．売れる営業と顧客の関係は「医者と患者」の関係
では、次の質問です。どうやったら、会話で主導権って握れますか？
医者と患者の会話で、考えてみましょう。
今日は、どうされました～？
腰が痛くって、、。
腰が痛いんですね。
ちょっと、診せてくださいね～？
はい。
何か、思い当たることありますか？
引越しのダンボールを持ち上げた時に、「ギックリ腰」になっちゃったんです。
う〜ん、大変ですね～。膝とかは大丈夫ですか？
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
このような会話を想像してみてください。
医者と患者のどちらが主導権を握ってました？
お医者さんです。
そうですよね。医者です。どうしてそう思いました？
お医者さんは質問をしていました！
そうです。医者は、「質問」をしていました。
つまり、質問する側が自動的に主導権を握り、質問される側が主導権を握られているんですね。
傾聴（ヒアリング）の重要性、質問の重要性をあなたに理解頂けたと思います。
つまり、「質問」をうまく使えば、あなたの傾聴（ヒアリング）力を劇的に高めてくれます。そして、成約率が劇的に上がります。
この「質問で主導権を握る」傾聴を、お金の話でも活かせます。損せずお客さんの”予算”を引き出す聞き方の実践トークは、以下を参考にしてください↓
営業で”予算”を聞く方法｜損しない聞き方とトーク例【ダメ営業・普通・トップ営業】
４．傾聴（ヒアリング）の注意点２つ
傾聴（ヒアリング）は営業にとって、効果的なコミュニケーションスキルですが、注意点が２つあります。具体的に見ていきましょう。
傾聴（ヒアリング）注意点１：尋問にならないように、目の前の人に「興味」を持とう！
メルマガ読者のさとしさんから、ご相談を頂きました。
商談の最初で、ヒアリングが重要なのは分かって、がんばっているのですが、『警察の尋問や、就職の面接』のようになってしまってうまくいきません。
また、、、
・「なんでここまで聞くのか？」とお客様が気分を害してしまうのではないだろうか？
・嫌われたらどうしよう？
だとと思って、怖くてヒアリングが出来ません。
どうしたらよいでしょうか？
さとしさん、ご相談ありがとうございます。
新しいスキル・慣れないことを頑張ってチャレンジしている姿勢、すばらしいですね！
傾聴（ヒアリング）が重要と分かっても警察の尋問のようになってしまったり、就職の面接のようになってしまうのは、傾聴（ヒアリング）を意識して商談に取り入れようとすると、「これを質問しなきゃ！あれを質問しよう！」と、質問することに意識がいってしまうことが原因です。
傾聴（ヒアリング）を意識すると最初は良くありがちなのです。
では、どうすれば良いか？解決策を教えますね。
「これを言ったらおしまいよ！」のような感じですが、本当に、本当に目の前の相手のことに興味を持ったら、「驚き」「感心し」「感動し」たら、尋問・面接のようにならないのです。
こころから、目の前の相手に興味をもつのです。
この人は、どういう日常を送っているのかなぁ？
この人の、喜びはどういうことなのかなぁ？
この人の、悲しみはどういうことなのかなぁ？
この人の、人生の目標はなんなのかなぁ？
などを考えに考えて、共感しましょう！
「そうはいっても、ムズカシイ！」と思う方の練習方法として、私が営業初心者にお伝えしているのが「電車の練習」です。
電車に乗ったら、年齢や職業など顧客対象に近い人を探して、その人が
「どういう人生を過ごしているのか？」
「どういう趣味なのか？」
「最近うれしかったことはどんなことか？」
「悲しかったことはどんなことか？」
などを想像するのです。
傾聴（ヒアリング）注意点２：売ろうとせずに、お客様のことを考える
「売ろう！売ろう！」と思っている時は、このような順番で考えがちです
１）「売ろう！売ろう！」と思う
２）スキル・テクニックを駆使する
３）お客様の気持ちを考える
しかし、お客様は、その商品・サービスが自分に役立つかどうか分からないのに、「売ろう！売ろう！」と思われても心を閉ざしてしまいます。
ですので、顧客から支持されるには、次の順番で考えてください。
１）お客様のことを考える（結果的にお客様に必要なければ売らなくても良い）
２）スキル・テクニックを駆使する
３）結果的に売れる
ベタですが、「お客様のことを思う」ことが一番重要なのです。
そして、当たり前ですが、いきなり「深い話」に入ると、相手が身構えてしまいます。
ですから、最初は「雑談」が重要です。
雑談が苦手でしたら、以下の記事から体得してください。
雑談苦手な営業マンも安心！トップセールス・クラブ嬢の「雑談のコツ」
雑談をしながら注意しなければいけないことは、相手とラポール（信頼関係の橋）を築くことです。
その為には、動作を合わせ（ミラーリング）、相手の話し方に合わせ（ペーシング）、言葉を合わせる（バックトラッキング）という心理スキルがあります。
ラポール（ミラーリング・ペーシング・バックトラッキング）については以下の記事をお読みください↓
ラポールとは？営業マンが使っている「ミラーリング・ペーシング・バックトラッキング」コツ
見込客の「真の動機」を知らなければ成約しないので、傾聴（ヒアリング）するしかありません。ヒアリングして教えてくれないなら、ヒアリング技術を高めるしかありません。
ヒアリング技術がある程度高まっているにもかかわらず、素性を明かしたくない人は無視して良い（見込客ではない）のです。
では、次の章では、「ホットボタン（真の動機・価値観）」を押さえましょう！
５．傾聴（ヒアリング）で「ホットボタン（真の動機・価値観）」を押さえよう！
ホットボタンとは、お客さんが商品を購入する「真の動機」「第一の理由」であり、「いちばん大切にしている価値観」のことです。
押さえれば契約に至り、押さえられなければ失注する。それくらい大事なものです。
ただし、お客さん自身もホットボタンに気づいていないことがほとんど。だから、時間軸をさかのぼって掘る「四次元ヒアリング®︎」が必要になります。
ホットボタンの意味と実例、四次元ヒアリング®︎で見抜く質問の型とトーク例は、こちらでくわしく解説しています↓
６．寄り添ってますか？小さな子供と階段を登るイメージ
突然ですが、お客様の顔をひっぱたくような営業をしていませんか？
営業コンサルのクライアント様とお話していて、「つい助けたい一心でいつのまにか、グイグイお話ししてしまいます 」とご相談を頂きました。
新しいこと未知なことに対して、私達は不安を抱きます。ですから、当たり前ですが、お客様も、契約に対して、不安を抱くのです。
重要なことなので、もう一度、繰り返しますね。
お客様は、契約に対して不安を抱いています。
ですから、私は、プレゼン（商談）の時は、あるイメージを持って顧客対応しています。
それは、このようなイメージです。
階段を「小さな子供」に手を添えて、一緒に丁寧に登るイメージです。
お客様は、不安で震えている小さな子供だと思って、優しく誘導してくださいね。
７．傾聴（ヒアリング）を学べる映画
実は、売れる営業やトップセールスほど、名カウンセラー・名セラピストです。トップセールスは、商談で８０％以上が傾聴（ヒアリング）に費やしています。
では、傾聴（ヒアリング）を、分かり易く理解できる映画を紹介します。
それは、アカデミー賞を受賞した映画『グッド・ウィル・ハンティング』です。
【グッド・ウィル・ハンティング】
「グッド・ウィル・ハンティング/旅立ち」１９９７年公開のアメリカ映画。
天才的な頭脳を持ちながらトラウマを抱えた青年ウィル（マット・デイモン）を最愛の妻に旅立たれた心理学者（ロビン・ウィリアムズ）が癒す過程を描いています。
ヒアリングを理解していただくために、あなたに観ていただきたいのは、１時間４７分から１時間５０分まで、たった３分です。
この３分の癒しのシーンの為に、すべての他のシーンが存在しています。
養父から幼児虐待を受け、トラウマを抱え、人を信じられなくなった青年ウィル。様々な心理学者がウィルを診断するが、皆、天才ウィルにいいようにあしらわれサジを投げ出してしまう。
最後の手段として、妻を亡くした失意を抱える心理学教授のロビン・ウィリアムスがウィルをみることになりました。
心理学者は青年の幼児虐待・暴行を受けたことに対してのペーシング（共感）、そして、存在自体を認め、癒してあげます。
その名シーンがこちらです↓↓
これが、傾聴（ヒアリング）です。営業でも、この傾聴（ヒアリング）をしてください！ハンカチ必須で、ひとりで観てくださいね。
８．顧客の心を開く「傾聴（ヒアリング）の言葉
因みに、ご質問ですが、カウンセリングとか、セラピーとか受けたことありますか？
私は職業がら、友達にカウンセラーとかセラピストとか多いんです。
精神科医の古い友達がいます。彼ら、彼女らから聞いたことで、実際に現場で使っているヒアリングテクニックをお伝えします。
クライアントさんは、心に傷を負っています。
いわゆるトラウマです。
例えば、DVだとか、レイプされたとか、騙されて倒産したとか、そういった傷を抱えていて、なんとか治したいから専門家のところに来るわけです。
ですが、初対面の人に、いきなり、心の傷を話せますか？
治したくて、何とか楽になりたくてプロの元を訪れるわけですが、話したくても話せないのです。
そのような現場で、実際にクライアントさんの心を開く魔法の話法があるのです。
それは、
です。
これって、魔法の一言なんです。
逆から言えば、「話したくないことは、話さなくていいんだよ」というメッセージなのです。
なので、「つらいこと、話したくないことは、話さなくてよいんだ」っていう安心感をクライアントさんに与えることができるんです。
当たり前ですが、ゴリ押しすればするほど、お客様は、心を閉ざしてしまいます。
まず、お客様に、安心感を得てもらうこと。お客様は安心感を得て初めて、話しはじめてくれます。
そしたら、あなたは、どうぞ客様のお話しを全身全霊で聞いて下さい。
お客様が目の前のあなたが、「本当に自分のことを聞いてくれている！」と思えば、どんどん話しはじめます。
お客様が、今のままの、ありのままの自分を、あなたが、
■受け入れてくれ、
■認めてくれ、
■守ってくれた、、。
と感じて、心を開いてくれます。
あなたの話を聞く態勢を作ってくれます。
今でも、私は、朝までお客様の悩みを聞くってこともあります。
一番重要なことは、本当にお客様の事を考えること。
営業は、恋愛と同じなのです。恋をしたら、相手のことを考えますよね。
相手のことを考えないと、心は通わないのです。単に、営業スキル・営業テクニック話法・話術で終わってしまいます。
心からお客様に向き合ってくださいね。
９．傾聴（ヒアリング）を制する者は営業を制する：まとめ
トップセールスの傾聴（ヒアリング）を学んできました。
お客様は、「見ない」「話を聞かない」「理解しない」「信じない」「買わない」という原則があります。それを突破できるひとつの手段が「傾聴」なのです。
売れる営業やトップセールスの傾聴（ヒアリング）は３ステップでした。
■ステップ１：
営業マンが傾聴（ヒアリング）に集中すると、お客様は、「目の前の営業マンは、自分を理解してくれた」と思う。
そして、営業マンに「自分の話を、もっと聞いて貰いたい」と思う
■ステップ２：
「自分を理解してくれた営業マンの話を聞きたい！」とお客様も営業マンの話を聞く態勢になる
■ステップ３：
営業マンが説明を開始する
さて、営業マンの傾聴（ヒアリング）によってお客様が「聞く態勢」になったあと、お客様の感情を揺さぶる感情を込める「話法」があるのです。実際に、あなたの目の前でお見せして、ロープレで体得すると、一瞬で、売れる営業の話法を習得できる「あるやり方」があるのです。
営業コンサル・心理カウンセラー・セラピストも知らない、どの本にも書いていない「ストリートファイト（実戦）」から会得した、売れる営業やトップセールスを分析してできた悪用厳禁の「極秘スキル」があるのです。すぐに知りたい方は台本営業®︎セミナーで体得してください。
最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
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