本記事はこんな方におすすめです。
・人間関係を築くのがニガテで困っているあなた
・ラポールテクニックが知りたいあなた
読者（あなた）の悩み
そもそもラポールって何？
ラポールの具体的なやり方ってどうすれば良い？
そもそも、ラポールって営業で使えるの？
大丈夫です！
【営業ラポールの要点】
①営業のラポールとは、お客さんが「この人になら本音を話しても大丈夫」と感じている信頼関係のこと
②ラポールは「ミラーリング」「ペーシング」「バックトラッキング」「キャリブレーション」の4つのテクニックで築ける
③ラポールができたら、合わせるだけでなく、お客さんを自信を持って導く（リーディング）ことで成約につながる
トップセールスを分析した結果、ラポールテクニックを駆使して、瞬時に人間関係を構築していたのです。
最新購買心理の
台本営業®︎ 価値観営業®︎
SIX MENTAL READING®︎で
成約率８０％めざし、人生再生。
加賀田裕之です。
・著書
『営業は台本が９割（きずな出版）』
『図解でよくわかる 営業は台本が９割（きずな出版）』
『SIX MENTAL READING：シックスメンタルリーディング（きずな出版）』
『成約率８０％！トップセールスの「価値観営業®️」メソッド（きずな出版）」
アマゾン営業セールスランキング ベストセラー 一位、紀伊國屋 大手町店 総合・ビジネスランキング一位、紀伊國屋 梅田本店 ビジネスランキング一位 、第１６刷重版（２０２６年１１月現在）
【 ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎ 講演・研修・メディア・コンサルティング実績（敬称略） 一部】
東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
※本サイト内での感想や実績は、クライアント様個人やクライアント様企業の感想や実績であり、同様の結果を保証するものではありません。成果には個人差、企業差があります。
私たちは、信頼している人・心を開いている人の話は聞きますが、尊敬していない人・心を開いていない人の話は聞きません。
この記事では、机上の空論ではなく、実践で結果を出しているトップセールスの相手の心を開く鍵である「ラポールテクニック」を習得して、一瞬で数十年来の親友のような信頼関係を築きましょう！
その前に！最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
ラポールとは：今さら聞けない「ラポール」とは？
ラポールを築く為にトップセールスが使っている４つのテクニックについて説明します。
「ラポール」を築くには、以下の「４つのテクニック」
１）ミラーリング
２）ペーシング
３）バックトラッキング
４）キャリブレーション
が重要です。
4つのテクニックを表にまとめました。
| テクニック | 何をするか | 営業での使いどころ | コツ・注意点 |
| ミラーリング | 相手のしぐさ・姿勢を、鏡のようにさりげなく合わせる | 対面の商談 | あからさまに真似すると引かれる。ひと呼吸ずらす |
| ペーシング | 話すスピード・声の大きさ・呼吸を合わせる | テレアポ・電話営業では必須 | 相手が落ち込んでいても「同調するけど、同情しない」 |
| バックトラッキング | お客さんの言葉をそのまま返す（オウム返し） | ヒアリング全体 | ただのくり返しは逆効果。感情や要約も返す |
| キャリブレーション | 表情・声のトーンなど、言葉以外から気持ちを読む | クロージングの前 | 言葉と表情がちがうときのサインを見のがさない |
具体的なやり方を、次章からご説明しますので、ご期待ください。
大丈夫。今、売れなければならないあなたは営業セミナーで、営業台本をいっしょに作成し、成約率８０％、人生逆転しないでしょうか。詳しくは↓
営業がくるしいあなたは、最新購買心理の営業台本をいっしょに作成し、成約率８０％、人生逆転するミリオンセールスアカデミー®の営業セミナー「台本営業®︎価値観営業®︎セミナー」についてもっと詳しくみる
営業でラポールが重要な3つの理由
理由は3つあります。
理由1：お客さんの本音が聞ける
初対面の営業マンに、お客さんは警戒して建前しか話しません。
たとえば「予算がないんです」という言葉の裏に、本当は「上司を説得する材料がない」という事情がかくれていることもあります。
ラポールができてはじめて、お客さんは本当の困りごとを話してくれます。
理由2：値引き合戦にならない
ラポールがないと、お客さんは価格やスペックだけで他社とくらべます。その結果、「一番安いところにします」と言われてしまいます。
反対に、「この人から買いたい」と思ってもらえれば、多少高くても選んでもらえます。
理由3：商談が早く進む
信頼されている営業マンの提案は、「売り込み」ではなく「アドバイス」として受け取ってもらえます。
だから、お客さんが迷う時間や、社内で検討する時間が短くなります。
その価値観を話してもらうための入り口が、ラポールなんです。
お客さんの価値観を聞き出し、価値観に合った提案をする方法は、下記の記事を参考にしてください↓
価値観営業®︎とは？トップ営業の4次元ヒアリング®FSVEM話法®︎
ラポールの３つのレベルとは？
ラポール レベル１：for you
「ラポール（信頼関係構築）のレベル」は３つあります。
■レベル１：for you「相手の為に」
■レベル２：with you 「相手といっしょにいる」
■レベル３： in you「相手と一体化している」
です。
まず、ラポールレベル１の、for you「相手のため」からご説明します。
この説明は大丈夫ですよね。
営業マンであれば、for me（自分・会社・売上のため）と思うと、お客さんへの説明が後ろめたくなり「力」がでなくなります。
「相手（お客さん）のため」と思えば、説得に力がでます。
ラポール レベル２：with you
ラポールのレベル２は、with you 「お客さんといっしょにいる」です。
これは、物理的にいつもそばにいるということだけでなく、「いいときも、悪い時も気持ちの上でいっしょにいる」と言う意味です。
ビジネスで言えば、「儲かっているときも、破産しそうになってみじめなときも、ずっとその人のままで変わらずにいてくれる」ということです。
それが、「with you（あなたといっしょにいる）」心理状態です。
どんなときも、あなたのそばにいっしょにいるです。
あなたは、「ユングの心理学」を御存知かもしれません。
たとえば、あなたが、誰かのことを考えていたら、その人から急に電話がかかってきたりしたこと、あるかもしれませんね。
つまり、潜在意識レベルで、無意識レベルで、時空を超えて、我々は、つながることができるんです。
「with you （いっしょに、がんばっていきましょう！）」とあなたがお客さんにお話しするときは、お客さんが苦しんでいるときも、お客さんがうれしいときも、お客さんのいいときも、お客さんの悪い時も「時空を超えて」気持ちのうえで、ずっとそばにいて、お客さんの成功を、幸せを、見守ってあげるということです。
あなたが本当に、お客さんを愛し、いっしょに成功したい、豊かになりたい、幸せになってもらいたいと思ったら、気持ちを込めて「いっしょにがんばっていきましょう！」とお伝えしましょう！
ラポール レベル３：in you
ラポールの究極レベルであるレベル３は、in you「一体化」です。
「in you」についてお話しします。
もし、あなたがトップセールスマンだったり、セラピスト・カウンセラーの方でしたら、御納得されていると思います。
つまり、一体化です。
たとえて言うなら、あなたがお母さんのおなかのなかにいる感覚です。
もちろん、意識的には覚えていないと思いますが、無意識的に、感覚的に、お感じになると思います。一体化です。ものすごい安心感です。
お客さんと、どうやって、一体化の関係性になるか？
具体的に、次の章から、体得しましょう！
相手は、自分の心を映す鏡。お客さんとの関係を見直す「鏡の法則」は、こちらでくわしくお伝えしています↓
トップセールスのラポールテクニック：ミラーリング
ちなみに、営業のことわざで、信頼関係を築く例えを「お客さんとダンスを踊る。」と言います。
トップセールスの信頼関係を築くテクニックは心理テクニック「ラポール」テクニックだったのです！
戦略的コミュニケーションである信頼関係（ラポール）の築き方の心理テクニック
・ミラーリング
・ペーシング
・バックトラッキング
・キャリブレーション
を体得しましょう！
電話セールスは、「音」だけですから、ペーシングテクニックは必須になります。
ラポールテクニック：ミラーリング
強固な信頼関係に至るためのスキルをご説明するために、以下の「カップル」を見てください。
喫茶店などで、仲の良いカップルは自然に動作が合っています。一人がジュースを飲むと、もう一方も自然にジュースを飲んだりします。
さらに、もっと仲良くなると、どうなるか？
仲の良いカップル・友達同士は見た目・姿が似ていませんか？ファッションが似ていたりしますよね。一番上のカップルは、顔までそっくりです(笑)怖いくらいです。
「仲が良くなると、姿が似てくる。」ということは、逆に、営業・セールスのアプローチのステップで、
■意図的
■戦略的
に、お客さんと「動作を合わせること」で「気持ちを通わせる」という営業心理学的手法が、ミラーリングです。
ブッシュ大統領とシラク大統領です(笑)笑っちゃうぐらい合わせてますよね。もちろん、大統領クラスになれば、コミュニケーションの専門家が指導しているのは当然です。
あなたが、営業プレゼン中にお客さんに動きを合わせるということは、 「私はあなたに共感しています」「あなたに好感をもっています。」というメッセージを意識的かつ、無意識的に与えることができます。
営業上、戦略的コミュニケーションをするためには、ミラーリングは必須です。
ラポールテクニック：ミラーリング注意点
ただし、あなたが営業プレゼン中、あからさまにお客さんと動作を合わせていると、相手が営業心理学を御存知だったり、カンの良いお客さんだたったりすると、「この人、ミラーリングしているな＾＾」と思われて、ひかれてしまう恐れがあります。
そこで、ひとテンポ（ひと呼吸）わざと動作をずらして真似したり、相手が、足をくんだら、手のひらをくむなどして、自然な形で合わせてください。
「まばたき」を合わせるは上級編です。
「まばたき」は無意識で行っていますが、意識的に相手に合わせることができます。
「まばたき」を合わせるテクニックは、他の多くの人は気がつきません。これが、営業スキルです。
飛び込み営業をあなたがやっているのであれば、こういった営業スキルがないと本当に飛込み数をひたすら増加する営業になってしまって、大変、苦労されると思います。
ぜひ、身につけてくださいね。
ラポールテクニック：課長島耕作のミラーリングテクニック！
お客さんと信頼関係を築くためのテクニックであるミラーリングを説明するために、男性に大人気の漫画「課長島耕作」を見てみましょう！
課長島耕作は、出世はするは女性にはモテモテのスーパーサラリーマンです。なぜ出世したのか？なぜ女性にモテモテなのか？
それは、超絶な「コミュニケーション能力」だったんです。
有名なこのシーンを見て考えてください！
「課長島耕作」が、現地人を高級料理店に接待します。すると、彼は、テーブルマナーなど知らないので、無作法に、スープを音を立てて飲んでしまうのです！その時、島耕作は、どうするか？？？
↓
そうですね＾＾いっしょに、「ズズー」と音を立てて飲みだすんです。
『課長 島耕作（弘兼憲史 著）』より
これが「ミラーリング」です。
しかも、とっても勇気のいるミラーリングです。周りの目が気になりますからね。
確かに、このレベルのミラーリングされたら、相手は、無意識レベルでものすごく安心を感じます。後で、事情が分かったら、男泣きです。
こんなにコミュニケーション能力が高い人が自分の上司だったら、それこそ、馬車馬のように働きそうですね(笑)
さて、次のシーンです。社長が高級ワインを音を立てて飲み始めました！それを見た、島耕作は？
↓
そうですね！
音を立てて飲み始めました！
『島耕作』シリーズ（弘兼憲史 著）より
「グビュビュビュビュビュビュビュビュビ」です。
ミラーリングを御理解されました？実践してくださいね。「グビュビュビュビュビュ」です。下品ですね。勇気がいります。
しかし、これが出来なければ、島耕作にはなれません(笑)
では、次のシーン。
「私 フランス料理とかあまり食べたことがないのでナイフとフォークの使い方が分からないよ」と言われた島耕作は、、、
『常務 島耕作（弘兼憲史著）』より
■島耕作
「そうか じゃ 箸をもらおう」
「箸を下さい」「二膳」
■女性
「島さん優しいね」
■島耕作
「え どうして」
■女性
「こんなレストランで箸で食べるのとてもカッコ悪いよ。でも私につきあってくれるなんて優しいよ」
■島耕作
「本当言うと俺も箸の方が食べやすいんだ。さ、いただこう」
これは、モテますね。因みに、この時の島耕作は「課長」ではなく、「常務」になっています。あなたも、スーパービジネスパーソン島耕作の気遣いを目指してくださいね。
トップセールスのラポールテクニック：ペーシング
ラポールテクニック：ペーシングの身近な例
お客さんに対しても、部下もそうですが、人との会話で、自分は高みにいて、相手に共感せず、一方的に話をしても、気持ちは伝わらないですよね。
逆説的ですが、相手が、自分を変える気がなくまず、話を聞いてくれて、ペーシングをされた方が、相手の話を聞き入れる気持ちに心を開く態勢ができ始めます。
例えば、あなたが失恋をしたとします。
前から、お前に相談してた●●ちゃんに、昨日、告白したんだけど、フラれちゃったよ〜（泣）。
女性はいっぱいいるんだから、凹んでないで、元気出せよ！
どう思われました？
理屈では元気を出さなければならないのは分かりますが、感情では「コイツは、自分の気持ちを分かってくれていない」と、思いませんか？
そうじゃなくて、、、
前から、お前に相談してた●●ちゃんに、昨日、告白したんだけど、フラれちゃったよ〜（泣）。
●●ちゃんのこと、ホント好きだったもんね。悲しい気持ち、分かるよ、、。（※辛い、悲しいという気持ちに気持ちを合わせる）
告白って、とっても勇気がいることなんで、凄いよ！（※告白したという行為を承認）
少しでも今の気持ちが軽くなりそうなことがあったら言ってね。
このように、受け答えされたらどう思いますか？「この人、分かってくれた」と思いませんか？これが、ペーシングです。
ラポールテクニック：ペーシングの２つのコツ
ペーシングされた方が、相手の話を聞く態勢ができ始めますよね。
特に、電話セールスでは、姿、形が見えないので、ミラーリングが出来ません。ペーシングは、電話営業（テレアポ）では必須のスキルになります。
ペーシングとは、相手の
１）話し方
２）状態
３）呼吸
４）感情
５）考え方・信念
などに合わせることです。
相手と合わせないと共感は生まれません。
１）話し方を合わせる
■スピード：ゆっくり話す人にはゆっくり、早口の人には早口
■大小：大きな声の人には大きく、小さな声の人には小さく
■音程の高低：声の高い人には高く、低い人には低く
■リズム（調子）：早いテンポの人には早く、ゆっくりの人にはゆっくり
■口調：赤ちゃんに赤ちゃん言葉で話す等
２）相手の状態に合わせる
■明るさ、静けさ、
■感情：興奮状態、落ち込み
■リズム：肩や腹部などを観察し、同じリズムで呼吸をする
４）感情
■喜び
■悲しみ
■嫌悪
■恐怖
■怒り
５）考え方・信念
例）
■仕事とは〇〇だ。
■男性とは○○だ。女性とは○○だ。
■人生とは○○だ。
などです。人は、自分と共通点があると無意識的に好感を抱きます。
ラポールテクニック：ペーシング極意「呼吸合わせ」
次に、ペーシングの「極意」をお話しします。
潜在意識レベルでペーシングする方法です。
無意識・潜在意識レベルにペースを合わせる方法です。潜在意識レベルでペーシングされたら、相手は、ペーシングされたことが分かりません。怖いですね。
では、どこに合わせるか？
ズバリ、呼吸です。
良く、言いますよね「息が合う」。
あいての「呼吸」に、あなたの呼吸を合わせていると、営業の訓練されていないお客さんは分かりません。
もし、あなたが武道をやっていたら、息を読むことについて、御理解されると思います。この極意について、トップセールスのペーシングの極意は呼吸合わせお話ししますね。
呼吸は、意識しなくてもきちんとしているし、意識して呼吸のリズムを変えることができます。ですから、呼吸を意識的に相手に合わせることで、潜在意識レベルで合わせることができます。
相手の呼吸にあなたが呼吸を合わせていると、訓練されていない相手は潜在意識レベルで気があっていきます。
息を読むということでは、剣道でも、相手が呼吸を吐ききった時に、隙が生まれるので、その瞬間に打ち込まれると対応できなくなります。ですので、逆に、息のタイミングを相手に分からせないようにするわけです。
【無息（むそく）の呼吸法】
全身の緊張を解き、完全な弛緩の状態で無の境地。無念、夢想、無我の世界。鼻の頭に羽毛がひっついて飛ぶか飛ばないかという程度の呼吸。絶対不動の姿勢で、大きな呼吸や荒い呼吸、少しでも動けば駄目である。
ラポールテクニック：究極のペーシング「呼吸合わせ練習法」
理論がわかったら、実際に練習してみましょう！
相手の呼吸を見て、あなたの呼吸を合わせていきます。首、胸、肩など、呼吸を見て、あなたの呼吸に合わせてみましょう。同じ位置、同じリズム同じペースで呼吸します。自分自身の感情が変化していくことに気づくはずです。これが、相手の感情です。「魂」レベルで感じるイメージをしてください。
実際に試すことが重要です。
相手の呼吸に意識的に合わせることで、潜在意識レベルで気持ちを合わせることができます。
私はクライアントさんに「電車で訓練してください」とお伝えします。
通勤などで、電車で座っているときが一番、訓練に適しています。電車で座ったら、前の人の呼吸を見て、呼吸を合わせていきます。
そうは言っても、なかなか難しいかもしれません。特に、目立った感情を表したときに呼吸に変化が現れます。その変化を見てください。
コツは、呼吸の位置と速さです。首、胸、肩など、呼吸を見て、相手の呼吸に合わせてみましょう。同じ位置、同じリズム、同じペース、で呼吸しましょう。
変化していくあなたの感情を感じてください。これが、相手の感情です。スキルではなく「魂」で感じるイメージをしてください。
もちろん、じっと見ていると、変な人に思われるので、視線のはしで相手と呼吸を合わせるイメージをしてください。
ラポールテクニック：ペーシング「呼吸合わせ練習の注意点」
前職で部下の女性にペーシングテクニックを教えたら「電車で呼吸合わせの訓練をしたら、怖い目にあった！」ということがあったので、注意でお話します。
電車に座って「呼吸合わせ」の練習をしようと思った相手は、中年男性。
呼吸合わせの訓練をして、彼女が電車を降りたら、ナント、いっしょになっておじさんもついてきてしまったんです！
最初は、「偶然かな？」と思っていたのですが、駅を降りても、ずっとついてくるので、「びっくりして」「まいて」帰ったそうです。
しかも、夜だったので、「むちゃくちゃ怖かった」と言ってました。
視線を合わせて練習すると、変な人に思われるので、彼女は注意をして「視線のはし」で呼吸合わせをさせていたのに、うまくいくと、この威力です。凄い威力です。
もし、あなたがこういったスキルを使わなくても、交渉上の相手がこのスキルを駆使してきたら、ものすごく不利になりますよね。ですので、知識的に知っておかないと大変です。
営業上では、「ラポール → リーディング」という流れで、誘導することになります。
しかし、「この人はリードしたくない。」というタイミングになったら、わざと、呼吸をずらし、動作をずらし、ペーシングを外さなければいけません。でないと、先ほどの例のように、ついてきてしまいます。
練習するときは、注意してくださいね。
トップセールスのラポールテクニック：バックトラッキング
ラポールテクニック：バックトラッキング（オウム返し）とは？
バックトラッキングとはいわゆる「オウム返し」です。
先ほどお話ししましたが、お客さんに対しても、部下に対しても、誰に対してもそうですが、自分は高みにいて、相手に共感せず一方的に話をしても、気持ちは伝わりません。
逆説的ですが、「目の前のこの人は、自分を変える気がなく話を聞いてくれるんだ！」と相手に思われた方が、話を聞き入れ、気持ち心を開く体制ができ始めます。
「あなたの話を聞いてますよ！」と感じてもらうテクニックの一つが、バックトラッキング（オウム返し）です。
ラポールテクニック：バックトラッキング（オウム返し）具体例
相手が話した言葉を返す（オウム返し）と、相手は否定のしようがありません。
たとえば、
昨日、ディズニーランドに行ったんです！
ディズニーランドに行かれたんですね！
いや、行ってないですよ。
、、、、？
当たり前ですが、このような会話にはなりませんよね。
通常は、、、
昨日、ディズニーランドに行ったんです！
お〜！ディズニーランドに行かれたんですね！
いいですね＾＾
そうです！
とっても楽しかったんです＾＾
このような会話になるはずです。
相手の言ったことを繰り返すのですから、「YES」以外は出てきません。
■相手の言うことが「YES!」
↓
■相手の存在自体も「YES!」
となります。
ラポールテクニック：バックトラッキング（オウム返し）応用編
ただ単に、オウム返し（バックトラッキング）をしても効果的ではありません。逆に、「うざ！」と思われてしまいます。
オウム返し（バックトラッキング）のレベルは５つ。
■レベル１：事実をそのまま繰返す
■レベル２：感情を繰返す
■レベル３：言い換える
■レベル４：要約する
■レベル５：信念レベルを繰返す
では、実際に体験してみましょう！
１、事実をそのまま繰り返す
昨日、彼氏とディズニーランドで初デートだったんだ！
楽しかった〜＾＾
え〜、ディズニーランドで初デートだったんだ！
良かったね〜＾＾
２、感情を繰り返す
昨日、彼氏とディズニーランドで初デートだったんだ！
楽しかった〜＾＾
え〜、初デート、楽しかったんだー！＾＾
いいな〜。＾＾
３、言い換える
昨日、彼氏とディズニーランドで初デートだったんだ！
楽しかった〜＾＾
二人の恋の始まりだね！
素敵だね！
４、要約する
昨日、彼氏とディズニーランドで初デートだったんだ！
楽しかった〜＾＾
ディズニーの初デートで楽しんで来たんだ！
５、信念レベルを繰り返す
昨日、彼氏とディズニーランドで初デートだったんだ！
楽しかった〜＾＾
「お互いに思いやる恋愛がしたい！」って、言ってたもんね！
これがバックトラッキング（オウム返し）のレベルです。どのように思われました？
単純なオウム返しではなく、レベルが上がるにつれて、適当に聞いている感が薄れてきますよね。相手は、聞いてもらっている感が高まります。逆に、難易度は上がってきます。
日常で練習してみてくださいね。
「信念価値観」へのラポールについては、以下の記事を参考にしてください↓
ニューロロジカルレベルとは？トップ営業が教える活用法・トーク例
トップセールスのラポールテクニック：キャリブレーション
次は、ラポール（信頼関係）を築く上で重要なキャリブレーションについてです。
「キャリブレーション」とは、相手の心理状態を「言葉以外」で認識することです。
言葉以外とは表情が代表的ですが、体の姿勢、呼吸スピード、声のトーン・テンポなどです。
例えば、わかりやすい例で、クロージングの場面で、「こちらがいいですね」と見込み客が言っていても、表情や声のトーンが暗かったら、「このままでは成約しないだろう」と推測していると思います。
キャリブレーション能力を高めることが、ラポールを築き、成約率を高めるポイントになります。
ポイントは３つ。
１、視覚情報
表情、目線、姿勢、頷き方
２、聴覚情報
話し方、スピード、リズム
３、感覚的情報
暖かい雰囲気？熱意を感じる？
冷たい雰囲気？冷静？
ラポールを築き、成約率を高めるには、キャリブレーション能力を高めることで、相手の状況を理解・感じることが重要です。
いきなり商談で使おうと思っても、使えません。日常で、練習してくださいね。
営業ラポール：ダメ営業・普通の営業・トップ営業の違い
同じ場面で、ダメ営業・普通の営業・トップ営業がどう話すのか、くらべてみましょう。
場面は、初回訪問です。お客さんは、少しいそがしそうにこう言いました。
×ダメ営業
こちらの資料の1ページ目をご覧ください。弊社は創業〇〇年で、業界シェアは……
ダメ営業は、お客さんの「時間がない」という言葉を聞き流し、自分の話したいことから話しはじめています。
これでは、お客さんは「売り込まれる」と身がまえてしまい、本音は出てきません。
△普通の営業
……さて、本日はですね、弊社の新しいサービスのご案内でうかがいました。
普通の営業は、天気の話で場をなごませています。これは「アイスブレイク」です。
ただ、アイスブレイクで場がなごんでも、それだけでラポール（信頼関係）ができたわけではありません。雑談が終わったとたんに商品説明に入ると、お客さんの心の扉はまた閉じてしまいます。
◉トップ営業
では、今日は15分で終わるようにしますね。それでよろしいですか？
ご説明の前に、ひとつだけ教えてください。今、〇〇のことで、いちばん困っていらっしゃることって何でしょうか？
トップ営業は、こんなことをしています。
・ペーシング：お客さんの早めの話し方に、話すスピードを合わせる
・バックトラッキング：「お時間があまりないんですね」と、お客さんの言葉をそのまま返す
・小さなYES：「15分でよろしいですか？」と、お客さんが「はい」と言いやすい質問をする
・質問：商品の話より先に、お客さんの困りごとを聞く
その結果、「人が足りなくて、現場が回っていない」という本音が出てきました。ここまで聞けてはじめて、お客さんに合った提案ができるのです。
そんな私が、トップセールスの先輩からいちばん最初に教わったのが「小さなYESをとる」ことです。
「お時間は15分でよろしいですか？」「〇〇でお困りなんですね？」のように、お客さんが「はい」と答えられる言葉を、ひとつずつ重ねていく。
小さなYESが重なるほど、お客さんは「この人は自分のことをわかってくれている」と感じてくれます。これが、営業のラポールの土台です。
3人のちがいを表にまとめました。
| くらべる点 | ×ダメ営業 | △普通の営業 | ◉トップ営業 |
| 最初のひと言 | すぐ商品説明 | 天気などの雑談 | お客さんの言葉を返す |
| 話すペース | 自分のペース | 自分のペース | お客さんに合わせる |
| 話している人 | ほぼ営業マン | 雑談の後は営業マン | お客さんが多く話す |
| お客さんの気持ち | 売り込まれる | 感じはいいけど警戒中 | この人ならわかってくれる |
| 出てくる情報 | 建前だけ | 表面的な情報 | 本音・本当の困りごと |
場面別：そのまま使えるラポールのトーク例
【1】初回訪問（対面）
×「さっそくですが、弊社の商品をご説明させてください」
◉「お時間をいただき、ありがとうございます。今日は〇分で終わるようにしますね。それでよろしいですか？」
→お客さんの姿勢や飲み物を飲むタイミングに、さりげなく合わせる（ミラーリング）
【2】テレアポ（電話）
×（相手がゆっくり低い声なのに）明るい早口で「お世話になります！〇〇株式会社の〇〇です！」
◉（相手のスピードと声の高さに合わせて）「お忙しいところ失礼します。〇〇の件で、1分だけお時間よろしいでしょうか？」
→電話は姿が見えないので、声のスピード・大きさ・高さを合わせる（ペーシング）
【3】オンライン商談
×画面を共有して、すぐ資料の説明をはじめる
◉「〇〇でお困りなんですね。つまり、△△ができれば、いちばん助かるということですね？」
→画面越しは表情が伝わりにくいので、うなずきを大きめにし、お客さんの言葉を要約して返す（バックトラッキング）
相手のタイプで、ラポールの取り方を変える
同じトークでも、心を開いてくれるお客さんと、そうでないお客さんがいます。それは、人によって「安心できるポイント」がちがうからです。
じっくり考えたい人には、急かさずに根拠を。にぎやかな会話が好きな人には、テンポよく楽しく。相手のタイプに合わせるのも、大きな意味でのペーシングです。
人を6つのタイプに分けて、タイプ別に心を開く話し方を体系化したのが「SIX MENTAL READING®︎」です。くわしくは下記の記事を参考にしてください↓
タイプ別アプローチ：６つのメンタルタイプ【SIX MENTAL READING®︎】
ラポールの前に「お客さんに興味を持っていますか？」
加賀田先生、私は「i pad」 などのタブレット販売をしています。
タブレット販売において、既にタブレットをお持ちの方も増えてきたので「2つもいらない」と言われたり、持ってない方は「スマホやパソコンで十分」と言われたりしています。
月により成績がバラバラでいつも通り、やっていても全然数字が上がらない時があるので、今よりも決定率を上げたいと思っています。
そんなケイコさんに、顧客対象を聞いてみました。
見込み客はどのような方ですか？
４０代〜５０代の男性です。
４０代〜５０代の男性で、すでに過去タブレットをご購入されたお客さんは、どのようなニーズでご購入されたんですか？
はっっ！！！ 全く、分かりません（汗）
もしかしたら、顧客対象である４０〜５０代の男性にそもそも興味がないんじゃないですか？
その後、４０〜５０代の受講者の男性達から、
私もタブレット持ってますよ！私はもう老眼なので、スマホだと文字が小さくて見えないんです、、。
キャバ嬢とLINEで連絡をとってるおじさんは、
スマホはかみさんにみられてバレるかもしれないんでタブレット持ってるよ。
タブレットでスケジュール管理するのが男性管理者のステイタスになっている●●と言う会社があるので、それを例に出すと良いかも。
とか、様々な意見が出てきました。
テクニックよりも、お客さんに興味を持つことが重要です。
もう一度、言いますね。
お客さんに興味・関心がないと、全てのテクニックは意味がありません。目の前の相手に憑依するイメージで、相手になりきってみましょう！
コツは、、、営業（商談）では正対（向き合って）いますが、同じ方向を向いているようにイメージして相手の中にイメージで憑依してください。
そして感じるのです。
■どんな生活をしているのか？
■どんな悩みがあるのか？
■どんなことがウレシイのか？
■休みの日は何をしているのか？
■何が悲しいのか？
相手になりきってみることで、感じてください。
「真のニーズ」がだんだんわかってきます。
相手になりきって相手を理解する心理テクニックは「モデリング」といいます。
「モデリング」について詳しくは以下の記事をご覧ください↓
モデリング（NLP）：天才になりたければ、天才の真似をすれば良い
お客さんに興味を持ち、商品ではなく「お客さん自身の悩み」から話を始めることで、展示会で3日間600人を集客した化粧品メーカーの事例はこちら↓
展示会の最初の30秒で興味を引くトーク例｜エステサロン向け化粧品営業のコツ
ラポールを築きたいのに、相手が無口で話してくれないときは、質問の順番がカギになります。初対面の無口な人と雑談を続けるコツは、下記の記事を参考にしてください↓
イマジナーさんの接し方｜内省想像メンタルさんが心を開く会話術【NG例・OK例つき】
ラポールした後：傾聴してリーディングしましょう
傾聴しましょう。
「傾聴」については以下の記事を参考にしてください↓
【傾聴力】トップ営業のヒアリング「８つのコツ」を身につけよう！
同調するけど、同情しない
１分動画にまとめました↓
ペーシングは「相手とペースを合わせる」リズム、テンポ、など相手と同調することで、意識的、無意識的に仲が良いと思ってもらう心理テクニックですね。
そのペーシングのコツが「同調するが同情しない」。
分かりやすい例でお話しすると、カウンセリング、セラピーでトラウマを抱えたクライアントさんがくるとします。
ペーシングをすればするほど、カウンセラー、セラピー側もマイナス側に、闇堕ちしてしまうわけです。
ペーシングした後、同じマイナスにいるのでなく、プラスにリーディングします。
あなたが、
■自信を持って
■引っ張って
■導いてあげる
必要があります。
ステップ１：ラポール（信頼関係構築）ミラーリング・ペーシング・バックトラッキング
↓
ステップ２：傾聴
↓
ステップ３：リーディング
です。
ペーシングで相手を
■分かってあげる
■受け入れてあげる
■合わせてあげる
■愛してあげる
ことで、
一度、落ちてしまった後、リーディングで高みに導く必要があります。
単純に相手に、合わせるだけでなく、断固として、導いてあげることが必要です。リーディングのコツのイメージとしては、安心感のある樹齢何百年の木です。
人間は、根本的に皆、不安なのです。
大成功している人も、不安感と戦って生きている。表に出さず不安を押し隠して生きています。不安に飲み込まれないように、克服して、がんばっている。ですから、不安な人を見ると、不安になってしまう。
逆に、あなたは人を導けるだけの力を持たなければならない。本当に相手の為に自信を持って、導くことが必要です。本当に相手を受け入れ理解することで、自分の利害・自分の欲望を満たすためでなく、本当に相手にとっての提案が浮かんできます。
ラポールが築かれたら、断固として、自信を持って、導いてくださいね。
ラポールのあと、傾聴から契約までつなぐ流れはこちらです↓
ラポール具体例：ドラマで見る「凄いラポール」
「殺して！」
びっくりされました？
このセリフで、「ストロベリーナイト（映画）」のあのシーンをイメージできたら、あなたはそうとう映画好きです。
「ストロベリーナイト インビジブルレイン」有名な映画なので、あなたもご覧になったことがあるかもしれません。
ご存知ないかもしれませんので、前提をお話ししますね。
竹内結子演じる女性刑事（姫川刑事）に、西島秀俊演じる部下の刑事が思いを寄せています。しかし、竹内結子（姫川刑事）には、その思いは届きません。西島秀俊は酒もたばこもしない品行方正な刑事。
竹内結子（姫川刑事）は、１７歳の時、強姦されます。その容疑者を確保する際に、竹内結子（姫川刑事）を励ましてくれた女刑事が殉職してしまうという暗い過去・闇を持ち、それがトラウマとなっています。ここまでが、前提情報です。
映画の後半に、同じように闇をもつやくざ役の大沢たかおさんと以下のようなシーンがありました。
あなたはいつだって、肝心な部分をごまかしている。
それは、あんたも同じだろ。あんたみたいな女がなんで刑事になったんだ？見えない傷から血を流し続けて、何をごまかしてきた？
あんたと一緒にしないで！
おなじだ。自分でとっくに気が付いてるんだろ。どんな地獄見てきた？
ちがう、私は違う。一緒にしないで。
でも、お前は、今、俺のそばにいる。俺の身体に染みついた血の匂いから離れられないでいる。自分と同じ匂いだからだ。殺したいんだろ、そいつを。
俺が殺してやる。
殺して！
これを呼んでくださっている頭の良いあなたは、すでにお分かりかと思いますが、これは、「ペーシング」です。つまり、相手の奥にある心の部分に共感しています。
大沢たかおさん（やくざ役）の「殺してやる！」というのも、すごいペーシングですね、、
もちろん、映画だけのお話です。
大ヒットしたドラマ「ストロベリーナイト」を営業心理学からみると、こうなります。
では、次は、取り調べのシーン（※ストロベリーナイト 「悪しき実」）から竹内結子さん演じる姫川刑事のペーシングを見ていきましょう。
まず、姫川刑事（竹内結子）が男性刑事（西島秀俊）を退席させます。
こうして、姫川刑事（竹内結子）は容疑者（木村多江）と２人きりになります。
次に、姫川刑事（竹内結子）は、対面だった椅子を容疑者（木村多江）の横に、寄り添うようにずらします。
あなたが、『彼についてのすべてをその胸に一生しまっておこう』という気持ちも理解できます。
→ 共感
でも、それは、あなたが思っている以上にとても苦しいことだと私は思います。
→ 相手のデメリット
彼が何をしたのか？なぜ死んだのか？我々はおそらくそれをつかんでいます。
→ 自白しないと損
でも、私は、それをあなたの口からききたいのです。
警官としてではなく、女として、、。
泣く、、、（自供開始）
ここでの心理的ポイントは、対立した立場（警官）でなく一緒の立場（女）に関係性を構築するということです。本当に、相手と寄り添い、魂が一体化するのが交渉です。
どちらかが得をしてどちらかが損をするというのが営業ではありません。あなたも、お客さんが魂を震わせ、泣き出してしまった経験、ありますよね。
そんな魂のふれあいを何度も再現できるようにしましょう。
２０２０年９月、竹内結子さんが亡くなられたというニュースが飛び込んできました。ご冥福をお祈り致します。この記事を最初に書いたのは、２０１５年です。
私は、ドラマ「ストロベリーナイト」の姫川刑事（竹内結子さん）が大好きだった。あたり前ですが、好きでなければ記事にする訳がありません。レイプという苦しみから乗り越えて強く生きる女性刑事役に、自分を重ね合わせていたのです。
この記事を削除しようか沢山考えましたが「竹内結子さんの素晴らしい作品を世に残したい」という思いから、この記事も残すことにしました。
竹内結子さん演じる姫川刑事の「自己開示」の手法については以下の記事を参考にしてください↓
営業ラポールのよくある質問（FAQ）
ラポールができると、お客さんは本当の困りごとや、決め手になることを話してくれるようになります。
逆に、ラポールがないまま商品説明をしても、お客さんの心には届きません。
心理学では、相手と心と心が通い合い、信頼し合っている状態を指します。
もともとはカウンセラーとクライアントの信頼関係を表す言葉で、今では営業やビジネスでも広く使われています。
合わせるだけでは、お客さんといっしょに迷ってしまいます。
相手を受け入れ、合わせ、そのうえで自信を持って導くことで、ラポールが成約につながります。
ラポールは、その先にある「この人なら本音を話せる」という信頼関係そのものです。
雑談が盛り上がっても、お客さんが本当の困りごとを話してくれなければ、ラポールができたとは言えません。
トップ営業は反対に、お客さんのペースに合わせ、お客さんの言葉を返し、商品の話より先に困りごとを聞きます。
トップセールスのラポールテクニック：まとめ
振り返りますね。
ラポールを築くために必要な「傾聴（けいちょう）」については以下の記事を参考にしてください↓
【傾聴力】トップセールスのヒアリング「８つのコツ」を身につけよう！
最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
人間関係構築がニガテな人もトップ営業の６つのタイプ別アプローチで豊かな人間関係を構築する『 SIX MENTAL READING®︎（シックス メンタル リーディング®︎）』無料メルマガ↓
最新購買心理を活用したお客さんの「欲しい！」を自然に引き出す営業台本（トークスクリプト）を作成して、成約率を８０％にしませんか？第１６刷のロングセラー『営業は台本が９割（きずな出版）』を読んであなたの売れる営業台本を作成して人生を変えましょう。詳しくは↓
今、売れなければならないあなたは営業台本を作成する営業セミナーで、営業台本をいっしょに作成し、成約率８０％、人生逆転しないでしょうか？
