最近、美容業界が大きく変わってきていると感じませんか？
少子高齢化や働き方の変化、そして新型コロナウイルスの影響もあって、美容室への来店頻度が減ってきているんです。厚生労働省の調査でも、2015年以降、美容室の来店サイクルが減少していることがわかっています。
※理容業・美容業の今：厚生労働省HP
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この厳しい状況の中で、多くの美容室が経営を安定させるために、いろいろと考えていることがあります。それが「客単価の向上」です。お客さまの数を増やすだけではなく、おひとりおひとりからもう少し多くの収益をいただくことが、長く続けられる経営につながるんですね。
とはいえ、客単価を上げるって、なかなか簡単なことじゃありませんよね。価格を上げれば、お客さまが離れてしまうかもしれない…そんな不安、誰だって感じると思います。だからこそ、お客さまにもっと満足していただきながら、価値あるサービスを提供して、その結果として収益を上げる方法が求められるわけです。
この記事では、美容師として、お客さまとしっかり信頼関係を築きながら、自然と客単価を上げていくためのヒントをお伝えしますね。
これらの方法を試してみれば、お客さまの満足度を高めながら、サロンの経営を安定させるための道が、きっと見えてくるはずです。
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目次
美容師の客単価アップ：接客の重要性
美容業界において、接客の質はサロンの成功を左右する大切な要素です。優れた接客は、ただサービスを提供するだけではなく、顧客との信頼関係を築き、長く通い続けていただけるリピーターを増やすための鍵となります。
お客様がサロンを訪れるのは、美しいスタイルを求めるだけでなく、心地よい体験や安心感を得たいからです。だからこそ、接客の質が高いサロンは、顧客満足度を高めるだけでなく、自然と口コミが広がり、新しいお客様を迎え入れることができるのです。
顧客のニーズを理解する
まず、顧客のニーズや要望を丁寧に聞き取ることが大切です。これにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、信頼感が生まれます。
それでしたら、レイヤーカットをおすすめします。髪のボリュームを出しやすくなりますよ。
施術中のコミュニケーション
施術中のコミュニケーションや心遣いも重要です。例えば、顧客の疲れを和らげるためのリラックスできる環境作りや、丁寧な対応が顧客満足度を大きく向上させます。
スタッフの一貫したサービス
接客の質を高めるためには、スタッフ全員が一貫したサービスを提供することが欠かせません。定期的なトレーニングやフィードバックを通じて、スタッフのスキルを磨き上げ、チーム全体で高い接客レベルを維持していくことが大切です。
接客の質が向上することで、サロンの評判が自然と高まり、それが売上や顧客数の増加にも繋がるのです。
お店を変えた具体的ケース
最近、営業コンサルのクライアントさんからこんな話を聞いたんですけどね…。
多分ですが、別の顧客がお子さんを連れてきてその子の髪を突然カットを始めたんでしょうか、、、。時間を測ってたらしく、間違いなく30分待たされたとか。
それで、その新しい店舗にも行ってみたらしいんですが…。
それで、その方は「まさか、同じようなことが次おこると思っていなかったと、またお金を払って、悲しい気持ち、大切にされていない嫌な気持ちになるのはもう嫌だ」と思って、最終的に美容室を変えたんですよ。
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美容師の客単価アップ：顧客心理の理解
美容師が客単価を上げるためには、まず顧客の心理を深く理解することがとても大切です。お客様はただ髪を整えるためだけにサロンを訪れるわけではありません。美しさを追求し、自信を持ちたい、そしてリラックスしたいという願いを抱いて来られています。
このような心理を理解することで、美容師はお客様のニーズや欲求にぴったりと応えるサービスを提供することができるようになるのです。
積極的なコミュニケーションの重要性
顧客の心理を理解するためには、まず積極的なコミュニケーションが欠かせません。初回のカウンセリングでは、顧客のライフスタイルや美容に対する期待をしっかりと聞き取ることが大切です。例えば、忙しい仕事をしている方には、手入れが簡単なスタイルを提案することで、日常の負担を軽減することができます。
また、特別なイベントを控えているお客様には、そのシチュエーションにぴったりのスタイルやトリートメントを提供して、特別な日をより素晴らしいものにするお手伝いができるでしょう。
美容師とお客様の会話例
簡単に手入れできるスタイルがいいなと思っています。
レイヤーカット
※出典：ホットペッパービューティー
ポイントまとめ
・ライフスタイルの聞き取り： 顧客のライフスタイルや日常の忙しさを把握し、その状況に合った提案を行います。
・特別なイベントへの配慮： 顧客が特別なイベントを控えている場合、そのシチュエーションに最適なスタイルやトリートメントを提供します。
・具体的な提案： 顧客の要望に応じて、具体的なスタイルやケア方法を提案し、納得してもらえるように説明します。
・ケアのしやすさ： 忙しい顧客に対しては、手入れが簡単なスタイルやケア方法を提案し、日常生活に取り入れやすいように配慮します。
積極的なコミュニケーションを通じて顧客心理を理解し、顧客のニーズに合ったサービスを提供することで、満足度の高い接客が実現できます。
細やかな心遣いで価値を提供
さらに、顧客が感じる価値を高めるためには、細やかな心遣いがとても大切です。例えば、施術中にリラックスできる空間を提供したり、施術後にヘアケアのアドバイスを丁寧に行ったりすることで、顧客に「自分が大切にされている」と感じてもらう瞬間をたくさん作り出すことが重要です。
こうした小さな心遣いが積み重なることで、顧客の満足度がさらに高まり、サロンの評価にも繋がるのです。
美容師とお客様の会話例
・「かゆい所はありませんか？」の本当の意味
シャンプーが終わる際、お客様に確認をせずに進めてしまうと、物足りなさを感じさせてしまうことがあります。そこで、しっかりとお声がけが必要です。
「かゆい所はありませんか？」とお尋ねするのは、本来「物足りないところはございませんか？」という意味を込めているのですが、接客の際には「物足りない」という表現を避けて、よりやわらかい言い方を選ぶのです。
・シャンプーが頭皮に合っているかの確認
シャンプー剤が合わないことで、かゆみが発生することがあります。そのため、シャンプー中にお声がけをして、お客様の頭皮の状態を確認し、安全を確保しています。
「もし、かゆみや痛みを感じた場合は、どうぞ遠慮なくお知らせください。」と言うお声がけが気遣いを感じてもらえてお客様は嬉しいのです。
・個別感
ちょととしつこいくらいに、確認されることで「大切にしてもらっている感」が高まります。
個別感については以下の記事を参考にしてください↓
「感情移入（共感）」してから、「感情表現（個別感）」しよう！
（施術後）
※ポイント
ここでいきなりアドバイスをするのではなく、「ご興味ございますか？」と確認しています。そして、YESととって、聞く体勢になってからアドバイスしています。
YESセットについては以下の記事を参考にしてください↓
イエスセット（yes set）とは？トップセールスの悪用厳禁の心理テクニック！
ポイントまとめ
・リラックスできる空間作り： 心地よい音楽やアロマ、施術中のリラックスできる環境を提供し、顧客が安心して過ごせるように配慮します。
・施術中の細やかな気配り： シャンプーの水温やマッサージの力加減など、顧客の快適さに注意を払い、細かい点にも気を配ります。
・施術後のアドバイス： 施術後には、簡単で効果的なヘアケア方法を伝え、顧客が自宅でも美しい髪を保てるようサポートします。
・継続的なサポート： 何か質問があればいつでも連絡できるようにし、次回の来店も楽しみにしてもらえるよう心掛けます。
・次回の予約をとる：次回の予約をその場で提案しましょう。「聞くのが怖い」という風に思われるかもしれませんが、後で、予約のやり取りをするのはお互いに面倒です。その場で聞いてみてください。
細やかな心遣いを通じて顧客が「自分のことを大切にされている」と感じる瞬間を多く作り出すことで、顧客の満足度を高め、リピート率を向上させることができます。
期待を超えるサービスの提供
また、顧客の期待を超えるサービスを提供することも、顧客心理を理解する上で非常に重要です。例えば、予定になかったトリートメントを提案する際には、そのメリットを具体的に説明し、顧客が納得できるようにすることで、付加価値の高いサービスを提供することができます。
こうすることで、顧客に「期待以上のサービスを受けた」という満足感を与えられ、信頼関係がさらに深まります。
美容師とお客様の会話例
（施術後）
ポイントまとめ
・問題提起： 顧客の髪の状態や悩みを確認し、その改善策として追加のサービスを提案します。
・具体的なメリットの説明： 提案するサービスの具体的な効果やメリットを詳しく説明し、顧客が納得できるようにします。
・特別感の提供： 特別な価格や期間限定のオファーなど、顧客が特別扱いされていると感じる要素を加えます。
・フィードバックの確認： 施術後に顧客の感想を確認し、満足度を高めるためのフォローアップを行います。
このように、顧客の心理を深く理解し、それに基づいたサービスを提供することで、美容師は客単価を効果的に上げることができるのです。顧客がサロンでの体験に満足し、リピートしてくれるようになるためには、常に顧客の視点に立った対応を心掛けることが重要です。
美容師の客単価アップ：具体的なテクニック
他店に出向いて接客を受けてみる
顧客心理を理解し、客単価を上げるための具体的なテクニックとして、他店に出向いて接客を受けてみることが有効です。
成田直人さんの著書「お客様はもう増えない！だから客単価を増やしなさい」でも、この方法が紹介されています。
この方法は、自分のサロンのサービスを客観的に見直し、改善点を見つけるための重要な手段となります。
他店のサービスを体験するメリット
他店に出向いて接客を受けることで、以下のようなメリットが得られます。
他店の強みと弱みを知る：
他店のサービスを実際に体験することで、そのサロンの強みと弱みを客観的に分析できます。どのような点で自店が優れているのか、また改善すべき点は何かを明確にすることができます。
例えば、他店のサービスを体験して、受付の対応が迅速で丁寧だったと感じた場合、自店の受付プロセスを見直すきっかけになります。また、他店でシャンプー時のマッサージが特に心地よかったと感じたなら、自店でも同様のマッサージを取り入れることが考えられます。その際、こっそりやり方を聞いてみてもいいかもしれません。
一方、他店でスタッフの説明が不十分だったと感じた場合、自店ではより詳しい説明を提供するよう改善できます。このように他店の強みと弱みを体験から学び、自店のサービス向上に役立てます。
新しいアイデアの発見：
他店の接客やサービス内容から新しいアイデアを得ることができます。例えば、特別なサービスやプロモーション方法、顧客とのコミュニケーションの取り方など、自店に取り入れることで客単価を上げるヒントが見つかるかもしれません。
顧客視点の理解：
実際に顧客としてサービスを受けることで、顧客視点での体験を深く理解することができます。どのようなサービスが顧客にとって価値があると感じられるのか、どのような接客が心地よいと感じられるのかを体感することができます。
■特別なサービス
他店で、カラー施術後に無料でヘアトリートメントを提供しているのを体験した場合、そのサービスを自店でも導入してみる。
例えば、「カラー後の髪を守るために、無料で保湿トリートメントを追加します」と提案すれば、顧客の満足度が高まり、リピート率が向上する可能性があります。
■プロモーション方法
■顧客とのコミュニケーション
具体的な実践方法
サロン選び：
まず、自分のサロンと似た規模やターゲット層を持つ他店を選びます。競合店や評判の高いサロンを訪れると良いでしょう。
体験の準備：
サロンを予約し、通常の顧客として訪問します。この際、特別な要求をせず、一般的なサービスを受けるようにします。
観察と記録：
サービスを受けながら、接客の流れやスタッフの対応、サロンの雰囲気などを注意深く観察し、メモを取ります。特に良かった点や改善が必要と感じた点を具体的に記録します。
フィードバックの活用：
訪問後、自店のスタッフと共有し、改善点や新しいアイデアを実践に取り入れるためのフィードバックセッションを行います。これにより、全員が同じ目標に向かって努力することができます。
他店に出向いて接客を受けることは、自店のサービス向上に大いに役立ちます。成田さんの著書を参考に、実践的なテクニックを取り入れ、客単価の向上を目指しましょう。
美容師の客単価アップ：もう一品販売する為の工夫
客単価を上げるためには、一つの商品やサービスを決めてから次の商品をすすめるのではなく、会話の中で自然にもう一品を提案することが効果的です。成田さんの著書「お客様はもう増えない！だから客単価を増やしなさい」でも、このアプローチが紹介されています。
以下では、美容師とお客様の会話形式で、その具体的な方法をわかりやすく説明します。
美容師とお客様の会話例
今日は、トリートメントのメニューをご希望されてますが、気になる点はありますか？
さらに、トリートメント効果を持続させるために、このシャンプーとコンディショナーのセットも一緒にお使いいただくと良いですよ。
アドバイスのポイント
・会話の中で自然に提案：
メインのサービスを決める前に、顧客との会話を通じてニーズを聞き出し、それに関連する追加商品を自然に提案します。これにより、顧客は自分のニーズに合った商品を選びやすくなります。
・関連性の強調：
メインのサービスと追加の商品がどのように関連しているかを具体的に説明します。例えば、トリートメントを受ける顧客には、トリートメント効果を長持ちさせるシャンプーとコンディショナーを提案します。このように、追加商品の価値を強調します。
・メリットの具体的な説明：
顧客が追加の商品を使うことで得られる具体的なメリットを説明します。例えば、トリートメントとシャンプー・コンディショナーのセットを使うことで、髪のダメージを防ぎ、仕上がりが長持ちすることを伝えます。
・質問に対する丁寧な対応：
顧客の疑問や不安に対して、丁寧かつ具体的に答えることで、信頼感を築きます。これにより、顧客は提案を受け入れやすくなります。
具体的な実践方法
１、会話を通じて顧客のニーズを把握する：
顧客との会話を通じて、彼らの悩みや希望を理解します。この情報を基に、最適なメインサービスと関連する追加商品を提案します。
２、シームレスな提案：
メインサービスの提案と同時に、関連する追加商品を一緒に提案します。例えば、カットやカラーの相談をしているときに、同時にダメージケアの商品をすすめます。
３、顧客体験を向上させる提案：
顧客がサロンでの体験をより良くするための提案を行います。例えば、施術中に使用するトリートメントの効果を持続させるために、自宅でのケア商品を提案します。
４、定期的なフォローアップ：
施術後に、顧客に対して使用感や効果についてフォローアップし、さらに追加の商品やサービスを提案する機会を作ります。
このように、会話の中で自然にもう一品を提案することで、客単価を効果的に上げることができます。是非、日々の接客に取り入れてみてください。
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美容師の客単価アップ：まとめ
美容師が客単価を上げるためには、まず顧客の心理を理解し、その期待を超えるサービスを提供することが大切です。積極的なコミュニケーションを通じて顧客のニーズをしっかりと把握し、そのニーズに合わせた提案を行います。
また、施術中にはリラックスできる空間を作り、施術後には丁寧なヘアケアアドバイスを提供するなど、細やかな心遣いが必要です。さらに、予定外のトリートメントを提案する際には、そのメリットを具体的に説明し、付加価値の高いサービスを自然に提供します。
これらの工夫により、顧客満足度を高め、リピーターを増やすことができるのです。
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