本記事はこんな方におすすめです。
・売れずに困っているあなた。
・購買心理が知りたいあなた。
読者（あなた）の悩み
あなたは今、こんなふうに悩んでいないでしょうか。
大丈夫です。
売れないのは、あなたの努力が足りないからでも、才能がないからでもありません。 お客さんが”何で買うのか”という順番を、まだ知らないだけなんです。
ここで、はっきりお伝えします。 お客さんは、商品を買っているのではありません。「その商品が満たしてくれる価値観」を買っているんです。
同じテレビでも、「安いから」買う人、「長く使えるから」買う人、「人に自慢できるから」買う人がいます。 売れない営業は「商品」を説明し、トップ営業は「お客様の価値観」を満たしにいきます。
その”価値観の正体”を見抜くための窓が、これからお伝えする購買心理の７つの要素です。
最新購買心理の
台本営業®︎ 価値観営業®︎
SIX MENTAL READING®︎で
成約率８０％めざし、人生再生！
加賀田裕之です。
・著書
『営業は台本が９割（きずな出版）』
『図解でよくわかる 営業は台本が９割（きずな出版）』
『SIX MENTAL READING：シックスメンタルリーディング（きずな出版）』
『成約率８０％！トップセールスの「価値観営業®️」メソッド（きずな出版）」
アマゾン営業セールスランキング ベストセラー 一位、紀伊國屋 大手町店 総合・ビジネスランキング一位、紀伊國屋 梅田本店 ビジネスランキング一位 、第１６刷重版（２０２６年５月現在）
【 ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎ 講演・研修・メディア・コンサルティング実績（敬称略） 一部】
東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
※本サイト内での感想や実績は、クライアント様個人やクライアント様企業の感想や実績であり、同様の結果を保証するものではありません。成果には個人差、企業差があります。
例えば、お客様がテレビの購入を考えている時、安価なもの、デザイン性が高いもの、長く使えるものというようにお客様によって、商品に対するニーズは様々です。
そうした何かしらのモノ・サービスを購買するまでのお客様の行動、動機、意思決定はかなり心理的な要因が影響します。
営業コンサルのクライアントさんが携帯会社でアルバイトとして営業に２年ほどした時に当初は、お客様の心理を理解できず、よく上司に叱られる日々だったのです。
もし、こんな時にお客様が商品を購買する時の心理が理解できれば、顧客の呼び込み、商品の紹介の仕方なども変わり、売り上げアップに繋がると思いませんか？
この経験から、お客様の購買決定の背景にある心理的要因を探る重要性とは何か学ぼうと決意されたのです。
そして、この購買心理について勉強をし続け、徐々に売り上げを伸ばし、２年目では１年目の２倍の収益を上げることに成功しました！
そこでこの記事では、売り上げアップを目指すあなたに、購買心理を活用した営業戦略のコツをお伝えします。
その前に！最新の購買心理や、営業の『型』、現場で使える実践トークをご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしましょう↓
目次
そもそも、購買心理とは？
それは、お客さんが商品を購入する際の心理的プロセスのことを指します。
・商品の必要性
・価格
だけでなく、
・ブランドイメージ、
・周囲の評価、
・感情的な満足感
など、様々な要因が絡み合って、購買の意思決定が下されるのです。
ある研究ではAppleStoreで「花の香り」を漂わせることで、店内の印象が向上し、接客満足度が高まることが示されました。
※『Journal of Environmental Psychology』より引用。
これは購買心理を活用したマーケティングセールス戦略の好例だと言えます。
購買心理はお客さんの意思決定プロセスに大きく関わっています。商品を認知し、情報を収集、評価し、購入に至るまでの一連の流れの中で、心理的要因が影響力を持つのです。
「人は感情で買う」とも言われるように、購買の瞬間は、理性よりも感情が優位に立つことが多いのです。
だからこそ、営業マンには購買心理への理解が不可欠なのです。
お客様の心の動きを汲み取り、共感を示し、適切な提案を行うことが求められます。
この商品を買えば、あなたの悩みが解決します。
今が買い時です。
お客さんの心に響く一言が、購買決定を後押しするのです。
購買心理を理解し活用することは、営業マンの強力な武器となります。お客さんのニーズを深く理解し、心（価値観）に響く提案（価値提供）を行うことで、お客さんの満足し、そして売上アップにつなげるからです。
そこで購買心理を理解するために、その背景にある複雑な心理的メカニズムを紐解きましょう！
さて最新の購買心理に基づき、お客様の「欲しい！」を自然に引き出す営業台本（トークスクリプト）を作成して、成約率を８０％にしませんか？第１４刷のロングセラー『営業は台本が９割（きずな出版）』を読んであなたの売れる営業台本を作成して人生を変えましょう。詳しくは↓
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購買心理を形成する7つの要素
- それでは、購買心理を構成する
- １）動機付け
- ２）感情
- ３）認知
- ４）態度
- ５）社会的影響
- ６）感覚マーケティング
- ７）行動経済学
- の7つの要素を説明します。
- これらの要素が複雑に絡み合い、お客さんが買いたくなるのです。
７つの要素を、ただ暗記しても現場では使えません。 大事なのは、商談のどの場面で、どれを使うのかという順番です。
そこで、トップ営業がたどっている商談の５ステップに、７つの要素を当てはめてみましょう。
| 商談ステップ | 主に使う要素 | ねらい |
| １．人間関係構築 | 感情／感覚マーケティング | 「この人から買いたい」を作る |
| ２．ニーズの深掘り・ウォンツアップ | 動機付け | 本当の動機を引き出し、「欲しい!」を育てる |
| ３．商品説明 | 認知 | 「自分に合っている」と納得してもらう |
| ４．クロージング | 社会的影響／行動経済学 | 最後の一歩を、お客さん自身に踏ませる |
| ５．反論解決 | 態度 | 不安や懸念を解消し、前向きな評価に変える |
ここで、よくある勘違いをひとつ。 「金額提示」は、いちばん最後です。
売れない営業は、お客さんから「いくらですか？」と聞かれてすぐ値段を言ってしまいます。そして「高いなあ」と言われた瞬間に、あわてて値引きや言い訳を始めます。
でも、人間関係もできていない、欲しい気持ちも育っていない段階で反論を解決しようとしても、 お客様の心には響きません。
順番どおりに、まず「この人から買いたい」を作り、「欲しい!」を育て、納得してもらう。 そのうえで出てきた反論は、お客様が”買う前提”で確認している前向きな反論（質問）なんです。 だからこそ、最後にていねいに解決すれば、すっと成約に進みます。
この地図（購買心理のステップ）を頭に入れておくと、「今はステップ２のヒアリングだから、まず動機を聞こう」と、 自分が商談のどこにいるのかが分かるようになります。
これが「営業には順番がある」ということなんです。
商談の最初で値段を聞かれたときの対応法については以下の記事を参考にしてください↓
商談の前半で「これはいくらですか？」値段を聞かれたら：金額提示順序
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購買心理１：動機付け
加賀田 裕之「動機付け」は、お客さんが商品を購入する原動力となる心理的要因です。- 例えば、健康志向の高まりから、オーガニック食品やフィットネス関連グッズの需要が増加しているのは、「健康になりたい」という動機が消費者を突き動かしている証拠です。
- 営業マンは、お客さんの潜在的な動機を探り、マッチした商品提案を行うことが求められます。
【オーガニック専門店での会話例】
ここで大切なのは、お客さんの動機（真の価値観）は、深掘りしないと出てこないということ。 同じ３人の営業を見比べてみてください。
×ダメ営業
→商品のスペックを言っているだけです。 お客さんが”なぜ”オーガニックに興味を持ったのか、何も聞いていません。
△普通の営業
→動機（健康）には触れました。でも、目の前のお客さんの動機は聞いていない。 これは”一般論”であって、”あなたへの提案”ではないんです。
◉トップ営業
さきほど、”体の内側から健康になりたい”とおっしゃっていましたよね。
実はこのトマト、一般的なものよりビタミンCが約２割多いんです。
内側から、というお客さんにこそ選んでいただきたい一品なんです
→お気づきでしょうか。 トップ営業は、お客さんが自分の口で言った動機(「内側から健康に」)をそのまま拾って、提案につなげています。
これが「説得ではなく、納得」です。 お客さんは、自分が言った言葉で提案されると、断りにくくなるんです。
そのまま使えるヒアリングトーク
「ちなみに、なぜ今回オーガニックを探されているんですか?」 （動機を引き出す） ↓
「なるほど、◯◯のためなんですね」 （動機を、お客さんの言葉で復唱する）
↓
「でしたら、この商品がぴったりです。なぜなら――」 （動機に紐づけて提案する）
この「聞く→復唱する→紐づける」の３ステップが、動機付けの型です。
では、実際の会話例を見ていきましょう。
当店のオーガニック野菜は、農薬や化学肥料を使用せず、自然の力で育てられているので、安心して召し上がれますよ。
でも、オーガニックって少し高いイメージがあるんですよね。
実は、、、オーガニック野菜は栄養価が高く、味も濃いんです。 例えば、当店のオーガニックトマトは、一般的なトマトと比べてビタミンCの含有量が約20％多いんです。 また、オーガニックキャベツは、一般的なキャベツの約1.5倍の食物繊維を含んでいます。少量でも満足感が得られるので、トータルで考えるとコスパが良いんですよ。
※「確かに、しかし」で反論解決するのではなく「確かに、実は、、、」で受ける「YES AND話法」については↓
イエスバット(yes but)法は時代遅れ！もっと凄い・使える「７つの話法」
あと、オーガニックを選ぶことで環境保護にも貢献できるなら、嬉しいですね。
健康にも環境にも優しい選択肢として、ぜひオーガニックを取り入れてみてください。きっと体の変化を実感していただけると思います。
このように、営業マンは、お客様の健康志向という内発的な動機（価値観）を汲み取りつつ、オーガニック野菜の栄養価や味の良さ、環境保護への貢献など、多角的な価値を提示しています。
- お客様の抱える懸念（価格の高さ）にも真摯に向き合い、長期的な視点でのメリットを示すことで、購買への障壁を下げています。
お客さんの価値観を満たす価値提供については『価値観営業®︎メソッド』を学習してください↓
営業本：【価値観営業】成約率８０％！トップセールスの「価値観営業」メソッド
また、お客さんが「オーガニックを選ぶことで環境保護にも貢献できるのがうれしい」とおっしゃっていることから６つのタイプ別アプローチ『SIX MENTAL READING®︎』で、この人は意見価値メンタル（ビリーバー）さんであることがわかります。
SIX MENTAL READING® 意見価値メンタル（ビリーバーさん）の特徴と傾向
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購買心理２：感情
加賀田 裕之次に、「感情」の要素です。 -
人は感情に大きく左右される生き物です。商品やブランドに対する好感度や憧れが、購買行動を強く後押しするのです。
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Apple社の製品が多くの消費者を魅了し続けているのは、デザイン性の高さと、「革新的」「洗練された」といったブランドイメージが、消費者の感情に訴えかけているためです。
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営業も、お客様の感情を肯定的に刺激するような商品紹介やコミュニケーションを心がけることが大切です。
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【宝飾品店での会話例】
×ダメ営業
→スペックの説明です。お客さんの感情は、まったく動いていません。
△普通の営業
→少し感情に触れましたが、”誰にとっての”華やかさか分かりません。 ありきたりで、心に残らないんです。
◉トップ営業
特別な記念日に、これを身につけて過ごす一日を想像してみてください。
胸元で静かに輝いて、あなたが主役になる。
そんな”忘れられない一日”を、このネックレスはお手伝いできると思うんです
→トップ営業は、商品ではなく”その商品がある未来の感情”を描いています。 お客さんの頭の中に「自分が輝いている場面」が浮かんだ瞬間、もう半分は売れています。
そのまま使える感情トーク
「これを使っている◯◯な自分を、想像してみてください」
このひと言で、お客さんは自分で自分を説得しはじめます。
では、実際の例を見てみましょう。
でも、ちょっと予算オーバーかな…。
このネックレスは、高品質のダイヤモンドを使用しており、輝きが衰えることなく、長くお使いいただけます。 お客様の魅力を最大限に引き出す逸品だと自信を持っておすすめします。
ご予算に関しては、無理のないお支払い方法もご提案できますので、ぜひご検討ください。
このように、営業マンは、宝飾品がもたらす特別な体験や思い出の価値に訴求しています。
お客様の感情（特別感、自信）に寄り添いつつ、商品の品質の高さや長期的な価値を丁寧に説明することで、価格への懸念を払拭しています。
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購買心理３：認知
- 「認知」とは、お客さんが商品の情報をどう受け取るか、です。 同じ事実でも、伝え方ひとつで「価値」は変わります。家電量販店の例です。加賀田 裕之3つ目は、「認知」の要素です。
【家電量販店での会話例】
×ダメ営業
→専門用語の羅列です。お客さんは「で、何がいいの?」と置いてけぼり。
△普通の営業
→分かりやすくはなりましたが、他社との違いが伝わりません。 これでは「どこで買っても同じ」と思われてしまいます。
◉トップ営業
動きの速いシーンで、こちらだけ残像が出ないのが分かるはずです。
（実際に比較して、見せてみる）
どうですか? この差なんです
トップ営業は、お客さん自身の目で価値を確かめてもらう工夫（体験してもらう）をしています。 人は、言われた情報より「自分で気づいた情報」を強く信じるからです。
そのまま使える認知トーク
「ぜひ、ご自身の目で比べてみてください」
“説明”を”体験”に変える。これが認知への一番強い働きかけです。
では、実際の会話を見てみましょう。
-
このテレビは、業界最高水準の画質を誇ります。4K解像度に加え、広色域表示技術により、リアルで鮮やかな色彩を再現できるんです。画質は重視しているので、そういった最新技術が気になります。実際に映像を見てみると、差が分かりそうですね。ただ、他社製品との違いがイマイチ分からないんですよね。
当店では、各メーカーの製品を並べて比較していただけるんです。実際に同じ映像を流して、お客様ご自身の目で画質の差を確かめていただけます。（※実際に見てもらう）また、このテレビには〇〇という独自の画像処理技術が搭載されていて、動きの速いシーンでも滑らかで明瞭な映像を楽しめるんですよ。なるほど、実際に比べてみないと分からない違いもあるんですね。映画やスポーツ観戦が好きなので、そういった技術は魅力的です。
このように、営業マンは、商品の技術的優位性を具体的に説明するだけでなく、実際の使用シーンを想定した利点も提示しています。また、他社製品との比較を促すことで、お客様自身に価値を実感してもらう工夫をしています。お客様のライフスタイルに合わせて、最適な製品をお選びいただくのが一番だと思います。例えば、スポーツ観戦が好きな方には、高速な動きもなめらかに再現できる倍速液晶パネルを搭載したこの機種がおすすめです。一方、映画鑑賞がお好きな方には、広色域表示と高コントラストを実現するこちらのOLEDテレビがおすすめですね。お客様のご要望をお聞かせいただければ、最適な製品をご提案させていただきます。 - 商品の特徴を分かりやすく説明し、お客様のライフスタイルに合わせた提案をすることは、認知への働きかけとして効果的です。お客様に能動的に商品の価値を理解してもらうことで、購買への意欲をさらに高めることができます。
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購買心理４：態度
- 4つ目は、「態度」です。「態度」とはお客さんが商品やブランドに対して持っている”評価”のことです。
- 過去の経験や周囲の評価など、様々な要因で形成されます。過去に満足度が高った商品は、ポジティブな態度が形成されます。
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逆に、批判的な報道や悪評が広がると、商品への態度は急速に悪化し、売上に大きな打撃を与えることになります。また、営業マンは、お客様の態度形成に影響を与えるような情報提供や、アフターフォローを怠らないことが求められます。
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【車のディーラーでの会話例】 
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×ダメ営業
ダメ営業新型、出ましたよ。前のよりいいですよ、買い替えませんか?→過去のことに、いっさい触れていません。 お客さんからすれば「いきなり売り込まれた」だけです。
△普通の営業
普通の営業前回も乗っていただいてましたよね。今回も同じメーカーなので安心ですよ→過去には触れました。でも「安心ですよ」と言っているだけで、 何がどう良かったのかを具体的に拾えていません。
◉トップ営業
トップ営業前の車、燃費の良さにご満足いただいてましたよね。長距離も多いから、シートの座り心地も気に入ってくださってました。新型は、その良さをそのままに、お探しだった積載量を２割増やしたんです。 気に入っていた部分は変えず、不満だった部分だけ良くなっている、、、そんな一台です！ - →トップ営業は、お客さんがすでに持っている”良い評価(態度)”を具体的に思い出させてから、 新しい提案を、その延長線上に置いています。 ゼロから説得するのではなく、できあがっている好意に乗せていくんです。
そのまま使える態度トーク
「前回、◯◯にご満足いただいてましたよね。今回はそこはそのままに、◯◯だけ良くなっています」
過去の満足を言葉にして返す。これだけで、不安はぐっと小さくなります。
では、実際の会話例をみていきましょう。
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営業マン前回ご購入いただいた車種はいかがでしたか？とても運転しやすくて、燃費も良かったです。アフターサービスにも満足しています。ただ、そろそろ新しい車種も気になっていて…営業マンお客様に満足いただけたようで嬉しいです。前回ご購入いただいた車種では、特に燃費の良さにご満足いただいていたと伺っています。また、長距離ドライブが多いとのことで、シートの座り心地も気に入っていただいていましたよね。今回のご来店は、ビジネスでの利用が増え、より積載性の高い車両をお探しとのことでしたが、新モデルはそういったニーズにも応えられる設計になっています。荷室の容量が20％アップしただけでなく、後部座席の収納スペースも拡大しました。お客様のビジネスシーンでの活用に最適な一台だと自信を持っておすすめできます。
新モデルですか。前の車に満足していたので、同じメーカーの新しい車種なら安心かもしれませんね。でも、買い替えるとなると、予算的にも少し悩ましいですね。営業マンお客様のお乗りいただいている車は、下取り価格も高く評価させていただいております。ローンプランも柔軟にご提案できますので、無理なくお乗り換えいただけるかと思います。ぜひ、実車を見ていただいて、進化した走りを体感してみてください。きっとご満足いただけると確信しています。営業マンは、過去の購買経験での満足度を確認（お客さんの大事にしている価値観を理解）した上で、新商品の魅力（価値）を訴求しています。お客様の車に対する肯定的な態度を巧みに活用し、同じメーカーの新モデルへの興味を引き出しています。
- また、下取りやローンプランなど、購入への障壁を下げる具体的な提案をすることで、お客様の前向きな態度を購買行動につなげています。
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購買心理５：社会的影響
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加賀田 裕之5つ目は、「社会的影響」の要素です。
人は、まわりの人が選んでいるものを選びたくなる生き物です。 「みんなが使っている」という事実は、最後の一歩を押す力になります。化粧品を例にします。
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SNSで大きな話題となっている商品や、著名人の愛用品にも、飛びつきたくなる心理が働きます。
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営業の現場では、お客様の属性を見極め、そのコミュニティ内で支持されている商品を積極的に提案するのも一つの手です。人は、社会的に受け入れられている商品を選ぶ傾向が強いです。
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【化粧品店での会話例】
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×ダメ営業
ダメ営業このファンデーション、すごく売れてるんですよ→「売れてる」だけでは、自分に関係があると思えません。 むしろ「売りたいだけでは?」と警戒されます。
△普通の営業
普通の営業有名なインフルエンサーの◯◯さんも使っているんですよ→権威は借りましたが、それだけだと「その人だから似合うんでしょ」で終わります。 自分ごとになっていないんです。
◉トップ営業
トップ営業実は、お客さんと同じ”乾燥が気になる”という方に、いちばん選ばれているのがこれなんです。 ◯◯さんも使っていますが、それ以上に、敏感肌の方から”これなら荒れない”という声が多くて。 お客さんと同じお悩みの方が、リピートされているんですよ - →トップ営業は、有名人の名前を出すだけでなく、 「あなたと同じ悩みの人が選んでいる」という形に変えています。 人は「自分と似た人の選択」を、いちばん信用するんです。
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そのまま使える社会的影響トーク
「お客さんと同じお悩みの方に、いちばん選ばれているのがこれなんです」
「みんな」ではなく「あなたと同じ人」。ここを変えるだけで、説得力が段違いになります。
- 【実際の会話例を見ていきましょう】
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美容部員このファンデーションは、多くの人気美容系インフルエンサーに愛用されているんですよ。〇〇さんのメイク動画でも、テクスチャの良さを絶賛されていました。私もその動画を見ました！〇〇さんの肌がキレイに見えていたから、気になっていたんです。でも、SNSで話題の商品って、自分に合うか心配で…
美容部員〇〇さんに限らず、様々な肌質の方に高い評価をいただいているんです。このファンデーションの特徴は、肌に優しい成分を使用しながら、カバー力と透明感を両立しているところ。SNSでの口コミでも、『敏感肌でも使える』『ナチュラルで肌馴染みが良い』と好評なんですよ。肌に優しいのは嬉しいですね。でも、私の肌は乾燥しやすいんです。本当に合うか不安で…美容部員乾燥が気になる方にもおすすめなんです。このファンデーションには、保湿成分も豊富に配合されていて、つけている間中しっとりとした仕上がりをキープできるんですよ。ぜひ、お客様のお肌で試してみてください。肌が喜ぶ変化を実感していただけると思います。営業マンは、インフルエンサーの発信力という社会的影響を活用しつつ、商品の優れた特徴（肌への優しさ、保湿力）も丁寧に説明しています。SNSでの評判に加え、お客様の肌質への懸念にも真摯に向き合うことで、信頼感を獲得しています。
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社会的な評価を伝えることは、購買意欲を高める上で有効ですが、お客様一人一人のニーズや不安にも寄り添う姿勢が求められます。
購買心理６：感覚マーケティング
人は五感で商品を判断しています。 言葉でいくら説明するより、ひと口、ひと触りしてもらうほうが速いんです。 これは人間関係構築の場面でも強い武器になります。
人は、視覚、聴覚、嗅覚、味覚、触覚の五感を通じて、商品を認知・評価しています。店内の照明や音楽、商品の手触りや香りなど、感覚的な要素が購買行動に与える影響は絶大です。
コーヒーショップの例です。
【コーヒーショップでの会話例】
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×ダメ営業
ダメ営業こちら、ケニア産の深煎りで、香りがいいんです→「香りがいい」と言葉で言っているだけ。 お客さんは、まだ何も感じていません。
△普通の営業
普通の営業よかったら、香りを嗅いでみてください→体験は促しました。でも、ただ「嗅いでみて」だけだと、 どう感じればいいのかの道しるべがありません。
◉トップ営業
トップ営業まずは何も入れず、ブラックでひと口だけ試してみてください。 深煎りなのに苦みだけじゃなくて、奥にカシスみたいな甘みがあるんです。 ――どうですか? 想像より、ずっと奥深いでしょう - →トップ営業は、何に注目して味わえばいいかまで言葉で導いてから体験させています。 こうすると、お客さんは自分の舌で「確かに!」と気づく。 自分で気づいた価値は、いちばん裏切られません。
そのまま使える感覚トーク
「まず、ひと口(ひと触り)だけ。◯◯に注目してみてください」
説明を体験に変える。そのとき”見るポイント”を添えるのがコツです。
【実際にコーヒーショップの会話例を見ていきましょう】
ぜひ、香りを楽しみながら、ゆっくりと味わってみてください。ミルクやシュガーを入れずに、まずはブラックで試していただくのがおすすめです。
店員は、コーヒーの香りや味わいを丁寧に説明し、試飲を勧めることで、感覚的な体験を提供しています。お客様の抱く先入観（深煎りの苦味）にも真摯に向き合い、新しい味わい方を提案しています。
五感に訴えかける商品の魅力を、お客様自身に体験してもらうことは、購買意欲を大きく高めます。また、お客様の好みに合わせた飲み方を提案することで、満足度をさらに引き上げています。
購買心理７：行動経済学
人の判断は、必ずしも合理的ではありません。 「今だけ限定」「〇〇%割引」といったセールス文句に、飛びついてしまう心理は、「希少性の効果」と呼ばれる行動経済学の法則の一つです。 クロージングの場面で効きますが、使い方を間違えると一発で嫌われますので注意が必要です。 「希少性の原則」については以下の記事を参考にしてください↓ 選択肢が多すぎると、かえって決断が鈍る「選択のパラドックス」も、興味深い現象です。 ３つから選ばせる「松竹梅クロージング」については以下の記事を参考にしてください↓ 営業マンは、こうした行動経済学の知見を踏まえ、お客様の心理的バイアスに働きかけるような販売戦略を立てることが求められます。 →ただ煽っているだけ。 お客さんは「あおらされている」と感じて、心を閉じます。 →期限は伝えました。でも”なぜ今お得なのか”の中身がなく、 安さだけの訴求になっています。これだと値引き合戦に巻き込まれます。 ここがいちばん大事なところです。 煽れば煽るほど、お客さんは冷めます。 押すのではなく、背中にそっと手を添える。 この”引く勇気”こそ、トップ営業の品格であり、長く信頼される理由なんです。 「めったにない機会です。ただ、本当に必要かどうかは、お客さんに決めていただきたいんです」 希少性 ＋「決めるのはあなた」。この組み合わせが、押し売りにならない決め手です。 【実際の会話例を見ていきましょう】 必要かどうか悩まれるのは当然ですが、今のこの価格なら、長い目で見てもお買い得だと自信を持っておすすめできます。
【オンラインショップでの会話例】
×ダメ営業
△普通の営業
◉トップ営業
そのまま使える行動経済学トーク
営業マンは、限定割引という希少性の効果を活用しつつ、お客様の心理的なためらいにも共感を示しています。商品の品質の高さや長期的な価値を丁寧に説明することで、お得感だけでない購買の意義を伝えています。
また、最終的な判断はお客様自身に委ねる姿勢を示すことで、強引な販売ではない、お客様に寄り添う販売スタイルを貫いています。
私のおすすめする行動経済学の二つの書籍も下記に示しておきます。
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以上、購買心理の7つの要素について解説してきました。あなたはこの中どれかピンときたのがありましたよね。動機、感情、認知、態度、社会的影響、感覚、行動経済学。これらの心理的要素が複雑に絡み合って、購入の意思決定に影響を与えているのです。
-
営業マンは、こうした購買心理の仕組みを理解して、お客様一人一人に合わせたアプローチをしてみてくださいね。
-
実際の営業戦略でどのように活かすか？
- 前章では、購買心理の7つの要素について詳しく解説しました。
- ここでは、購買心理の理解を基に、
- ・顧客のニーズや心理状態を的確に把握する方法
- ・顧客タイプ別の営業アプローチ
- ・商品やサービスの特性に合わせた購買心理の活用法
- について説明していきます。
- その前に、SNSを用いることで成功した営業戦略に関するエピソードについて1つ紹介しますね。
ある営業マンが携帯販売をしていた頃、SNSやレビューサイトでの評判が売上に大きな影響を与えていました。
ある日、新機種の発売に合わせてSNSキャンペーンを実施することになったのです。
キャンペーン開始後、毎日SNSをチェックし、新機種に関する投稿を追跡しました。すると、ある投稿が目に留まりました。
電池の問題が話題になっていました。
すぐに上司に報告し、対策を提案しました。
また、改善され次第、新しい電池を搭載した製品を徹底的にテストし、問題がないことを確認した上で、販売を再開する予定です。今後は、このような事態を再び起こすことのないよう、品質管理体制を一層強化してまいります。
迅速に行動し、電池の問題を解決。SNSでも誠実な対応を心がけました。
【数日後】
このコメントをSNSで見たとき時は、本当に良かったとほっとしたそうです。おかげさまで、大きな売上ダウンにつながることなく、危機を乗り越えることができた、と。
（SNSやレビューサイトは、お客様の生の声が集まる宝の山だな。）
この一件以来、SNSやレビューサイトのモニタリングを欠かさず行うようになったそうです。自社製品への評価はもちろん、競合他社の動向もしっかりとチェック。お客様のニーズや不満点を把握し、営業トークにも活かしていきました。
SNSやレビューサイトのモニタリングは、顧客のニーズや心理状態を把握する上で非常に有効な手段です。また、SNSやレビューサイトのモニタリング以外にも多くの手段があります。
顧客のニーズや心理状態の把握方法
まず、顧客のニーズや心理状態を理解することが、購買心理を踏まえた営業戦略の出発点となります。上述した例も含め、以下のような取り組みが有効になります。
アンケート、インタビューの実施
顧客の声を直接聞くことは、ニーズ把握の基本です。商品の使用感や満足度、改善点などを尋ねるアンケートを定期的に実施したり、一部の顧客にインタビューを行ったりすることで、生の声を集めることができます。
アンケートやインタビューでは、顧客の生の声を直接聞くことができるため、ニーズや改善点を具体的に把握することができます。お客様の意見に真摯に耳を傾け、丁寧に聞き取ることが大切です。いただいた意見を製品開発や改善に活かしていく姿勢を示すことで、お客様との信頼関係もさらに深まるでしょう。アンケートやインタビューは、顧客理解の基本であり、継続的に実施していくことが重要だと言えます。
SNSやレビューサイトのモニタリング
上述したエピソードでもあったように、SNSやレビューサイトには、顧客の率直な意見が集まります。自社製品や競合製品に対する評価をこまめにチェックし、顧客の反応を把握しておくことが大切です。
SNSやレビューサイトでは、多様な顧客の意見を収集することができます。ポジティブな評価から商品の強みを再確認できるだけでなく、改善要望から今後の商品開発の方向性を見出すこともできるでしょう。お客様の声に真摯に向き合い、商品やサービスの改善に活かしていく姿勢が大切です。
また、SNS上では、顧客同士の情報交換も活発に行われています。こうしたやり取りを丹念にモニタリングすることで、お客様の関心事や潜在的なニーズを発見できる可能性もあります。
顧客データの分析
販売履歴や問い合わせ履歴など、顧客に関するデータを分析することで、ニーズや行動パターンを読み取ることができます。購買頻度や金額、関心を示した商品カテゴリーなどを見ていくことで、顧客の特性を理解できるでしょう。
顧客データの分析は、個々のお客様の行動パターンや嗜好を理解する上で非常に有効です。購買履歴や問い合わせ履歴などを丹念に分析することで、お客様のニーズを予測し、先回りした提案を行うことができます。
特に、リピート購入のデータは、お客様の商品への満足度の高さを物語っています。こうしたデータを活用し、お客様の忠誠度をさらに高めるような施策を打ち出すことが重要です。一方で、データ分析から見えてきた課題点については、真摯に受け止め、改善策を講じていく必要があります。
同僚の営業マンからのフィードバック
日々、顧客と接している営業マンは、顧客の心理を肌で感じ取っています。そのため同僚の営業マンから定期的にフィードバックを得ることで、他の顧客の生の声や反応を把握することができます。
営業マンは、日々の営業活動を通じて、顧客の心理や関心事の変化を肌で感じ取っています。同僚営業マン同士が情報を共有し、お客様の声に耳を傾けることは、ニーズの変化を素早くキャッチするための重要な手段です。
個々の営業マンの気づきを持ち寄り、傾向を分析することで、お客様の潜在的なニーズを発見できるかもしれません。こうした情報共有を通じて、営業チーム全体でお客様の満足度向上に取り組む体制を整えることが大切だと言えます。
顧客タイプ別の営業アプローチ
顧客のニーズや心理状態を理解したら、次は顧客タイプ別の営業アプローチを考えていきます。すべての顧客を同じ方法で扱うのではなく、それぞれの特性に合わせた戦略を立てることが重要です。
ここでは、
・価格重視顧客
・ブランド重視顧客
・機能性重視顧客
の３つの顧客パターンごとのトークを考えていきましょう。
価格重視の顧客へのアプローチ
価格に敏感な顧客に対しては、商品の価格面でのメリットを強調することが有効です。割引や特典、ポイント還元など、お得感を訴求する販促策を打ち出すことで、購買意欲を高めることができるでしょう。
しかも、品質面でも当社製品は他社に引けを取らない自信がありますので、長い目で見れば、トータルでお得になるはずです。
ご購入いただいた後も、万全のアフターサービスでサポートさせていただきますので、ぜひこの機会をお見逃しなく。
価格を重視する顧客に対しては、割引率の高さだけでなく、他社製品との比較優位性や、品質面での安心感も併せて訴求することが効果的です。
また、キャンペーンの期限や在庫状況を伝えることで、購買への緊急性を高めることができます。価格メリットと商品価値のバランスを丁寧に説明し、長期的な満足度につなげる提案が求められます。
ブランド志向の顧客へのアプローチ
ブランドを重視する顧客には、商品のブランドイメージや付加価値を訴求することが重要です。上述したような著名人の愛用品であることや、限定モデルであることなど、商品の特別感を演出することで、購買意欲を刺激できます。
上質な素材と職人の巧みな技術が生み出す美しいデザインは、持つ人の個性を引き立て、周囲の目を惹きつけます。自分へのご褒美として、また大切な方へのギフトとしても喜ばれる逸品だと自信を持っておすすめできます。
お客様の気持ちが揺らいでいるうちに、手に入れるチャンスを逃してしまわないよう、ぜひお早めにご決断いただければと思います。私からは、このバッグがお客様の特別な一品になると確信しております。
ブランド志向の顧客に対しては、商品のステータス性や希少価値を訴求することが重要です。高級感のあるデザインや素材、職人の技術といった要素が、お客様の感性に訴えかけます。
また、その商品を持つことで得られる特別感や、周囲への印象など、感情的な価値を丁寧に説明することが効果的です。一方で、価格の高さへの懸念にも真摯に向き合い、長期的な満足感や自己表現の価値を提示することが求められます。
以下の６つのメンタル別アプローチ「SIX MENTAL READING（シックスメンタルリーディング）で言うと、ブランド重視は「理念価値メンタル（ビリーバー）」さんです。
タイプ別 心理アプローチ：トップ営業のコミュニケーション術 SIX MENTAL READING®︎
機能重視の顧客へのアプローチ
商品の機能や性能を重視する顧客に対しては、商品の具体的な特徴やベネフィットを詳しく説明することが効果的です。
競合製品との比較や、専門家の評価などを交えながら、商品の優位性を論理的に訴求していくことが求められます。
ただ、実際に使ってみないと分からないこともありますよね。
例えば、大手設計事務所では、この製品を導入することで、作業効率が大幅に向上し、プロジェクトの完了までの時間が平均20％短縮されたとのことです。また、個人のお客様からも、『操作性が良く、ストレスなく快適に使える』といった感想が寄せられています。
でも、自分の使い方に合うかどうかが少し心配です。
また、30日間の返金保証制度を設けておりますので、万が一ご満足いただけない場合は、ご返品いただくことも可能です。私どもとしては、お客様に長くご愛用いただける製品をお届けしたいと考えておりますので、アフターサポートにも力を入れております。
ぜひ、実際に製品をお試しいただき、その性能の高さを体感してみてください。
機能重視の顧客に対しては、製品の性能や利便性を具体的なデータや事例を用いて説明することが効果的です。
同時に、実際のユーザーの評価を伝えることで、リアリティのある製品イメージを描いてもらうことができます。
また、お客様一人一人の使用環境に合わせたきめ細やかな提案や、アフターサポートの充実など、購入後の安心感を与えることも重要です。数値的な優位性だけでなく、実際の使用感や長期的な満足度にも配慮した説明が求められます。
以下の６つのメンタル別アプローチ「SIX MENTAL READING（シックスメンタルリーディング）で言うと、機能性重視は「思考論理メンタル（シンカー）」さんです。
「思考論理メンタル（シンカー）さん」へのアプローチ方法は以下の記事を参考にしてください↓
思考論理メンタル（シンカー）さんへのアプローチ法:SIX MENTAL READING®
営業台本（トーク）に「数字」を入れて成約率をアップする魔法 【フェルミ推定】
商品やサービスの特性に合わせた購買心理の活用法
商品やサービスの特性に合わせて、購買心理をどのように活用していくか考えてみましょう。
感覚マーケティング（五感）の活用
視覚、聴覚、嗅覚、味覚、触覚などの五感に訴求することで、商品の魅力を引き出すことができます。例えば、化粧品であれば香りを重視したり、衣料品であれば手触りを強調したりすることで、購買意欲を喚起できるでしょう。
また、敏感肌の方にもお使いいただける低刺激処方になっています。香りを楽しみながら、肌の健やかさを保てる、まさに五感で楽しめる化粧品なんです。
その上で、最適な製品をサンプルでお試しいただければと思います。実際に肌で感じていただくことが大切ですから。また、香りは個人差もありますので、お客様のお好みの香りを見つけるお手伝いもさせていただきます。肌と心が喜ぶ、お客様だけの特別な化粧品を一緒に探してみませんか。
感覚マーケティングを活用する際は、五感に訴求する商品の特性を丁寧に説明することが大切です。
香りによるリラックス効果など、感覚的な魅力を具体的に伝えることで、お客様の共感を得ることができます。同時に、肌への効果など、機能面での優位性も併せて説明することで、総合的な商品価値を訴求できます。
お客様一人一人の肌質や嗜好に合わせたきめ細やかな提案や、実際に試用できる機会を提供することで、購買への障壁を下げることも可能です。五感に響く商品体験を通して、お客様との情緒的なつながりを深めていくことが求められます。
希少性の演出
限定商品や期間限定セールなど、希少性を打ち出すことで、購買意欲を高めることができます。「今買わないと手に入らない」という心理を刺激することで、購買行動を促すことができるのです。
他の人とかぶりにくく、お客様だけのオリジナリティを演出できる。そんな一品を手に入れられるチャンスは、そうそうないと思うんです。在庫状況を見ると、このチャンスを逃すと、二度と手に入れることができないかもしれません。
ただ、こういった限定品は、決断が遅れると本当に買えなくなってしまうんです。私からは、お客様にぴったりの一品だと自信を持っておすすめできます。ぜひ、手にとって実物をご覧になってください。
きっと、特別な魅力を感じていただけると思います。もし、ご購入いただいた後で、イメージと違ったなど、何かご不満があれば、返品やご交換にも対応させていただきますので、安心してお買い求めいただけます。
希少性を演出する際は、商品の限定性や特別感を強調することが効果的です。他の人とは違うオリジナリティを手に入れられる喜びや、今を逃すと二度と手に入らないかもしれない緊急性を訴求することで、購買意欲を高めることができます。
一方で、お客様の意思決定のプロセスを尊重し、ゆっくり検討できる余地を与えることも大切です。商品の魅力を丁寧に説明しつつ、返品対応など、購入後の安心感も併せて提供することで、お客様の背中を押すことができるでしょう。
希少性という心理的な価値と、実際の商品価値のバランスを取りながら、お客様の心に響く提案を心がけることが求められます。
ストーリーテリングの活用
商品にまつわるストーリーを伝えることで、感情的な訴求力を高めることができます。例えば、商品の開発秘話や、その商品を使って成功したユーザーの事例など、ストーリー性のある情報を提供することで、商品への共感を呼び起こすことができるでしょう。
【企業の実例】
パタゴニアの「Don’t Buy This Jacket」キャンペーン
アウトドアブランドのパタゴニアは、2011年のブラックフライデーに「Don’t Buy This Jacket」（このジャケットを買わないでください）と題した広告を出しました。この広告では、商品を販売するのではなく、消費者に「本当に必要なものだけを買う」ことを提案したのです。
パタゴニアは、環境保護と持続可能性を重視するブランドとして知られています。「Don’t Buy This Jacket」キャンペーンでは、過剰消費による環境負荷の問題を訴え、「壊れるまで製品を使い、壊れたら修理する」というブランドの価値観を伝えました。
このキャンペーンは大きな反響を呼び、パタゴニアのブランドイメージを強化することに成功。
皮肉なことに、売上も前年比で30%以上増加したそうです。商品自体ではなく、ブランドの背景にあるストーリーや価値観に共感した消費者が増えたのでしょう。
「戦略ストーリー」については以下の記事も参考にしてくださいね↓
ストーリーとしての競争戦略 （楠木建著）要点・まとめ：日本一分かりやすく解説！
営業マンの心構えとスキルアップ
ここまで、購買心理の基本概念や、それを踏まえた営業戦略について説明してきました。
しかし、いくら優れた戦略を立てても、それを実行する営業マン自身の心構えやスキルが伴わなければ、成果に結びつけることはできません。
購買心理を学ぶ意義は、単に知識を得ることだけではありません。それは、営業マンとしての自己を見つめ直し、成長していくための糧となるはずです。
お客さんの心理を理解しようと努めることは、お客さんの立場に立って考える姿勢を養うことにつながります。お客さんの潜在的なニーズを汲み取り、共感を示すことができる営業マンこそ、信頼される存在となれるのです。
私自身、営業マンとしてのキャリアを始めた当初は、お客さんの気持ちを考えることなく、ただひたすらに商品を売ることだけを考えていました。
しかし、購買心理を学ぶ中で、お客さんの立場に立つこと（価値観を理解すること）の大切さを実感するようになりました。お客さんの不安や悩みに耳を傾け、それを解決するための提案（価値提供）をすることが、真の意味での営業なのだと気づいたのです。
また、購買心理を理解することは、倫理的な販売姿勢を保つ上でも重要です。お客さんの心理的な弱みにつけ込んだり、必要以上に不安を煽ったりするような販売手法は、厳に慎まなければなりません。お客さんの利益を最優先に考え、長期的な信頼関係を築いていくことが、営業マンに求められる倫理観だと言えるでしょう。
購買心理を学ぶためには、書籍や研修などを活用することをおすすめします。
自分で１から体験すると、多くの時間がかかってしまいます。
心理学の基礎知識を身につけることで、お客様の行動やニーズをより深くより効率的に理解することができるようになります。優れた営業マンの事例に学ぶことで、実践的なスキルを磨くことができるでしょう。
営業マンとしてのスキルアップは、一朝一夕には成しえません。日々の営業活動の中で、お客さんと向き合い、自己を振り返る中で、少しずつ成長していくものです。
購買心理への理解を深めることは、そのための大きな一歩となるはずです。お客さんの心に寄り添える営業マンを目指して、自己研鑽に励んでいきましょう。
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購買心理を用いた具体的テクニック
購買心理とは？「トップセールスが営業で使う」心理学のテクニック
７要素は「価値観」を見抜く窓
ここまで、購買心理の７つの要素をお伝えしてきました。 最後に、一番大切なことをお話しします。
この７つは、バラバラのテクニックではありません。 すべては、「このお客さんは、何に価値を置いているのか」を見抜くための窓なんです。
動機も、感情も、態度も、社会的影響も、、、 ぜんぶ、お客さんの価値観の表れです。
価格を気にする人は「損したくない」という価値観。 ブランドを選ぶ人は「特別でありたい」という価値観。 機能を比べる人は「間違えたくない」という価値観。
トップ営業は、目の前のお客さんがどの価値観を大切にしているかを見抜き、 その価値観を満たす言葉を、満たす順番で届けています。
説明ではなく、お客さんの「価値観を満たす価値提供」を。
これが、購買心理を「テクニック」で終わらせず、「価値観営業®︎」に高めていく道なんです。
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購買心理７つの要素：まとめ
購買心理の理解は、売上アップに直結します。 でも、それ以上に大切なのは、お客さんの満足を第一に考え、長く信頼される営業になることです。
まずは、明日の商談で、たったひとつだけ試してみてください。
お客さんに「なぜ、それをお探しなんですか?」と、動機を聞いてみる。 価値観を深掘りしてみる。返ってきた言葉を、そのまま使って提案してみる。
それだけで、あなたの言葉は確実に変わります。 そして、営業マンの言葉ひとつで、成約率は変わるんです。
あなたが、お客さんの「欲しい!」を自然に引き出せる営業になることを、心から願っています。
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