本記事はこんな方におすすめです。
・施術には自信があるのにうまく伝えられなくて困っているあなた。
・整体接骨鍼灸のカウンセリング方法が知りたいあなた。
読者（あなた）の悩み
大丈夫です！
【 ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎ 講演・研修・メディア・コンサルティング実績（敬称略） 一部】
東京都 パナソニックハウジングソリューションズ株式会社 北陸電力株式会社 中央大学附属中学 株式会社宣伝会議 カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店） 日本経営合理化協会 nosai山梨（山梨県農業共済組合） 株式会社FIT PLACE 公益財団法人日本生産性本部 一般財団法人中部生産性本部 中部マーケティング協会 朝日生命保険相互会社 山金工業株式会社 株式会社エスコプロモーション 東京商工会議所 株式会社ポーラ（POLA化粧品） FunTre株式会社 一般社団法人 日本施術マイスター養成協会 治療院仕組み化経営 株式会社リブラクリエイション 日本仲人連盟株式会社 一般社団法人協会ビジネス推進機構 株式会社ダイトーグループ本社 株式会社ＣＲＳ横浜 株式会社ＣＲＳ大阪 株式会社くるまのミツクニ 株式会社RITA-STYLE 激安激アツ起業塾again 合同会社Smart Be アップルオートネットワーク株式会社 有限会社リプロ 株式会社アイジェノミクスジャパン 株式会社ミタカ工房 社会保険労務士法人閃光舎 FM J-WAVE 株式会社 日本HP（ヒューレットパッカード）Sansan株式会社 伊藤忠エネクス株式会社 abema TV 他多数
施術の技術が大切なのはもちろんですが、技術と同様、もしくはそれ以上に大切なことはカウンセリングの内容です。
ラーメンのように食べたらすぐ分かるものと違い、施術はある程度の期間通院しないと変化が分からなかったりするからです。つまりカウンセリングの内容次第で患者様が今後通院を継続してくれるか、初診の通院で終わってしまうかの分かれ道なのです。
そこで本記事では、施術の前に必ず実施するカウンセリングで意識するべきコツをお伝えしていきます。
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目次
カウンセリングのコツ
患者様が“この院で身体を診てもらいたい”と感じられるように意識するべきコツがいくつかあります。
カウンセリング（問診）は、患者様の身体の状態やお悩みなどを言葉や動作で確認する工程ですが、院にとっての営業とも言える大事な部分です。
このカウンセリング（営業）を大切にすることで、そのまま院の利益につながっていきます。
・患者様の状態を改善させること
・院としての売り上げを出すこと
両方を両立させることが最高の結果と言えるので、カウンセリングを一度見つめなおしてみましょう。
「施術には自信があるんだけれど、説明するのが苦手なんだ」という施術者は多いのです。次の章から具体的なカウンセリングの方法について解説します。
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カウンセリングシートを活用
まず問診に入る前に、始めて院に来ていただいた患者様にはカウンセリングシートを記入していただくことをおすすめします。
実際に私がカウンセリングシートで患者様に記入していただく項目の例が以下になります。
- 患者様の氏名・年齢・住所・職業・趣味などの個人情報
- 痛みの情報（疼痛部位、受傷理由、受傷日時、痛みが出る動きなど）
- 既往歴
- 他の治療院への通院歴
- 普段の生活で多い姿勢（座位、立位、前傾姿勢など）
- 通院するきっかけ以外でのお悩み（もしあれば）
- 通院しやすい曜日・時間帯
カウンセリングシートを記入していただくメリットとしては、
・施術者が患者様の身体の状態を知ることができること
・患者様自身に現在のお悩みを再認識してもらうこと
が挙げられます。
患者様の身体のお悩みを文字にすることで
・どこが痛いか
・生活のどのような場面で困っているのか、
・どうなりたいか
などを改めて考えられる時間をつくることができます。
そして施術者側もそのカウンセリングシートで患者様のお悩みを確認して、
・問診の際にどのように話をするか、
・どのような治療内容にするか
をあらかじめ考えておくことができます。
いきなり問診に入るよりもスムーズな問診が可能になるのです。
ここでカウンセリングシートを記入していただく時の会話例をご紹介します。
～案内後～
お身体の状態に関しては○○様の感じている範囲で細かく記入していただけると幸いです。
記入が終わりましたらカウンセリングシートを回収いたしますのでよろしくお願い致します。
患者様が初めて来院されたときに上記のようなやり取りを行いますが、意識していただきたい点がまず身体の悩みに関しての情報は患者様ができる範囲で細かく書いていただくことです。
カウンセリングシートの情報をもとに問診を行いますが、ここでできる範囲で細かく身体の状態を記入していただくことで問診時のやり取りがスムーズになります。
さらにカウンセリングシートの中には言葉にすることが難しく、患者様が記入しにくい項目があるかもしれません。
そのような場合には無理に全項目を記入していただく必要はなく、身体の状態を知るために必要な部分であれば問診時に直接確認してみましょう。
あくまでもカウンセリングから治療までが重要なので、カウンセリングシートを記入していただく時間は長すぎない方が良いです。治療時間をある程度確保するためにも、カウンセリングシートの記入は10分以内に収めることをおすすめします。
私が接骨院で初診の患者様の対応をするときにはまずカウンセリングシートを記入していただくのですが、予約時間の都合上どうしても問診や施術時間を長くとることが難しい場合が時折あります。
そのような時にはカウンセリングシートの記載を施術後、もしくは名前や電話番号などの最低限の情報を記載していただいたのちに患者様の状態を確認しながらすぐに施術に入るのですが、本来カウンセリングシートに記入していただく身体のお悩みがあまり分からない状態からスタートするので、まず状態の把握に時間がかかってしまいます。
ある程度状態を確認した状態でカウンセリングに入るのと、1から確認作業をしていくことは施術の効率が大きく変わってくるので、私個人としても、患者様の視点からしてもカウンセリングシートはそれだけ大きい存在であると感じています。
1つ注意していただきたい部分としては、急性のぎっくり腰のように痛みが強烈で、カウンセリングシートを記入することが難しい方には無理に記入させないようにしましょう。
それだけで融通が利かない治療院だと感じてしまい、リピートする可能性が非常に低くなってしまいます。
ここで症状が強く、動作をするのも大変な方に対しても作業的にカウンセリングシートを書いてもらおうとしたスタッフと患者様との会話例が以下になります。
〜ダメな例〜
この会話例では、先生が患者様に対して機械的な対応をしている状況です。
もちろんある程度の仕組みをつくり、その仕組みに則って院の運営をすることは大切ですが、患者様への対応は柔軟性が必要不可欠です。
ただでさえ痛みがあって辛い思いをしている方に、さらに辛い動作をさせることで院への信用は失われていきます。
症状が強く1つの動作も辛い方は、来院時の状況ですでに状態の深刻さが伝わりますので、無理にカウンセリングシートを記入していただくよりも迅速に治療に入る方が良いのです。急性の症状の方は、来院時にベッドサイドに移動していただき、問診をしつつ治療をしていきましょう。
患者様との共通点を探す
・年齢 ・住所 ・趣味 ・仕事内容 などの症状と関係ない部分や、 ・既往歴のような身体の状態 など、なんでもいいので自身との共通点を探すことが問診の際に患者様との距離を近づけるコツです。 カウンセリングシートは症状の把握だけではなく、患者様の様々な情報を確認するためでもあります。 もちろん共通点は必ずあるものではないので、無い場合には無理につくり出す必要はありません。あくまでも問診時の会話のタネになるものという認識で十分です。 患者様の立場からすると慣れている方ではない場合、やはり院に行くことは多少の緊張が伴います。そのようなときに症状の確認だけでなく、先生との共通点があれば緊張が和らぎます。 私も患者様とのカウンセリングの時に趣味や住んでいる地域が同じ時に会話のタネの1つになるので、まずはカウンセリングシート上で自分との共通点があるかどうかをサラッと確認しています。問診時には身体の状態の確認以外にも自分との共通点を意識しながら聞いています。 患者様との共通点を探す会話例をご紹介します。 トレーニングの方法や内容によっては身体の痛みを誘発する場合があるので、もしよろしければどのようなトレーニングをしているか教えていただいてもよろしいでしょうか？ 上記の会話例では、カウンセリングシートに記載されていた趣味の部分を会話の導入として話を広げています。 運動習慣はカウンセリングシートに記載されていても、いなくてもどちらにしても確認可能なことですし、現在の身体の状態に関連性がある可能性があるので共通点を探す内容にしてはうってつけです。 また、患者様の主症状が先生自身が経験したことがあるような内容であれば、“○○の痛みは辛いですよね”などのように患者様に共感をするのも距離感を近づける1つの方法です。 内容はなんでもいいと思うので、患者様との共通点があるかどうかを普段のカウンセリングや会話の中で探してみてください。 トップ営業の雑談のコツは以下の記事を参考にしてください↓ 例えば腰が痛くて来院することになった患者様がいるとします。 その腰の痛みは ・どのようなきっかけがあって出てきたものなのか、 ・いつから痛いのか、 ・どのようなことをすると痛むのか など細かい状況を確認していきます。 私が現場で患者様のカウンセリングをしているとき、カウンセリングシートには書かれていない情報が問診の際に出てくることがよくあります。 腰の痛みが気になっていたけど、実は他の部位も痛みや違和感がある場合もありますし、主訴ではない部分が実はお悩みの原因になっているケースもあるので、できるだけ細かく身体の状態を確認できるようにしましょう。 ここでは症状の深堀りをしている会話例と、症状の深掘りをしていない会話例をそれぞれご紹介するので自身のカウンセリングがどちらに近いか確認してみましょう。 〜ダメな例〜 カウンセリングシートを確認したところ腰の痛みが気になるとのことでしたがお間違いないでしょうか？ でしたら腰の痛みに対しての治療をしていきますのでよろしくお願い致します。 上記の会話は一見普通のやり取りのように思えますが、院として確認するべき大切な要素がいくつも抜けています。 ・そのお悩みである腰の痛みがどのようなきっかけで出現したものであるか、 ・いつから痛いのか、 ・どのような動きや姿勢で痛みが強いのか 症状の改善を図るうえで ・その症状が出てきた時期、 ・痛みが出てきたきっかけ、 ・どのような状況だと痛みが強くなるか を知ることは非常に重要な情報になります。 次は症状の深堀りを意識した会話例をご紹介します。 〜良い例〜 カウンセリングシートを確認したところ腰の痛みが気になるとのことでしたがお間違いなかったでしょうか？ ちなみにその腰の痛みはいつ頃気になり始めて、何をしたら痛くなってしまったかわかる範囲で教えていただけますか？ バッグを持ち上げようとして前かがみになった際に痛くなってしまったんですね。 現時点で痛みが強くなってしまう動きであったり姿勢はございますか？ 今共有していただいた情報をもとにお身体の状態を確認していきますのでよろしくお願いいたします。 上記の会話例では、先ほどのやり取りと比較して患者様の状態をより細かく知ることができています。 いつから痛いのか、どのようにしたら痛くなってしまったのか、どうすると痛いのかは1つ目の会話例では確認できていなかった部分です。 カウンセリングでは、患者様の情報が多ければ多いほどその後の治療をより的確なものにすることができるので、必要だと感じる情報があれば確認するようにしましょう。 ただ聞くだけでない、トップ営業の「傾聴」のコツについては以下の記事を参考にしてください↓ 【傾聴力】トップ営業のヒアリング「８つのコツ」を身につけよう！ 例としては、“身体を前にかがめると腰が痛いんです”という言葉に対して“身体を前にかがめると腰が痛むんですね”というように同じ表現で言葉を返すことで、患者様からすると自分の悩みをしっかり受け止めてくれていると感じることができます。 同じ言葉を返すことはカウンセリング中だけではなく、施術中の会話でも取り入れられるので、何気ない会話の中でも意識してみましょう。 同じ言葉を繰り返す「オウム返し」については以下の記事を参考にしてください↓ もちろん身体の状態について丁寧に伝えることはとても大切ですが、説明に前のめりになりすぎるあまり、患者様が伝えたいと思っていたことを伝えられない場合があります。 伝えるべきところは伝えつつ、患者様の悩みをしっかりと聞いてあげられるように意識しましょう。 “開放的質問（オープンクエスチョン）”や“閉鎖的質問（クローズドクエスチョン）”という言葉を聞いたことがあるでしょうか？ 例としては“本日はどのようなお悩みがありますか？”という質問は“はい”か“いいえ”では答えられません。このような質問は開放的質問と呼ばれています。 例としては“今日は運動しましたか？”という質問には“はい”か“いいえ”の答えしかありません。このような質問は閉鎖的質問と呼ばれています。 整体、鍼灸院や接骨院でのカウンセリングでは、開放的質問をすることが患者様との距離を近づけるコツになります。 私もカウンセリングの際に開放的質問を取り入れることで、意識的に取り入れる前に比べて、遥かに患者様が悩んでいることを伝えてくれていると感じます。 ですが、患者様に対しての質問を全て開放的質問にする必要はありません。開放的質問の懸念点として、カウンセリング自体の時間が長くなりやすいことが挙げられます。 カウンセリングは当然重要ですが、患者様に対しての治療時間が短くなってしまっては本末転倒です。 開放的質問、閉鎖的質問を上手に組み合わせることがカウンセリングを円滑に進めていくコツなので、意識してみてください。 ここで開放的質問、閉鎖的質問それぞれの例をお伝えします。 今日はどのようなお悩みがありますか？ どのように動かすと痛みが出ますか？ 現在腰の痛みはございますか？ 膝を曲げると痛みが出ますか？ オープンクエスチョン（開放的質問）、クローズドクエスチョン（閉鎖的質問）については以下の記事を参考にしてください↓ 営業質問力：質問の仕方基本はオープンクエスチョン(拡大質問)・クローズドクエスチョン(限定質問) ①脂肪を構成するのはセルライト。そのセルライトをマッサージでほぐしてそのセルライトを細かくします。 ②セルライトが細かくなると毛細血管の通りがよくなって、脂肪が燃えやすい体になります。 ③筋肉とツボを刺激しながら、マッサージをすることで脂肪燃焼を加速させるのです。 このように、あなたの施術を分かりやすく説明しましょう。 プラン表を事前に用意しましょう。例をご紹介します。 カウンセリングでは営業トークを取り入れすぎないように気をつけましょう。 院を運営する以上、当然売り上げは大切です。必要以上にメニューを提案したり、回数券の購入や会員への加入を促すことは患者様にとってストレスになります。 ですが、患者様の身体の状態にとって必要性が高いと感じるものはしっかりと提案するべきです。 あくまでも決めるのは患者様自身なので、しつこく勧誘するような形でなければ“このような治療があります”のような形や、治療内容が決まった際にお得な方法として“この治療であればこのようなやり方が負担が少なく治療を継続できますよ”のように選択肢を提示するような言葉遣いを意識して伝えるべきだと思います。 治療の方針のすべてを患者様にゆだねるのではなく、こちらの考えをしっかりと伝えつつ、相手の意見も選択肢に入れることで円滑なカウンセリングが実現可能になるでしょう。 では、どうすればいいのか？ これは先ほどお伝えした“営業トークと感じさせないようにする”とのバランスが非常に難しいのですが、患者様の症状に対して必要性を感じる施術メニューを提案することは悪ではありません。 もちろんしつこく「この治療をすれば痛みが楽になりますよ」のような形で提案をし続けられると、ストレスを感じる患者様も一定数いるかと思いますので、提案をすることと院としての営業をすることのバランスは意識してください。 ここで私個人が印象的だと感じているエピソードがあります。 私は院が提供している自費の施術メニューを提案することに苦手意識がありました。 提案して断られることに対しての恐怖心や、患者様の金銭的な負担が増えてしまうことへの遠慮があったのだと思います。 しかし、このままではダメだと思い意識を変えて担当の患者様が実施したことのない施術メニューを提案したのちに施術をした結果、今まで痛みが抜けていなかった場所の痛みがスッと消えたのです。 この時の患者様との会話が個人的に印象的だったのでご紹介します。 ～治療実施後～ ありがとうございました！ 細かいニュアンスは違うかもしれませんが、およそこのようなやり取りを患者様としました。 ここで私がハッとした言葉が「こんなに良くなるなら最初からやってもらえばよかった」という言葉です。 私は患者様へ施術メニューを提案するのを遠慮して、患者様の金銭的な負担を第一に考えて価格が低いメニューを提案していました。 その結果、患者様が悩んでいた腰の痛みがなかなか改善せず、良くなったり悪くなったりを繰り返す形となっていたのですが、実はこの時私は他の施術メニュー（結果として症状を改善できたメニュー）を実施した方が良いだろうなと考えてはいたのです。 ただ私自身が勝手に患者様に対して金額が高いメニューは嫌がるだろうなと感じてしまい、金銭的な負担が低いメニューを提案した結果、完全に改善することがないまま時間が過ぎていきました。 それでも患者様が根気強く通院を継続してくださったおかげで、本来提案したかった施術メニューを提案することができたので結果的に症状を改善させることができました。 ここで以前の私のように何かを提案すること（営業）が苦手な方に向けて伝えたいことは、“提案するのはタダ”だということです。 あくまでも選択するのは相手側で、選択肢を提示するだけという気持ちを持つことで私自身心が軽くなり、結果的に提案する数が多くなり個人の売り上げとしても伸びていきました。 私と同じ悩みを抱えている方は心の片隅にこの意識を持ってみてください。 さらに私が働いている接骨院では“回数券”のサービスを提供しております。 回数券とは10回や15回分の施術を一括で購入する代わりに価格を下げて提供するサービスになります。 この回数券の提案も、患者様にメリットがある場合にはしているのでその際の会話例をご紹介します。 先ほど実施した○○での施術で症状が改善傾向なことと通院期間を3ヶ月程度確保可能ということをふまえて、今回の治療を回数券で継続していくのはいかがでしょうか？ この会話例でもわかる通り、回数券の提案は1回目の治療が終了してある程度の効果が出ているときにしましょう。 まだ治療もしていないのに回数券を提案されても患者様は判断できないですし、治療効果があまりなかった時に提案されてもじゃあ買いますとはなりにくいです。 回数券も何種類か用意しているケースがほとんどだと思いますが、料金が高いものを提案するのではなく、患者様の実現可能な通品頻度や期間に応じて最も適している回数券を提案するようにしましょう。 この回数券のようなサービスも患者様にとって不利益が無く、治療を継続しやすいと判断できたら提案するようにしています。 ストレスを感じさせないクロージング「松竹梅クロージング」については以下の記事を参考にしてください↓ 言葉にすると「当たり前じゃん」と感じる方も多いと思いますが、何気なく否定するような意味合いの発言をしている方も意外と多いのではないでしょうか？ 例としては相手の発言に対して「いや…」や「でも…」のような言葉が挙げられます。 この言葉は相手の考えを否定する意味合いがありますが、ついつい使っている方も多いと思います。 これを院でのカウンセリングに当てはめてみましょう。 身体の痛みや不調に関して、患者様自身が感じていることや考えがある場合があります。 こういう理由で痛みがあるのでは？ これが身体に良くないのではないか？ 基本的には患者様よりも治療担当スタッフの方が身体に対しての知見があります。 もしかしたら患者様が言葉にしていることが間違っている場合もあるかもしれません。 そのような時に、たとえそうであったとしても「いや…」のように否定の言葉を伝えられると相手側もあまりいい気持ちにはなりません。 痛みや身体の不調がある時点で患者様は不安な気持ちになっているので、患者様が嫌な気持ちにならないような言葉遣いが必要ですが、ここで注意しなければいけないことがあります。 あくまでも患者様には正しい情報を知っていただきたいので、間違っていることや正していかなければならない部分はしっかりと伝えるべきだと思っています。 大切なのはその情報の伝え方なので、カウンセリングの時の患者様との会話例を良い例 と悪い例でお伝えしていきます。 上記の会話例は、あまり良くないやり取りです。 先ほどお伝えしたように、「いや…」という形で相手に言葉を返すと考えが否定されたように感じると思います。 次に相手を否定しないように意識した会話例になります。 確かに椎間板ヘルニアに伴って腰の痛みが出てくるケースも少なからずあるので、可能性は0ではないかもしれません。 今の症状の原因が何から来るものなのかを、これから確認させていただきたいと思いますのでよろしくお願い致します。 上記の会話例では、患者様の言葉を否定しない形でその後の施術に繋げていくようにしています。 あくまで例なのでこのやり取りが絶対に正しいわけではありませんが、少なくともカウンセリングや営業を受けているときに「いや…」「でも…」というように言い返されたら自分の考えや気持ちを否定されているような感覚になる方もいるでしょう。 院のカウンセリングをするときは少しだけでもいいので相手の考えを否定しないように意識してみてはいかがでしょうか？ 詳しくは「YES AND話法」の記事を参考にしてください↓ イエスバット(yes but)法は時代遅れ！もっと凄い・使える「７つの話法」 整体リピートの取り方は簡単！整体院のリピート率を3倍に上げる『台本問診プレゼン話法』を台本営業®︎のプロが伝授 問診の際に、患者さまとのカウンセリングをどうすればいいか悩んでいる方も多くいることと思います。 カウンセリングとは、相手の悩みを確認して、その悩みに対しての解決策を提案するいわば営業です。 治療院ならではの営業を円滑に進めるために、本記事の内容を参考にしていただけると幸いです。 最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓ 人間関係構築がニガテな人もトップ営業の６つのタイプ別アプローチで豊かな人間関係を構築する『 SIX MENTAL READING®︎（シックス メンタル リーディング®︎）』無料メルマガ↓ 本気で成果を出したいあなたは「台本営業®︎セミナー」で、一部上場企業も導入している本物の「売れる営業台本（トークスクリプト）をいっしょに作成しロープレで体得してみてはいかがでしょうか？
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プラン表を用意しよう
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