整体院のリピート率は「先月リピート顧客数÷累計新患（新規患者）数×100」で出すことができます。マッサージ関連企業のリピート率は70～80％が目安です。
本記事はこんな方におすすめです。
・整体院やサロンの売り上げを上げたいオーナー様！
・リピート率を上げる問診の話し方を知りたい！
・整体院の集客を上げる為の一般的な方法ではなく、その先を知りたい！
「新規の集客対策をしているけど全体のお客様が増えない」
突然ですが、あなたの整体院(サロン)では、こんなお悩みがあるのではないですか？
整体院(サロン)の経営において、十分な利益を確保する為には顧客の獲得がとても大切です。
私は、医療に関する営業で未経験からわずか１年で表彰され、年収８桁のトップセールスマンになった、営業教育日本１ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎認定コンサルタントをしている黒木愛です。
台本営業では整体院の先生方向けに、リピート率をアップするトーク術で、売り上げアップにもお役立ちさせていただいています。
ここであなたに質問です。
新規患者（新患）とリピート客、どちらに意識を集中させ優先したらよいと思いますか？
整体院の経営で最も大事なことは、リピート客を増やす事に重点を置いた経営をすることです。
当然、新患（新規患者）数を増やすことは大切ですが、リピート客が増えなければ、自転車操業になってしまい、いつまでたっても安定した整体院の経営はできません。
そこで今回、15年以上にわたり整体院の顧客リピート率を上げる営業コンサルを行っている弊社が、整体院のリピート率を上げる為のリピートのとり方を、リピート集客に成功した整体院の事例と共にご紹介します。
整体院のリピート率を上げたい方は、是非最後までご覧ください。
目次
整体院は飽和状態？！未来の為の集客対策が重要
整体院(整骨院他、マッサージ関連含む)の数は、全国に13万件以上件存在します(2018年時点 厚生労働省調べ)。これは、コンビニの倍以上の数と言われていて、一つの地域に複数の整体院が点在する例も少なくないです。
ちなみに、私が住んでいる街の商店街には、整体院が3件あり、2メートルの通路を挟んで存在するほどです。その為、「近くの整体院にお客様が流れていってしまった」という整体院も多く、売上が増えている整体院と、減っている整体院との格差が生じています。
飽和状態で顧客が整体院やサロンを選べる昨今、どうしたら安定経営をしていくことができるのでしょうか。
そこで重要になってくるのが、1度足を運んでくれたお客様がリピーターになってもらうことなのです。
整体院が「リピート客」を増やすと安定経営になる理由
くりかえしになりますが整体院の経営には、新患の集客も大切ですが、何よりも既存の顧客にリピートしてもらわない事には、売上は伸びていきません。
整体院が「リピート客」を増やすことによって、安定経営になる理由は、以下があげられます。
・客単価が上がりやすい。
多くのサロンや整体院が新患を獲得するためには、広告を掲載したり、SNSのSEOに巨額の費用をかけたり、初回値引き作戦などといった集客方法を行いますよね。
つまり新患獲得は、リピート客を維持するよりも何倍ものコストがかかります。
SNSのSEOに、巨額の費用を何千万円とかけている大手サロンもあるくらいですが、個人経営の整体院は、新患獲得のためにそこまではできません。
しかしリピート客は、あなたの整体院を気に入って来てくれているので、大きな割引をする必要がありません。
つまり、新患の獲得に必死になるよりも、リピーター率を上げる方が、安定経営につながり、利益が出るというわけです。
顧客がリピートをしない原因を知ろう
リピート率が上がらない＝リピート客が増えない原因は、「他の整体院でいい」と思われてしまうだけの原因が必ずあります。
集客はまるで化学のように、必ず、結果には原因があるのです。
整体院でリピート客が増えない主な原因をまとめました。
リピート率を計算して分析しよう
ここからは、リピート率の計算方法について紹介します。
リピート率の分析には、企業が行っているツールを活用する事も効果的だと思いますが、ご自身で表計算をエクセルで作っておくだけでもよいでしょう。
数字で見える化しておくと、継続的な改善脳になりますので、効果的です。
リピート率とは、一定期間に訪れた新規の全顧客数の中で、リピーターになった割合を表す数字のことです。
例えば 先月のリピート率は
で出すことができます。
先月の貴方1人の顧客が110人だったとして、うちリピーターが70人だとします。
70÷110×100＝63.6％がリピート率ということになります。
ちなみに、マッサージ関連企業での目指したいリピート率の目安としては70～80％が理想です。
もちろん最初は80％に必死になる必要はありませんが、リピート率が50％以下だと安定的な経営ができませんので、出来るだけ早急に、改善策を見出し、着手していきましょう。
来店後のフォロー不足
心を込めて施術をしても、来店後のフォローが不十分では、リピートにつなげることはできません。
リピーターのお客様の多くは1か月に2回は周期的に整体院に通っているのではないでしょうか。
しかし、フォローがないままだと、その間にあなたの存在を忘れてしまいます。
なんといっても人の記憶は20分後には7割忘れるといわれているくらいですから。
恋人なら破局レベルですね。
お客様に繰り返し再来店してもらう為には、新規の時から、顧客の身体を思う気持ちをめいいっぱいもち、来店後のフォローも面倒かもしれませんが行うようにしましょう。
よく美容院などで有名ですが、来店後のフォローとしてよく行ってくれている、来店後のDM（ダイレクトメール）は嬉しいものです。
紙が簡素化されている昨今、メールでの挨拶が多くなりましたが、やはり手書きのハガキは心がこもっているので、相手の心に響きます。
定期的にDMを送ればふとした時に「そういえば、最近また腰が痛くなってきたからあの整体院に行ってみようかな」と思っていただけるでしょう。
来店後のフォローが出来るように、できるだけお客様から連絡先をご登録いただけるようにしたいところですね。
施術の説明がない
リピート率が低い整体院は、行った施術に関する説明がほとんどありません。
最も多いのは、「痛いところを中心に施術しました」とか「背中固いですね」「骨盤が広がっていますね」と言った、ざっくりした説明が多いように感じます。
施術をする前と後に、施術の目的と、具体的にどう改善したのか、または、続ける事でどう変わっていくのかを、出来ればイラストや骸骨で説明してくれると伝わりやすいのではないでしょうか。
人によっては、数字で説明されるとよりわかりやすいという人もいると思います。
顧客が抱えている身体の痛みは、「その世代の何割の人が悩んでいます」や「月に●回通うと、平均で●か月で改善していきますよ」といった理論タイプには数字で見える化してくれると、ゴールが見えるので通いやすくなると思います。
整体師の目的は長く継続するリピーターになってもらうことかもしれませんが、顧客としては最初からある程度のゴールが見えないと、やはり施術回数が多くなる不安や不信感を抱きやすくなりますので、1回で辞めてしまう人も多いです。
リピーターになってくれた後に、長期でリピーターになる意味を理解してもらうようにしましょう。
人は最初から長くかかると言われると逃げたくなります。
ということで、どれくらいの期間がかかるのかの説明が必要です。
これまできちんと施術の説明ができていたのか、改めて確認してみてくださいね。
メンテナンスの重要性が伝わっていない
お客様の多くが、メンテナンスの重要性を理解していません。
リピート率の低い整体院では、施術が終わって、その後の身体のメンテナンスの重要性を説明できていないケースが多いのではないでしょうか。
技術者に多いと思うのですが、「営業したくない」「ゴリゴリ見たいに思われるのが嫌」と感じる整体師さんが多いからだと思いますが、それは顧客を本当に思ってのことでしょうか。
整体師の目的は、顧客が今日だけ身体を楽にしてあげることではなく、これからの未来がより健やかになってもらうために整体師になられたのだと思います。
それであれば、
・続けて通う事がメンテナンスとしてどれだけ必要な事なのか？
・根本治療することがどれだけ重要なのか？
きちんとお客様に説明することが大切です。
定期的に通う事が必要な意味を理解したお客様は、痛い思いを繰り返さなくてよくなるので、リピートされること間違いないでしょう。
治療後に、定期的なメンテナンスの必要性を説明をせず、次の予約を伺っていない先生又はスタッフは今一度考えてみてくださいね。
整体院の為のマインドセットについては後半で改めてご紹介します。
顧客満足度が低い
顧客満足度が低い原因を探ってみましょう。
自分に厳しく出来る先生は、顔の知らない友人の友人に、一般客と混じって施術に来てもらい、ズバリ率直な感想を聞いてみるのも手段かもしれません。
というのも、顔見知りの知り合いだと、遠慮して率直な意見を言ってくれないためです。
親族や恋人でも、どこか相手に優しさが出てしまう為、客観的な意見が浮かんでこない事から、他人が一番よいでしょう。
(その際には、施術の費用は後に返却と言う形で出してあげてくださいね。)
参考になるかわかりませんが、私が整体院や美容院を変えた時の理由は、施術者の手から、たばこの匂いがしたからという経験があります。
喫煙していない人はタバコの匂いにものすごく敏感です。
昨今匂いがダメだという人も増えています。
健康を扱うプロが、タバコを吸った手で身体や髪を触るのは、プロとしてどうなのかと思い、通うのを辞めたというケースだったのですが、こういったリアルな意見を言ってもらえる機会をご自身で作って、顧客満足度、さらに顧客不満足度もチェックしてみるとよいでしょう。
整体院の為のリピート率を上げるマインドセット
整体師の皆さんが、「お客様から嫌われるから、営業をしたくない」という思いでいると思いますが、ここで改めて、整体院におけるマインドセットをしたいと思います。
私も定期的にメンテナンスをしている方なので、顧客側の気持ちがわかります。
一方で、アルバイト時代ではありますが、サロン(アロマセラピスト)で施術側の経験もあります。
その為、双方の気持ちがよくわかるのです。
施術する側は自分の手技によって、顧客がよりよくなって、何よりも心が喜んでくれたらうれしいと思って施術しているでしょう。
その為、私の場合は、サロンから言われる、回数券やチケット販売をするといった施術後の営業タイムがとっても嫌いでした。
「お客様に嫌われたくないからリピートを勧められない。」
お客様は勧められないことを喜んでいるのでしょうか？
あなたが提供している治療や施術もそうだと思いますが、ダイエットや筋トレ、アンチエイジング、病気にならない予防や健康になる為の食事のすべてが、1回で変わる事はないですよね。
何でもそうですが、ある程度の回数や期間を経て、続ける事で効果を実感するものであり、かつ何事においても継続しない限りは持続もないものではないでしょうか。
一時の気休めなら、むしろその1回に意味がなくなってしまうのではないでしょうか。
お客様の為を本当に考えたら、リピートをしてもらう事が相手の幸せにつながると理解でき、改善するための唯一の方法が、リピートを提案することであると、おのずとわかってくるのではないでしょうか。
せっかくお客様の1回目の時間とお金を無駄にしないためにも、お客様に今後通い続けるのか判断するための、材料を提供してあげるのも、整体師としての、または、問診する側としての役目ではないでしょうか。
ただ、1点、注意が必要なのは、単なる営業にならないことです。
売りつけられたと思わせないトーク術が必要なのです。
自然と通いたいと思わせるトークをぜひ身に着けてください。
リピート率を上げる『台本問診プレゼン話法』については後半でご紹介します。
整体院がリピート率を高める為の方法～基本編～
冒頭でお伝えした『顧客がリピートしない理由』を改善していていきましょう。
ここでは、整体院がリピート率を高めるためのポイントを説明していきます。
予約を取りやすくしよう
昨今、オンラインで予約できる方がありがたいですが、SNSの使用が苦手なシニア世代の方もいらっしゃるので、電話対応でも予約ができると嬉しいですね。
ただ、お一人で整体院をされている方は、やはりどうしても、タイムリーに電話が出られないなんてこともあると思います。
留守番電話にて入れてもらうという方法もありますが、留守番電話では、顧客が流れてしまう可能性もあります。
施術中は留守番電話対応で、折り返すという個人経営の方もいらっしゃるかと思いますが、その場で予約状況がわからないと、他社へ流れて行ってしまうおそれもありますので、1人でも逃したくないというかたは、予約代行サービスなども活用されると良いかと思います。
クーポンやポイントカードを配布しよう
独自のアンケートをとったとある整体院さんが、また通いたくなるサロンの上位に、「クーポン券」と回答している人が圧倒的に多かったそうです。
少しでもお得に施術してもらいたいですし、人間は、お得と限定に弱いものです。
これは営業をしていても感じることですが、圧倒的に売れている人の共通点は、「お得である」ことと「限定」してセールストークをしているので間違いないでしょう。
クーポンは、リピート客の再来頻度を上げたり、ここ最近、足が遠ざかっていたお客様を呼び戻せる効果が期待できる、魔法のようなアイテムです。
さらに定期的に通ってくださる既存客へも、普段、その方が選ばないワンランク上の施術をクーポンがあることで試してもらえ、その施術が気に入ったら、さらにリピートしてくれるようになったりと、客単価を上げるきっかけにもつながります。
これまでクーポンをあまり活用してこなかったオーナー様は、ぜひ積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか。
またクーポン効果が得られなかったという整体院の方は、ぜひこの機会に、魅力的なクーポンを改めて考案されてみてください。
また、クーポンと並行して喜ばれるものが、ポイント付きの会員カードです。
もちろんアプリでもよいでしょう。
エステサロンでも導入している事の多い顧客を固定化をする為のアイテムです。 ここで注意点ですが、お得に感じられるポイントかードでなければ意味がなくなるので気を付けてくださいね。 例えば30回通って、ようやく100円割引などですが、全くお得を感じられませんので、忘れられていきます。
「1000円クーポンが貰える」などもよろこばれるのではないでしょうか。
また初回から1か月以内の2回目の来店で、プレゼントがもらえるなども足を運ぶきっかけになる思います。
お客様が「また来たいな」と思ってもらえるポイントカードをぜひ考えてみて下さいね♪
他院との差別化をはかる
繁盛している店には、必ず『そのお店のウリ！』が必ずあります。
自分が得意をしている手技を、あなたのサロンの目玉商品にしてください。
例えば、あなたの手技が小顔で若返りが得意であれば、『見た目年齢、平均5歳若返ると口コミで評判の●式たるみリフトメニュー』とか、腰痛が得意なら腰痛を、他院との差別化を図る独特なネーミングをつけ、広めていってください。
得意分野がなければ、定番メニューに＋アルファ―をして、差別化してみるのもよいですが、無いのであれば、改めて勉強されて手技を増やすか、またはあまりない機械を導入したりなどでメニューに加えるのもよいのではないでしょうか。
整体院の経営に必須！整体のリピートの取り方～応用編～
さてここからが実は、本題です。
これまでのリピート率を上げる方法は、多くの方が周知している基本をお伝えしました。
リピート率を上げる方法の一番のキモは、実は、顧客との会話の中にあります。
サロンや院も、施術に差別化がなくても、実は優秀な営業マンがいたら、みるみる売上が上がるってご存知でしたか？
そう思った人がほとんどだと思います。
でも安心してください。
優秀な営業マンがいなくても、あなたが、顧客が安心する伝える力を身に付ければよいのです。
台本営業では、『リピート率３倍の台本問診プレゼン話法』でリピート率がアップした整体院さんが多数いらっしゃいます。
ここでお伝えしたいことは、決してあなたに「営業をしましょう」と言っているのではないのです。
整体師が身に着ける『伝える力』は、お客様の身体を思っての言葉です。
分かりにくかったあなたに、わかりやすい例で説明しますね。
整体の先生方は、必ず、顧客の施術を受ける前後で問診をされていると思います。
「今日のお身体の調子はどうですか？どこが痛いのですか」のような事を聞かれますよね。
施術が終わりってからの問診では、「痛みの原因はこういうところからきているんですよ」や「体系の原因はこういう理由です」と言う丁寧な説明をしてから、『台本問診プレゼン話法』で顧客のニーズを深堀し、さらにウォンツアップを図るのことがリピート率をアップさせる最大の方法なのです。
更にわかりやすく言い換えるとつまり「このまま放っておいたらどうなるか？」と言う事を強調するのではなく、あくまで『台本問診プレゼン話法』は、よりよくなっていく未来へのサクセスを素敵に見せるという話法です。
人の心理は最悪から最高になっていくストーリーがとても大好きです。
台本営業が教える、リピート率３倍の『台本問診プレゼン話法』でリピート率アップしたいという方は、台本営業セミナーに参加してみてくださいね。
リピート率アップ！整体院の皆さんの声
整体リピートの取り方は簡単！整体院の集客を上げる『リピート率３倍問診プレゼン話法』を台本営業のプロが伝授 まとめ
では、今回のおさらいでまとめです。
あなたの中で何か感じる事はありましたか？
あなたが日々行っている施術は、お客様の健康と笑顔に直結していて、とても誇るべき素晴らしいお仕事だと思います。
お客様の笑顔が、この先の未来にずっと続いていけるように、お客様が自然とリピーターになってくれるご提案をして差し上げてください。
そうはいっても、売りつけるみたいになってしまわないか不安だという人もいらっしゃるでしょう。
でも大丈夫です。
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