本記事はこんな方におすすめです。
・営業のヒアリングがうまくできず困っているあなた。
・ヒアリングの具体的トークが知りたいあなた。
読者（あなた）の悩み
営業はヒアリングが大事って聞くけど、成約率に直結する上手なヒアリングがうまくできない。- 先輩に教わったヒアリングトークが正直、ピンとこなかったんだよな。本当に売れている営業マンはどんなヒアリングを意識しているんだろう。具体的な例を知りたい。
営業教育日本一
ミリオンセールスアカデミー®︎
台本営業®︎認定コンサルタント
黒木愛です。
上記の皆さんのように、営業トークに自信や確信が持てず、成約率が伸び悩んでいる人は実に多いようです。
不安を抱えながら営業の仕事をする事は自信のなさが相手にも伝わり、より売れなくなるという悪循環に陥ってしまいますので、1日でも早く打破したいテーマですよね。
社内でも、先輩からヒアリングのコツを教わっている人もいらっしゃると思いますが、多くの営業マンは感覚で行っていることから、「指導されたヒアリングが本当に合っているのか」「使えるのか」そして「成約率に直結するものなのか」と、モヤモヤしながら聞いているのかもしれません。
そこで今回は、『台本営業®︎』が伝授する「本当に使える！売れる営業になれるヒアリングのトーク例文」をご紹介します。
お客様があなたの話を真剣に聞き、勧められた商品が欲しくなる理由は、全てあなたのヒアリングによって、心が動かされた結果です。
つまり、営業のヒアリング力が高ければ高い程、成約率に差が出てくるため、トップセールスマンや売れている営業マン程、これからお話するポイントをしっかりと抑えてヒアリングをしています。
最終的に営業の工程を経てクロージングをしていくのですが、お客様の購買意欲が高まり、購入と言う行動を起こしてもらうポイントはこの『ヒアリング』が鍵を握っていますので、ぜひこの機会にヒアリング力を高めてください。
そして、何よりうれしい事に、今回この記事では、初心者でも使える具体的なフレーズをたくさん用意しました。
シチュエーション別に活用できますので、あなたの業種や営業スタイルに合わせて、使い分けていただけると思います。
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営業のプロセス
①マーケティング
②電話やメールでのアポイントメント
③アポイントメント
④商談(フロントトーク・商品説明・クロージング)
⑤契約
- ヒアリング力は、テレアポ時も、対面での商談時もさらには、既存客となった後のフォロー時でも必要なスキルなので、ここでしっかり押さえていきましょう。
では早速、今日から使えて売れる営業にかわる営業ヒアリング例文50選と、お客様の心を動かすテクニックまでをご紹介します。
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営業のヒアリング例文50選
ヒアリング時に注意しなければいけない点や、お客様から好かれるテクニックについては後半でご紹介しています。
フロントトークでウォーミングアップしながらのヒアリング
お客様の警戒心をとり、緊張をほぐすことで、あなたのトークが頭に入りやすくなります。いきなりの商談では、警戒心でガチガチになっている相手に何を話しても間口は広がって行きません。
相手の警戒心を取り、好感度を上げながら相手の得になることを入れてヒアリングをしましょう。
＜フロントトークでのヒアリングでyesを取る＞
１. 今日は、〇様にとってお役に立てる情報をお伝えできればと思って持ってまいりました。数ある商品の中で、違いなど分かりにくいですよね。→yes
２. 費用対効果など、今はいろいろ不安もあるかもしれませんが、お話を聞いてみて合わないと思ったら遠慮なく断ってくださいね。→yes
３. でも少しでも良いと思ったら試してみてくださいね→yes
解説
「断ってもいいですよ」と先に伝える事で、相手が「はい」と言いやすくなり、警戒心がほぐれます。
一貫性の法則と同じく、小さな「イエス」の返事を複数回もらう事で、本題においても「イエス」と答えやすくなる心理学に基づいたヒアリングです。
４. 〇〇様は、現在のお仕事はもう長いのですか？(※いきなり直接「どんな仕事をしているのですか」という聞き方はしないこと。)
５. 差支えなければ、どういったお仕事をされているのかお聞きしてもよいでしょうか？(※枕詞を使って)
６. そうですか～。こちらのお仕事は〇年もご経験されていらっしゃるんですね。(※オウム返し)と言う事は、ご転職されているんですね。では以前も同じ職種だったのですか？(※それ以前は何？とダイレクトに聞かないで答えやすい聞き方)
８.私は〇県出身なのですが、〇様はずっとこちらもお住まいなのですか？(※自己開示する事で相手も快くプライベートな部分を話しやすくなる)
９. ご家族には今回、私どものお話を聞くということを伝えいらっしゃるんですか？(※結婚していますか？子供は？と言ったプライバシーに関する質問は聞かないこと。必要な情報であればソフトに聞き出す。このようにずらして聞くと、どんなご家族がいるのか情報を得やすい)
10. ご両親もお近くですか？(※ご健在かを聞きたい時など、繊細な質問はずらして聞くと失礼に当たらず聞き出しやすい)
＜会社についてのヒヤリング＞
11. 御社のHPを拝見しました。新たに参入された〇〇が話題ですね！
12. 御社に伺った際、社員の皆さんがイキイキとされている様子が印象的でした。きっと働きやすい環境が整っているのでしょうね。→yesまたは、否定が入り何かお話をしてくれる。
13. （現在の役職）として働く中で、どんな事にやりがいを感じていらっしゃるのですか？
14. 僭越ながら私にも部下がおりまして、実は指導に戸惑いながらの日々なんです。参考までに〇様が部下との接し方や指導で大切にされていることはありますか？(※自己開示＋低姿勢が踏み込んだ要望でもアドバイスしやすくなる)
15. 御社の〇〇といったサービスや〇の商品がこれまでになく画期的だと思ったのですが、この点はやはり他社にはない御社の強みになっているのでしょうか。(※他社比較の質問を相手に全て投げず、まず感想から入ること)
＜自社についてのヒアリングでは会社信用を入れて安心感を＋＞
16. 弊社は〇年に創業し、業界でいちばん歴史が長いのはご存知でしたでしょうか。(※信用性を上げるためのトークでは会社の決算書を見せる事も効果的)
17. 知っている→本当ですか！ありがとうございます。何がきっかけで知っていただいたのですか？
18. 知らない→あ～それは申し訳ないです！私どもの頑張りがまだまだ足りないですね。歴史が長いと知って安心いただける部分はありましたか。
19. 数ある会社の中で、なぜ私どものお話を聞こうと思っていただいたのですか？(※相手に話してもらう事で自己説得の心理が働く)
20. ありがとうございます。さすが〇様、お目が高い！気づきでいらっしゃるように～
解説
自己説得効果とは、人は自分が言ったことは否定しないため、お客様自身で発言すると、自らを説得し行動に移しやすくなる効果がある。
お客様の現状のヒアリングは具体的に
21. 早速ですが、大切な〇様の貴重なお時間を無駄にしてはいけませんので、先に、何点かお聞きしてもよろしいでしょうか。
22. 〇〇をご検討とのことですが、現状に何かご不安や懸念点があるのでしょうか。
23. いつごろからそのように思わているのですか。
24. 何がきっかけで、懸念されるようになったのですか。
25. たくさんある企業の中からなぜ、弊社にお声がけいただけたのでしょうか。
26. これまで、私どものサービスのようなものを取り入れたことはありますか？
27. 私どものようなサービスについて、他の企業様からお話をお聞きになったことはありますか？
28. 今の現状からどのように変わったらうれしいですか？
29. 今のままだと、今後どのようになっていくと思いますか？(※気づきを与える質問)
30. 〇さん(競合他社)のお話を聞いて、ご要望をかなえる事は出来そうでしたか？
お客さまの要望を実現するためのヒアリング
プレゼンテーション時のヒアリング
「商品説明までにどれだけヒアリングができるか」がとても重要なポイントになってくるという事がお分かりいただけたでしょうか。
プレゼン時のヒアリングでの注意点は、一方的に話さない事です。
プレゼン前のヒアリングは、あなたの意識もヒアリング脳になっているので、相手が話をすることに重点を置いていましたが、プレゼンとなると、突然営業マンばかりが話してしまい、いわゆるマシンガントークになりがちでもあります。
ただ、熱意がピカ一だったので、何を言っているかわからないのに売れていたんです。
何を伝えたいのかと言うと、どんなに慣れた営業マンでもついマシンガントークになってしまう日もあります。人間ですから。そんな日はこの課長のように、『情熱というスパイス』を入れてみて下さいね♪
さて、ちょっとだけ脱線したので話をもどしていきます。
プレゼン時のヒアリングは、お客様の要望やあなたの商品によっても異なってくるため、以下の例文をあなたの例に当てはめて手順は調整してみてください。
営業マンにおけるヒアリング時の注意点
営業の場面でも気を緩めてしまうと、一気にお客様からの信用を失ってしまうケースがあります。
営業マンが「お客様から好かれたい」と思うのは当然ですね。
一方で好かれようとするあまり、逆に商談が上手くいかない、優しすぎて契約に至らないなんてジレンマに陥ってしまうなんてこともあるのではないですか。
この解決策は、「嫌われる行動を避けながら、購買心理に沿ったヒアリングをすること」です。
そこで、この章では、営業マンがヒアリング時に、やってしまいがちな注意点についてご紹介します。ベテランの営業マンでも、つい無意識にやってしまっている言動を１０つ抜粋しました。
以下の10つの点を意識しておくだけで、あなたのヒアリング力がグーンとアップし、成約率に直結していくことでしょう。
①信頼関係が構築される前に「はい」「いいえ」で答えられない質問をしない。
②誘導尋問はしないこと。
③否定的な言葉は使用しない。
④「どうですか？」と言う言葉をつかわないこと。
⑤ヒアリングの途中で、金額を先に聞かれても最後に答える事。
⑥営業マンの断言は必要ない。
⑦嘘はつかないこと。
⑧専門用語で返さないこと。
⑨断っているのに圧のあるゴリゴリ営業を続けない事。
⑩商品説明に徹しない事。
では上記の中から分かりにくい項目を抜粋して解説していきますね。
①信頼関係が構築される前は、「はい」「いいえ」で答えられない質問をしないこと。
「はい」「いいえ」で答えられない質問とは、心理学で「オープンクエスチョン」と呼ばれています。
なぜ、最初の頃に「オープンクエスチョン」を使ってはいけないのかというと、
親子のパターンでこういった例を見た事や経験した事はありませんか。
親が子供に「きょう学校どうだった？」と聞くと、多くの子供さんが「普通だよ」「別に」とイヤそうな顔で返事をするシーン。 親心としては『今日学校でどんなことがあったのか、楽しかったかな。
辛い事はなかったかな。何でもいいから話してほしいな』という気持ちなのですが、返って子供さんの気持ちをモヤモヤさせてしまっているのです。
その理由は、「どうだった？」というのは、「範囲が広すぎる質問」で大人なら「最近、どうよ？」という質問と同じですね。
あまり丁寧な質問になっていないため、商談時に使用する事は、相手の気持ちをモヤモヤさせてしまいますのでなるべく使わないように心がけましょう。
④の「どうですか？」と言う言葉をつかわないことも同様です。
②誘導尋問はしないこと。
営業の購買心理を使って商談をしている人は、ついやってしまいがちですが、yesを取る為に、yesで答えられる質問を立て続けにしてしまう事です。
多くて2～3回までがベストでしょう。
yesが取れる質問をそれ以上することは、誘導尋問になってしまい、お客様から嫌われてしまいますので、気を付けてくださいね。
この営業マン、圧力が凄いなと思ったお客様は警戒してしまい、せっかく上手くいくはずの商談も水の泡になってしまいます。
「オープンクエスチョン」でyesを取ったら次に「クローズドクエスチョン」で会話にメリハリをつけていきましょう。
オープンクエスチョン（拡大質問）とクローズドクエスチョン（限定質問）については以下の記事を参考にしてください↓
営業質問力：質問の仕方基本はオープンクエスチョン(拡大質問)・クローズドクエスチョン(限定質問)
③否定的な言葉を使用しない。
否定的な言葉の例とは、「〇様は、～と言う事で困ってないですよね？」「〇様の会社は～は使ってないですよね」といった「〜ではないですよね？」という表現や「ありません」 「できません」 「分かりません」 「違います」 「そんなことありません」 「しかし」 「でも」と言った否定言葉なども、お客様を否定した気持ちにさせてしまうことから、使用しないように気をつけましょう。
もし、その場でわからない事や絶対にできない事であってもすぐに「出来ません」と断らず、必ず、「一旦持ち帰らせてください」と言って努力姿勢を見せましょう。
⑤ヒアリングの途中で、金額を先に聞かれても最後に答える事
金額については、本当に多くの人が質問されたらすぐに答えてしまっているのですが、できるだけ、プレゼンが終わってからにした方が、成約率が上がります。
その理由は、お金は現実を感じてしまい、この後説明するプレゼンが耳に入って来なくなるからです。
ヒアリングやプレゼンで、お客様に購入後のイメージを持たせたいのに、先に金額を聞いてしまうことで、お客様は金額で判断をしてしまう思考に変わるからです。
実は、トップセールスマンはこのことをよくわかっている為、多くの営業マンは、『先に金額を言わない』というテクニックを使っているのです。
それでもどうしても最初に聞きたがるお客様がいますので、臨機応変にはなってきますが、このことを念頭に置くと置かないとでは大きな差が出てくるために解説させていただきました。
営業には流れがあり、ヒアリングが大切ではありますが、お客様の質問通りに回答していくことが営業ではないため、ぜひ知っておいて欲しい点です。
⑥営業マンの断言は必要ない。
営業マンの断言とは、何のことでしょうか。
つい、言ってしまいがちな「この商品は効果があります！」や「弊社の商品はすごくいい物なんです！」「良い商品ができました！」といった営業マン自らの感想についてです。
「そりゃあなたは営業だからそういうよね」と商談相手であるお客様が全員思うでしょう。
ではどうやって自社の商品の良さを伝えるのかというと、第三者話法を使う事です。
「先日、●●様と同じことで悩まれていた〇区の会社さんが『あなたのところの商品使ってから、年商が倍になったよ。ほんとすごいね』と喜んでいただいたんです。」と言ったように他人の感想を伝えるように変えるだけで、お客様からの信用度が増すだけでなく、お客様の購入後のイメージを与える効果にもつながります。
⑦～⑩についてはそのままなので、解説を省略させていただきますね。
お客様からの信頼を得るトーク術
嫌われないように気を付けた後は、お客様をあなたの虜にする営業心理テクニックについてご紹介します。
営業マンの 褒めるテクニック！トップセールスの具体的トーク例
営業のヒアリング例文50選であなたもトップセールスマンに変わる！まとめ
では、今回のおさらいでまとめです。
あなたの中で何か気づきはありましたでしょうか。
ヒアリングが苦手だった営業マンも、今回ご紹介したヒアリングの例文を、あなたの日ごろの商談に活用すれば、自信を持って商談に臨める事と思います。
ヒアリングの例文を事前に準備するだけで、商談前の緊張をほぐしてくれる効果もあります。
傾聴については以下の記事を参考にしてください↓
【傾聴力】トップ営業のヒアリング「８つのコツ」を身につけよう！
