商談の流れ:トップセールスの商談を心理学から解説しよう!(1/9)

営業マンは、多くの見込みとの人間関係の中で仕事をしています。そして、お客様にアプローチすることやお客様との信頼関係を構築して、お客様と商品説明などの商談を進め、クロージングして、契約に至る営業活動をしなければなりません。

 

この時にお客様の「購買心理」が分かれば、営業活動はスムーズに運びます。また、営業マネージャーは営業マンのモチベーションと営業スキルを引き上げなければなりません。この時に、人間の心理を知っているか知らないかで目標達成するかしないか?営業組織が拡大するか?しないか?大きな差となります。

 

心理学によりお客様との接し方や販売を促進する方法、モチベーションを高める方法など、営業現場に求められる心理テクニックが実は、科学的に導くことが可能です。従来のセールスマニュアルと心理テクニックを合体した新しい形のセールスの流れの基本を学びましょう!

 

 

 

1、営業の目的を考えてみよう!「そもそも営業とは?」

そもそも、「営業活動」とは何でしょうか?

 

営業マンは営業スキルを高め、与えられた営業目標を達成していかなければなりません。そこで、まずは、商談の目的、商談の基本プロセス、営業活動の基本、お客様の言動・心理の洞察と商談プロセスについて確認しましょう。

 

営業活動の目的とは何でしょうか?

 

お客様に製品やサービスを販売するプロセスが営業活動であり、営業活動には3つの目的があります。

 

1)営業の目的:「営業目標(売上目標)の達成」

会社の収益の向上と言えます。多くの営業マンは、「営業とは売り込みだ!」「営業数字の達成だ!」という定義で活動しているので、顧客に対して後ろめたい感じを持っているのです。

 

2)営業の目的:「顧客の問題解決(お役立ち)」

営業活動の目的の二つ目は、お客様が求める製品やサービスを提供し、お客様の利益を支援するという大切な役割も担っています。お客様の「問題を解決すること」、「お客様のお役立ち」と言うことです。いわゆる「コンサルティングセールス」ですね。

 

 

 

3)営業の目的:お客様の価値を共に創造する!

目の前のお客様のその先にもお客様がいます。目の前のお客様の価値を高めることで、お客様がその先のお客様に貢献することができます(社会貢献)。このように営業を定義することで、営業という職業がとてもクリエイティブな仕事になります。

 

 

 

営業反論解決

 

 

 

 

2、営業活動(商談)の基本プロセスを考えてみよう!

まずは、営業活動のプロセスを見てみましょう。

 

人見知り口下手でも営業できる

 

2−0、見込客の課題把握:見込客の現状を事前調査、課題(問題)を明確にしよう!

事前に見込客の現状を調査し、課題を推測。WEB・FB等で見込客の現状(事業内容・業績・トップメッセージ・ビジョン、競合の動き、業界動向)を調査し、課題を推測しておく。

 

■見込み客の事前調査
最低限ホームページに掲載されている情報収集をします。また、できれば、決算報告書も入手しましょう。

 

■自社案内
営業マンは、見込み客に自社の案内をどのようにしたら効果的か?考えます。

 

■見込み客企業社内情報収集
営業マンは、キーパーソンやニーズ、顧客企業の課題などの見込み客情報を収集します。

 

 

2-1、第一ステップ:人間関係構築

見込み客に心を開いて「商談を聞いてみよう!」と思ってもらうように信頼関係性を築くことが重要。ポイントは「医者と患者」の信頼関係です。顧客はプロを求めいます。「熱心で親切な専門家」と素人の関係をいかに瞬時に作るか?が重要です。

 

営業マンと顧客の関係

 

 

 

2-2、第二ステップ:ニーズ・ウォンツアップ

商品説明の前に、お客様との人間関係を親密にして、お客様のニーズを探り・提案やアドバイスが顧客の将来をどのように変えるか?イメージを描かせます。

 

商品・サービスには、ニーズ商品(必要性が強い商品)ウォンツ商品(欲求が強い商品)があります。  

 

営業理論:ニーズ商品とウォンツ商品  

 

例えば、歯科医の「歯が痛くて、痛くて、歯医者さんに行きたい!」という場合は、「ニーズ(必要性)」が強いサービスですね。

 

営業セミナー東京:ニーズとウォンツ

 

 

一方、「フェラーリ・ポルシェ・ベンツに乗りたい!」というのは、ウォンツ(欲求)商品ですよね。燃費のいい、安い国産車でなく、スポーツカー・高級外車に乗ることは、「オレは、金持ってるぜ!」と周りに見せつけて、「女性にもてたい!!」「俺(私)ってすごい!」と思われたいという承認欲求があるからですよね。

 

営業理論:ウォンツ商品(欲望)

 

「私の商品(自社の製品)を使ったらこうなる!」という商品のウォンツ(欲望)を高めることは多くの営業マンが実施していますが、実は、ウォンツだけでなく、ニーズを深く描かせることで、お客様が自然と欲しくなる説明をすることができます!!

※詳しくは、営業研修で!

 

2-3、第三ステップ:商品説明(プレゼンテーション)

プレゼンテーションは、商品の説明を通して、お客様に納得頂いて、クロージングに繋げる段階です。商品の特徴や長所を説明しがちですが、見込み客の要望に直結していない可能性があります。ですから、商品説明で一番重要なことは、「利益(解決策を顧客の要望に直結なくてはならないもの)」です。

 

①、提案書作成、説明

②、見積書作成、説明

③、取引条件提示

 

 

2-4 第四ステップ:最先端のクロージング話法「選ばせるクロージング」

プレゼンテーションによる「ニーズ喚起を深め」ることにより、契約締結に至る段階です。

私達が「営業が嫌い」「営業が苦手」と思っているのは、決断を迫る古いクロージングのイメージが残っているからです。

 

2,003年前後から「特定商取引法の更改」により、消費者保護の流れが強まったことと、webの普及に伴い、僕のような営業コンサルタントにより、ストレスないクロージングの研究が進んだのです。

 

①、お互いにストレスなく選んでもらう

②、取引・納品条件を確認

 

 

2−5、第五ステップ:反論解決(反論処理)

お客様からの反論に対する切り返しをします。

 

・反論解決ステップ①:質問で、検討の状況を明らかにする

・反論解決ステップ②共感する

・反論解決ステップ③提案する

・反論解決ステップ④メリット理由)を話す

・反論解決ステップ⑤:再度クロージング!

 

営業 反論解決の図

 

 

2−6、第六ステップ:キャンセル止め紹介営業

■「キャンセル止め」

お客様は、「この契約は正しかったのか?」と、契約終了後、迷われるんです。カンの良いあなたは「ピン」ときたかもしれませんが、クロージング後にキャンセル止めは必須です。

→ こちらにまとめています:キャンセル止め

 

■「紹介」:お客さんを紹介してもらう「紹介営業」は知り合いの紹介ですので、成約率は高まります。しかし、そうは言っても、「紹介営業」をメインの営業行為にしているセールスパーソンは多くないのです。逆に、トップセールスは紹介営業を実に効果的に使っています。

→ こちらにまとめています:「紹介営業」極意

 

 

3、お客様の言動・心理の洞察と商談プロセス

 

■商談プロセス ■顧客の心理  ■商談の課題
人間関係構築

・営業マンは警戒すべき者

・信頼できない人

・いらないものを買わされる

・好ましい第一印象

・お客様の警戒心を解く

・好意の獲得

・信頼関係の構築

・話を聞いてみよう!

ニーズ・ウォンツ

・現状のままで変わりたくない。

 

・顧客の真の要望の把握

・最悪の場合をイメージさせる

・現状の不満を確認する

・相手のウォンツを引き出す質問力

・必要だ!欲しい!

商品説明

・商品・サービスに興味を持つ

・商品・サービスに興味を持たせる

・顧客メリットを提供・提案営業

・自分にぴったり!

クロージング ・他社との違いなどに迷う

・顧客の抵抗感を解く

・ニーズに基づく提案

・顧客ソリューションの提案

・効果的なプレゼンを行う

・採用しよう!と思ってもらう

反論解決 ・契約購入しよう!

・購入が最善であること説得する

・効果的な説得

・反論への対応

・安心しよう!

 

 

 

続きは↓↓

商談の流れ:営業のビジネスマナー(2/9)

 

 

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