本記事はこんな方におすすめです。
・アパレル販売でアプローチが上手くできなくて困っているあなた。
・アパレル販売でトップ販売員のように、お客様との会話が続かなくて困っているあなた。
読者（あなた）の悩み
大丈夫です！
販売員としてお客様と接客していて「アプローチが上手くできない」「お客様との会話が続かない」など、接客の悩みを抱えているのではないでしょうか？
お客様によって接客方法を柔軟に対応していく必要はあります。しかし、売れている販売員には共通の『型』があります。
そこで、現在アパレル販売員で接客で悩んでいる方やさらに売上を伸ばしたい方に向けて、売れている販売員の共通点やコツについて解説していきます。この記事を読んで内容を実践してもらえば、あなたも明日から売れる販売員に近づけるようになります。
最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
アパレル接客のトップ営業７つのコツ
ポイントは以下の7つになります。
- 観察をする
- 共感を交えたファーストアプローチ
- ニーズの深掘り
- 具体的なお褒め
- 商品知識が豊富なこと
- 購買心理の8段階を理解している
- 引き算接客ができている
それぞれ詳しく解説していきます。
観察をする
お客様が来店して、アプローチにいくまでにすることは「観察」です。
しかし、何も意識せずに観察をしていても意味がありません。
観察は、ファーストアプローチにいくために必要な情報を集める重要な役割です。
売れる販売員は、お客様を観察する際に次のようなことを考えています。
- ・何をきっかけに入店されたか
- ・どういうアイテムを中心に見ているか
- ・お客様の服装と見ているアイテムとギャップがあるか
- ・歩くスピードが速いのか遅いのか
「お客様の服装と見ているアイテムとギャップがある」を例にとって見ると、
スキニーパンツを履いてるお客様が、入店してからパンツ中心に商品を見ていて、その中でも細めのスキニーパンツとは真逆のワイドパンツを見ているというような状況を想像していただければと思います。
このような情報がある場合とない場合では、ファーストアプローチの質が大きく変わります。なぜなら、アプローチにいくためにできるだけ多くの情報があれば、それだけアプローチでお客様にかける言葉のバリエーションが増えるというメリットが生まれるということになるからです。
例えば、、、
■上記の情報がない場合：「本日はパンツをお探しですか？」というような単調なアプローチになりがち。
■上記の情報がある場合：「本日は細めのパンツをお召しですが、ワイドパンツも気になっていらっしゃるのですか？」というような具体的なアプローチができます。
アプローチが具体的であれば、その後のお客様との会話が繋げやすいというメリットが生まれます。
ですが、1つ注意点としては、お客様をジロジロ見るような観察はもちろんNGです。動的待機をしながら、お客様と一定の距離を保った状態で、観察するように心がけましょう。
共感を交えたファーストアプローチ
「よかったら、ぜひ広げてみてください」「試着もできるので」などのありきたりなファーストアプローチをしていませんか。
売れる販売員はそのようなありきたりなファーストアプローチはしません。
なぜなら、ファーストアプローチはお客様との最初の接点で、距離を縮めることができる重要なポイントだと理解しているからです。
以下は具体例になります。
普通の販売員のファーストアプローチ
→「よかったら、ぜひ広げてみてください！」
売れる販売員のファーストアプローチ
→「そちらのシャツのデザイン、とても素敵ですよね！今お召しのパンツにも合いますよ！」
売れる販売員は、ファーストアプローチをする際に「共感」を意識した言葉運びが自然とできています。
また、共感を交えたファーストアプローチをすることで以下のメリットも生まれます。
- ・お客様との距離感を縮めることができる
- ・セカンドアプローチがいきやすくなる
- ・他の販売員と差別化でき、印象に残る
まずは、お客様をしっかりと観察し、共感できるポイントを考えるようにしましょう。
ニーズの深掘り
ニーズに関しては、
- ・顕在ニーズ(自分でも認識しているニーズ)
- ・潜在ニーズ(自分でも認識できていないニーズ)
の2つがあります。
今回のニーズの深掘りに関しては「潜在ニーズ」を引き出すということです。
実際あった例でいうと、、
20代の男子大学生で、秋冬物が気になり、ジャケットを探しにこられたお客様がいました。
潜在ニーズを引き出すために、以下のような質問をお客様との会話の中で聞きました。
- ・普段よく着ているテイスト
- ・好みのカラーやシルエット
- ・なぜジャケットを探しているのか？
- ・ジャケットを着たことはあるのか？
- ・着ていくシーンやイメージは湧いているのか？
すると、実は来週彼女とデートにいく予定があり「彼女にオシャレと思われたい」という思いがあることが分かったのです。
つまり「ジャケットがほしい」が顕在ニーズで「彼女にオシャレと思われたい」が潜在ニーズの部分になります。
単純におすすめのジャケットを提案する場合と、潜在ニーズを知った上でジャケットをおすすめする場合では、後者のほうがより具体的な提案ができますよね。
また、潜在ニーズを引き出せるようになると、顧客様になってくれる可能性が高くなります。なぜなら、自分でも気づいていない可能性を見出してくれる存在は貴重だからです。
要は、自分のことを理解してくれるあなたから買いたいということになります。
潜在ニーズを引き出す方法としては、会話の中でよりパーソナルな質問を積極的に投げかけることです。
ポイントは「5W1H」をうまく活用して、会話の中でニーズを引き出すことです。
「When」→「いつ」
「Where」→「どこで」
「Who」→「誰と」
「Why」→「どういう理由で」
「What」→「何をするのか」
「How」→「どのように」
しかし、質問責めのようになってしまってはいけないので、あくまでお客様との会話の延長線上で質問するように心がけましょう。
潜在ニーズについては以下の記事も参考にしてください↓
具体的なお褒め
まずは、接客の際に使える褒め言葉の基本の「さしすせそ」を押さえておきましょう。
- さすがですね
- しりませんでした
- すてきですね
- センスがいいですね
- そうなんですね
この5つは基本なので、必ず覚えるようにしましょう。
基本を踏まえた上で、売れている販売員は、商品がお客様にどう合っているのかをうまく伝えることができています。
例としては、「〇〇なので〇〇です」というフレーズをよく使っています。
・端正なお顔立ちをされているので、キレイめなシャツがよくお似合いです。
・ゆったり目なトップスをお召しなので、細めのパンツとの相性がとてもいいですよ。
単純に「似合ってますよ」と言われるより、どうして似合っているのかを加えて伝えることで、説得力が増し、信頼を得ることができます。
「さしすせそ」については以下の記事も参考にしてください↓
営業の「さしすせそ」は古い！トップセールスの「新・さしすせそ」でほめよう！
商品知識が豊富なこと
商品知識が豊富だと、お客様に伝えられる情報も多いことや提案の際に説得力が増します。
ブランドやお店によって、取り扱っているアイテムが違うので一概には言えませんが、商品知識を覚える際は以下の5つのポイントを押さえましょう。
- 素材
- ディティール
- シルエット
- 品質表示タグの理解
- 商品が作られた背景
素材
まずは素材知識に関してです。
商品1つずつの素材を調べて覚えていったりしては大変です。
まずは大枠どのような素材があるのかを調べましょう。
アパレルでよく使われる素材とそのメリットとデメリットを簡単にまとめたので、参考にしてみてください。
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素材 |
メリット |
デメリット |
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コットン(綿) |
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リネン(麻) |
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ウール(毛) |
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シルク(絹) |
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ポリエステル |
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ポリウレタン |
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アクリル |
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ナイロン |
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レーヨン |
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ディティール
次は「ディティール」です。
ディティールとは、商品の特徴を指します。
例えば、以下のようなものがあります。
- ・リバーシブル仕様になっている
- ・2wayで使える
- ・裾にジップがついている
- ・内ポケットがついている
- ・フードが取り外せる
お客様がぱっと見気づかないような商品の特徴を把握しておくことは重要です。
シルエット
次は「シルエット」です。
シルエットもお客様が服を購入する際に、重要視するポイントです。
・以下のポイントを押さえましょう。
- ・サイズ感(何サイズまであるのか)
- ・着た時にどのように見えるのか
- ・どのようなアイテムを相性がいいのか
特に女性のお客様は男性よりシルエットを気にされる方が多いです。
また、男性服と比べて女性服は、アイテムのバリエーションが豊富で似たようなアイテムも多いので、それぞれアイテムごとに把握しておきましょう。
私は新しいアイテムが入荷したら、試着してシルエットやサイズ感を確かめていました。
試着することで、自分の体ベースですが、手っ取り早く大体のシルエットとサイズ感が把握できるので、それを元に接客でポイントを伝えやすくなります。
品質表示タグの理解
次は「品質表示タグの理解」です。
品質表示タグを理解することで接客の際に活かすことができます。
私が店舗で働いていた時も「これは洗濯できる？」「色落ちしない？」などの洗濯に関しての疑問を聞かれた経験が多々あります。
ほとんどのアイテムには、裏側に品質表示タグというものがついており、それを見れば洗濯ができるのか、乾燥できるかなどの情報を把握することができます。
詳しく覚える必要はありませんが、「洗濯」「乾燥」「アイロン」の項目は頻繁に聞かれるので、しっかり把握しておきましょう。
万が一間違った情報を伝えてしまうと、クレームにつながるケースもありますので、わからない場合は上長に確認をとったり、調べるようにしましょう。
アイテムが作られた背景
次は「アイテムが作られた背景」です。
販売員は生産者の代わりにアイテムの良さを、お客様に伝える重要な役割です。
最近ではアパレル業界も、SDGsという環境に配慮する取り組みが注目されています。
アパレル業界のSDGsの取り組み内容については、サステナブルファッションとも呼ばれ、次のようなものがあります。
- ・環境負荷の少ない素材を使うこと
- ・オーガニックコットンや再生繊維の利用
- ・動物の皮を使わない
- ・本来廃棄されるものをリメイクして販売する
※オーガニックコットンや再生繊維の利用
ユニクロや無印良品の商品にもオーガニックコットンを使った商品が多くあります。
※動物の皮を使わない
本革ではなく、フェイクレザー(合皮)で作成したジャケットがあります。
※本来廃棄されるものをリメイクして販売する
(株)FINEという会社では、廃棄予定の服を再構築して、小売店などに再流通させる取り組みを行っています。
SDGsは一例ですが、このようにアイテムが作られた背景を把握することができれば、お客様に説明する際に、+αの要素として伝えることもできます。
購買心理の8段階を理解している
6つ目は「購買心理の8段階を理解している」ことです。
アパレル業界にいる方であれば、一度は聞いたことはあるのではないでしょうか。
購買心理の8段階とは、お客様がお店に入ってから購入するまでの心理状態を表したものです。
購買心理の8段階が理解できていると、お客様の心理状態に合わせて、アプローチや会話ができるようになります。
以下に、購買心理の8段階とお客様の心理状態、スタッフがとるべき対応についてまとめましたので、参考にしてみてください。
|
購買心理の8段階 |
お客様の心理状態 |
スタッフがとるべき対応 |
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注目 |
お客様はまだ入店していません。 お店の雰囲気やスタッフを見てお店に関心を示している状態です。 |
店頭付近で、笑顔とアイコンタクトをとりながら、お客様の入店を促します。 |
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興味 |
お客様はお店に入店しています。 店内の商品に興味を持ちはじめ、商品を触って見ている状態です。 |
ファーストアプローチをかけます。 ファーストアプローチに関しては「共感」を意識しましょう。 |
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連想 |
お客様が気になっている商品を自分が着たイメージや持っているものと合うかどうかなどを想像している状態です。 |
簡単なニーズ確認をしましょう。 好きなテイストやカラーなどを聞いて共感とお褒めをうまく使いましょう。 |
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欲望 |
商品が気になるから、ほしい状態になりつつありますが、本当に必要かどうかの判断ができていない状態です。 |
ニーズの深掘りをします。 潜在ニーズを引き出すことを意識しましょう。 |
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比較検討 |
商品を購入するための判断材料として、選んだ商品よりもっといい商品があるのではないかと思っている状態です。 |
お客様のニーズに合わせて他の選択肢も与えましょう。また、商品のメリットや他店との違いを説明することも重要です。 |
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信頼 |
選んだ商品で間違いないと思っている状態です。 |
再度、お客様に自信を持ってメリットを伝えましょう。 |
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購買 |
商品を購入してくださる状態です。 |
お得な情報や入荷情報などを伝えましょう。 |
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満足 |
商品を購入して「買ってよかった」と感じて、満足している状態です。 |
お客様に感謝の気持ちを伝え、再来店を促す言葉をかけましょう。 |
引き算接客ができている
購買心理の8段階では、お客様が入店から購入までの心理状態の全体像を解説しました。
ここでは、具体的にお客様の心理を意識した接客方法である「引き算接客」について解説します。
引き算接客とは
仮にお客様がシャツを気になっているとして、お客様の心理を考えると、シャツを購入するかしないかで迷っている状態です。
単純にシャツだけのメリットや商品説明をしたとしても複数点購入にはつながりません。
ですが、このシャツに合いそうなインナーやパンツ、場合によっては小物なども混ぜて、トータルコーディネートをしたとします。
シャツがゆったり目なので、細身のパンツのほうがバランスがいいですよ！
前提として、会話の中で引き出したニーズや好み、テイストに合わせてメリットを説明しながら提案します。
この状態までくると、お客様の心理は「シャツを買うか買わないか」から「コーディネートの中からどれを選ぶか」に変化していきます。
トータルコーディネートの中から必要ではないものを省いていく接客が「引き算接客」です。
足し算接客とは
商品の購入を決めてから「この商品も実はおすすめなんです」と言われても「先に言ってくればいいのに、、」「今日はこれだけでいいかな」という気持ちになったことはありませんか？
これは「引き算接客」の逆で「足し算接客」と呼ばれていますが、この方法で提案しても複数購入にはつながりにくいです。
例えば先ほどの例で、シャツの購入を決めたお客様に、インナーもパンツも後から提案するやり方は、複数点購入に繋がりにくくなります。
理由は自分自身に置き換えてみるとわかりやすいですが、シャツの購入を決めた状態は、満足感を得ている状態になっているからです。
要は、そこで購入意欲がリセットされた状態になってしまうということです。また、若干押し売り感もでてしまい、お客様に対してマイナスの印象を与えてしまいます。
その状態で、他の商品をおすすめされても「今日はこれだけで大丈夫です」と言われてしまうケースが多い印象を受けます。
ただやみくもに商品をおすすめするのではなく、お客様の心理を利用した接客ができるだけで、おのずと売上も変わってきます。
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アパレル接客のNG例
NG例は以下の通りです。
・指をさす
- ・押し売り感が強い
- ・商品説明しかしない
- ・お客様を見過ぎている
- ・フレンドリーすぎる言葉づかい
それぞれ順番に解説していきます。
指をさす
前提として、人に指をささないのは当たり前ですが、「その商品は、こちらにあります」「フィッティングルームはこちらでございます」などとお客様に説明する際に、無意識に指をさしてしまっていませんか。
お客様に説明や案内する際は、手の指をそろえて手のひらを上に向け、指ではなく手全体を使って示すようにしましょう。
押し売り感が強い
アパレルに限ったことではありませんが、商品を売り込もうとすればするほど、売れなくなります。
これは心理学でいう「ブーメラン効果」にあたります。
ブーメラン効果とは、説得されればされるほど、それとは逆の行動をとりたくなる心理効果のことです。
売上をとりたい気持ちはわかりますが、商品が売れなければ本末転倒です。
まずは、お客様に寄り添った接客を心がけましょう。
商品説明しかしない
商品説明は商品の魅力を伝えるために必要な手段であることは間違いありません。
ですが、やりすぎると押し売り感が強くなるため、注意が必要です。
商品説明は、お客様が必要としているタイミングで伝えるだけで十分です。
イメージ的には、会話:商品説明=8:2くらいの割合がベストです。
お客様を見過ぎている
接客にはいるタイミングをうかがってしまうがあまり、お客様はスタッフから監視されているという気持ちになってしまいます。
常に見られているという緊張感の中では、安心して商品を見れません。
お客様を観察する場合は、お客様と対角線上に立ち、ある程度の距離感を保って動的待機するように心がけましょう。
フレンドリーすぎる言葉づかい
フレンドリーすぎる言葉づかいをするのはやめましょう。
仮にお客様があなたに対して、フレンドリーな言葉づかいやタメ口で話しかけられたとしても、お客様には変わりありません。
会話が盛り上がっても、いち販売員としての自覚を持ち、丁寧な言葉づかいを心がけましょう。
アパレル クロージングのコツ
アパレル接客の基本
・挨拶
・身だしなみ
・言葉づかい
それぞれ解説していきます。
挨拶
「そんなこと当たり前でしょ」と思ったかもしれませんが、意外にできていない方も多いのではないでしょうか。
こんなシーンを経験したことはありませんか。
- ・入店したのに挨拶されなかった
- ・挨拶はされたが、アイコンタクトがない
- ・スタッフ同士が会話していて、入店に気づいていない
- ・笑顔がなく、真顔で挨拶された
挨拶はお客様に与える第一印象の部分にもなるので、良くも悪くもスタッフの挨拶1つでお店の印象を決められてしまう可能性もあります。
もちろん、人員不足や他のお客様対応している際などの物理的に難しいこともあるでしょう。
そのようなケースを除いては、普段から店頭意識を持ち、アイコンタクトをしながら笑顔で挨拶ができるように心がけましょう。
身だしなみ
身だしなみも接客する上で、とても重要な部分になります。
なぜなら、挨拶同様にあなたの印象を決めるものだからです。
例えば、スーツ屋に友人の結婚式用のスーツを買いにいったとします。
- ・髪の毛がボサボサ、ヒゲも伸びている販売員
- ・髪の毛がしっかりセットされていて、ヒゲも剃られている販売員
前者と後者ではどちらの販売員から接客を受けたいと思うでしょうか。
おそらく後者を選ぶ確率の方が高いはずです。
要は、見た目でお客様に不快感を与えてしまっては、接客する以前の問題ということです。
お客様はあなたが思っている以上にあなたのことを見ています。
お客様からの信頼を得るために、清潔感を意識した身だしなみを心がけましょう。
言葉づかい
ブランドやお店によっては、ある程度フランクな口調のほうが良かったりすることもあると思いますが、一般的には丁寧な言葉づかいが求められます。
どれだけ笑顔が素敵な接客ができても、使うべき言葉があいまいでは印象が悪くなってしまいます。
特に接客8大用語は必ず覚えて、適切なタイミングで使えるようにしましょう。
【接客8大用語】
- いらっしゃいませ
- お待たせいたしました
- かしこまりました
- 恐れ入ります
- 失礼いたします
- 少々お待ちください
- 申し訳ございません
- ありがとうございます
自然と丁寧な言葉づかいができるようになれば、お客様からの信頼も得ることができます。
ハイブランドの接客についても以下の記事で参考にしてくださいね↓
ハイブランド接客の極意３選！元販売員＆トップ営業マンのスキルを盗み差を付けよう
アパレル販売 接客コツ：まとめ
再度、接客のコツについて共有します。
- 観察をする
- 共感を交えたファーストアプローチ
- ニーズの深掘り
- 具体的なお褒め
- 商品知識が豊富なこと
- 購買心理の8段階を理解している
- 引き算接客ができている
売れる販売員は、上記の7点を必ず意識しています。
私もポイントを理解したことで、徐々に顧客様もできはじめ、店舗で売上成績1位を取ることができました。
売れる販売員になるためには、全て重要なことですが、自分が一番足りないと感じる部分から重点的に取り組んでみてください。
接客に正解はありませんが、商品ではなく、お客様のことを第一に、どうしたら喜んでもらえるのかを常に考えて接客していきましょう。
売上に伸び悩んでいる方やこれからアパレルで働きたいと思っている方は、ぜひ参考にしてみてください。
最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
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