【反論処理】「検討します」を切り返そう!断り文句対処4つのステップ!

「お客様に『検討したいんです』と言われてそこで商談が終わってしまうんです。」

「クロージングでお客様の検討を切り返せない」

「断り文句の対処法がわからないんです。」

あなたは、反論処理(断り文句対処)について悩んでいるはずです。

 

 

営業がニガテの人でも、最新の購買心理学で、売れる「営業台本」を作成し、自然にお客様の「欲しい!」を引き出す!

営業指導歴19年(2018年現在)営業コンサルタント加賀田裕之です。

 

クロージングの段階で、「検討したいんですけど」と言われると、ビビってしまって、「後日、結果を教えてくださいね」などと商談を終わってスゴスゴ帰ってしまい、自分が情けなくしまってしまうことがあるかもしれません。

 

「反論」とは何でしょうか?

 

反論とは、「単なる質問」なのです。」

 

「単なる質問」ですから、丁寧にお客様の質問に答え続けることで、成約に結びつくのです。反論処理(検討切り返し)は実は、とっても簡単なのです!

 

反論処理(検討切り返し)の魔法の公式はたったの4ステップです。

反論処理の魔法の公式を体得して成約率をアップしましょう!

 

1)反論処理(検討切り返し)の4ステップとは?

2)反論処理(検討切り返し)ステップ1:質問する

3)反論処理(検討切り返し)ステップ2:共感する

4)反論処理(検討切り返し)ステップ3:提案する

5)反論処理(検討切り返し)ステップ4:理由付け

6)反論処理(検討切り返し)最後にクロージングを忘れるな!

7)反論処理(検討切り返し)それでも「検討します」がきた時は、、

 

1、 トップセールスマンの反論処理(検討切り返しトーク)4ステップ

お客様から、クロージングの最後で「検討したいんですけど、、」と言われたら、どうしますか?

 

あなたがお客様とお話ししているとき「検討します」とか、「考えさせてください」とか言われたら、正直、凹みますよね。

その時にどうするか?という魔法の公式を体得しましょう!

とっても簡単な4ステップです。

 

■ステップ1:質問により、検討の状況を明らかにする

■ステップ2:反論に共感し、心を開いてもらう

■ステップ3:提案する

■ステップ4:お客様が提案を受け入れるメリット(明確な理由付け)

を話す。

 

の「4ステップ」です。簡単ですよね。

 

この「4ステップ」を体得しましょう!

 

反論解決

 

2、営業マン反論処理(検討切り返しトーク)ステップ1「質問」

まず、反論処理の「ステップ1」で、「お客様がどのような状況か?」を質問する必要があります。

 

なぜ、検討しようとしているのか?

■お金なのか(総額が高いのか?月々の支払いが高いのか?)

■期間(納期)なのか?

■反対している人がいるのか(決裁権者が別にいるのか)?

■中身で気になるところがあるのか?

 

お客様が、検討しようとしてることが分からなければ、
解決のしようがありません。

 

書くと当たり前なんですが、新人営業マンの多くは、勝手にびびってしまってお客様にお聞きすることができない、もしくは、そもそも、お聞きしないということがあるのです。

 

一番多いのは、「検討します…」と言われて気持ちが凹んで、何もしないで帰ってくる場合が多いですね。

 

ということで、反論処理(反論解決)がスタートすらしない場合が殆どです。

 

ですので、マインドとしては、「検討がくるのが当たり前だ!」という気持ちでプレゼンに望んでください。最初にお話ししたように「検討は単なる質問」にすぎないのです。

 

最初の質問のポイントですが、かわいらしくやさしく、笑顔で、

「今、お考えということですが、一番、お考えのところはどんなところですか~?」とか

「どのようなところをお考えですか?」

のように聞いて下さい。

 

笑顔で、優しく質問してくださいね。

あなたと人間関係ができていたら、きっと教えてくれるはずです。

 

反論処理(反論解決)

 

3、トップセールスの反論処理(検討切り返しトーク):ステップ2「共感」

では、トップセールスの反論処理(検討切り返しトーク)ステップ2「共感する」をお話しします。

テレビの刑事ドラマでよくある取調室のこんなシーンを思い出してください。

 

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

反論解決:刑事ドラマ

 

 

■若い刑事
このやろ~!!お前が殺したんだろぅおおお!!この、クズ野郎がぁ~!!!

 

■容疑者
オレじゃねぇ!!(ふてくされる)

 

■ベテラン刑事、登場

まあ、かつ丼でも食え、、。

俺も、お前の気持ちは、本当に良く分かる、、。

 

お前が小学生の頃、お父さん、お母さんを事故で早く亡くされた後、親戚中をたらい回しにされて、その後、たった一人でお前を育ててくれた姉を、あんな風にされてしまったんだからな、、。

お前も、ある意味、被害者なんだよな、、。

 

俺も、お前と同じ立場だったら、同じようなことをしていたかもしれん。

(やさしく、肩に手をかける、、、。)

 

■容疑者
け、け、、刑事さん……!(涙があふれはじめる)

 

■ベテラン刑事
まぁ、かつ丼でも食え。冷めるぞ、、。

 

■容疑者
け、け、刑事さん、、お、、、おれ、、おれがぁ、ころしましたぁぁあ、、。

うわぁぁああぁあ、、、。(泣き崩れる、、、。)

 

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

良く見る刑事ドラマの取り調べワンシーンです。

もう、お分かりですよね。

 

ポイントは、「共感」です。

 

 

お客様の反論に、まず「共感」するからこそ、お客様は心を開いてくれます。

 

つまり、反論処理のステップ2は、お客様から検討したい理由を聞いた後は、「共感」してください。

 

「あ~、そうですよね~、分かります。お金が払えるかどうか?は重要ですからね。」とか、

 

「あ~、そうですよね~、旦那さんの理解が得られるかどうかが、御心配なんですよね~。」

のように、全力で共感してください。

 

刑事ドラマで出てくる例の若い刑事のように、一方的で相手の意見を聞かないと、お客様も反発してしまいます。

 

実際に、お客様に、かつ丼をイメージで出すぐらいの共感をしてくださいね^^

 

反論解決:刑事ドラマ

 

4、トップ営業マンの魔法の反論処理(検討切り返しトーク):ステップ3「提案」

3−1、反論処理(検討切り返しトーク)ステップ3:提案する

反論処理(検討切り返しトーク)の4ステップは、

■ステップ1:質問して、検討の状況を明らかにする

■ステップ2:反論に共感する

■ステップ3:提案する

■ステップ4:提案を受け入れるメリット(明確な理由づけ)

でした。

 

反論サイクル

 

では、反論処理(検討切り返しトーク)ステップ3の「提案する」をお話しします。

 

そもそも、想定できる反論の種類はそう多くないのです。

考えられるお客様の反論の対処法、

つまり、

■提案内容

■理由づけ

事前に考えて「営業台本(トークスクリプト)を作成すべきです。

お客様が「いやだ」という理由はそれこそ、何万通りもあるように思えますが、実は、大きくは4つしかありません。

1)必要ない

2)急がない

3)お金が無い

4)信用できない

 

しかし、準備なしに実際のプレゼンテーション(商談)で以上の4つが来たら、正直、びびりますよね。

 

では、あなたのために、対処方法を具体的に考えていきましょう!

 

検討していいですか?

 

 

3−2、営業マンの反論処理(検討切り返しトーク):「必要無いんですけど」

クロージングでお客様から「必要無いんですけど、、」と言われたら、どのように切り返しますか?

 

必要ないんですけど

 

 

お客様から具体的に想定される反論(検討文言)は、大きく分けて、4つです。

1)必要ない

2)急がない

3)お金が無い

4)信用できない

まず、お客様から、「必要ない、、。」と言われたときどうするか?

を一緒に考えましょう。

 

購買心理学上では、実に、約85%のお客様は、はっきりした欲求を感じていないことが分かっています。

つまり、お客様ご自身でも漠然と、「なんとかしたいなぁ~」と思われていながらも、はっきり、「自分は何がしたいのか?」「自分はどうすべきなのか?」お分かりでない場合がほとんどなんです!

 

この断りは、最もよく持ち出されるものでありながら、実は、最も回避しやすいものなのです!

 

つまり、ヒアリングに戻り、注意深く質問することにより、

 

あなたの商品がお客様に必要だと認識してもらい、
「なんとかしよう!」と決意させることが出来ればよいんです。

 

人は、変化への恐れを抱いています。

「本気で、変わらなければいけない!」と、お客様に思ってもらうことがキモになります。

 

 

必要性を喚起

 

あなたの営業台本(トークスクリプト)にどう応用するか?
を考えてください。

 

 

3−3、営業マンの反論処理(検討切り返しトーク)「急がないから」

商談でお客様に「検討します、、。」と言われたときの「魔法の公式」は4ステップです。

 

■ステップ1:質問することで、検討の状況を明らかにする

■ステップ2:反論内容に共感

■ステップ3:提案する。

■ステップ4:提案を受け入れるメリット(説得的な理由付け)

です。

 

 

反論サイクル

 

ステップ3の提案するをお話ししています。
具体的に想定されるネガは、大きく分けて、4つ。

 

1)必要ない

2)急がない

3)お金が無い

4)信用できない

 

お客様から「急がないから、、。」と検討を言われたときにどのように反論処理(検討を切り返す)をするか?を考えましょう。

次のようなお話は、僕の営業コンサルを受講されているクライアントさんからもご相談を受けるので、あなたにも、良くあるケースかもしれません。

 

 

クライアント様のご相談内容

 

-----------------

 

お客様に、しっかりお話しをしました。

プレゼンは、ものすごく、うまくいっているように思えたんです。会話ははずみ、お互いに信頼関係を築けていると感じられたんです。

「契約しそう!!」と確信できました。

私の提案に、お客様はものすごく、御納得されているようなので、もちろん、私は、クロージングに入りました!

ところが、そこまで来て、お客様は、「特に、急がないから…」と言いだして、商談がそこで止まってしまったんです。

------------------

 

あなたにも、もしかしたら、御経験があるかもしれないですね。

そういった商談は、契約も同然の感じだったので、余計くやしく思われるかもしれません。

ここで、必要なことは、時間稼ぎをする、先延ばしにするのは、人間として自然なことであり、「急がないから」という断り文句は、お客様の典型的な答えなんです。

 

つまり、お客様が買いそうだと思える態度にだまされてはいけません。

 

では、どうすればいいか?

 

答えは、テストクロージングしっかり行うことです!!

 

プラン説明・クロージングに入る前に、

「では、〇〇さん、これから△△という当社のサービスについてお話ししますが、

善は急げじゃありませんが(笑)

 

『○○さんが、いいな~』と思われたら早速スタートしてくださいね!

「いいな〜と思わなかったら、もちろん、お断り頂いて結構です。」

 

そのご判断は頂いておりますが、よろしいですか?」

のように、テストクロージングをしましょう!

 

テストクロージング

 

 

もし、「今、すぐじゃないです、」と、お客様がおっしゃったら、

そのままクロージングしても絶対に成約しません。

 

クロージングに進まず、ヒアリングを再度実施して、その問題点を解消しましょう。

 

具体的には、トークを先に進めずに、「どの様なところが、お急ぎでないところですか?」とお聞きし、「急ぎでない」とおっしゃる反論を解決しましょう!

 

分かりましたよね!

 

ですから、、、事前にトーク準備を行ってください。

営業台本について

 

 

3−4、営業マンの反論処理(検討切り返しトーク)お金がないんですけど

次に、「お金がない…」とお客様に言われた場合は、

 

営業マンの反論処理:お金がないんですけど

 

まず、

■どのように考えるか?

■具体的方法(話法)

の二つの切り口で、お話します。

 

 

3−4−1、反論処理:「お金がないんです」の考え方

お金がない…」とお客様に言われた場合をご説明しております。

 

反論処理・反論解決:お金が無いんですけど

 

「お金がないんです…」こんな風にお客様から言われたら、あなたは、こんな風に思いませんか?

 

「とうとうきてしまった!」「お金がない…」という検討理由は、あまりに大敵で、「切り返しようがない、、」と思われがちです。

 

しかし、お客様が、「お金が無いんです。」と言ってくれた場合は、本音を言ってくれています。つまり、あなたと人間関係が構築されています。

 

切り返すのが本当に難しいのは、検討理由を言ってくれない見込み客なんです。

 

 

まず、「どのように考えるか?」ということですが、例えば、あなたの大切な人を想像してください。

 

その大切な人が、重大な病手術をしなければならないとします。

もし、手術をしないと生命に問題がある病だとします。

 

そのとき、2人の医師による手術の選択肢があるとします。

■A医師:
手術費用:100万円
成功確率:99.9%

 

■B医師
手術費用:10万円
成功確率:10%

 

 

どちらの医師に手術をお願いしますか?

 

もちろん、A医師ですよね。

 

大切な人であれば、どんなことをしても、お金を集めようとしますよね。

つまり、「緊急時」であれば、誰でも、お金を捻出できる!!ということです。

考え方としては、お客様に、

■緊迫感を感じさせ

費用を払うのもかまわない!

と決意を促すことが大切です。

 

つまり、お金はあるんです!

 

重要なので、何度も繰り返します。お金はあるんです!

お客様の懐具合を勝手に考えて、あなたの良い商品・サービスをオススメしない」ということが無いようにしてください。

 

お客様は、あなたの覚悟を試しているんです。

営業マンの覚悟については、営業マンの覚悟を復習してくださいね。

 

自信のあるクロージング

 

 

3−4−2、トップセールスの反論処理「お金がない」の具体的トーク

具体的に、お客様から、「お金がないんですけど…」と言われたらどうするか?

 

■営業マン

「○○さん、それでは、お金以外の点で、当社の○○というサービスをスタートしてみたい(購入してみたい)というお気持ちは強いですか?」

 

■お客様

「はい!スタートしたいんです!(購入したいんです!)」

 

■営業マン

そうですよね!

 

では、スタート(購入)にあたり、具体的な事務手続きについてご協力させていただきます!」

 

営業マンの反論処理

 

 

もうお分かりですね!

 

この一言で、お客様の為に、支払い方法を、一緒に、協力して相談にのってあげるというスタンスになるんですね!

 

簡単ですよね!

 

3−4−3、カード払い・分割払いの勧め方

支払い方法をお聞きする方法は簡単です。

「ご一括と、分割でどちらがご希望ですか?」とお聞きします。

 

 

営業マンの分割払いの勧め方

 

お金にお困りであれば、ほとんどの方が、「分割で…」とおっしゃるので、カード払いをお勧めします。

 

 

営業マンのカード払いの勧め方

 

なぜ、カードを使用しての分割をご提案するか?

というと、

 

単純に分割払いにすると、

■支払い依頼の事務手続きの煩雑さ

■支払いを一方的に辞めてしまうリスク

があるからです。

 

ある程度の回収金額になったら、カード決済代行会社に依頼し、カードで商品購入できるようにしましょう!

 

今は、「PAY PAL」で、個人事業主も簡単に「分割払い」決済を導入しやすいです。

 

もし、お客様が、「カードの支払いが難しいんですが、、」

とおっしゃった場合、

 

キャッシング枠が一杯で特定のカードが使えないというケースもあります。

 

しっかり、経済状況などをお聞きして、お支払いできることが確認できたら、お客様が使えなくなったカード名をお聞きください。

 

というのも、カードには、

■銀行系

■不動産系

■消費者金融系

など種類があるのです。

 

信用調査機関がそれぞれ違うんです。

そして、実際にカードにはいわゆる「ブラック」と言うのは存在しておらず、各カード取り扱い会社が基準を持っているのです。

 

ですので、大手はリスクを取りたがらないので、審査基準はキツめですが、中小は同じ審査基準だと誰も借りてくれないので、審査基準がゆるいのです。

 

ですので、お客様のカードの種類をお聞きして、他の系統のカードであれば、新規に作ることが可能なケースもあるのです!

 

カード払い・分割払いの注意点は、あくまで、お客様と、

■信頼関係が構築できていること、

■商品をスタートしたい気持ちの確認

ができていることが大前提になります。

また、強引すぎるセールスは、ただの売り込みになるので、「お客様の為に」というスタンスを絶対に忘れてはいけません。

 

重要なことは、
1)お客様に商品ご購入の希望があり、
2)返済手段があれば返済については様々な方法がある
ということです。

 

不動産投資などの場合は、もっと早い段階で銀行審査に回します。

 

そこでのポイントは、

■融資に積極的な金融機関

■融資担当

との関係性になります。

 

不動産投資会社の営業戦略を参照ください!

 

不動産投資会社の営業戦略

 

 

3−5、トップセールスの反論処理:信用できない

お客様からの反論「営業マンを信用できない、、」という断り文句を考えて見ましょう。

 

営業マンの反論処理:信用できない

 

「信用できないから…」との断り文句は、お客様には、「商品を購入する気持ちがあるが、営業マンから買いたいかどうかがはっきりしない。営業マン(販売会社)と一緒に生活を変化したいかどうかがはっきりしない」ということです。

 

商品には納得したが、セールスパーソンに対して納得していないのです。

 

もちろん、あからさまにセールスパーソンに対し、「信用できないから…」なんて言いません。下手に、うらまれたくないですから。

 

例えば、お客様は、「○○さんの、実績はどれくらいなんですか?」とか、

「元々、△△さんからお聞きしたので、△△さんにもう一度お聞きしますね。」とか、

間接的に「あなたのことが信用できない」とおっしゃるわけです。

 

お客様が商品・サービスを購入することによって、「生活や、人生を変えたい!」という「真」のニーズをセールスパーソン側がれてしまっていることから生じます。

 

一方的に、商品説明をされれば、「この営業マンは、結局、売りたいだけ?」とお客様が思うことは、当然です。

 

ですから、商品説明の前段階アプローチ段階で信頼関係を構築する為にお客様の状況を注意深くヒアリングすることにセールスの80%以上の労力を使う必要があります。

重要なので、繰り返しますが、お客様は、商品を買いたいのでなく、商品・サービスを通して、「人生を変えたい!」と思っているのです。

 

おおげさな話でなく、ヒアリング段階で、お客様が泣き出してしまうくらい関係性を築くことも商材によっては必要になるときもあります。

 

あなたの営業・セールスにどのように応用できるか?

少し、考えてみてください。

 

信頼関係を構築する為の具体的な傾聴スキルは、僕のセミナーでワークで体得していただくことができます!

 

もし、あなたが「すぐにでも信頼関係能力を高めたい!」と思っているのであれば、僕のセミナーにご出席ください!

 

 

5、営業反論処理(切り返しトーク)「明確な理由づけ」

反論処理・反論解決の魔法の公式は、

■ステップ1:質問により検討の状況を明らかにする

■ステップ2:反論に共感する。

■ステップ3:提案する。

■ステップ4:提案を受け入れるメリット明確な理由付け

です。

 

反論処理・反論解決魔法の公式

 

反論処理、最後の「ステップ4」、提案を受け入れるメリット「明確な理由付け」についてです。

 

 

お客様が納得して「自分から購入した!」と思えるためには、「明確な理由づけ」が必要です。

 

営業・セールスには、明確な理由づけ絶対に必要です。

特に、高額商品を売っているような場合には絶対です!

 

お客様を勢いで言いくるめて、その場で、「YES」を貰ったとしても、お客様が、心底、ご購入に納得していないと、契約後に、キャンセルが発生する可能性が高まるからです。

 

契約直後、お客様の記憶はものすごい勢いで忘れていくのです。

 

 

忘却曲線

 

お客様が、心底御納得されて、簡単に実行できる理由づけをしないと、一時的に感情が盛り上がって契約したとしても、後ほどキャンセルする可能性が高まります。

 

 

「営業には、明確な理由づけが必要」

について、クリックして体得してください。

 

営業には明確な理由づけが必要

 

 

6、反論処理後、絶対にクロージングを忘れるな!

では、質問です。

反論処理が終わった後、何をしますか?


そうです。クロージングです!!

 

営業初心者は、反論処理後、一番大事なクロージングを忘れてしまって、「ごにょ、ごにょ」してしましい、訳わからず、商談が終了していることが意外と多いんです!

 

 

では、反論処理後の簡単なクロージング話法を

二つお話しします。

カンタンですぐできるクロージングは

1)2者択一法

2)直説法・ダイレクトクロージング

 

です。

2者択一法

「AとBとどちらがいいなぁ~と思われますか?」

とお客様に選択を促し、スムースに決断に導くという方法です。

 

ifクローズと2者択一

 

 

 

直接法・ダイレクトクロージング

 

「〇〇さんの△△という気持ちはしっかり分かりましたので、一緒に、がんばっていきましょう!

とか、

「〇〇さんのご要望は△△ということで、しっかり御確認しました!私も、しっかりフォローしますので、こちらで、お願いします!

のように、直接クロージングする方法です。

 

 

間違っても、「どうですか?」などと、お客様にお伺いをたてては、いけません。それは、素人のやり方です。そんなクロージングでは、成約率は下がります。

 

あなたに、反論処理(検討切り返しトーク)後の効果的なクロージング話法をお伝えしました。ぜひ、実践してくださいね!

 

キャンセル止め(キャンセル防止)

 

クロージング力をつけたい方は、

・ クロージング極意1

・ クロージング極意2

で学んでください!

 

7、営業反論処理(検討切り返しトーク)最後に「ちょっと考えたいんですが」

それでは、反論処理後、お客様が「お願いします!」と、おっしゃっていただいたらご契約ですね。

 

しかし、「まだ、ちょっと考えたいんでけど…」とおっしゃったらどうしますか?」

 

検討していいですか?

 

お客様の反論処理(検討切り返しトーク)「検討します…」の対応が終わったらどうしますか?

 

そうですね!

頭の良いあなたならお分かりかと思います。

 

また、ステップ1からステップ4までを繰り返すんです^^
いわゆる「らせん」状に繰り返してください。

 

 

反論処理・反論解決魔法の公式

 

◼︎ステップ1:質問により検討する状況を確認

◼︎ステップ2:反論に共感

◼︎ステップ3:提案

◼︎ステップ4:メリット・理由づけ

 

そして、クロージングです!

 

例えば、お客様の「お金がない…」というネガを処理できたら、次に、「主人に聞いてみないと…」という風に、ネガ(反論)がどんどん出てきます。それに対応してください。

 

そして、最後は、クロージングです!

この螺旋(らせん)ステップを繰り返してください。

そうは言っても、多くても、3つか4つぐらいだと思います。

 

お客様は、意識的にか、無意識的にか、本当に良い商品なのか?

あなたを試している場合もあります。

ですので、熱意をもって説得してください。

 

 

僕は、いつもあなたのそばにいてあなたを応援しています!いつか、リアルであなたにお会い出来ることを楽しみにしています^^

 

さらに具体的に営業スキルにご興味がある方は、僕の無料メール講座にご登録ください!

 

即座に成果を出したいかたは、営業セミナーにご出席くださいね。あなたに、いつかリアルでお会いできる日を楽しみにしています^^

 

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