【本記事はこんな方におすすめです】
・お客さんの「本当の悩み」「本音」を引き出す聞き方を知りたいあなた
・「特にない」「検討します」「全部ダメ」で会話が止まってしまい、困っているあなた
あなたは、お客さんの「本音の聞き出し方」で、困っていないでしょうか？
大丈夫です！
「特にない」「検討します」「全部ダメ」と言われても、お客さんの本音は、ちゃんと引き出せます。そのカギが「分離法」です。
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加賀田裕之です。
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東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
※本サイト内での感想や実績は、クライアント様個人やクライアント様企業の感想や実績であり、同様の結果を保証するものではありません。成果には個人差、企業差があります。
この記事では、
１）分離法とは？
２）なぜ「分離法」で本音が出るのか？
３）ダメ営業・普通の営業・トップ営業の違い
４）【ヒアリング編】「特にない」を分離する
５）【クロージング編】「検討します」を分離する
６）【クレーム編】「全部ダメ」を分離する
７）「分離法」と「課題の分離（アドラー）」は別物です
８）まとめ：分離法で、お客さんの本音を引き出す
をお伝えします。
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目次
分離法とは？
分離法とは、お客さんが「全部」「まるごと」で捉えている大きな塊を、「一部分」に切り分けて質問することで、本音を引き出す心理テクニックです。
「全部」のままだと、お客さんは答えられません。でも、「その中でも、いちばん◯◯なところは?」と一部分に分けてあげると、スッと本音が出てくるのです。
じつは、この分離法は、営業のあらゆる場面で使えます。
■ヒアリングで → 「特にない」を分離して、悩みを引き出す
■クロージングで → 「検討します」を分離して、本当の反論を引き出す
■クレーム対応で → 「全部ダメ」を分離して、本当の不満を引き出す
この記事では、ヒアリング・クロージング・クレームの３つの場面ごとに、分離法の使い方を見ていきますね。
その塊を、「一部分」に切り分けてあげる。それだけで、お客さんは答えられるようになりますよ。
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なぜ「分離法」で本音が出るのか？
それは、「全部」という大きな塊は、あまりに漠然としていて、どこから答えていいかわからないからです。
「全部」というのは、いわば大きな箱のようなもの。中に何が入っているのか、お客さん自身も、うまく取り出せないのです。
たとえば「困っていることは特にない」「全部ダメ」というお客さんに、そのまま「どこがですか?」と聞くと、どうなるか。
お客さんは、自分の気持ちを「全部」「特にない」という一言に、まるごと詰め込んでいます。だから「どこ?」と聞かれても、答えようがありません。
ところが、「その中でも、いちばん◯◯なところは?」と、たった一つに絞ってあげると、どうでしょう。
お客さんは、大きな塊の中から、いちばん引っかかっている「一点」を探し出し、考え出し、思い出して、それを口にしてくれるのです。
■「全部」のまま聞く → 「全部だよ！」「特にない」で終わってしまう
↓
■「一部分」に分けて聞く → いちばんの本音が１つ、出てくる
じつは、この「一点」こそが、お客さんの本当の悩み（本音）なのです。
大きな塊のままでは、どこから手をつけていいかわからない。だから、分けるのです。
お客さんの本音を深掘りする考え方は、価値観営業®でも大切にしています。あわせてご覧くださいね↓
価値観営業®とは？お客様の「価値観」を満たして成約率８０％を実現する方法
ダメ営業・普通の営業・トップ営業の違い
お客さんが「全部ダメ」「特にない」と、大きな塊で答えたとき。営業マンの対応は大きく３つに分かれます。
×ダメ営業：正面から言い返す・あきらめる
正面から言い返せば、お客さんはさらに心を閉ざします。火に油を注ぐだけです。
△普通の営業：「どこがですか?」と、そのまま聞く
まじめに聞いていますが、大きな塊のまま聞いているので、「全部だ!」で終わってしまいます。
◉トップ営業：分離法で「一番の一点」を引き出す
その中でも、いちばん信頼できないとお感じになった部分は、どこでしょうか？
トップ営業は、お客さんの答えをまず受け止め、そのうえで「その中でも、いちばん◯◯な部分は?」と、一点に分離します。すると、お客さん自身が本音を口にしてくれるのです。
分離法という型を知っているかどうか、それだけの違いなんですよ。それでは、３つの場面ごとに見ていきましょう。
【ヒアリング編】「特にない」を分離する
まずは、ヒアリングの場面です。
新規のお客さんは、最初はなかなか本音を出しません。「困っていることは特にない」と言われがちですよね。
「全部順調」という塊を、「強いて一つだけ」に分離すると、ポロッと本音が出てきます。
もう一つ、ヒアリングで使える分離法があります。それが「話せる範囲で」という言い方です。
これは、心理カウンセラーやセラピストが使っている方法です。お客さんが言いにくそうにしているとき、こう切り出します。
「全部、話してください」と言われると、人は身構えます。でも「話せる範囲で」と、話す／話さないを分けてあげると、「話したくないことは話さなくていいんだ」という心理的な安全が生まれて、かえって話しはじめてくれるのです。
この二つで、お客さんの本音が、驚くほど出てきますよ。
お客さんのタイプを見抜いて本音を引き出す方法は、こちらもあわせてご覧くださいね↓
SIX MENTAL READING®︎（シックスメンタルリーディング）でお客様のタイプを見抜く方法
【クロージング編】「検討します」を分離する
次に、クロージングの場面です。
提案のあと、「検討します」と言われることは、よくありますよね。じつは、この「検討します」も、大きな塊です。
お値段ですか、タイミングですか、それとも別の何かでしょうか？
「検討します」を「いちばん引っかかっている一点」に分離すると、本当の反論（＝クロージングすべきポイント）が見えてきます。
お客さんが「あれもこれも気になる」と、課題が多すぎて決められない場合も、分離法が効きます。
課題の塊を「優先順位トップの一点」に分離すると、そこにピンポイントで応えられ、クロージングの成功率がぐっと上がります。
【クレーム編】「全部ダメ」を分離する
最後に、クレーム対応の場面です。分離法が、もっとも威力を発揮する場面です。
「契約を打ち切りたい」と怒っているお客さんへの、クレーム対応のトークを、最初から最後まで見てみましょう。
◯◯さま、どうか一つだけ、教えてください。その中でも、『いちばん信頼できない』とお感じになった部分は、どこでございましょうか？
「全部信頼できない!」と怒っていたお客さんが、「いちばん信頼できない部分は?」と分離した瞬間、本当の不満（連絡・報告の不足）を、自分から話してくれました。
ここまで来れば、あとは、その一点に、まっすぐ応えていけばいいのです。
「全部ダメ」で終わっていた商談が、分離法によって、具体的な解決の話へと進んでいきました。
なお、分離法はあくまで「クレーム対応の中の一つの話法」です。クレーム対応の全体像や、悪質クレーマー（カスハラ）への対処法は、こちらの記事で詳しく解説しています。あわせてご覧くださいね↓
「クレーム・カスハラ対応」営業マン必見！クレーム対応１０のコツ
“営業 クレーム対応”【弁護士監修】土下座しろ！悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪
「分離法」と「課題の分離（アドラー）」は別物です
ここで、一つだけ、混同しやすいことをお伝えしておきます。
「分離」という言葉から、アドラー心理学の「課題の分離」を思い浮かべた方も、いらっしゃるかもしれません。
じつは、この２つは、まったく別のものです。名前は似ていますが、中身がちがいます。
■分離法（この記事の話）
お客さんが「全部」で抱えているものを、「一部分」に切り分けて、本音を引き出す営業の話法（心理スキル）。
■課題の分離（アドラー心理学）
「これは自分の課題か、相手の課題か」を分けて、他人の課題に踏み込みすぎないという、人間関係の考え方。
とはいえ、じつは営業においては、この２つは、深いところでつながっています。
たとえば、商談で。「最高の提案をするのは自分の課題。それを聞いて、買うか買わないかを決めるのはお客さんの課題」。こう分けて考えられると、あなたは、お客さんの反応に一喜一憂せず、目の前の提案に集中できます。
「課題の分離」は、あなた自身がブレないための“心のもち方”。どちらも、営業を楽にしてくれる大切な考え方ですよ。
アドラー心理学の「課題の分離」については、『嫌われる勇気』の要点とあわせて、こちらの記事で詳しく解説しています↓
『嫌われる勇気』まとめ・要約：実践に活かす３つの要点【アドラー協会監修】
まとめ：分離法で、お客さんの本音を引き出す
分離法は、お客さんが「全部」「まるごと」で抱えているものを、「一部分」に切り分けて、本音を引き出す心理テクニックでした。
ヒアリング・クロージング・クレームの３つの場面ごとに、ポイントをまとめます。
■ヒアリング：「特にない」を分ける
「強いて一つだけ挙げるとしたら?」「話せる範囲で構いません」と分けて、悩みを引き出す。
■クロージング：「検討します」を分ける
「いちばん引っかかっている点は?」「いちばん先に解決したいことは?」と分けて、本当の反論を引き出す。
■クレーム：「全部ダメ」を分ける
正面から反論せず、「いちばん◯◯な部分は?」と一点に分けて、本当の不満に誠実に応える。
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