そうするとお客さんは「放置された」と考え、お客さんの自尊心を傷つけることになりますね。
ここまで来ると大変なこになるので、早めに対処しましょう。
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東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／株式会社宣伝会議 カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
この記事ではクレーム・カスハラ対応１０の「基礎」をお伝えします。
クレーム対応「実践編」については、以下の記事を参考にしてください↓
営業 クレーム対応方法：悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪
“営業 クレーム対応”【弁護士監修】土下座しろ！悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪
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目次
クレーム・カスハラ対応の基本１０のコツ
クレームを受けると、営業マンもその周囲の人々も気持ちが暗くなってしまうものです。
その結果、対応を誤り、傷口を広げてしまうことになりかねません。
そこで、クレーム処理についての基本的な考え方や姿勢をについて紹介します。
クレーム・カスハラ対応コツ１：スピードが命、早く訪問する！
私たち人間は連絡がないと、悪い方に考えるようになり、対応が遅いと、お客さんは
放置するほどお客さんの怒りは強くなっていきます（後述「クレームの心理学自尊心（プライド）」「怒り」参照ください）。
ですから、とにかく迅速に訪問することが第一です。外出している場合、「今、〇〇にいますから、到着は、〇時○分頃になります」と連絡しておきます。
クレーム・カスハラ対応コツ２：ただ謝らない
クレーム処理は気が重くて敬遠したくなるので、理由をつけて後回しにしたくなります。対応が遅れることで、お客さんの自尊心を傷つけることになり、更に強い怒りを買うことになってしまいますので要注意です。
クレーム処理では、お客さんの主張を本社の担当部門に報告することや、会社としての見解をお客さんに伝える作業が発生する場合があります。そのプロセスで時間がかかるケースがあり、この時間が問題になることがあります。
会社として、必要な手続きであっても、お客さんとしては会社の手続きなど関係ないのです。
ですから、
と怒りを増してしまいます。
まず、訪問する。それができなかったら、電話をして、進捗状況を説明する。訪問はしつこいくらいに行います。毎日訪問するくらいの覚悟が必要です。自社の都合でなく、顧客の気持ちになることがクレーム処理の基本です。
ただし「ただ単に謝る」とお客さんをヒートアップさせるので注意が必要です。詳しくは以下の１分動画を参考にしてください↓
9割が間違ってるクレーム対応については以下の動画をチェックしてください↓
クレーム・カスハラ対応コツ３：お客さんの立場から（不快な思いをさせてしまったことを）心から詫びる
クレームが怒りから起こったことであり、怒りを鎮めるには、詫びることが必須であり、クレーム処理はお客さんの立場に立って心から詫びることから始まります。
問題が会社側にはなく、お客さん側にある場合、謝ると会社側の非を認めることになります。
9割が間違っているクレーム対応（１分動画）↓
クレーム・カスハラ対応コツ４：傾聴する
クレーム処理をするときは、とにかく傾聴してください。お客さんは、堰を切ったように苦情を言ってきますが、聞き役に徹してください。百人近くのクレームを処理してきましたが、1時間も話し続けられる人は皆無でした。「１時間の我慢」と考えて我慢してください。
営業マンは、お客さんの口撃に、つい言い訳をしたくなるものですが、じっくり、お客さんの声に耳を傾けてください。
これを傾聴と言いますが、お客さんは、苦情を述べることで、お腹の中の怒りが吐き出され、少しずつ気持ちが浄化され、口撃は弱くなっていきます。これをカタルシス（心の浄化作用）と言います。
また、お客さんは、自分の主張を繰り返すことで
クレーマーをヒートアップさせてしまう「間違いやすいワード」（動画）↓
クレーム・カスハラ対応コツ５：説得しない
苦情処理は説得ではなく、お客さんが納得することです。
クレーム処理というと、理論で顧客を説得することだと考え勝ちですが、理論的にお客さんを押さえ込んでも相手の怒りを収まるどころかますます怒りを増幅されることになります（クレームの心理学「自尊心（プライド）」「怒り」ご参照）。
クレームを申し出ているお客さんは、反論に聞く耳を持ちません。説得しようとするほど更に頑なになってしまいます。また、お客さんの発言中に口を挟むと更に感情的になります。
口撃が弱くなってきて、説明することで、納得いただける内容であれば説明します。自分だけでは解決できない内容であれば
とその場を辞します。
分かります。
どうしたらいいか？
話を切り上げるときのコツは以下の動画を参考にしてください↓
やってみます！
クレーム・カスハラ対応コツ：６、連絡を密に取る
関連部門からの報告が遅れることがあります。そのような時は、関連部門に進捗を聞きます。そして、お客さんに電話を入れて途中経過を報告します。
お客さんは朝から報告を待っています。ここで、連絡がないと、また怒り出します。
クレーム・カスハラ対応コツ７：時間をおかず、継続的に訪問を繰り返すこと
ある方の経験の話ですが、一週間毎日訪問した案件があったそうです。訪問するたびに申し出内容が変化していきましたが、その都度説得することはなく、持ち帰りました。
この結果、「もうくる必要はない。あなたの熱意はわかった」という回答を頂きました。このクレーム処理では、集中的に訪問することも効果がありました。
「あなたが重要ですよ。だから、毎日来るのです」ということでクレームに対する熱意を理解してもらうことができたからです。
ただし、危険なので、個人宅に訪問する場合は特に、２名以上で訪問しましょう↓
参照：吉野家クレーム殺人事件↓
“営業 クレーム対応”【弁護士監修】土下座しろ！悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪
クレーム・カスハラ対応コツ８：報連相
帰社して、上司や関連部門に報連相を行い、指示を受けます。決して個人で対応してはいけません。
クレーム・カスハラ対応コツ９：上司の同行
それでも納得しないお客さんには、上司に同行を仰ぎます。
上司を引きずり出したということで納得するお客さんもいるからです。トラブルを起こした営業マンの上司から謝罪してもらうと納得する人も少なくありません。
クレーム・カスハラ対応コツ１０：再発防止策の策定
クレームがあると、その場の処理に追われますが、ひと段落するとホッとして再防止策に手をつけない場合があります。
根本的に改善していないので、同じクレームが発生するものです。したがって、再発防止策の策定を怠ってはいけません。
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クレーム・カスハラ未然防止システムを構築してますか？
契約条件の確認・チェック
契約書やお客さんとの会議録から、契約条件を書き上げチェックリスト化して確実に条件通りに実行されているのかを確認しましょう。
品質管理の徹底と社内コミュニケーションの強化
品質管理は営業マンの仕事ではないと思いますが、社内コミュニケーションを強化して、製造部門や出荷・納品部門に顧客の反応をフィードバックする責務があります。
営業マン教育
クレームは営業マン本人や会社にダメージを与えます。ですから、クレームの未然防止の実施の必要性やクレームが発生しない営業活動について教育を行っていかなければなりません。
顧客との信頼関係強化
同じ対応をしても、クレームになる場合とならない場合があります。それが、信頼関係の強弱の違いにある場合が少なくありません。このマニュアルでもくり返し述べてきたように、顧客とのコミュニケーションを強化していく必要があります。
根本原因！営業でのクレーム・カスハラ発生原因を探求せよ！
取引関係
取引条件と異なった商品を誤って納品してしまった、納品個数を誤ってしまった、納期が遅れてしまった、などは当然のことながらクレームになります。
商品関係
販売した食品に異物が混入していた、取扱説明書通りに操作したが作動しない、などの欠陥商品や品質上の問題です。
担当営業マン関係
顧客に対する対応が問題になって、クレームになった場合です。時間や約束を守らない、要望事項への対応が遅い・しない、知識不十分などが理由です。
顧客関係
顧客の勘違いなど顧客サイドに問題があって発生するクレームです。顧客が取扱説明書の通りに使用しない、スケジュールを失念していた場合などです。
二次的クレーム
クレームが起こって、対応の悪さにより顧客が感情的になり、更にクレームが複雑化して、クレーム処理が困難になります。
ここが重要、クレーム・カスハラの心理学
クレーム・カスハラ申し出人の心理：怒り
クレームには怒りという感情がつきものです。そこで、怒りという感情を見て行きましょう。
大脳の側頭葉内側部に位置する扁桃体は、他者の恐怖、悲しみ、幸福などの表情を見ると活性化することが明らかになっています。しかも自動的・速やかに活性化するのです。つまり、怒りは理論的な思考を行わず、自動的な反応だといえます。
人間が思考だけで行動する存在であれば、感情などいらないはずです。
では感情の働きについて見ていきましょう。
現代人は、数万年前の原始人の心をいまだに引き継いでいるといいます。感情は人と人の間で意味を伝達する役目を果たします。例えば、数万年前のある日、私たちの祖先のテリトリーに見知らぬ人間が入ってきました。そして、自分たちの獲物を狙っているようです。この様なときには私たちは怒ります。
怒りは、この見知らぬ人間に対して「俺たちのテリトリーだぞ。出て行け」というメッセージを伝えます。怒りは、自分の権利や自分の価値観などが侵害されようとしたときに自動的に速やかに起こる反応です。
自分のテリトリーに入ってきて、自分の獲物（資産）を狙って、損害を与えたということだから、感情的に許せないんですね！
そうなんです。ですから理論的に説得されても聞く耳を持たないのです。このように、クレームが感情ですので、クレーム処理をする場合には、感情面での対応が必要となるといえます。
苦情申し出人の心理：自尊心（プライド）
自尊心を満足させると人は喜び、自尊心（プライド）を傷つけると人は怒り出します。クレームは自尊心を傷つけることから悪化します。
アブラハム・マズローは、人間の欲求を「生理的欲求」「安全の欲求」「社会的（親和の）欲求」「承認（自我の）欲求」「自己実現の欲求」の五段階に分け、人間は下位の欲求が満たされると、その上位の欲求の充足を目指すという欲求5段階説を提唱しました。
・自己実現欲求：自分の能力や可能性を発揮し創造的活動や自己の成長を図りたい
・承認（自我の）欲求：自分が価値ある存在として認められ尊敬されたい
・社会的（親和の）欲求：他人と関わりたい、ほかの人のようにしたい
・安全の欲求：安全に生きたい
・生理的欲求：人間が生きる上で必要な衣食などが欲しい
現代日本人はこの「承認（自我の）欲求」段階にある人が多いようです。
すなわち自尊心に対する欲求レベルであり、苦情処理や商談など様々な交渉ごとの場合には、この自尊心に注意する必要があります。
取引関係、商品関係、営業マン関係など、どんなに小さなクレームでも、お客さんにとっては、「軽視された、バカにされた」という被害者意識が働くのですね！
「自我の欲求＝プライド」が踏みにじられたと考えてしまうんですね！
クレーム・カスハラにおけるペーシング・共感の利用法
クレームにおける「怒り」は「感情」であり、この感情にペーシング（「似ているほど好感度がアップする 態度の類似性」ご参照）することを考えましょう。
論理で解決しようとすると、気持を無視された状態になり、お客さんは余計に腹を立てることとなります。営業マンの多くは、お客さんの怒りの気持ちや感情にペーシングするのを忘れ、むしろ冷静に穏やかに話すことによって、相手をなだめようとします。しかし、これは明らかに誤りです。
お客さんは会社や営業マンの落ち度を主張して、さらに声を張り上げ、ますます怒りを増幅させることとなります。
人間は、共感されることで、同じ感情を共有していると感じます。ですから、怒られたら、お客さんの怒りにペーシングし、慌てて声が大きくなるくらいがよいでしょう。決して、お客さんが苦情を言っている時に、言葉の腰を折ってはいけません。発言の途中で口を挟むとお客さんのテンションはさらに上がってしまいます。
クレームを言ってくるお客さんの状態は、反論に対して敏感です。説得を行うなら、より頑なになってしまうでしょう。理論的に相手を追い詰めて説得しようということではなく、相手の言い分をよく聴くという態度が功を奏するものです。
心理カウンセリングの方法として、「傾聴」というものがあります。これは、相手の言い分に対して共感をもって受容してお客さんの話をよく聞くというものです。こうすることによって、簡単に言えば、相手の心のしこりを解きほぐし心の病を改善して行こうというものです。顧客は怒りを営業マンにぶつけます。
このことで、心に溜まった怒りの感情が吐き出され、こころが浄化されるのです。多くの場合、「傾聴」相手の話をじっくり聴くことで、相手の怒りが徐々に収めることができるのです。
傾聴については以下の記事を参考にしてください↓
【傾聴力】トップ営業のヒアリング「８つのコツ」を身につけよう！
クレーム・カスハラ対応１０のコツ：まとめ
また、管理者はクレーム対応の準備をしていないと、部下従業員がモンスタークレーマーの餌食になり、離職してしまう可能性があります。
事前に準備しておいてくださいね。
クレーム対応実践編は以下の記事を参考にしてください↓
営業 クレーム対応方法｜悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪
“営業 クレーム対応”【弁護士監修】土下座しろ！悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪
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