クレーム対応 :モンスタークレーマーも「超カンタン4ステップ」で上顧客に!

「クレーム対応 が辛いんです。」

「クレーム対応 の方法が分からないんです。」

「クレーム対応をうまくやって、上顧客にする方法って?」

あなたは「クレーム対応」で悩んでいるはずです。

 

 

クレーム対応、クレーム処理

 

加賀田

 

「クレーム対応でお客様の信頼を得ました!」

と、クライアントさんからご報告を頂いています。

 

あなたも、クレーム対応を好きになって、クレーム客を上顧客にしましょう!

 

営業コンサルタント加賀田裕之です。

 

 

商売の最前線で、ギリギリのラインで戦っているビジネスパーソンはクレームに遭遇することは避けられません。

しかし、ひどいクレーマーに遭遇すると、仕事を続ける気持ちすらなくなってしまうときがあります。

 

クレーム対応の難しい点は、「お客様に申し訳ない」と思って、すぐに謝ったり、「商品を交換すれば良いだろう」と思って、すぐに交換したりするとお客様の怒りがますます増幅されるところです。

 

実は、正しいクレーム対応は超カンタン「4ステップ」で大丈夫なのです!

 

 

■ステップ1:クレーム対応7カ条

クレーム対応の7カ条を押さえた上で対応しましょう。

最初の章で、体得してください。

 

 

■ステップ2:お客様の怒りを沈静化させる

私どもに、何か不手際があって、ご迷惑をおかけしたかもしれません。

せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、申し訳ございません。

 

 

■ステップ3:怒ることでなく、情報を提供してもらう。

ご確認のために、情報をいただきたいんですが、よろしくお願いいたします。

 

 

■ステップ4:お客様の正しい部分については謝罪する

お話しをお聞きし、〇〇ということに関して、不備がございました。

申し訳ございません。

 

以上の4ステップでお客様の怒りを沈静化させ、上顧客にすることができるのです。

 

あなたにクレーム対応(処理)についてお伝えしますので、クレーム客を上顧客にしてしまいましょう!

 

クレーム対応、クレーム処理

 

、ステップ1:クレーム対応7か条

まず、クレーム対応の原則7カ条をお伝えします。

 

1)クレーム対応の経緯を録音・記録する

 

2)電話でのクレームの場合は「音量を小さくする」

 

3)その場しのぎの「安易な約束・い加減な言葉」は口にしない

 

4)交渉は一人で実施しない。必ず、複数人で行おう

 

5)自宅電話や携帯電話の番号は絶対に教えない

 

6)交渉のスタンスは、対等・平等

 

7)相手の名前を繰り返し言う。

 

 

どう思われました?

 

特にお伝えしたいクレーム対応のスキルは電話でのクレームでは、「電話の音量を小さく!」することです。

 

クレーム対応は非常にストレスになります。大手企業で専門でクレーム対応を電話でしていた人は、ストレスで、耳が聞こえなくなりました。

 

よっぽど、聞きたくなかったんでしょう。相手の電話音量を小さくするのは簡単ですが、重要なノウハウです。

 

次のクレーム対応のスキルは、相手の名前を何度も言うのです。

 

クレームを言っているお客様は、我を忘れ、無名の大衆として怒っている場合があります。

お客様の名前を繰り返し言うことで、社会性のある個人として冷静な会話が可能になるのです。

 

 

クレーム対応、クレーム処理

 

2、ステップ2:クレーマーの気持ちを包み込む最初の一言

営業・セールスをやる以上クレーム対応のスキルは必須です。

 

クレーマーは理屈にあったことを言っている場合」もあれば、「全く、理不尽な場合」もあります。日常の溜まりに溜まったストレスを、営業マンにぶつける場合があるのです。

 

その顧客の心理状態は、日頃から、人から「大切にされていない。」「軽んじられている。」というストレス悲しみ怒りを持っています。

 

ですから、ここで自分の主張を通さないと、「自分はダメな人間だと認めてしまう」ことになって引きさがれないのです。

 

ですので、クレーム対応の最初のステップは、「怒りを沈静化させて冷静にさせる」ことです。

 

相手から、不合理な怒りをぶつけられるとあなたも不愉快だと思います。気持ちはものすごくわかります。しかし、その不愉快なまま、言葉を返すと、お互いに言い合いになって、大クレームになっていきます。

 

ですので、このような時は、

器を大きくしたイメージを持ち、

■相手を包み込むようなイメージ

対応しましょう。

 

「私どもに、何か不手際があって、ご迷惑をおかけしたかもしれません。

せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、申し訳ございません。」

 

もうお分かりですよね。

 

■ポイント1

「かもしれません」と曖昧にして断定しない。

不手際があったと断定すると、「さっき、不手際があったと言っただろう」言質を取られて原因がはっきりしないうちに不利な交渉になる可能性があります。

 

 

■ポイント2

「期待を裏切ったという行為」に対しての謝罪。

商品・サービスについて、不手際があったかは、原因を調べるまで分かりませんが、結果として、「期待を裏切った」ことに対しては、謝罪できます。

 

 

そして、このようにして顧客の心を、まず、沈静化させるのです。

まず、ヒートアップしている顧客を冷静にさせることです。

 

コツは、「この人も、トラブルになって、大変な思いをしているんだろう」と温かい思いやりを持ち、器を大きくして対応することです。

 

クレーム対応、クレーム処理

 

 

3、ステップ3:お客様から情報をもらおう!

では、次にクレームを解決するために、誤解を解くために、お客様から情報を頂かなければなりません。

 

そのためのマジックセンテンスは、「ご確認のために、情報をいただきたいんですが、よろしくお願いいたします。」です。

 

ここで、責任の所在を明確にしたいので」「事実を確認したいので」「事実関係を明確にしたいので」などの、硬いニュアンスの言葉を使うと、クレーム客が、再び、ヒートアップする恐れがあります

 

ですので「やわらかいことば」にするのが、コツです。

 

もうお分かりですね。

 

ここまで、クレーム客は怒りに包まれていた「怒る役割」だったのが、一緒に状況を解決する方向に意識が変わり「情報を提供する役割」になるのです。

 

では、次は、顧客から情報を収集した次の対応をお伝えしますね!

 

クレーム対応、クレーム処理

 

4、ステップ4:クレーム客の正しい部分を認める方法

情報を共有し、相手の正しい部分があったら、それを認めることが必要です。

 

ここでポイントは、クレーム客の全てが正しいわけではないのに、謝罪を間違えてしまうと、「全面的に悪く思われ、相手から法外にどんどん請求されるおそれ」があります。

 

 

■パターンA:ダメな例

お話しをお聞きし、本当に、申し訳ございません。こころからお詫びいたします。

 

 

■パターンB:良い例

お話しをお聞きし、〇〇ということに関して不備がございました。申し訳ございません。

 

 

このときのポイントは、「〇〇ということに関して」です。

 

 

お客様の誤解や、お客様に非がある場合に、全面的にこちらが謝罪する必要はありません。逆に、つけあがって不条理な要求をする可能性があります。落ち度があった一部分確定させるのがポイントです。

 

明らかに、お客様に落ち度があり、お客様も冷静に、問題解決しようとする様子が伺えたら、

 

「お客様が〇〇されたということですね。この点については、当社に不備はなかったということですね。」のように、

 

「自社が間違っている部分」「お客様が間違っている部分」を明確にできたら、全体的な謝罪・問題解決でなく、部分の謝罪・問題解決になります。

 

 

クレーム対応(処理)は、役職が上がり偉くなればなるほど、必須です。

 

修羅場で部下を置いて逃げ出すのか?」「部下を守ってくれるのか?」皆、冷静に、あなたのことを見ています。

 

クレーム対応(処理)は誰でも嫌なのです。逃げずに対応しましょう!

 

クレーム対応、クレーム処理

 

5、時代の背景を理解しよう!

 

メルマガ読者のユミさんからクレーム対応(処理)のご相談をいただきました。

ユミさん

 

『私は、歩合給の営業マンです。基本給はあるので、完全歩合給ではありません。お給料が歩合給の割合が高いのと、仕事で結果を出したいので、自分としては、一生懸命やっているつもりでした。

 

以前、クロージングで検討が多くなった時期がありました。

 

検討でお客様が帰ってしまうと再度戻ってくることはないので、きつめのクロージングをすることにしました。そうすると、以前、30%前後だった成約率が、50%前後になったのです!

 

単純に喜んでいたら、10〜20%の失注した顧客から、『強く言われて不愉快だ!』とクレームが入るようになったのです。

 

上司からは、『お客様と信頼関係ができていないのに、無理やり売り込んでいるのが原因ではないか?』と言われ、落ち込んでいます。加賀田先生、どうしたら良いでしょうか?

 

 

ご相談ありがとうございます。ユミさんは、営業にやる気があり、クロージングも学んでいて、素晴らしい営業マンです。

 

我々は、『頑張ってお客様におすすめしよう!』と思うと、ついつい強めの営業をしてしまいがちです。その結果「お客様からクレームがきてしまって、パニックになっています!」とご相談は多いのです。

 

商売の最前線で、ギリギリのラインで戦っているビジネスパーソンはクレームに遭遇することは避けられません。しかし、ひどいクレーマーに遭遇すると、仕事を続ける気持ちすらなくなってしまうときがあります。

 

 

2000年頃「今、決断しないと、人生、変わりませんよ!」のような、ゴリゴリの決断トーク」を営業がしても大丈夫な時代でした。

 

しかし、

■特定商取引法の改定が進み、消費者保護が重視されたこと、

■ネットの普及で悪評が広まるのも早くなったこと、

などから、クーリングオフの対象になる強引なセールスがなくなって行きました。

 

 

つまり、今は、強引なクロージングは通用しないのです。

 

 

消費者保護が強い時代になりましたが、営業マンが前線でしっかり営業できるように、私は、部下に「クレーム対応は全部、上司の俺がしてやるから、ガンガン行け!」と言い続けていました。

 

それは、なぜか?というと、クレーム対応を部下自身がすると

 

■クレーム対応に時間がかかり、営業活動に時間がなくなるのと、

 

「2階に上ったら、梯子を外された!」と上司・会社に対する信頼感がなくなることから

 

やる気がなくなるだけですまず、退職してしまう可能するあるからです。

 

特に、営業マンが辞める理由は大きく2つです。

1)売れない

2)顧客からのクレームに耐えられない

 

逆に、営業MGR(上司)が最終的にクレーム対応をすることで、「ウチのボスは最後は守ってくれるんだ!」と、営業組織の一体感は生まれます。

また、優秀なクレーム対応により、クレーマーが上顧客に変わることもあります。

 

ですので、「クレーム対応」は非常に重要なスキルです。

「クレーム対応」スキルを身につけましょう!

 

クレーム対応、クレーム処理

 

 

6、マインドセット:そもそもクレーマーとは?

「クレーマーにあうと、自分の商売・サービスに欠陥があるのでは?」と悩んでしまいがちです。

 

経営コンサルタント神田昌典氏の「60分間・企業ダントツ化プロジェクト顧客感情をベースにした戦略構築法」P129からクレーマーについて紐解きましょう!

 

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嫌な客というのは、海岸の砂のようなもので、どんなに排除しても必ず入ってくる。経験則からいえば、5%程度は嫌な客が入り込む

 

私はこの5%の嫌な客を「クレイジー5%」と呼んでいる。

 

 

「クレイジー5%」にも存在意義がある。

 

クレイジー5%」は、会社全体のクオリティを引き上げるために存在している。実は、この5%の嫌な客の言うことは至極もっともなことが多い。

 

そこで、彼らの意見を参考に、会社を改善することによって、サイレント95%の満足度がアップできるのである。

 

「クレイジー5%の意見は尊重するが、顧客リストから排除する」

というのが、正しいアプローチである。

 

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クレーム対応、クレーム処理

 

お分かりですよね。クレージー5%(笑)

アメリカのダイレクトマーケティングでそのように言うのです。

 

クレーマーには、もっともなことを言うが対応がおかしな人間と、そもそもが狂っているクレーマーもいます。僕も、思い出すだけで、はらわたが煮えくりかえりそうに腹が立ったクレーマーもいました。

 

商売をやっている以上、クレージーなクレーマーは5%程度遭遇するのです。確率的に、20人に一人そういったクレーマーになる可能性のある人間がいるのです。

 

ですので、クレーム対応は、営業・セールスでは必須なのです!!

 

僕は、クレーマーにぶつかって、苦しんでいるあなたの気持ちが分かります。

一緒に、乗り越えていきましょう!

 

 

 

7、事例:クレーム対応を間違って「殺人」まで、、

7−1、東芝クレーマー事件:WEBでクレーム対応(処理)を公開処刑!

営業マンは、必ずクレーム対応についての事前学習が必要です。

 

なぜか?

 

ネット社会において、クレーム対応を間違えると、一気に被害が拡散する可能性があります。

 

書籍にもなった、あの有名な東芝クレーマー事件」ってご存知かもしません。

 

 

クレーム対応を間違って、恐ろしい事態になった話しをさせて頂きますね。

 

「東芝クレーマー事件」Wiki pedia まとめ

 

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1998年、東芝のビデオレコーダを購入した人が、購入直後に修理の依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、たらい回しされたあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐いたとして、

電話応答を録音した音声をWEBで公開

 

一気にサイトアクセス数が急増、1999年秋に閉鎖されるまで、1000万アクセスを超えた。

 

大手マスコミを通じて、事件のことが周知され、東芝不買運動へと発展した。その後、東芝副社長が、本人に、ホテルで直接会った上で謝罪

 

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※この音声がWEB上で公開されました↑↑

 

この事件以降、企業にとっては、新しい時代のクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えています。

 

今は、逆に、企業側が「品質向上のため」としてお客様との音声を録音」しています。すでに、ご存知かもしれませんが、一度、音声を聞いてみてください。

 

クレーム対応は奥が深いですね。僕も、事業責任者として、最終的なクレームには、菓子折りをもって、日本国中、飛び回ったことがあります。 

 

この音声を聞き、このようにならないために、どのようにクレーム対応をしたらよいか?少し、考えてみてくださいね。

 

クレーム対応、クレーム処理

 

7−2、吉野家クレーム殺人事件:クレーム対応(処理)に失敗し殺人まで、、。

僕自身も、クレーム対応で、「あ~、もう辛い!」苦しみ悩んだ経験があります。

 

ご存知かもしれませんが、有名な「吉野家クレーム殺人事件」をお話ししますね。

 

 

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東京都墨田区で2004年9月、クレームを繰り返した客を刺殺したとして、殺人の罪に問われた元牛丼店店長右近勝久被告(26)の判決公判が2005年6月23日、東京地裁であり、岡田雄一裁判長は懲役10年(求刑懲役14年)の判決を言い渡した。

 

右近被告は起訴事実を全面的に認めており、常軌を逸した客のクレーム耐えかねた上での犯行だったが、

 

岡田雄一裁判長は「刃物を隠し持って、無防備な被害者にいきなり襲いかかり、抵抗されても多数回突き刺すなど残虐極まりない。計画性も顕著だ」「対処方法がほかになかったわけではなく、殺害は極めて短絡的」と断罪した。 

 

起訴内容などによると、右近被告は足立区内の牛丼店で店長を務めていた昨年9月12日、クレームをつけてきた客の会社員、本間秀雄さん(当時36歳)の自宅で、本間さんの背中や胸をナイフで数回刺して殺した疑い。

 

本間さんは右近被告が勤務する牛丼店の常連客で、右近被告は持ち帰りの弁当にたびたび言いがかりをつけられ、頭にきて殺した」と供述していた。

 

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どう思われました?

これだけ読むと、加害者が異常者のように見えますが、ここに、クレーム対応を学習していなかった悲劇があるのです。

 

 

「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術(縁川聡 著)」P24

 

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(被害者は)じつを言うと、小遣い稼ぎのクレーマーだったのです。

彼の自宅の机の中からは、さまざまな店の名前や会社の名前が入った封筒が出てきました。それは、お詫びの証にサービス券や商品券、あるいは千円、二千円の現金を受け取った時のものでした。

 

彼は、そうしてクレームをつけることに味をしめ、どんどん執拗なクレーマーになっていったのです。

殺人という店長の行為は、決して許されるものではありません。

 

しかし、クレーマーへの対応を間違えると、こうした悲劇が起こってしまうのです。

 

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そうなんです。

 

店長は、クレーマーをなだめるためにクレーム対応時に、自分のお金で、千円支払ってしまったのです。

 

それをみた被害者は、こいつは、クレームをつけたら、身銭を切ってでも解決しようとする奴だ」と思って、ゆすり続け、店長も、ついに我慢の限界に達してしまったのです。

 

このように、クレーム対応を間違えると、大変なことになります。

こんな悲劇にならないように、クレーム対応を学びましょう!

 

 

7−3、ヤクザがクレームを言ってきた!

僕も、会社にヤクザが怒鳴り込んできたことや、粘着質のクレーマーに約1週間、通常業務を止めて対応したことなどがあります。

 

理性的で良心的なお客様だけでなく、悪意を持った「プロクレーマー」もいるので、
クレーム対応を学習する必要があるのです。

 

例えば、「誠意をみせろ!」「謝罪文を出せ!」「インターネットに流すぞ!」「どうしてくれるんだ!こんなに損害が出たぞ!」

 

どうします?

こんな事態になったら?

 

会社が、上司が助けてくれたら良い会社・上司です。環境に感謝してください!

 

このようなクレーム、来ないですか?

しかし、儲かっている会社は、プロのクレーマーが狙ってきます。

 

どのように対処しますか?対処法を間違えると、
「大変なことになりますよ~!」

 

クレーム対応、クレーム処理

 

8、まとめ:クレーム対応スキルを身につけよう!

これからのビジネスパーソンに必須。

クレーム対応のスキルをお伝えしました。

 

今後、クレーム対応をする可能性もあります。

そして、今、まさに、あなたがクレーム対応しているのであれば、ぜひ、ご活用ください!

 

クレーム対応、クレーム処理

 

僕は、いつもあなたのそばにいてあなたを応援しています!

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あなたに、いつかリアルでお会いできる日を楽しみにしています^^

 

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