あなたは、
土下座しろ！
大丈夫です。
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アマゾン営業セールスランキング ベストセラー 一位、紀伊國屋 大手町店 総合・ビジネスランキング一位、紀伊國屋 梅田本店 ビジネスランキング一位 、第１５刷重版（２０２４年８月現在）
あの上場企業も導入！営業教育日本一 ミリオンセールスアカデミー®主宰
台本営業®コンサルタント加賀田裕之です。
【 ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎ 講演・研修・メディア・コンサルティング実績（敬称略） 一部】
東京都 パナソニックホームズ株式会社 パナソニックハウジングソリューションズ株式会社 北陸電力株式会社 中央大学附属中学 株式会社宣伝会議 カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店） 日本経営合理化協会 nosai山梨（山梨県農業共済組合） 株式会社FIT PLACE 公益財団法人日本生産性本部 一般財団法人中部生産性本部 中部マーケティング協会 朝日生命保険相互会社 山金工業株式会社 株式会社エスコプロモーション 東京商工会議所 株式会社ポーラ（POLA化粧品） FunTre株式会社 一般社団法人 日本施術マイスター養成協会 治療院仕組み化経営 株式会社リブラクリエイション 日本仲人連盟株式会社 一般社団法人協会ビジネス推進機構 株式会社ダイトーグループ本社 株式会社ＣＲＳ横浜 株式会社ＣＲＳ大阪 株式会社くるまのミツクニ 株式会社RITA-STYLE 激安激アツ起業塾again 合同会社Smart Be アップルオートネットワーク株式会社 有限会社リプロ 株式会社アイジェノミクスジャパン 株式会社ミタカ工房 社会保険労務士法人閃光舎 FM J-WAVE 株式会社 日本HP（ヒューレットパッカード）Sansan株式会社 伊藤忠エネクス株式会社 abema TV SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
さてあなたは、
土下座しろ！
これは私、加賀田が以前「実際に」体験した悪質クレーマーです。このような悪質クレーマーにはまず、次のように毅然とした態度で答えてください
現在は、SNSが普及しクレーム対応に失敗した情報が広まり炎上してしまうと、本人が仕事を続ける気持ちすらなくなってしまうだけでなく、企業単位で大きなダメージを招いてしまう恐れがあります。
クレーム対応の難しい点は、「お客様に申し訳ない」と思ってすぐに謝ったり、「商品を交換すれば良いだろう」と思ってすぐに交換したりすると、お客様の怒りがますます増幅されるところです。
悪質クレーマーから脅されたとき・カスハラ対処方法、準備していますか？
２０２４年１０月２５日以下のニュースが飛び込んできました。
東京・銀座にある高級ブランド・フェンディで撮影されたという写真。店員の名刺を持った客の女性に、店員ら4人が“土下座”をしている。SNSなどで波紋が広がっている。
高級ブランド「フェンディ」店員らが“中国人女性客”に“土下座”「説明なくストール剥ぎ取られた」SNS写真に波紋 東京・銀座 （参照：文春オンライン）↓
この記事でご紹介するクレーム対応を体得していれば、安心して業務が出来るのです。正しいクレーム対応は超カンタン「４ステップ」で大丈夫なのです！
■ステップ１：クレーム対応７カ条
クレーム対応の７カ条を押さえた上で対応しましょう。
最初の章で、体得してください。
■ステップ２：お客様の怒りを沈静化させる
私どもに、何か不手際があって、ご迷惑をおかけしたかもしれません。
せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、申し訳ございません。
■ステップ３：怒ることでなく、情報を提供してもらう。
ご確認のために、情報をいただきたいんですが、よろしくお願いいたします。
■ステップ４：お客様の正しい部分については謝罪する
お話しをお聞きし、〇〇ということに関して、不備がございました。
申し訳ございません。
以上の４ステップで、お客様の怒りを沈静化させ上顧客にすることができるのです。
この記事では、あなたに最新のクレーム対応（処理）についてお伝えしますので、良いクレーム客は上顧客にしましょう。
もちろん、クレーム客にも２種類あります。
・良いクレーム客
・悪質クレーマー（モンスタークレーマー）
です。
悪質クレーマーもいるのです。悪質クレーマーに毅然として対応するための法律知識と撃退法をマスターしましょう！
※「悪質クレーマーの特徴と心強い６つの法律」について、大木祐二弁護士に監修いただきました。
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【 監修者 弁護士 大木 祐二 Yuji Oki 】
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さて最新の購買心理や、営業の『型』をご存知なく、たった一人であなたは苦しんでないですか？「１日３分で売れる！」ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガで、最先端の営業スキルを体得して売上アップしてくださいね↓
目次
クレーム・カスハラ対応７か条
まず、クレーム対応の原則７カ条をお伝えします。
【クレーム対応７カ条】
１）クレーム対応の経緯を録音・記録する
２）電話でのクレームの場合は「音量を小さくする」
３）その場しのぎの「安易な約束・いい加減な言葉」は口にしない
４）交渉は一人で実施しない。必ず、複数人で行おう
５）自宅電話や携帯電話の番号は絶対に教えない
６）交渉のスタンスは、対等・平等
７）相手の名前を繰り返し言う。
どう思われました？
特にお伝えしたいクレーム対応のスキルは電話でのクレームでは、「電話の音量を小さく！」することです。
クレーム対応は非常にストレスになります。大手企業で専門でクレーム対応を電話でしていた人は、ストレスで、耳が聞こえなくなりました。よっぽど、聞きたくなかったんでしょう。相手の電話音量を小さくするのは簡単ですが、重要なノウハウです。
次のクレーム対応のスキルは、相手の名前を何度も言うのです。
クレームを言っているお客様は、我を忘れ、「無名の大衆」として怒っている場合があります。お客様の名前を繰り返し言うことで、「社会性のある個人」として冷静な会話が可能になるのです。
クレーマーの気持ちを包み込む最初の一言
クレーマーは「理屈にあったことを言っている場合」もあります。
しかし、多くは「全く、理不尽」なのです。日常の溜まりに溜まったストレスを、営業マンにぶつけるケースが多いのです。
その顧客の心理状態は、日頃から、人から「大切にされていない。」「軽んじられている。」というストレスや悲しみ、不安、心配、寂しさという「一次感情」を持っています。
「二次感情」である「怒り」を爆発させた手前、ここで自分の主張を通さないと、「自分はダメな人間だと認めてしまう」ことになって引きさがれないのです。
「金持ちケンカせず」ということわざのように、日常生活で満たされ、愛され、幸せであれば、「まぁ、いいよ」と、ちょっとのことで怒ることはありませんよね。こころの余裕があるからです。
クレーマーは日頃から、「自分は大切にされていない」という寂しさ、悲しさ、不安、心配、などの一次感情をもっていて、それが「怒り」という二次感情として爆発してしまった、要は、かわいそうな人なのです。
ですので、クレーム対応の最初のステップは、「怒りを沈静化させて冷静にさせる」ことです。
相手から、不合理な怒りをぶつけられるとあなたも不愉快だと思います。気持ちはものすごくわかります。ほとんどの場合、あなたの方があっている（理屈が通っている）でしょう。しかし、その不愉快なまま、言葉を返すと、お互いに言い合いになって、大クレームになっていきます。
ですので、このような時は、
■器を大きくしたイメージを持ち、
■相手を包み込むようなイメージ
で対応しましょう。
私どもに何か不手際があって、ご迷惑をおかけしたかもしれません。せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、申し訳ございません。
もうお分かりですよね。
■ポイント１
不手際があったと断定すると、
と言質（げんち）を取られて、原因がはっきりしないうちに不利な交渉になる可能性があります。
また「適当に誤っておけば、本当にあやまる必要がないけれどおさまるだろう。」という風な「こいつは適当な対応をしているヤツだ」だと見透かされてしまう可能性もあります。
■ポイント２
商品・サービスについて不手際があったかは、原因を調べるまで分かりませんが、結果として「期待を裏切った」ことに対しては、謝罪できます。
そして、このようにして顧客の心を、まず、沈静化させるのです。まず、ヒートアップしている顧客を冷静にさせることです。
コツは、「この人も、トラブルになって、大変な思いをしているんだろう」と温かい思いやりを持ち、器を大きくして対応することです。
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クレーム・カスハラ対応：お客様から情報をもらおう！
※９割が間違っているクレーム対応（お客様から情報をもらおう）1分動画↓
情報獲得するためのマジックセンテンスは、
ご確認のために、情報をいただきたいんですが、よろしくお願いいたします。
です。
ここで、「責任の所在を明確にしたいので」「事実を確認したいので」「事実関係を明確にしたいので」などの、硬いニュアンスの言葉を使うと、クレーム客が、再び、ヒートアップする恐れがあります。
ですので「やわらかいことば」にするのが、コツです。
もうお分かりですね。
ここまで、クレーム客は怒りに包まれていた「怒る役割」だったのが、一緒に状況を解決する方向に意識が変わり「情報を提供する役割」になるのです。
では、次は、顧客から情報を収集した次の対応をお伝えしますね！
クレーム・カスハラ客の正しい部分を認める方法
情報を共有し、相手の正しい部分があったら、それを認めることが必要です。
ここでポイントは、クレーム客の全てが正しいわけではないのに、謝罪を間違えてしまうと、「全面的に悪く思われ、相手から法外にどんどん請求されるおそれ」があります。
■パターンA：ダメな例
お話しをお聞きし、本当に申し訳ございません。こころからお詫びいたします。
これはダメな例です。お客様の誤解や、お客様に非がある場合に、全面的にこちらが謝罪する必要はありません。逆に、つけあがって不条理な要求をする可能性があります。
■パターンB：良い例
お話しをお聞きし、〇〇ということに関して、不備がございました。申し訳ございません。
このときのポイントは、「〇〇ということに関して」です。落ち度があった一部分を確定させるのがポイントです。
明らかに、お客様に落ち度があり、お客様も冷静に、問題解決しようとする様子が伺えたら、
お客様が〇〇されたということですね。この点については、当社に不備はなかったということですね。
のように、
「自社が間違っている部分」「お客様が間違っている部分」を明確にできたら、全体的な謝罪・問題解決でなく、部分の謝罪・問題解決になります。
クレーム対応（処理）は、役職が上がり偉くなればなるほど、必須です。修羅場で「部下を置いて逃げ出すのか？」「部下を守ってくれるのか？」皆、冷静に、あなたのことを見ています。
クレーム対応（処理）は誰でも嫌なのです。逃げずに対応しましょう！
クレーマー・カスハラ客４タイプ別の対応方法
クレーム対応も、顧客に応じて対応を変えることが必要です。顧客のタイプによって、クレーム対応に求められるものは異なる為です。
そこで、顧客は４つに分けることができます。「激情タイプ」「説教タイプ」「屁理屈タイプ」「脅迫タイプ」です。それでは、タイプ別にそれぞれ求められるクレーム対応の考え方についてみてみましょう。
■激情タイプ
・口調：「バカヤロー！」「すぐに対応しろ！」
・特徴：激しく声をあげて怒る
・対応ポイント：落ち着いてクールダウンを待つ
「でも」等の否定語や、「落ち着いてください」などの言葉はこのタイプをさらに激昂させます。「おっしゃることは良くわかります。ご事情を把握したいので、お話をお聞かせいただけますか？」と認め、クールダウンを待ちます。
「上司とお話をお伺いしますので、応接室にご案内します。」など、対応者や場所を変えることで冷静な話し合いができる場合があります。
■説教（上から）タイプ
・口調：「教育ができていない！」「上を出せ！」
・特徴：「自分を大切に扱ってほしい」と言う深層心理
・対応ポイント：配慮に感謝する。
教育制度に対する意見には、感謝を示しましょう。「温かく見守ってください」と言う態度で対応します。
ただし、「具体的に教育しよう」とした時には、やんわり断らないと、いつまでも口を挟んできてしまいます。「上司（社長）に変われ！」と役職者による謝罪を求めるタイプは、日常で粗雑に扱われているので「自分を大切に扱ってほしい」という深層心理があります。上司（社長）が毎回対応するのは、会社運営上、非効率です。
そこで、対応者は「私が責任者です。」と言い切って、クレーム対応することが必要です。
■屁理屈タイプ
・口調：「あなたの話は●●●がおかしい」「●●に、訴えます」
・特徴：屁理屈が得意
・対応ポイント：論理的に説明する
矛盾点や納得のいかないことについて、説明を求められます。このタイプと議論したりすると火に油を注ぐ結果になりかねません。「協力して」問題を解決する姿勢を出しましょう。
「会社としてどう考えているのか？」など言われた時は、余計なことは話さないようにしてください。文書を要求された場合は、後日、弁護士確認等してから正式に出さないと、あげあしを取られかねません。
■脅迫タイプ
・口調：「どうしてくれるのか？」
・特徴：SNSで投稿することなどを匂わせてくる
・対応ポイント：冷静に、後日の対応など実施
あからさまに要求すると脅迫になるので、はっきりした要求は口にしない場合が多くなっています。要求があった場合は、もちろん、受け入れてはいけません。次々に、要求が跳ね上がります。
執拗に「どうしてくれるのか？」と、「脅迫」されている場合は「責任者と話した上で、後日、回答させていただきます」とはっきり言う場合も必要です。
悪質クレーマーの特徴と心強い６つの法律
「６つの法律」を知っているだけで、安心してクレーマー対応ができます。
①不退去罪（刑法１３０条後段）
②脅迫罪（刑法２２２条）
③強要罪（刑法２２３条）
④信用毀損および業務妨害（刑法２３３条）
⑤威力業務妨害罪（刑法２３４条）
⑥恐喝罪（刑法２４９条）
の６つです。
この６つがあなたを守る力強い法律なのです。
それでは、解説します。
１、不退去罪（刑法１３０条後段）
■不退去罪とは
他人の住居、建造物、艦船に、適法に又は過失によって立ち入ったのち、要求を受けたにもかかわらず退去しなかった場合など。
■不退去罪に該当する例
店員から退去要求（お引き取りください）を受けたにもかかわらず、店舗に居座りつづける。
■不退去罪の法定刑
3年以下の懲役または10万円以下の罰金
２、脅迫罪（刑法２２２条）
■脅迫罪とは
相手方またはその親族の生命・身体・自由・名誉・財産に対し、害を加える旨を告知して人を脅迫した場合に成立。
害を加える旨を告知すること（害悪の告知）は、「おどす」こと。相手に直接的に触れてケガをさせるなどしなくても、発言やメールなどを介して「おどす」ことでも成立。
怒鳴るだけではなく、小声で言ったとしても「害意の告知」にあたる内容であれば脅迫とみなされる。例えば、下記のような発言を相手にしたり、紙やメールなどに書いて送りつけたりすると、脅迫罪が成立。
犯罪行為には「親告罪」という種類のものがあります。親告罪とは、被害者が刑事告訴をしない限り、起訴されないタイプの犯罪です。脅迫罪は、親告罪ではなく「非親告罪」。つまり、他人を脅迫すると、相手が刑事告訴をしていなくても警察に逮捕されて、刑事裁判の被告人になってしまう可能性があります。
■脅迫罪の例
「ぶっ殺してやる！」「お前の家族を殺すぞ！」（生命に害を加える）
「腕をへし折ってやる」「痛い目を見させるぞ」「殴るぞ」（身体に害を加える）
「家に帰れなくするぞ」「お前の子どもをさらうぞ」（自由に害を加える）
「ネットでばらまくぞ」「不倫をばらすぞ」「過去の悪事を世間にさらす」（名誉に害を加える）
「家に火をつけてやる」「車をボコボコにするぞ」「お前の財産を奪うぞ」（財産、生命・身体に害を加える）
「今日は、機嫌が悪いんだ。なにをするかわからんぞ！」（全項目に該当し得る）
「訴えるぞ！」
警察に訴えたり、裁判を起こす権利は国民に認められているので、この言葉自体は脅迫にあたりませんが、相手を脅したり怖がらせたりするつもりで「訴えるぞ！」と言った場合には、脅迫罪に問われる可能性もあります。また、脅迫罪が成立するには被害者側が現実に恐怖を感じたということは必要なく、一般的に恐怖を感じる内容だと考えられるなら「脅迫」とみなされます。
脅迫罪は「害悪を告知」した時点で成立します。つまり、実際に被害者が畏怖（恐怖）することまでは必要ありません。脅迫文書を送付した相手が全く動じなかったとしても、その文書の内容が一般的に恐怖心をあおるような内容であれば「脅迫」に当たります。脅迫罪には未遂罪はありません。
■脅迫罪の法定刑
2年以下の懲役または30万円以下の罰金
３、強要罪（刑法２２３条）
■強要罪とは
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害。
親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害。未遂も罰する。
■強要罪の例
- 「生命、身体、自由、名誉、財産に対し害を加えると告げる行為」「殴るぞ」「土地を取るぞ」「会社に報告するぞ」などを告げることで脅迫したり、「暴行を用いる行為」例えば殴り続けるなどをして、義務ではないことを強要する、権利行使を妨害する行為。
- 「土下座しろ」や「借金を無い事にしろ」「謝罪文を書け」訪問先で「帰ります」と言っているのに、留まるように命令した場合など（※出口を塞いでしまう行為であれば、監禁罪が成立）。
■強要罪の法定刑
３年以下の懲役
４、信用毀損および業務妨害（刑法２３３条）
■信用棄損罪・業務妨害罪とは
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害。
商品の品質に対する信頼を貶めるような嘘をつくなど信用に傷をつけること。
■信用棄損罪・業務妨害罪の例
「あの商品には違法な添加物を使っている」「ぼったくられた！」「レストランの料理に虫が入っていた」などの嘘を広めること。
■信用棄損罪・業務妨害罪の法定刑
3年以下の懲役または50万円以下の罰金
５、威力業務妨害罪（刑法２３４条）
-
■威力業務妨害罪とは
- 威力を用いて人の業務を妨害
■威力業務妨害罪の例
客の立場を利用して店舗に執拗な迷惑電話をかける行為。店員を長時間にわたって電話対応に縛りつけ、業務を妨害し得る行為。オフィスや店舗で大声をあげて騒ぐなど威嚇して、業務を妨げる。
-
■威力業務妨害の法定刑
- 3年以下の懲役又は50万円以下の罰金
■例：「お客様は神様だぞ！」と怒鳴ってくる客に対して
他のお客様にご迷惑かかるのと、お客様の行為は威力業務妨害罪に該当しますので、これ以上は警察に相談させていただきます。我々とお客様だけだと対応が進みませんので（警察に電話）。
「三波春夫」といえば、『お客様は神様です』というフレーズがすぐに思い浮かぶ方が少なくないようです。印象強くご記憶いただいていることを有難く存じます。
ですが、このフレーズが真意とは違う意味に捉えられたり使われたりしていることが多くございますので、ここにちょっとお伝えさせて頂きます。
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』
※参照：三波春夫オフィシャルサイト
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉が一般的になってきました。「カスハラ」とは、顧客の理不尽なクレームや言動をいいます。具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。
ズバリ、お客様は神様ではありません。自分が顧客の立場でも注意しましょうね。
「お客様は神様？」詳しくは以下の記事をご覧ください↓
６、恐喝罪（刑法２４９条）
■恐喝罪とは
人を恐喝して財物を交付させた者。
財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様とする。
■恐喝罪の例
「慰謝料を●万円払え！」「迷惑料をはらえ！」など
■恐喝罪の法定刑
十年以下の懲役
※「悪質クレーマーの特徴と心強い６つの法律」について、大木祐二弁護士に監修いただきました。
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【 監修者 弁護士 大木 祐二 Yuji Oki 】
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では、次の章で、この６つの「悪質クレーマー対応に役立つ法律」の具体的な使い方をご説明します。
悪質クレーマー対応法：悪質クレーマーは「別の生物」と思って対処しよう
例えば、「お前のところの従業員の接客態度が悪い！」というクレームなら、「かしこまりました。当社の従業員教育を徹底するとともに、その者の処分は当社の規定に則って行います。」と毅然とした態度で伝えます。
そこで、おさまらず、「土下座しろ！」「謝罪文をかけ！」などの悪質な要求がでたら「悪質クレーマー（モンスタークレーマー）」と認識し、以下「３つのステップ」で対応してください。
※「土下座しろ！謝罪文を書け！」と言われたら悪質クレーマー・カスハラ対処法（55秒動画）↓
■ステップ１：法律にあてはめて「毅然とした態度」で告げる
■ステップ２：居座る場合はさらに業務妨害になり警察に通報（弁護士に連絡）を予告
※時間に余裕がある場合は弁護士連絡もあり。
■ステップ３：警察に通報
※実際に１１０番しましょう！
良いクレーム客と悪質クレーマーがいます。残念ですが、悪質クレーマーは、同じ人間だと思わず、「別の生物」だと思って対処しましょう。あなたのやさしい心が壊れないように。
※クレーム対応でとっても参考になるツイッター↓
土下座しろ！女の子が手を滑らせてお客さんにみそ汁をかけてしまった。女の子はやってしまったことに対して固まってしまった。すぐに僕が駆けつけて謝罪。しかし、お客さんの怒りのボルテージは上がるばかり。挙句の果てには女の子に土下座させろと言う。僕はこう切り返した『 』。なんとか守れた。
— けんちゃん@飲食業を変える男 (@ntimeismoneyk) October 11, 2022
悪質クレーマー対応法：加賀田が遭遇した事例
この章では、私、加賀田が遭遇した「クレーム事例」とその対処法を考えたいと思います。
ある離島の飛行場で、バードストライク（鳥が飛行機に衝突する事故）のため、離陸が延期になったときです。空港カウンターでは、次の飛行機に乗るのか？払い戻して船など別の手段を選択するのか？などを顧客に聞いていました。
そのとき、ある顧客が、カウンター前にあぐらをかいて座り、「どうするんだ！訴えるぞ！」と騒ぎ出したのです。
大声で騒いでいるので、その後ろの客が全員聞こえてしまったのですが、どうやら、「今回の着陸予定の空港から、さらにLCC（格安航空）で別の場所に数日前から乗り継ぎギリギリのタイミングで申し込んでいた便に乗り継ぐことが出来ない。キャンセルになってしまう。当日、申し込むと高額な飛行機代がかかってしまう。どうするんだ！」
という内容だったのです。
カウンター前にあぐらをかき、ワインのボトルを出しラッパのみ。しかも、スタッフに「焼酎を買ってこい！」と暴れ、「訴えるぞ！」と脅迫行為が始まりました。
結局、その航空会社は、自社で提供している別の便を乗り継ぎ用に提供して対応していました（大声で対応していたので、その後ろに並んでいる２０数名の顧客には丸聞こえ）。
私は、予定に余裕を持っていたので、ただ、後ろの便に乗り換えただけでしたが、もし、自分も同じように、着陸空港からさらに乗り継いでいく際、「悪質クレーマーだけ便宜を図ってもらい、騒がない優良顧客は高額な別の便を自費で払うことになったら納得できないな」と思いました。
このような時に、「企業はどのように対応すればよいのでしょうか？」先ほどの３つのステップで実践してみると以下のようになります。
※「今日は機嫌が悪いんだ何をするか分からないぞ！」「訴えるぞ！」悪質クレーマー対応法↓
■ステップ１：法律にあてはめて「毅然とした態度」で告げる
お客様は、「訴えるぞ！」とおっしゃるのですね。それは、脅迫罪にあたりますので、私たちも対応できません。業務の支障になりますので、お引き取りください。
■ステップ２：居座る場合はさらに業務妨害になり警察に通報を予告
業務妨害になりますので、警察に通報します。
■ステップ３：警察に通報
警察に通報しました。
そのクレーマーは登場ギリギリになって、「トイレに行きたい！」と全員を待たせトイレに行き、その後、離陸を待っている皆を待たせて飛行機の写真を撮るなど傍若無人な振る舞いをして楽しんでいました。
「暴れたもん勝ち」になってしまうと、まともな優良客も離れていってしまいます。また、マニュアルを整備して現場のスタッフを守ってあげないと、現場スタッフのマインドが悪質クレーマーに壊されてしまい最悪、離職してします。
企業側には、悪質クレーマーに対応するマニュアルの整備が必須です。
クレーマーが発生する背景
メルマガ読者のユミさんからクレーム対応（処理）のご相談をいただきました。
私は、歩合給の営業マンです。
基本給はあるので、完全歩合給ではありません。
お給料が歩合給の割合が高いのと、仕事で結果を出したいので、自分としては、一生懸命やっているつもりでした。
以前、クロージングで検討が多くなった時期がありました。
検討でお客様が帰ってしまうと再度戻ってくることはないので、きつめのクロージングをすることにしました。そうすると、以前、３０％前後だった成約率が、５０％前後になったのです！
単純に喜んでいたら、１０〜２０％の失注した顧客から、『強く言われて不愉快だ！』とクレームが入るようになったのです。
上司からは、『お客様と信頼関係ができていないのに、無理やり売り込んでいるのが原因ではないか？』と言われ、落ち込んでいます。加賀田先生、どうしたら良いでしょうか？」
ご相談ありがとうございます。
ユミさんは、営業にやる気があり、クロージングも学んでいて、素晴らしい営業マンです。
我々は、『頑張ってお客様におすすめしよう！』と思うと、ついつい強めの営業をしてしまいがちです。その結果「お客様からクレームがきてしまって、パニックになっています！」とご相談は多いのです。
商売の最前線で、ギリギリのラインで戦っているビジネスパーソンはクレームに遭遇することは避けられません。
しかし、ひどいクレーマーに遭遇すると、仕事を続ける気持ちすらなくなってしまうときがあります。
2000年頃は「今、決断しないと、人生、変わりませんよ！」のような、ゴリゴリの「決断トーク」を営業がしても大丈夫な時代でした。
しかし、
■特定商取引法の改定が進み、消費者保護が重視されたこと、
■ネットの普及で悪評が広まるのも早くなったこと、
などから、クーリングオフの対象になる強引なセールスがなくなって行きました。
つまり、今は、強引なクロージングは通用しないのです。
消費者保護が強い時代になりましたが、営業マンが前線でしっかり営業できるように、私は、部下に「クレーム対応は全部、上司の俺がしてやるから、ガンガン行け！」と言い続けていました。
それは、なぜか？というと、クレーム対応を部下自身がすると
■クレーム対応に時間がかかり、営業活動に時間がなくなるのと、
■「２階に上ったら、梯子を外された！」と上司・会社に対する信頼感がなくなることから
やる気がなくなるだけですまず、退職してしまう可能するあるからです。
営業マンが辞める理由は大きく２つです。
１）売れない
２）顧客からのクレームに耐えられない
逆に、営業MGR（上司）が最終的にクレーム対応をすることで、「ウチのボスは最後は守ってくれるんだ！」と、営業組織の一体感は生まれます。
また、優秀なクレーム対応により、クレーマーが上顧客に変わることもあります。
ですので、「クレーム対応」は非常に重要なスキルです。
「クレーム対応」スキルを身につけましょう！
クレーム・カスハラ対応マインドセット：そもそもクレーマーとは？
「クレーマーにあうと、自分の商売・サービスに欠陥があるのでは？」と悩んでしまいがちです。
嫌な客というのは、海岸の砂のようなもので、どんなに排除しても必ず入ってくる。
経験則からいえば、５％程度は嫌な客が入り込む。
私はこの５％の嫌な客を「クレイジー５％」と呼んでいる。
「クレイジー５％」にも存在意義がある。
「クレイジー５％」は、会社全体のクオリティを引き上げるために存在している。実は、この５％の嫌な客の言うことは至極もっともなことが多い。
そこで、彼らの意見を参考に、会社を改善することによって、サイレント９５％の満足度がアップできるのである。
「クレイジー５％の意見は尊重するが、顧客リストから排除する」というのが、正しいアプローチである。
お分かりですよね。クレージー５％（笑）アメリカのダイレクトマーケティングでそのように言うのです。
クレーマーには、もっともなことを言うが対応がおかしな人間と、そもそもが狂っているクレーマーもいます。僕も、思い出すだけで、はらわたが煮えくりかえりそうに腹が立ったクレーマーもいました。
ですので、クレーム対応は、営業・セールスでは必須なのです！！
私は、クレーマーにぶつかって苦しんでいるあなたの気持ちが分かります。一緒に、乗り越えていきましょう！
クレーマー対応の合言葉は、「クレイジー５％の意見は尊重するが、顧客リストから排除する」ですね＾＾
クレーム・カスハラ対応：ネット社会でのクレーム対応
大切な営業マンを会社全体で守ってあげないと、メンタルがやられてしまいます。
そのクレームが悪質であれば、誹謗中傷専門の弁護士がいるのでネットで検索して相談しましょう。ご存じのようにWEBは匿名ではなく「IPアドレス」によって使用パソコンの特定は可能です。漫画喫茶であっても本人確認の書類を提出して特定できるようにしています。
誹謗中傷したクレーマーを特定して、情報開示と損害賠償を一括で請求しましょう。厳しい対応をすることで、他の人も「この会社は本気だ」と分からせることが必要です。
そのようなクレーマーの特徴は「買おうと思っていたのに、残念です。」とか「●●は対応が良かったに、■■の対応が悪くで買う気が無くなりました。」と買う気を見せるのですが、実は、買う気は全くありません。
自社のブランディングを磨き、発信して「あなたから買わせてください！」と言う顧客を増やしましょう。
ブランディングについては以下の記事を、ご覧ください↓
ブランディングとは？本質的意味を理解して「オンリーワン」の存在になろう！
クレーム・カスハラ対応 事例：クレーム対応を間違って「殺人」まで、、
クレーム対応 失敗事例１：東芝クレーマー事件、WEBでクレーム対応（処理）を公開処刑！
ビジネスパーソンは、必ずクレーム対応についての事前学習が必要です。
なぜか？
ネット社会において、クレーム対応を間違えると、一気に被害が拡散する可能性があります。
書籍にもなった、あの有名な「東芝クレーマー事件」について解説します。
クレーム対応を間違って、恐ろしい事態になった話しをさせて頂きますね。
「東芝クレーマー事件」Wiki pedia まとめ
1998年、東芝のビデオレコーダを購入した人が、購入直後に修理の依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、たらい回しされたあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐いたとして、
電話応答を録音した音声をWEBで公開
一気にサイトアクセス数が急増、1999年秋に閉鎖されるまで、1,000万アクセスを超えた。
大手マスコミを通じて事件のことが周知され、東芝不買運動へと発展した。その後、東芝副社長が本人にホテルで直接会った上で謝罪
※この音声がWEB上で公開されました↑↑
この事件以降、企業にとっては、新しい時代のクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えています。
今は、逆に、企業側が「品質向上のため」としてお客様との音声を録音」しています。
すでに、ご存知かもしれませんが、一度、音声を聞いてみてください。
クレーム対応は奥が深いですね。
私も、事業責任者として、最終的なクレームには、菓子折りをもって、日本国中、飛び回ったことがあります。
この音声を聞き、このようにならないために、どのようにクレーム対応をしたらよいか？
少し、考えてみてくださいね。
クレーム対応失敗事例２：吉野家クレーム殺人事件、クレーム対応（処理）に失敗し殺人まで、、。
プロクレーマーに対して、安易に金銭を支払ってしまったことによって、殺人まで発展したケースが「吉野家クレーム殺人事件」をお話ししますね。
東京都墨田区で2004年9月、クレームを繰り返した客を刺殺したとして、殺人の罪に問われた元牛丼店店長、右近勝久被告（26）の判決公判が2005年6月23日、東京地裁であり、岡田雄一裁判長は懲役10年（求刑懲役14年）の判決を言い渡した。
右近被告は起訴事実を全面的に認めており、常軌を逸した客のクレームに耐えかねた上での犯行だったが、
岡田雄一裁判長は「刃物を隠し持って、無防備な被害者にいきなり襲いかかり、抵抗されても多数回突き刺すなど残虐極まりない。計画性も顕著だ」「対処方法がほかになかったわけではなく、殺害は極めて短絡的」と断罪した。
起訴内容などによると、右近被告は足立区内の牛丼店で店長を務めていた昨年9月12日、クレームをつけてきた客の会社員、本間秀雄さん（当時36歳）の自宅で、本間さんの背中や胸をナイフで数回刺して殺した疑い。
本間さんは右近被告が勤務する牛丼店の常連客で、右近被告は「持ち帰りの弁当にたびたび言いがかりをつけられ、頭にきて殺した」と供述していた。
※「吉野家クレーム殺人事件」をまとめた動画（９分１６秒）↓
どう思われました？
これだけ読むと、加害者が異常者のように見えますが、ここに、クレーム対応を学習していなかった悲劇があるのです。
『困ったクレーマーを５分で黙らせる技術（縁川聡 著）』P24より
（被害者は）じつを言うと、小遣い稼ぎのクレーマーだったのです。
彼の自宅の机の中からは、さまざまな店の名前や会社の名前が入った封筒が出てきました。
それは、お詫びの証にサービス券や商品券、あるいは千円、二千円の現金を受け取った時のものでした。
彼は、そうしてクレームをつけることに味をしめ、どんどん執拗なクレーマーになっていったのです。
殺人という店長の行為は、決して許されるものではありません。
しかし、クレーマーへの対応を間違えると、こうした悲劇が起こってしまうのです。
そうなんです。
店長は、クレーマーをなだめるためにクレーム対応時に、自分のお金で千円支払ってしまったのです。
それをみた被害者は、「こいつは、クレームをつけたら、身銭を切ってでも解決しようとする奴だ」と思って、ゆすり続け、店長も、ついに我慢の限界に達してしまったのです。
このように、クレーム対応を間違えると、大変なことになります。
こんな悲劇にならないように、クレーム対応を体得してくださいね！
ヤクザがクレームを言ってきた！
私も、会社にヤクザが怒鳴り込んできたことや、粘着質のクレーマーに約１週間、通常業務を止めて対応したことなどがあります。
理性的で良心的なお客様だけでなく、悪意を持った「プロクレーマー」もいるので、クレーム対応を学習する必要があるのです。
例えば、「誠意をみせろ！」「謝罪文を出せ！」「インターネットに流すぞ！」「どうしてくれるんだ！こんなに損害が出たぞ！」
どうします？
このような事態になったら？
会社が、上司が助けてくれたら良い会社・上司です。環境に感謝してください！
このようなクレーム、来ないですか？
しかし、儲かっている会社は、プロのクレーマーが狙ってきます。
どのように対処しますか？対処法を間違えると、「大変なことになります！」
しっかり、クレーム対応スキル身につけてくださいね。
クレーム対応 成功事例：クレームを買って急成長した「牛角」
クレームを買って、急成長した会社があります。それは全国に600店超を展開する「牛角（レインズインターナショナルが運営）」です。
牛角は創業当時、業績は思わしくなかったのです。
そこで、店に対するクレームを言ってくれた客に、お礼として飲食代を300円割引する施策を打ち出したのです。
そして、問題点を改善していったところ、破竹の勢いで発展・出店が加速したのです。
「牛角」を運営する株式会社レインズインターナショナルの「お客様の声」↓
牛角の1号店オープン当時、店舗経営が思うように行かなかった事から、ある試みを行いました。
それは、お客様からお店についての「悪口」を言っていただき、その御礼としてお会計から300円を割り引くというもの。
厳しいご指摘もたくさんありましたが、それらを真摯に受け止め、すぐに問題解決に取り組みました。
その1つ1つの積み重ねがスタッフに真のプロ意識を根付かせ、今日に至る事になったのです。
全ては、自らを見つめ直すキッカケをいただいた『お客様の声』があってこそ。
https://www.reins.co.jp/voice/voice.html
積極的にクレームを買うことで、自分達では気がつかない「業務改善」に取り組み、業績を伸ばすこともできるのです。
自分が顧客の側だと、せっかく商品サービスを購入したのにスタッフの対応でがっかりすると二度と購入したくなくなるものです。企業側からすると、商品サービス向上の機会を逃してしまってもったいないですね。
私、加賀田が実際に経験したのは、あるカードのコンシェルジュに質問したところ満足した答えがこなかったのですが、その後、メールで顧客対応についてのアンケートが送られてきました。成功している外資系企業はこのようなアンケートを企業で組織として実施し、サービスのクオリティを高めています。
目の前のスタッフにいうのは心苦しいのですが、今後もその会社の商品サービスを継続して購入する前提の場合には意見させてもらいます。まともな客からの意見は会社を成長させるよいアイデアになるのです。
クレーム・カスハラ対応：まとめ
ビジネスパーソンに必須「クレーム対応のスキル」をお伝えしました。今後、あなたも、クレーム対応をする可能性もあります。そして、今、まさに、あなたがクレーム対応しているのであれば、この記事のスキルをぜひ、ご活用ください！
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