４タイプ別クレーム対応: モンスタークレーマーも「４ステップ」で上顧客！

「クレーム対応 が辛いんです。」

「クレーム対応 の方法が分からないんです。」

「クレーム対応をうまくやって、上顧客にする方法って？」

「タイプ別のクレーム対応を知りたいんです」

あなたは「クレーム対応」で悩んでいるはずです。

 

 

 

 

 

商売の最前線で、ギリギリのラインで戦っているビジネスパーソンはクレームに遭遇することは避けられません。

 

しかし、ひどいクレーマーに遭遇すると、仕事を続ける気持ちすらなくなってしまうときがあります。

 

クレーム対応の難しい点は、「お客様に申し訳ない」と思って、すぐに謝ったり、「商品を交換すれば良いだろう」と思って、すぐに交換したりするとお客様の怒りがますます増幅されるところです。

 

実は、正しいクレーム対応は超カンタン「４ステップ」で大丈夫なのです！

 

 

■ステップ１：クレーム対応７カ条

クレーム対応の７カ条を押さえた上で対応しましょう。

最初の章で、体得してください。

 

 

■ステップ２：お客様の怒りを沈静化させる

私どもに、何か不手際があって、ご迷惑をおかけしたかもしれません。

せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、申し訳ございません。

 

 

■ステップ３：怒ることでなく、情報を提供してもらう。

ご確認のために、情報をいただきたいんですが、よろしくお願いいたします。

 

 

■ステップ４：お客様の正しい部分については謝罪する

お話しをお聞きし、〇〇ということに関して、不備がございました。

申し訳ございません。

 

以上の４ステップでお客様の怒りを沈静化させ、上顧客にすることができるのです。

 

あなたにクレーム対応（処理）についてお伝えしますので、クレーム客を上顧客にしてしまいましょう！

 

１、ステップ１：クレーム対応７か条

まず、クレーム対応の原則７カ条をお伝えします。

 

 

 

どう思われました？

 

特にお伝えしたいクレーム対応のスキルは電話でのクレームでは、「電話の音量を小さく！」することです。

 

クレーム対応は非常にストレスになります。

 

大手企業で専門でクレーム対応を電話でしていた人は、ストレスで、耳が聞こえなくなりました。よっぽど、聞きたくなかったんでしょう。

 

相手の電話音量を小さくするのは簡単ですが、重要なノウハウです。

 

 

次のクレーム対応のスキルは、相手の名前を何度も言うのです。

 

クレームを言っているお客様は、我を忘れ、「無名の大衆」として怒っている場合があります。

 

お客様の名前を繰り返し言うことで、「社会性のある個人」として冷静な会話が可能になるのです。

 

 

２、ステップ２：クレーマーの気持ちを包み込む最初の一言

営業・セールスをやる以上クレーム対応のスキルは必須です。

 

クレーマーは「理屈にあったことを言っている場合」もあれば、「全く、理不尽な場合」もあります。日常の溜まりに溜まったストレスを、営業マンにぶつける場合があるのです。

 

その顧客の心理状態は、日頃から、人から「大切にされていない。」「軽んじられている。」というストレスや悲しみ、怒りを持っています。

 

ですから、ここで自分の主張を通さないと、「自分はダメな人間だと認めてしまう」ことになって引きさがれないのです。

 

ですので、クレーム対応の最初のステップは、「怒りを沈静化させて冷静にさせる」ことです。

 

相手から、不合理な怒りをぶつけられるとあなたも不愉快だと思います。

気持ちはものすごくわかります。

しかし、その不愉快なまま、言葉を返すと、お互いに言い合いになって、大クレームになっていきます。

 

ですので、このような時は、

 

■器を大きくしたイメージを持ち、

 

■相手を包み込むようなイメージ

 

で対応しましょう。

 

 

もうお分かりですよね。

 

■ポイント１

「かもしれません」と曖昧にして断定しない。

不手際があったと断定すると、「さっき、不手際があったと言っただろう」と言質を取られて、原因がはっきりしないうちに不利な交渉になる可能性があります。

 

 

■ポイント２

「期待を裏切ったという行為」に対しての謝罪。

商品・サービスについて、不手際があったかは、原因を調べるまで分かりませんが、結果として、「期待を裏切った」ことに対しては、謝罪できます。

 

 

そして、このようにして顧客の心を、まず、沈静化させるのです。

まず、ヒートアップしている顧客を冷静にさせることです。

 

コツは、「この人も、トラブルになって、大変な思いをしているんだろう」と温かい思いやりを持ち、器を大きくして対応することです。

 

 

３、ステップ３：お客様から情報をもらおう！

では、次にクレームを解決するために、誤解を解くために、お客様から情報を頂かなければなりません。

 

そのためのマジックセンテンスは、

 

 

です。

 

ここで、「責任の所在を明確にしたいので」「事実を確認したいので」「事実関係を明確にしたいので」などの、硬いニュアンスの言葉を使うと、クレーム客が、再び、ヒートアップする恐れがあります。

 

ですので「やわらかいことば」にするのが、コツです。

 

もうお分かりですね。

 

ここまで、クレーム客は怒りに包まれていた「怒る役割」だったのが、一緒に状況を解決する方向に意識が変わり「情報を提供する役割」になるのです。

 

では、次は、顧客から情報を収集した次の対応をお伝えしますね！

 

 

４、ステップ４：クレーム客の正しい部分を認める方法

情報を共有し、相手の正しい部分があったら、それを認めることが必要です。

 

ここでポイントは、クレーム客の全てが正しいわけではないのに、謝罪を間違えてしまうと、「全面的に悪く思われ、相手から法外にどんどん請求されるおそれ」があります。

 

 

■パターンA：ダメな例

 

 

これは、ダメな例です。

お客様の誤解や、お客様に非がある場合に、全面的にこちらが謝罪する必要はありません。

 

逆に、つけあがって不条理な要求をする可能性があります。

 

 

■パターンB：良い例

 

このときのポイントは、「〇〇ということに関して」です。

落ち度があった一部分を確定させるのがポイントです。

 

明らかに、お客様に落ち度があり、お客様も冷静に、問題解決しようとする様子が伺えたら、

 

 

のように、

 

「自社が間違っている部分」「お客様が間違っている部分」を明確にできたら、全体的な謝罪・問題解決でなく、部分の謝罪・問題解決になります。

 

 

 

５、クレーマー４タイプ別の対応方法

 

 

 

■激情タイプ

・口調：「バカヤロー！」「すぐに対応しろ！」

・特長：激しく声をあげて怒る

・対応ポイント：落ち着いてクールダウンを待つ

 

「でも」等の否定語や、「落ち着いてください」などの言葉は、このタイプをさらに激昂させます。

「おっしゃることは良くわかります。ご事情を把握したいので、お話をお聞かせいただけますか？」と認め、クールダウンを待ちます。

 

「上司とお話をお伺いしますので、応接室にご案内します。」など、対応者や場所を変えることで冷静な話し合いができる場合があります。

 

 

 

■説教（上から）タイプ

・口調：「教育ができていない！」「上を出せ！」

・特長：「自分を大切に扱ってほしい」と言う深層心理

・対応ポイント：配慮に感謝する。

 

教育制度に対する意見には、感謝を示しましょう。

「温かく見守ってください」と言う態度で対応します。

ただし、「具体的に教育しよう」とした時には、やんわり断らないと、いつまでも口を挟んできてしまいます。

 

「上司（社長）に変われ！」と役職者による謝罪を求めるタイプは、日常で粗雑に扱われているので「自分を大切に扱ってほしい」という深層心理があります。

上司（社長）が毎回対応するのは、会社運営上、非効率です。

 

そこで、対応者は「私が責任者です。」と言い切って、クレーム対応することが必要です。

 

 

■屁理屈タイプ

・口調：「あなたの話は●●●がおかしい」

　　　　「●●に、訴えます」

・特長：屁理屈が得意

・対応ポイント：論理的に説明する

 

矛盾点や納得のいかないことについて、説明を求められます。

このタイプと議論したりすると火に油を注ぐ結果になりかねません。

「協力して」問題を解決する姿勢を出しましょう。

 

「会社としてどう考えているのか？」など言われた時は、余計なことは話さないようにしてください。

 

文書を要求された場合は、後日、弁護士確認等してから正式に出さないと、あげあしを取られかねません。

 

 

■脅迫タイプ

・口調：「どうしてくれるのか？」

・特長：SNSで投稿することなどを匂わせてくる

・対応ポイント：冷静に、後日の対応など実施

 

あからさまに要求すると脅迫になるので、はっきりした要求は口にしない場合が多くなっています。

要求があった場合は、もちろん、受け入れてはいけません。

次々に、要求が跳ね上がります。

 

執拗に「どうしてくれるのか？」と、「脅迫」されている場合は、「責任者と話した上で、後日、回答させていただきます」とはっきり言う場合も必要です。

 

 

６、時代の背景を理解しよう！

メルマガ読者のユミさんからクレーム対応（処理）のご相談をいただきました。

 

ご相談ありがとうございます。ユミさんは、営業にやる気があり、クロージングも学んでいて、素晴らしい営業マンです。

 

我々は、『頑張ってお客様におすすめしよう！』と思うと、ついつい強めの営業をしてしまいがちです。その結果「お客様からクレームがきてしまって、パニックになっています！」とご相談は多いのです。

 

商売の最前線で、ギリギリのラインで戦っているビジネスパーソンはクレームに遭遇することは避けられません。しかし、ひどいクレーマーに遭遇すると、仕事を続ける気持ちすらなくなってしまうときがあります。

 

 

2000年頃は「今、決断しないと、人生、変わりませんよ！」のような、ゴリゴリの「決断トーク」を営業がしても大丈夫な時代でした。

 

しかし、

■特定商取引法の改定が進み、消費者保護が重視されたこと、

■ネットの普及で悪評が広まるのも早くなったこと、

などから、クーリングオフの対象になる強引なセールスがなくなって行きました。

 

 

つまり、今は、強引なクロージングは通用しないのです。

 

 

消費者保護が強い時代になりましたが、営業マンが前線でしっかり営業できるように、私は、部下に「クレーム対応は全部、上司の俺がしてやるから、ガンガン行け！」と言い続けていました。

 

それは、なぜか？というと、クレーム対応を部下自身がすると

 

■クレーム対応に時間がかかり、営業活動に時間がなくなるのと、

 

■「２階に上ったら、梯子を外された！」と上司・会社に対する信頼感がなくなることから

 

やる気がなくなるだけですまず、退職してしまう可能するあるからです。

 

 

 

 

７、マインドセット：そもそもクレーマーとは？

「クレーマーにあうと、自分の商売・サービスに欠陥があるのでは？」と悩んでしまいがちです。

 

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嫌な客というのは、海岸の砂のようなもので、どんなに排除しても必ず入ってくる。

経験則からいえば、５％程度は嫌な客が入り込む。

 

私はこの５％の嫌な客を「クレイジー５％」と呼んでいる。

 

 

「クレイジー５％」にも存在意義がある。

 

「クレイジー５％」は、会社全体のクオリティを引き上げるために存在している。

実は、この５％の嫌な客の言うことは至極もっともなことが多い。

 

そこで、彼らの意見を参考に、会社を改善することによって、サイレント９５％の満足度がアップできるのである。

 

「クレイジー５％の意見は尊重するが、顧客リストから排除する」

というのが、正しいアプローチである。

 

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お分かりですよね。クレージー５％（笑）

アメリカのダイレクトマーケティングでそのように言うのです。

 

クレーマーには、もっともなことを言うが対応がおかしな人間と、そもそもが狂っているクレーマーもいます。僕も、思い出すだけで、はらわたが煮えくりかえりそうに腹が立ったクレーマーもいました。

 

 

 

 

８、事例：クレーム対応を間違って「殺人」まで、、

８−１、東芝クレーマー事件：WEBでクレーム対応（処理）を公開処刑！

営業マンは、必ずクレーム対応についての事前学習が必要です。

 

なぜか？

 

ネット社会において、クレーム対応を間違えると、一気に被害が拡散する可能性があります。

 

書籍にもなった、あの有名な「東芝クレーマー事件」ってご存知かもしません。

 

 

クレーム対応を間違って、恐ろしい事態になった話しをさせて頂きますね。

 

「東芝クレーマー事件」Wiki pedia まとめ

 

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1998年、東芝のビデオレコーダを購入した人が、購入直後に修理の依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、たらい回しされたあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐いたとして、

電話応答を録音した音声をWEBで公開

 

一気にサイトアクセス数が急増、1999年秋に閉鎖されるまで、1000万アクセスを超えた。

 

大手マスコミを通じて、事件のことが周知され、東芝不買運動へと発展した。その後、東芝副社長が、本人に、ホテルで直接会った上で謝罪

 

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※この音声がWEB上で公開されました↑↑

 

この事件以降、企業にとっては、新しい時代のクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えています。

 

今は、逆に、企業側が「品質向上のため」としてお客様との音声を録音」しています。

すでに、ご存知かもしれませんが、一度、音声を聞いてみてください。

 

 

 

８−２、吉野家クレーム殺人事件：クレーム対応（処理）に失敗し殺人まで、、。

私自身も、クレーム対応で、「あ～、もう辛い！」と苦しみ、悩んだ経験があります。

 

ご存知かもしれませんが、有名な「吉野家クレーム殺人事件」をお話ししますね。

 

 

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東京都墨田区で2004年9月、クレームを繰り返した客を刺殺したとして、殺人の罪に問われた元牛丼店店長、右近勝久被告（26）の判決公判が2005年6月23日、東京地裁であり、岡田雄一裁判長は懲役10年（求刑懲役14年）の判決を言い渡した。

 

右近被告は起訴事実を全面的に認めており、常軌を逸した客のクレームに耐えかねた上での犯行だったが、

 

岡田雄一裁判長は「刃物を隠し持って、無防備な被害者にいきなり襲いかかり、抵抗されても多数回突き刺すなど残虐極まりない。計画性も顕著だ」「対処方法がほかになかったわけではなく、殺害は極めて短絡的」と断罪した。 

 

起訴内容などによると、右近被告は足立区内の牛丼店で店長を務めていた昨年9月12日、クレームをつけてきた客の会社員、本間秀雄さん（当時36歳）の自宅で、本間さんの背中や胸をナイフで数回刺して殺した疑い。

 

本間さんは右近被告が勤務する牛丼店の常連客で、右近被告は「持ち帰りの弁当にたびたび言いがかりをつけられ、頭にきて殺した」と供述していた。

 

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どう思われました？

これだけ読むと、加害者が異常者のように見えますが、ここに、クレーム対応を学習していなかった悲劇があるのです。

 

 

「困ったクレーマーを５分で黙らせる技術（縁川聡 著）」P24

 

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（被害者は）じつを言うと、小遣い稼ぎのクレーマーだったのです。

彼の自宅の机の中からは、さまざまな店の名前や会社の名前が入った封筒が出てきました。それは、お詫びの証にサービス券や商品券、あるいは千円、二千円の現金を受け取った時のものでした。

 

彼は、そうしてクレームをつけることに味をしめ、どんどん執拗なクレーマーになっていったのです。

殺人という店長の行為は、決して許されるものではありません。

 

しかし、クレーマーへの対応を間違えると、こうした悲劇が起こってしまうのです。

 

　
そうなんです。

 

店長は、クレーマーをなだめるためにクレーム対応時に、自分のお金で、千円支払ってしまったのです。

 

それをみた被害者は、「こいつは、クレームをつけたら、身銭を切ってでも解決しようとする奴だ」と思って、ゆすり続け、店長も、ついに我慢の限界に達してしまったのです。

 

 

 

８−３、ヤクザがクレームを言ってきた！

 

 

例えば、「誠意をみせろ！」「謝罪文を出せ！」「インターネットに流すぞ！」「どうしてくれるんだ！こんなに損害が出たぞ！」

 

どうします？

このような事態になったら？

 

会社が、上司が助けてくれたら良い会社・上司です。環境に感謝してください！

 

このようなクレーム、来ないですか？

しかし、儲かっている会社は、プロのクレーマーが狙ってきます。

 

どのように対処しますか？対処法を間違えると、「大変なことになります！」

しっかり、クレーム対応スキル身につけてくださいね。

 

 

９、まとめ：クレーム対応スキルを身につけよう！

これからのビジネスパーソンに必須。

クレーム対応のスキルをお伝えしました。

 

今後、クレーム対応をする可能性もあります。

そして、今、まさに、あなたがクレーム対応しているのであれば、ぜひ、ご活用ください！

 

 

私は、いつもあなたのそばにいてあなたを応援しています！

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あなたに、いつかリアルでお会いできる日を楽しみにしています＾＾

 

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