営業工程・営業フロー・営業プロセスって何？
ボトルネックって何？どうしたらボトルネックは解消できるの？
TOC（成約理論）って何？TOC（成約理論）って結局、使えるの？
あなたは、営業工程（営業フロー・営業プロセス）の改善に悩んでいるはずです。
営業工程（営業フロー・営業プロセス）とは、営業活動（セールス）を行う過程で、見込み顧客に対してアプローチから、契約・入金に至るまでの一連の過程を指します。
私は、営業がニガテの人も、最新の購買心理に基づく営業台本（トークスクリプト）で、自然にお客様の「欲しい！」を引き出し成約率８０％！
『営業は台本が９割（きずな出版）』著者
アマゾン新着ランキング一位、紀伊國屋 大手町店 総合・ビジネスランキング一位、紀伊國屋 梅田本店 ビジネスランキング一位 、第十刷増刷（２０２２年４月現在）
営業教育日本一 ミリオンセールスアカデミー®主宰
台本営業®コンサルタント加賀田裕之です。
売り上げアップには「３つ」の改善が必要です。
１、トーク（営業台本）
２、ツール（商談時に見せる資料）
３、フロー（営業工程・営業プロセス）
です。
あなたの「営業工程・営業フロー・営業プロセス」で、一番大切なことはなんですか？
例えば、あなたの営業活動は、
■ステップ１：リストへのテレアポ
■ステップ２：資料送付
■ステップ３：アポ
■ステップ４：商談
などの営業ステップかもしれません。
反響営業でしたら、
■ステップ１：反響の受電でアポ
■ステップ２：現地調査
■ステップ３：見積もり提出
■ステップ４：商談
かもしれません。
必要なことは、「営業工程・営業フロー・営業プロセス」の分析なのです。「どのステップに改善点（ボトルネック）があるか？」を分析することが重要なのです。
この記事では「営業工程・営業フロー・営業プロセス」を改善するための世界一分かりやすい理論「制約理論（TOC）」の解説と、実際の具体例をお伝えしますので、成約率をアップしましょう！
目次
１、営業工程を改善しよう！：TOC（制約理論）とは？
１−１、１７年間、日本語訳されなかった！ 禁断のビジネス書「ザ・ゴール」
実際の営業現場で、営業工程・営業フロー・営業プロセスを改善することで売上アップする重要な秘訣「TOC（制約理論）」をご存知ですか？
「TOC（制約理論）」とは、アメリカでベストセラーになり、アメリカの製造業復活の原典となったにもかかわらず、「日本人に知られると世界経済が破滅してしまう」と著者が日本語版を１７年許可しなかった禁断のビジネス書「ザ・ゴール」に書かれている理論なのです。
著者（エリヤフ・ゴールドラット）によると、「日本人は、部分最適の改善にかけては世界で超一級だ。その日本人に『ザ・ゴール』に書いたような全体最適化の手法を教えてしまったら、貿易摩擦が再燃して世界経済が大混乱に陥ってしまう」
という著者（エリヤフ・ゴールドラット）の意向で日本での出版が許可されなかったのです。
１７年後日本で出版されシリーズ累計で100万部を突破していますので、あなたもご存知かもしれませんね。私が、営業コンサルで結果を出すのもこの制約理論を知っているからです。そして、制約理論の具体的な使い方を知っているからです。
良い商品・サービスをお持ちの方が、この理論を知らずに無駄に努力をされているのを見て、もっと楽に、ストレスなく、お伝えする方法をお伝えしたいので、制約理論の極意をお伝えしますね。
※漫画版（わかり易くおすすめ）↓
１−２、TOC（制約理論）とは？
制約条件の理論（制約理論、もしくは TOC (theory of constraints) とは、「あるシステムの目的(ゴール)を継続的に最大化することを狙う、全体的な管理哲学である。」
もしもそのシステムが営利事業であるならば、そのゴールとは、将来におけるのと同じくらいより多くの金を現時点で儲けるひとつの方法ということになる。
あらゆる営利組織には、システムがそのゴールに対して相対的により高い業績を達成するのを妨げる、ひとつ以上の制約がある。こうした制約は、大きく内部、資源制約、市場制約、方針制約に分類できる。システムの業績を管理するために、これら制約が識別され、かつ、注意深く扱われることが必要である。
「制約理論」分かりました？もし、この説明で分かったら天才です＾＾
これから、その極意を分かりやすく解説しますね。
２、営業工程を改善しよう！：遠足での例
では、書籍「ザ・ゴール」からTOC（制約理論）を理解する例をお話します。考えながら読み進めてくださいね。
ある先生が子供たちを連れて「遠足」に行きました。「日暮れまで」にキャンプ場に子供たちを、到着させなければいけません。
実際に歩いて見て気がついたのですが、当初の計画と違い、子供たちの集団がうまく動いてくれません。何人かはどんどん先に行ってしまうし、逆に、ずっと遅れて見えなくなりそうな子供もいます。一番遅れているM君と、先頭との距離は、１キロ近くになってしまいました。
２−１、TOC（成約理論）を理解しよう：先生の戦略その１
そこで、先生は、最初のアイデアを実行します。
先頭グループに一度止まらせ、遅れている子供が追いついてから出発する戦略をとりました。一旦、全員足並みが揃います。しかし、すぐに差が広がって元どおりになってしまいました、、。
もし、あなたがこの先生だとしたら、次に、どのような戦略をとりますか？
２−２、TOC（成約理論）を理解しよう：先生の戦略その２
そこで、先生は２つ目のアイデアを思いつきました。
先生は、一番遅いM君を先頭にして、他の子供を、先頭から最後尾へ歩く速度が早くなる順番にする戦略にしました。
そうすると、誰も遅れることがないので、先生はすべての子供に目をくばれます。しかし、一番遅いM君が先頭なので、全体の歩くペースは遅くなります。このままのペースだと、日暮れまでにキャンプ場につかないことが判明しました。
さあ、あなたが先生だとしたら、次は、どうしますか？
２−３、TOC（成約理論）を理解しよう：先生の戦略その３
最後に、先生はM君の負担をできるだけ軽くするアイデアを考えつきました。
全体の歩くスピードを決めているのは、「一番遅いM君」です。M君が早く歩けば全体がスピードアップします。先生は、M君の荷物を他の子供たちに少しずつ負担することにしたのです。
結果は、 M君の歩くスピードは早くなり全体のペースも上がり、全員日暮れまでに無事キャンプ場につくことができました！
もうお分かりですよね。
このケースを製造工程での問題解決はもちろん、プロジェクトでも、「極端に進んでる部分と遅れている部分があって、製品を出荷出来ない場合どうするか？」など応用できます。
組織のパフォーマンスは、制約（ボトルネック）以外を改善しても、高まらないのです。制約（ボトルネック）の改善にリソースを集中し取り組むことで、最も小さな努力で短期間に最大限改善します。
３、営業工程を改善しよう！：バケツリレーの例
さらに、世界一カンタンにTOC（成約理論）を説明します。
まず、「バケツリレー」を想像してください。下の図を見てください。
■「Aパターン」
・ステップ１：１００ℓのコップの水を３０ℓ入るコップに入れます。
・ステップ２：その水を、７０ℓ入るコップに入れます。
・ステップ３：最後に、９０ℓ入るコップに入れます。
最終的には、何リットルになっていますか？
そうですね。３０ℓです。
つまり、２番目の３０ℓのコップが「制約条件（ボトルネック）」なのです。全体の数量（スループット）は、この３０ℓのコップに制約（決定）されています。この場合、３０ℓのコップの処理能力を高める必要があります。
では、３０ℓのコップの処理能力を１００ℓにしました（３０ℓのコップを新たに１００ℓのコップに変えました）。それが、「Bパターン」です。
■「Bパターン」
・ステップ１：１００ℓのコップの水を、３０ℓから変えた１００ℓのコップに入れます。
・ステップ２：次に、７０ℓ入るコップに入れます。
・ステップ３：最後に、９０ℓ入るコップに入れます。
最終的には、何リットルですか？
そうですね。７０ℓになります。
Bパターンの場合からさらに全体の処理能力を高める為には、７０ℓのコップの処理能力を高める必要があります。
最初は、３０ℓのコップがボトルネック（制約条件）でした。それを改善すると、７０ℓのコップがボトルネック（制約条件）になったのです。
成約条件（ボトルネック）は移動するのです！つまり、改善！改善！なのですね。
制約理論（TOC）がお分かりになられましたね！
では、次に、営業工程（営業フロー・営業プロセス）を仕組み化した制約理論の実例を紹介します！
４、営業工程を改善しよう！：DOCOMOショップの例
さて、営業工程・営業フロー・営業プロセスを理解する具体例をお話しますね。
それは、「買う気は無いのに、買ってしまった」時のお話です。
私は、携帯のメールアドレスを１０年近く変更していなかったので、あまりに迷惑メールが多くなって困っていました。その結果、携帯のメールアドレスの使用はあまりせず、携帯のメールアドレス自体を見ることが無かったのです。
しかし、先日、ある方から、「携帯メールを送ってましたよ。」と言われるまで、気が付かないことがあり、「これは、まずい」ということで、ドコモショップに、メールアドレスを変更に行きました。
カンの良いあなたは、もうお分かりだと思います。
そうなんです！メールアドレスを変更する目的だったんですが、気がついたらプラン変更までしてしまったのです！
トータルとしては、私にメリットがある変更ですが、基本使用料が増加する固定費が多くかかるプランです。ですので、オススメしてくれたスタッフの成績になるのでしょう。
ここで問題です。
もし、あなたが、ドコモスタッフで、メールアドレスの変更方法を聞きに来ただけのお客様をプラン変更するには、どうしたらよいでしょうか？
ドコモでは、「チームで販売する仕組み」が出来ていました。つまり、営業工程（営業フロー・営業プロセス）が構築されていましたのです。
「どのような流れだったか？」ご説明しますね。
まず、ドコモショップに来店すると、生年月日などの基本情報を記入して提出しました。その情報を元に、プラン変更を説明できるか？をベテランスタッッフが基幹システム（データベース）で分析し、セールス担当を呼び出しました。彼らを見ていると、女性スタッッフとセールス担当がカウンター内で打ち合わせをしています。
そして、セールス担当が私のところにやってきました。顔は、世界のナベアツ（桂三度）そっくり。
今日は、ご来店ありがとうございます。
メールアドレス変更でいらっしゃったんですよね。
そうですけど、、。
そうしましたら、先ほど、お客様のプランを確認させて頂きましたが、実は、もっとお得なプランがありまして、メールアドレスを変更させていただいている間に、少しご説明させて頂いても、よろしいでしょうか？
（テストクローズきた〜！）いいですよ。
※テストクロージングについては以下の記事を参照してください↓
テストクロージングで成約率２倍！トップセールスのテストクローズ５つの極意
お客様のプランで先月、先々月の使用料の平均が●●●●●円になります。それを、こちらのプランに変更すると、●●●●●円になります。つまり、●●●●円、お得になるのです！(ドヤーーーー！）
つまり、以前と、今の私の電話の使用方法が変わったので、その使用方法に合わせると、●●●●円、お得になるんですね、、。
そうです！このプランの方が、●●●●円、お得になります！（ドヤ！ ドヤ！ ドヤーーーー！）
わかりました、、。変更してください。
私が、何を言いたいか？お分かりですよね。ナベアツの営業力・販売力が特にすごいわけでなく、チームプレイ（組織力）だったのです。営業工程（・営業フロー・営業プロセス）がすごいのです。
凄いと言っても、 実は、単純です。
■営業プロセス１）
来店客に基本情報を記入させる
↓
■営業プロセス２）
顧客情報をベテランスタッフが分析
↓
■営業プロセス３）
セールス担当のクロージング
これだけで、メールアドレスを変更しに来ただけの顧客にプラン変更を成功させてしまいました。
ドコモショップの
■組織力（チームワーク）
■営業の仕組み化（営業フロー）
素晴らしいですね。
参考にして、あなたの営業工程改善に応用してください。
５、営業工程を改善しよう！：飛び込み営業の例
５−１、飛び込み営業の例：その１
次に、飛び込み営業（通称タタキ）での「営業工程」をみていきましょう。
わかりやすい例で、ご説明しますね。月の営業結果が以下のようなケースがあったとします。
■飛び込み数：1,500件
■有効面談数：225件（15％）
※会話が成立する数
■見込み数：11件（5％）
※アンケート等が取れる
■アポ数：1件（9％）
■成約数：1件（100％）
どの工程が、問題だと思いますか？
↓
そうですよね！！「アポの確率」です。成約率が１００％というのは、異常値です。逆に、チャレンジしていないのです。難しい案件に、チャレンジしていないのです。
このケースでは、「飛び込み営業」でよくあることですが飛び込みでアポをとる「アポインター」と商談をして成約をとる「クローザー」が「別人」だったのです！！
一般的にクローザーの方が社内的に力が強いので、確実に成約する案件しか商談設定ができなかったのです。
「正常値」は以下になります。
■飛び込み数：1,500件
■有効面談数：225件（15％）
※会話が成立する数
■見込み数：11.25件（5％）
※アンケート等が取れる
■アポ数：6.75件（60％）
■成約数：4.05件（60％）
正常値がわかっていれば、見込み客から、アポをとる工程に問題（ボトルネック）があることがわかります。ここを解消する必要があるのです。ご理解頂けたと思います。
５−２、飛び込み営業の例：その２
では、次の飛び込み営業のケースを見てみましょう。月間数字が以下の数字だとします。
■飛び込み数：1,500件
■有効面談数：75件（5％）
※会話が成立する数
■見込み数：3.75件（5％）
※アンケート等が取れる
■アポ数：2.25件（60％）
■成約数：1.35件（60％）
どこが、おかしいと思いますか？
このケースは、有効面談件数・有効面談率がおかしいのです。
飛び込み営業では、お客様と会話が成立する（接見率）が
■平日：１０％
■土日：２０％
が正常値なのです。
ですので、今回のケースでは、有効面談件数（接見率）を５％から１５％まで増加させることが、解決策なのです。
■飛び込み数：1,500件
■有効面談数：225件（15％）
※会話が成立する数
■見込み数：11.25件（5％）
※アンケート等が取れる
■アポ数：6.75件（60％）
■成約数：4.05件（60％）
では、接見率をあげるためにはどうすれば良いのでしょうか？
接見率をあげる為の「ベタ」ですが、効果的な方法をお伝えします。それは、「事前に、チラシを撒いておく」ことです。
「チラシを撒くことで、どのような効果があるか？」
お客様が、営業マンの話を聞く態勢が出来るのです。
営業マンと顧客の理想の関係性は、「医者と患者の関係性」です。
「チラシ」を事前に撒いておくことで、お客様の話を聞く態勢が出来るのです。
因みに、「チラシ」の撒き方にもコツがあります。時間は５時から６時くらいがベストです。なぜだかわかりますか？
朝刊が撒かれる時間だからです。ポストに投函された新聞の間に入れれば、「折り込み広告」のようになり、捨てられる確率は激減します。
もちろん、チラシの内容も重要です＾＾
数値管理（数字を計測すること・チェックすること）を初めてくださいね。
６、営業工程を改善しよう！：テレアポの例
営業工程（営業プロセス・営業フロー）を分析すると、意外なところにボトルネック（問題箇所）があったりするのです。
先日、営業コンサルのクライアント様とテレアポの話になったのです。
彼は、電話帳からテレアポをしていて、営業工程（営業プロセス・営業フロー）の基礎数字の話になりました。
■繋がる電話：３００件
■有効会話数：４５件（１５％）
■資料送付：３件（５％）
とここまで分析しました。
「その後のステップは？」とお聞きしたところ、「資料を送付して、架電したらほとんどの方が見ていないので、『また、見てくださいね〜』とそこで会話が終わってしまうんです！
また、次に架電しても、繋がらなくなってしまうんです。」とおっしゃったんです！！
あなたなら、どうしますか？
ほとんどの見込み客は、資料なんか見ていません！
ですから、例えば、「みなさん、日々お忙しいので、資料をじっくり見ることはないんですよね。ですから、今、私の方から、●●さんのお話をお伺いさせていただきます。」のように、そこからトークを開始すれば良いのです！！
見込み客は、資料を見ていない罪悪感もあり、話を聞いてくれるはずです！逆に、そこで話を聞いてくれなかったら、次に架電しても、繋がる確率はぐっと減ってしまいます！
７、営業工程を改善しよう！：保険営業の例
外資系保険会社トップセールスが営業工程をどのように考えているか？ご興味ありますよね。
続きは、下の記事をご覧ください↓
８、営業工程・営業フロー・営業プロセス：まとめ
ここまで、「営業工程・営業プロセス」をお読みになったら、あなたご自身の「営業工程（営業フロー・営業プロセス）」を分解してみましょう。
代表的なセールスステップを分解すると重要数字は以下のようになります。
１）アプローチ数
２）アポ数
３）商談数（プレゼン数）
４）成約数（成約額）
５）入金数（入金額）
営業工程（セールスステップ）を分解すると、ボトルネック（問題箇所）が明確になります。
例えば、「売上が上がらない」との悩んでいる方からご相談をいただくと、「そもそも、アプローチ数が絶対に少ない」などのケースがよくあります。
あなたの営業工程（セールスステップ）を分解して、問題箇所（ボトルネック）を特定してくださいね。
この制約理論を営業工程に当てはめて解説しているのが『THE MODEL（福田康隆 著）』です。営業マネジャー必読の書籍です。詳しくは以下の記事をお読みください↓
THE MODEL（福田康隆 著）の重要点解説：制約理論にもとづく「営業プロセスの改革」
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