✔【本記事はこんな方におすすめです】
・お客さんから急に「キャンセルしたい」と言われて、どう返せばいいか分からず困っているあなた
・キャンセル連絡がある契約を「やっぱりお願いします」にひっくり返す具体的な言葉が知りたいあなた
読者（あなた）の悩み
あなたは今、契約確実だと思っていたお客さんから、キャンセルをほのめかされて、焦っていないでしょうか？
契約したのに後日、キャンセルを言い出される、、、あれは、本当にショックですよね。心臓がキュッとなる、あの感覚。よく分かります。
大丈夫です！
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加賀田裕之です。
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東京都／パナソニック ホームズ株式会社／パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社 ／パナソニック アーキスケルトンデザイン株式会社／北陸電力株式会社／中央大学附属中学／平成国際大学／高岡法科大学／株式会社宣伝会議／カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（TSUTAYA、蔦屋書店）／日本経営合理化協会／山梨県農業共済組合／公益財団法人 日本生産性本部／一般財団法人中部生産性本部／中部マーケティング協会／朝日生命保険相互会社／東京商工会議所 ／株式会社ポーラ（POLA化粧品）／日本仲人連盟株式会社／一般社団法人協会ビジネス推進機構／株式会社FIT PLACE／合同会社Smart Be／アップルオートネットワーク株式会社／社会保険労務士法人閃光舎／株式会社 日本ヒューレットパッカード／Sansan株式会社／伊藤忠エネクス株式会社／FM J-WAVE／abema TV／SUNTORY 香るエール（広瀬すずさんと共演） 他多数
※本サイト内での感想や実績は、クライアント様個人やクライアント様企業の感想や実績であり、同様の結果を保証するものではありません。成果には個人差、企業差があります。
この記事では、「やめたい」を「やっぱりお願いします」に変える、キャンセルひっくり返しの技術を、現場でそのまま使えるトーク例つきでお伝えします。
営業歴27年、営業台本（トークスクリプト）の専門家として、これまで数多くの「キャンセルからの逆転」を見てきました。その中で分かった”型”を、そのままお渡しします。いっしょに見ていきましょう。
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目次
【本質】キャンセルは「NO」ではなく「サイン」
まず、いちばん大事なことからお伝えします。
キャンセルを言われた瞬間、多くの営業マンは、2つのうちのどちらかに動きます。
ひとつは、「もう無理だ」と、その場であきらめてしまう。連絡が来た時点で心が折れて、何もせずに手放してしまうんです。じつは、これがいちばん多いかもしれません。
もうひとつは、逆に“引き止め”に走る。「そこをなんとか」「もう一度だけ考えてください」と。でも、これもたいてい逆効果です。押されたお客さんは、もっと逃げたくなります。
あきらめるか、押すか。
でも、正解は、そのどちらでもありません。
ここで、発想を変えてください。キャンセルの申し出は、「あなたが嫌だ」「NO」ではありません。多くの場合、「今の提案が、私の”本当にやりたいこと”に、まだ合っていない」というサインなんです。
連絡が来た時点で、”ひっくり返してほしい”の合図です
ここで、大事な見分け方をお伝えします。
本当に、本当にもうやめたい人は、、、わざわざあなたに連絡してきません。
そうなんです。
書面で、しかもこちらが口をはさむ余地なく送ってくる。決意が固まっている。そこまでいってしまうと、正直、ひっくり返すのは難しい。というか、その場合はひっくり返そうとしない方がよいです。
でも、考えてみてください。
わざわざメールの文章を送ってきたり、電話をかけてきたりする。これは、どういうことでしょうか？実は、これこそが”合図”なんです。
黙って去ることもできるのに、去らない。理由をていねいに書いて、連絡をくれる。
それは、心のどこかに「もし納得できたら、続けたい。ひっくり返してほしい」という気持ちが、まだ残っている証拠なんです。
だから、ていねいな解約メールや、わざわざの電話が来たときこそ、チャンスです。やることは2つ。
①お客さんの”本音”を聞く（四次元ヒアリング®）。
②その本音に合わせて、提案そのものを作り変える（価値観営業®）。
これが、キャンセルひっくり返しの核心です。
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なぜ、お客さんは「やめたい」と言い出すのか？
ひっくり返す前に、原因を知っておきましょう。キャンセルの理由は、大きく４つに分かれます。そして、原因によって打つ手が変わります。
①「押し売りされた」と感じてしまった（信頼の問題）
商談で、営業マンがしゃべりすぎた。説明でお客さんを追い込んでしまった。その場では「はい」と言ったけれど、家に帰って冷静になると「あれ、押し切られただけかも」と。
→ 打つ手：いったん営業モードを下ろして、ラポール（信頼関係）を貼り直す。
②周りに相談して、不安になった（確信の問題）
契約しようと思っていたのに、家族・同僚・ネット検索で、あらぬ情報を入れられて不安になった。「本当に大丈夫かな」と、確信が揺らいだ。
→ 打つ手：得られる価値と”近い未来”を、もう一度ていねいに見せる。
③そもそも提案が、本音に合っていなかった（価値観の問題）
これが、いちばん見落とされていて、いちばん重要です。表面的には「お金が」「タイミングが」と言うけれど、本当は”提案の中身”が、お客さんの本当にやりたいこととズレていた。
→ 打つ手：本音を聞いて、提案そのものを作り変える。
④いざ「お金を払う」段になって、不安になった（支払いの問題）
契約では「はい」と言った。でも、まだ全額は払っていない。一部だけ、あるいは、まだ振り込んでいない。そして、いざ”お金を払う”その瞬間になると、「本当に、これでよかったのかな」と、急にこわくなる。
→ 打つ手：支払いのハードルを下げる（分割や、一段軽いプラン＝ダウンセル）。そして、決まったら入金までを早く、迷う”間”をつくらない。
多くの営業記事は、①②までしか書いていません。
でも、現場でいちばん効くのは③、そして見落とされがちなのが④です。このあとで実例をお見せします。
「やめたい」の分かれ道｜ダメ営業・普通の営業・トップ営業
同じ「キャンセルしたい」に対して、対応ひとつで結果はまるで変わります。
×ダメ営業
いちばん多いのが、これ。連絡が来た時点で「もう無理だ」とあきらめてしまうんです。何も手を打たずに、そのまま手放す。ひっくり返せたはずの契約を、自分から捨てているようなものです。
△普通の営業
あきらめないだけ、ダメ営業よりはマシ。でも、今度は”問い詰めて”しまう。「なぜ？」「言ったのに」と押し返された瞬間、お客さんは責められた気がして、心を閉じます。これも逆効果です。
◉トップ営業
トップ営業は、まず”本音を話してくれたこと”を受け止めます。そのうえで「本当はどうしたいのか？」をいっしょに整理し、お客さんの価値観に合わせて、提案そのものを作り変えます。
引き止めるのではなく、”作り変える”。ここが、トップ営業の分かれ道です。
キャンセルをひっくり返す5ステップ【トーク例】
では、現場でそのまま使える順番です。「やめたい」の連絡が来たら、この5ステップでいきましょう。
ステップ1：まず、”本音を出してくれたこと”を肯定する
否定でも、説得でもありません。まず感謝から入ります。
トーク例
「ご連絡ありがとうございます。まず、正直に気持ちを伝えてくださって、うれしいです。それだけ真剣に考えてくださった証拠ですから。」
“電話”でやってください。メールやLINEの往復では、本音は出てきません。もし電話に出なければ、「直接お電話でお話ししたいです」と一言だけ残しておく。まずは、声が聞ける状態をつくるんです。
ステップ2：まず”キャンセルの心理”を聞く（四次元ヒアリング®）
いきなり「なぜですか？」と問い詰めると、身構えられます。まずは、お客さんが今どんな気持ちでいるのか
“キャンセルの心理”を、そっと聞かせてもらいます。
人がキャンセルを言い出すとき、心の中は「不安」「迷い」「申し訳なさ」でいっぱいです。そこを飛ばして解決策に走っても、まったく響きません。まずは、その気持ちを吐き出してもらうんです。
トーク例（キャンセルの心理を聞く）
「差し支えなければ、で大丈夫です。今回、どのあたりが引っかかっているのか、もう少しだけ聞かせてもらえますか？ 〇〇さんにいちばん合う形にしたいので。」
ここをていねいに聞くと、たいてい、最初のメールには書いていなかった“本当の引っかかりどころ”が出てきます。「金額が重い」のか、「内容が自分に合わない」のか、「タイミング」なのか。この引っかかりどころが分かって、はじめて次の一手（提案の作り変え）が決まります。
ステップ3：お客さんの価値観を、言葉にして返す
本音が出てきたら、それを”言葉にして”して返します。
トーク例
「なるほど。〇〇さんが本当に大事にしたいのは、△△なんですね。」
自分の本音を、営業マンの口から整理して返してもらえると、お客さんは「この人は分かってくれている」と感じます。ここで、信頼が一気に戻ります。
ステップ4：提案そのものを作り変える（ダウンセルも一手）
そして、ここが本番です。同じ提案のまま引き止めるのではなく、ステップ2で分かった”引っかかりどころ”に合わせて、提案の中身を変えます。分かれ道は、大きく2つです。
①「金額が重い」のが本音なら → 一段軽いプランを出す（ダウンセル）
フルのプランが重いなら、まず”入り口”になる軽いプランを用意します。これをダウンセルといいます。
「ダウンセル」については以下の記事も参考にしてください↓
ダウンセルのトーク例｜断られてから成約する営業術【値引きとの違い】
お客さんは「高すぎて無理」から「これならできる」に変わります。※同じ商品をただ値引きするのとは、まったく違います。“続けられるサイズ”に組み替えるんです。
②「内容が合わない」のが本音なら → 同じ金額のまま、中身を組み替える
お客さんに合う形へ、中身を作り変えます（さきほどのヨガ教室のケースがこれです）。
トーク例
「それでしたら、今の形にこだわらなくていいと思うんです。〇〇さんに合わせて、△△に切り替えませんか？ そのほうが、やりたいことに、まっすぐ進めます。」
ステップ5：”はい”が出たら、入金と次回をその場で固める
気持ちが決まったら、あとは早いほうがいい。ここでモタつくと、また揺り戻します。
その場で入金・決済の段取りを決める（入金サイクルは短く）。内金や着手金があれば、その場で。次回の約束（日程）を、必ずその場で確定する。
「気持ちが固まったのに、手続きが遅れて、また冷めてしまった」——これは、本当にもったいない。決まったら、すぐ形にしましょう。
【実例】解約寸前のお客さんを、ひっくり返したケース
抽象論だけでは伝わりにくいので、実際に僕がクライアントさん（ヨガ・ピラティスのインストラクター養成講座を運営している女性）から相談を受けて、生徒さんの解約をひっくり返したときの、やりとりをそのままお見せします。
この前契約した養成講座の生徒さんから「やっぱり解約したい」ってメールが来てしまって。あんなに前向きだったのに、、、。
「相談に乗ってもらったのに申し訳ないです」
「方向性が自分のやりたいことと少し違う」
「金銭的にも難しい」
って書いてありました。
本気でやめたい人は、クーリングオフのはがきや内容証明を、黙って送りつけて終わりにします。
わざわざ丁寧にメールで連絡をくれるのは、「本当は、ひっくり返してほしい」というサインなんですよ。
ひとつは「もう無理だ」と諦めること。
もうひとつは「そこをなんとか」と無理やり押し返すこと。
どちらもダメなんです。
そのうえで、、、メールで返すんじゃなく、”まず電話”です。もし出なければ「直接お電話でお話ししたいです」とメールを入れておく。
電話でちゃんと話を聞いて、その方に合う形（一段軽いプランなら”ダウンセル”）に、提案を作り変えるんです。
（その後）
「近所に同じ流派の先生が増えて競合が多い」
「教わる決まったポーズの流れ（型）が、自分の体や考え方に合わない」
「本当は、自分のオリジナルレッスンを作りたい」
って。
同じ金額のまま、「決まった流派の認定講座」から「オリジナルレッスン開発のサポート」に切り替えるとか、、、。
本音にそった提案のほうが、その方のやりたいことに、まっすぐ進めます。
全額の入金と、クーリングオフの期間が過ぎるまでは、油断は禁物ですよ。
キャンセルしやすいお客さんには、タイプがある
もう一歩、深めましょう。実は、キャンセルしやすいお客さんには、傾向があります。
悩みが浅い（動機が弱いまま契約している）。優柔不断で、その場の空気で「はい」と言ってしまう。価格にしか関心がない（安ければ、すぐ乗り換える）。
こういうお客さんは、契約の”前”の段階で、本音（価値観）を十分に引き出せていないことが多い。だから、後からキャンセルになります。
そして、人によって、本音の引き出し方・刺さる言葉は変わります。ここを6つのタイプで体系化したのが、SIX MENTAL READING®です。
「SIX MENTAL READING®︎」については、以下の記事を参考にしてください↓
タイプ別アプローチ：６つのメンタルタイプ【SIX MENTAL READING®︎】
相手のタイプが分かると、”どの言葉が響くか”が見えてきて、そもそものキャンセルが激減します。
サブスク（継続課金）の解約をひっくり返すには
継続課金の解約も、考え方は同じです。大切なのは3つ。
ステップ①感情的にならず、まず落ち着いてもらう。
ステップ②これまで受けてきた”価値”を、あらためて認識してもらう。
ステップ③「解約か、継続か」の二択にしない
プラン変更という”第3の選択肢”を出す。
3番目が、まさに「提案の作り変え」です。今のプランが合っていないなら、合うプランに変える。解約画面が「一つ下のプラン」を勧めてくるのは、この原理ですね。
実務の詰め｜契約書・内金・入金
最後に、地味だけど効く実務を。
契約書は必ず交わす。口約束だけだと、キャンセルの余地が残ります。内金・着手金をもらう。少額でも払うと、お客さんの「進める意識」が固まります。入金サイクルは短く。決まってから入金までが長いほど、揺り戻しのリスクが上がります。
そして、全額が入金されるまで、油断しない。キャンセルの多くは、まだお金が動いていない段階で起きます。一部だけ振り込まれても、まだ安心はできません。
さらに、もうひとつ。全額が振り込まれても、まだゴールではありません。クーリングオフの期間が過ぎて、はじめて「本当に決まった」と言えます。この期間は、お客さんが法律上、契約を解除できる期間だからです（対象となる取引の場合）。
なお、クーリングオフの対象や期間は、取引の種類によって変わります。たとえば訪問販売や特定継続的役務（エステ・語学教室・学習塾など）は原則8日間、というように業種で異なり、事業者どうしの取引（BtoB）は原則、対象外です。あなたの扱う商品・契約がどれに当たるかは、消費者庁のサイトで一度確認しておくと安心です。
最後の一円が入金され、クーリングオフの期間も過ぎる。そこまで見届けて、はじめて安心する。そのくらいの気持ちでいて、ちょうどいいんです。
未然に防ぐ「キャンセル止め」の詳しい手順は、こちらの記事でまとめています → 営業マン契約キャンセル止め（防止策）
「キャンセル止め」については、以下の記事を参考にしてください↓
やってはいけない3つのこと
長文で説得しない：熱意の空回りは、逃げたい気持ちを強めます。
→ では、どうすれば？
短く、そして”電話”で。長い説得メールより、一本の電話です。「一度だけ、直接お話しさせてください」と伝えて、”説得”ではなく”質問（心理を聞く）”に切り替えましょう。
値引きだけで留めない：価値観に合っていないのに安くしても、結局また離れます。
→ では、どうすれば？
値段ではなく、”中身”を変えます。金額が重いなら一段軽いプラン（ダウンセル）、内容が合わないなら合う形に作り変える。同じ商品の値引きで押し切らないことです。
放置しない：「考えておきます」を、そのまま放っておかない。放置は、失注と同じです。
→ では、どうすれば？
その場で、次の約束を決めます。「〇日に、こちらから一度お電話しますね」と、次の接点を必ずつくっておく。判断を”宙ぶらりん”にしないことです。
そして大前提として——ひっくり返しは、強引な引き止めではありません。クーリングオフなど、お客さんの権利を守るルールは、きちんと守る。誠実さがあってこそ、逆転は”良い契約”になります。
次にキャンセルの連絡が来たら、まずは「正直に伝えてくださって、ありがとうございます」から。
いっしょにがんばりましょう！
まとめ｜キャンセルは終わりじゃない。対話の始まりです
キャンセルの申し出は、「NO」ではありません。「今の提案が、私の本音に合っていない」というサインです。
だから、引き止めるのではなく
①本音を出してくれたことを、肯定し、
②本当の理由を聞き（四次元ヒアリング®）、
③価値観を、言葉にして返し、
④提案そのものを、作り変え、
⑤決まったら、すぐ形にする。
この5ステップで、「やめたい」は「やっぱりお願いします」に変わります。
あなたも、次に「キャンセルしたい」と言われたら、まず、こう言ってみてください。「正直に伝えてくださって、ありがとうございます。」——そこから、本当の商談が始まります。いっしょにがんばりましょう！
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