書籍『影響力の武器』とは、社会心理学者のロバート・B・チャルディーニ氏による著書。
ズバリ、あなたは他人に「イエス」と言わせる原因、「承諾の心理」に興味があるはずです。
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書籍『影響力の武器』には、影響力を発揮する方法について、ロジカルに説明されていて、とてもわかりやすく解説されています。
他人に「イエス」と言わせる戦術は何千とありますが、６つに分類出来るのです。その６つの武器とは
- 返報性
- 一貫性
- 社会的証明
- 好意
- 権威
- 希少性
です。
単語だけでどのようなものかわかるものもあれば、わからないものもあると思いますが、本記事では、実践例も織り交ぜながら、解説していきたいと思います。
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影響力の武器１：返報性
まず最初の武器は、「返報性」です。他人がこちらに何らかの恩恵を施したら、似たような形でそのお返しをしなくてはならない。これは、一言でいうと、“恩返し”です。
※参照『影響力の武器 なぜ、人は動かされるのか』P２３
人は誰しも、与えられると返したくなる
何かもらったら、お返ししたくなりませんか？
今までの経験を振り返っていただいても、お返ししたくなる、もしくはお返ししなければならないと思ったことがあると思います。
あなたは、ショッピングセンターでクレジットカード等の案内を受けたことはないですか？私が以前体験したことをお話します。
子供とショッピングセンターにいった際、広場で、バルーンアートを無料で配っている場面に出会いました。
そこは、クレジットカードの入会キャンペーンをしているブースでした。営業マンが私の子供に、バルーンアートを渡してきたのです。子供も、差し出されたものを拒否するわけもなく、嬉しそうに受け取りました。
そして営業マンは、私に、クレジットカードの案内をしてきました。正直、私は、新規のクレジットカードに興味は全くありませんでした。しかし、無料でいただいたことに恩義を感じた私は、「話を聞くくらいならいいかな」と思い、その営業マンの話を聞いてしまいました。
このように、一方的に何かプラスなことをされると、望んでいたものでなくても、何かお返ししたくなってしまうのが、この返報性の法則です。
give ＆ takeは、giveから始まる
返報性にまつわる言葉として、「give＆take」というのがあります。皆さんも“ギブアンドテイク”と、一度は口に出したことがあると思います。
“与えると受け取る”という意味ですが、これがgiveから始まっているのにも、何か意味があると思います。
まず最初に与えるというのが大切です。やはり、もらうことばかり考えている人に、ものは集まりません。返報性という強いルールがある以上、まず与えることで、その後で受け取ることができるので、今後の自分にとってプラスになります。
拒否させた後に譲歩する
そして、この返報性にはもう一つテクニックがあります。それが、「拒否させた後に譲歩する」です。手順は以下のとおりです。
- 確実に拒否されるような要求を出す。
- 拒否されたら、それよりも小さな、元々受け入れてほしいと思っていた要求を出す。
こうすることによって、要求された相手は、「この人は、自分のために譲歩してくれたんだ」と恩義を感じて、２つ目の要求を受け入れてくれるのです。
そして、このテクニックは、相手にも満足感を与えるというのです。それは、相手が「交渉が上手くいった結果、譲歩をさせた。」と感じるからです。そして、満足度が上がったことにより、同じ商品をまた購入する可能性が高くなるのです。
【実践例】大きなお願いをして拒否されたら、それより小さい、本来のお願いをする
返報性のルールを利用した、セールストークをお伝えします。
例えば、証券営業マンとして投資信託を売る際、以下のようにお客様とお話します。
それでしたら、５００万円は現金で持っておけるので、急にお金が必要になった場合も安心です。
急に５００万円以上のお金が必要になることも考えにくいですし、もし必要になったとしてもお客様の現金保有状況であれば、十分対応可能だと思います。５００万円であれば、投資信託で持っておくことで、リスクとリターンをバランスよく取って、資産を増やすことができると思います。
そして、今後余裕が出てこられたら、増額していただけると良いと思います。
このようにすると、お客様は、「提案を断るなんて悪いことをしてしまったな・・・」と感じて、減額後の提案を受け入れやすくなります。
販売を希望する商品があれば、最初はそれより少し高額な商品を勧めてみることをオススメします。
この心理テクニックは「ドア・イン・ザ・フェイス」といいます。詳しくは以下の記事を参考にしてください↓
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影響力の武器２：一貫性
※参照『影響力の武器 なぜ、人は動かされるのか』P７１
人は誰しも、自分に一貫性を求める
２つ目は、「一貫性」です。一度やったことを続けようとする傾向があるということです。
人は生活する上で、無意識に多くの選択をしています。ケンブリッジ大学の研究によると、人は１日に最大３万５,０００回の選択をしているのです。
そして選択は脳を疲れさせるのです。
そのため、一貫性があった方が生きるのが楽だと思います。一貫性は「思考の近道」を私たちに提供してくれるのです。ある問題に対して自分の立場をはっきりさせることで、その問題についてあれこれ考える必要がなくなるのです。
自分が以前にした発言や行動との一貫性を保とうとする
ひとたび決定を下したり、ある立場を取る（コミットメント）と、自分の内からもも外からも、そのコミットメントと一貫した行動をとるように圧力がかかります。
こう思ったことはありませんか？
人は、自分がやったことが正しかったと思いたいので、行動に一貫性を求めて成功を得ようとします。
このような心理状態に関連した、心理学的傾向があります。それが、「サンクコスト効果」です。
サンクコスト効果 ・・・ 今の行動を継続すると損失が出てしまうとわかっているにも関わらず、これまでにやってきた分を惜しんで、行動を継続してしまう心理的傾向
例えば、家の押し入れに眠っているものを例にしてみましょう。
５年前に買った少し高い健康器具など、今は使っていないけど中々捨てられてないものは、誰もが持っていると思います。
「今使ってないけど、捨てるにはもったいないなぁ。いつかは使うかもしれないし。」と思って捨てられなかったりしますよね。
しかし、このままにしておくと、いずれ持っていることも忘れてしまって、部屋がどんどん散らかってしまいます。
このように、過去の行動に縛られてしまい、抜け出すことが難しいのです。
「サンクコスト」については以下の記事も参考にしてください↓
【実践例】まず小さいことでもいいので、発言や行動をしてもらう
一貫性を利用したコミュニケーション例をお伝えいたします。
あなたが営業マンだとします。
お客様に何かを購入してもらいたい場合は、お客様からささいなコミットメントを引き出すことが大切です。
売上の一部が、寄付につながる商品があったとします。人は誰しも、困っている人を助けたいという気持ちを持っている方が多いので、「寄付につながるようなことをしたい」発言させることで、その発言にコミットメントするような行動をしたくなるのです。
以下が会話例です。
お客様が寄付したいと自分で発言したことにより、その発言に一貫性を持たせようとして、購入に踏みきろうという意識につながるのです。
そして、一度取った行動に一貫性を持たせようとするため、以下のように再度セールスをかけると良いと思います。
このように、類似した商品を紹介してみてはいかがでしょうか。
お客様から「YES」をとることによって、段々と大きな「YES」、つまり成約を得る手法「YESセット」については以下の記事を参考にしてください↓
イエスセット（yes set）とは？トップセールスの悪用厳禁の心理テクニック！
影響力の武器３：社会的証明
この原理が特に適用されるのは、正しい行動が何であるかを私たちが決める時です。特定の状況のもとで、ある行動を遂行する人が多いほど、それが正しい行動だと見なすのです。
映画館でポップコーンの空き箱をどうするか、高速道路でどのくらいスピードを出すか、夕食会でチキンをどのように食べたらよいかなど問題はさまざまですが、いずれの場合も、周囲の人の行動が自分がどのように振る舞ったら良いかを決める重要な手がかりとなるのです。
※参照『影響力の武器 なぜ、人は動かされるのか』P１３８
ある行動をする人が多いほど、人はそれが正しいと判断してしまう
３つ目は、「社会的証明」です。これは、ある行動について、それをしている人が多いほど、その行動が正しいと認識してしまうことです。
本書では、テレビで使われる笑い声について述べられています。バラエティ番組などで、明らかに後で付け加えられた笑い声を聞いたことはないでしょうか。
「多くの人が笑っているから、面白いものに違いない」と脳が錯覚し、無意識に面白いものに感じてしまうのです。
ショッピングカートが流行った理由
今は当たり前にある、ショッピングカート。これを流行させたのにも、社会的証明が使われました。
ショッピングカートは、１９３４年にアメリカで食料雑貨店を経営していた、シルバン・ゴールドマンが発明しました。重くなった買い物カゴを運ぶために発明されましたが、当初、進んで使おうとする顧客はいませんでした。
店内にたくさん配備し、説明看板も設置しましたが、それでも使用者は増えませんでした。
そこで、買い物客を何人か雇い、ショッピングカートを押して店内を回らせたのです。よくいう、「サクラ」ですね。その結果、サクラでない顧客も真似するようになり、ショッピングカートは全米を席巻するようになったのです。
行列ができるラーメン屋さんは本当においしい？
行列は、色々なところで見られますよね。
例えば、行列ができているラーメン屋さんは多くあります。
そして、行列ができているのを見ると、「このラーメン屋さんって美味しいんだろうな」と想像してしまうと思います。
でも本当においしいのでしょうか。
今そこにあるのは、多くの人がそのラーメンを求めて並んでいるという事実だけです。
その行列に並んでいる人が全員美味しいと思っているとは限らないのに、無意識にそう思ってしまうのです。
【実践例】「多くの人が使っている」「同じ境遇の方から支持いただいてる」ということを強調
社会的証明を利用したコミュニケーション術をお伝えいたします。
証券営業マンだとします。万人受けする商品として、個人向け国債があります。少額から購入できて、ローリスクな商品なので、投資初心者の方にとってとてもいい商品です。
こちらは以下のように案内します。
一人１,０００万円購入したとしても、３４万人の方が購入している計算となります。それだけ、日本の国債は購入されているので、安心です。
このように、自分以外の多くの人が使っているということを知ると、それが正解だと感じてしまうものです。
さらに、自分と同様の人が使っているということのも、正解に近づいているという感覚を生みます。
影響力の武器４：好意
しかし、私たちが全く知らない人たちまでがこの単純な行為のルールをいろいろなやり方で使って、彼らの要請を私たちに受け入れさせている、ということを聞けば驚くに違いありません。
※参照『影響力の武器 なぜ、人は動かされるのか』P１９６
「頼みごとを聞いてあげたい」と思うのは、その人に好意をもっている場合
４つ目の武器は、「好意」です。
「そんなの当たり前じゃないの？」思いますが、これもまた深い影響力です。
あなたは、どんな人のために行動してあげたいと思いますか？
やはり、好きな人に対して、行動したいと思いますよね。
そのため、影響力を持つためには、好意を持ってもらうのが重要です。
友人を通して、行動してもらう
それでは、好意を持たれるためには、どうしたらよいでしょうか。
一番手っ取り早い方法は、その人が好きな友人に対して働きかけることだと思います。
自分の友人を増やすのにも限界があります。しかし友人の友人ということになれば、影響力を及ぼしやすいのではないでしょうか。
自分が営業マンだとしたら、お客様から友人を紹介していただくのが良いと思います。
急に営業マンから商品を紹介されるよりも、自分が信頼している友人から紹介された方が、購入に対するハードルは下がります。
例えば、証券営業での新規開拓営業であれば、以下のようにトークします。
以上のようなトークをして、ご友人を紹介いただければ、心理的ハードルを下げて新規開拓ができると思います。
世界で最も偉大な自動車セールスマンがお客様に提供した、たった２つのこと
本書では、好意の力を利用して、自動車を販売した男の話が描かれています。
アメリカのデトロイトに、ジョー・ジラードという男がいました。彼は、シボレーという車を売るスペシャリストでした。
平均で1日に５台以上の乗用車とトラックを販売し、「世界で最も偉大な自動車セールスマン」として『ギネスブック』に載ったこともあります。
彼の手法は、２つのものをお客様に提供するだけでした。
一つは、公正な価格。もう一つは、この人から買いたいと思わせる人格です。
「この人から買いたいと思わせる」というのは、好意を抱いてもらうことです。
それでは、人は、どのように人を好きになるのでしょうか？
本書では、以下の３つが挙げられています。
人が人を好きになる理由１ ・・・ 外見
理由の一つ目は、外見です。人は、見た目でほとんど判断されます。
メラビアンの法則というものがあります。
メラビアンの法則 ・・・ 人が誰かを判断するとき、視覚情報が５５％、聴覚情報が３８％、言語情報が７％を占める。
人が何を言ったか（言語情報）ではなく、どのような見た目の人か（視覚情報）という方が大切ということです。そのため、まずは見た目を意識しましょう。
営業マンであれば、清潔感がある見た目だと良いと思います。
顔はひげを沿ったり、化粧をしたりと、爽やかな印象に保ちましょう。
そして、服は、高級なものが買えないのであれば、安くてもいいので、新しいものを身に着けるようにしましょう。
また本書では、ハロー効果という心理現象についても述べられています。
ハロー効果 ・・・ 外見の良い人は才能、親切心等といった望ましい特徴を持っていると自動的に考える
外見が良いだけで、他の特徴についてもよく見られるということです。
清潔感を持つというのは、誰でもできることですし、コスパはすごくいいと思いますので、外見を良くするようにしましょう。
人が人を好きになる理由２ ・・・ 類似性
２つ目は、類似性です。要するに、私たちは自分に似ている人を好むということです。
これを利用して、似通った経歴や趣味を強調してみましょう。
例えば、お客様がゴルフ好きであれば、積極的にゴルフの話をしましょう。
そこまで詳しくないとしても、「ゴルフに興味があって、是非やってみたいと思っております！」と言うだけでも、相手は嬉しいものです。
人が人を好きになる理由３ ・・・ お世辞
最後にお世辞です。私たちは、他者からの賞賛を好むと言われています。
褒められて嫌な思いをする人はいませんよね？
前述した、世界で最も偉大な自動車セールスマンと言われたジョー・ジラードも、お世辞を利用していました。
毎月、１万３,０００人以上のお得意さん全員に、メッセージを印刷した挨拶状を送っていました。
そして、そのメッセージとは、「あなたが好きです。」です。
無理やりお世辞を使うというのは、少し難しく感じるかもしれません。
しかし、できるだけ多くの人を愛するという気持ちを忘れなければ、お世辞もスムーズに言えるようになると思います。
【実践例】清潔な外見で、何度も訪問し、相手と仲良くなる
あなたが証券営業マンだとします。新規開拓で個人宅を回るのを仕事としている場合、以下のように振る舞うと良いでしょう。
・清潔な外見 ・・・ 使用期間は１年未満の、新しいスーツを身に着ける。
・何度も何度も訪問し、お話する中で、共通の趣味を見つけて仲良くなる。
例えば、以下のようにお客様の趣味を聞いてみましょう。
もちろんこれだけだと、すぐには打ち解けられないとは思いますが、何度も続けていき、共通の趣味を増やしていくことで、「何か、趣味が合うなぁ」と思っていただけます。嫌な気はしないはずです。
例えば、ゴルフが好きな男性であれば、他に車などが好きだったりするので、自分も好きだということをアピールします。それが、「好意」に繋がっていくのです。
お客様のことが第一であるという気持ちで、「お客様の資産を増やして、喜んでいただきたい。」という気持ちを伝える。
例えば、以下のようにトークします。
お客様が老後、元気に過ごしていただくためにも、今のうちから資産を増やしておかなければならないと思います。そのためにも、株式や投資信託を購入して、順風満帆な老後に備えませんか。 金利が３％の投資信託に1,000万円預ければ、20年後には約1,800万円まで増やせることができますよ。
これらのことを徹底すれば、お客様から好意を持たれ、販売実績も上がることでしょう。
影響力の武器５：権威
私たちはこの世に生まれて以来、適切な権威に従うことが正しいことであり、それに従わないことは間違いであると教育されています。
このメッセージは幼年時代に親から受ける躾や小学校唱歌、物語、童謡の中に盛り込まれ、成人になってから遭遇する法律や軍隊、政治システムの中にもそれが受け継がれています。
それぞれのシステムにおける価値観と正当な権威に服従し忠誠を尽くすこととは、非常によく調和しています。
※参照『影響力の武器 なぜ、人は動かされるのか』P２５８
私たちは、権威がある人の言うことに従う
あなたは普段お仕事をしていて、誰の指示に従っていますでしょうか。
新人社員の指示に従わないですよね。やはり、権威がある人の言うことを聞くと思います。
動物園で、サル山を見たことがありますか。
私はあれを見た時に、”権威”を感じています。ボス猿が山の頂上にいることが多いです。そして、他のサルはその下にいて、基本的に頂上に登ろうとはしないはずです。
人間も本質は似ている部分があると思います。ただし、人間の場合は、身体的なものではなく、他に権威の高さを示すものがあります。
権威のシンボルとして、以下の３点が挙げられます。
権威のシンボル① ・・・ 肩書き
１つ目は肩書きです。
人は良い肩書きの人物の話に、妄信してしまうとのことです。
新入社員の話よりも、課長や部長の発言の方が、信頼がありますよね。
権威のシンボル② ・・・ 服装
２つ目は服装です。服装にも権威が現れます。
本書では例として、警備員について挙げられています。
ある実験で、依頼者が通行人を呼びとめ、あるお願いをして応じてもらえるかというものでした。
その結果、依頼者が普通の服を着ている時より、警備員の制服を着ている時の方が、指示に従う人が多かったというのです。
権威のシンボル③ ・・・ 装飾品
最後に、装飾品です。
本書では、宝飾品や自動車が挙げられています。
自動車に関する例をお伝えします。サンフランシスコで行われた実験では、信号が青に変わっても前の車が発進しない場合、クラクションを鳴らすまでの時間を測定しました。
結果は、前の車が高級車であるときの方が、旧車の大衆車のときよりも、クラクションを鳴らされる回数が少なかったのです。
【実践例】名刺には資格を記載し、高級な服や時計を身に着けて、営業する
あなたが証券営業マンだとします。権威を利用したコミュニケーション例は以下のとおりです。
まず名刺には、保有資格を記載しましょう。FP（ファイナンシャルプランナー）や証券アナリストなどの資格を記載するだけでも、お客様からの信頼性は高まります。
私も名刺には、FPの資格を記載していました。そしてお客様とお話する際にも、FPで学んだ情報をお知らせしていました。例えば、以下のようにトークします。
そのため、万が一、証券会社が破綻しても、お客様の資産はきちんと返還されます。私はＦＰとして、お客様にもお金の知識を身につけていただきたいと思っております。
次に、高級そうな服や時計を身に付けましょう。前述したとおり、基本的には新しいものがいいのですが、予算的に可能であれば、高級スーツを身に着けた方がいいでしょう。
時計も、３０万円以上のものを身に付ければ、お客様から「この人に資産を預ければ、増やしてもらえるかも」と思っていただけます。
影響力の武器６：希少性
手に入れることが難しい物は、簡単に手に入れることができる物よりも、たいていは良いものだということを私たちは知っています。だからこそ私たちは、どのくらい手に入りやすかを手掛かりとして、その物の質の良さを迅速かつ正確に判断することができるのです。したがって、希少性の原理が威力を持つ理由の一つは、それに従っていれば、通常、効率的かつ正確に判断できるちう点にあります。
これに加えて、希少性の原理の威力にかけがえのないもう一つの源泉があります。それは、手に入れる機会が減少するにつれ、私たちは自由を失うということです。私たちは、既に持っている自由を失うことを嫌うものです。既有の特権を保持しようとするこの欲求こそ、希少性の理論の中核をなすのです。
※参照『影響力の武器 なぜ、人は動かされるのか』P２９１
私たちは、少ない、または少なくなりつつあるものに価値を感じる
最後の武器は、「希少性」です。
少ないものに価値を感じるのは、皆さんも生活する中で感じていることですよね。
ダイヤモンドは、なぜ価値が高いかというと、他の石と比べて生産量が少ないからです。
河原で拾える石は、基本的に価値がないですよね。それは、たくさんあるからです。
こういう事実から、人は数が少ないものに対して、価値を感じるようにできています。
失うときの方が、得るときより、強く刺激されてしまう
本書では、希少性について、もう一つ述べられていることがあります。それは、人は失う時の方が、同じものを得る時よりも感情が動いてしまうということです。
あなたも普段持っていることを意識していなかった物が、無くしたと思ったら急に不安に感じることはないでしょうか。これは、人の脳が損失から守るために進化してきたというのが理由ではないか、と本書では述べられています。
【実践例】「数量限定」「期間限定」などの言葉を織り交ぜる
希少性を利用したコミュニケーション例をお伝えします。
ある商品について、「こちらは、今月限定で、無くなり次第販売終了です。」というように営業してみましょう。
【証券営業であれば、以下のようにトークします】
1,000万円購入するだけで、10,000円以上の現金をプレゼントしております。個人向け国債についてあまりご存じなければ、当支店で開催する説明会にご参加いただければ、お得な情報をお知らせいたします。
説明会は定員○○人で、残り５席となっておりますので、お早めにご応募いただければと思います。説明会に来られた方の中で、抽選５名様に１０万円をキャッシュバックするキャンペーンもあります。是非お越しください。
数量や期間が限定されている、という事実が希少性を一気に増幅させます。
お客様に、「この商品を得る機会を失いたくない！」という意識が芽生え、購入につながることになるのです。
影響力の武器：まとめ
「影響力の武器」を利用したコミュニケーション術６選についてお伝えしました。
６つの武器、
（１）返報性
（２）一貫性
（３）社会的証明
（４）好意
（５）権威
（６）希少性
を活用して、影響力を発揮しましょう。
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