アパレル 営業クロージング３つのコツ【トップ営業が伝授】

 

 

 

読者（あなた）の悩み

 

あなたはアパレルのクロージングで困っていませんか？

 

大丈夫です！

 

アパレル販売員であれば、一度はこのような悩みを感じた経験があるのではないでしょうか？

 

売れる販売員や顧客様が多い販売員は、的確なアプローチや会話運びに加え、特にクロージングの技術に長けています。

 

クロージングがうまい販売員には共通点があり、ポイントを押さえるだけで「成約率」を上げられます。

 

この記事では、クロージングのコツや注意点も含めながら解説していきます。売上に伸び悩んでいてさらに売上を伸ばしたいと考えているあなたは、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

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アパレル営業クロージングコツ：クロージングとは？

 

クロージングは営業現場でよく使われる言葉ですが、アパレル業界でもよく使われます。

 

アパレル業界のクロージングは「お客様が商品の購入を決めるとき」という意味で使われます。

 

購買心理の8段階の中でいう「比較検討」から「信頼」に変わる部分にあたります。

 

 

次のようなシーンを思い浮かべてみてください。

 

 

上記のシーンは、まさにお客様の心理が「比較検討」から「信頼」に移行できなかったパターンです。

 

つまり、クロージングがうまくできないと成約率に大きく関わってきます。

 

お客様へのアプローチや会話などはできているのに、なかなか商品の購入まで至らないと悩んでいる方は、次の章で紹介するポイントを押さえてみましょう。

 

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アパレル営業クロージング：クロージング３つコツ

 

意識すべきポイントは次の3つです。

 

 

それぞれ順番に解説していきます。

 

アパレルクロージングコツ１：信頼を獲得すること

 

まずは、クロージングを行う前にお客様との信頼関係が構築できているかを確認しましょう。

 

自分がお客様の立場で買い物に行ったときに次のような経験はありませんか？

 

• 本当はいいものでもお店が汚くて商品の価値が下がって見えてしまった

• ほしい商品はあったけど販売員の対応が雑だったから買うのをやめてしまった

 

例えば、私が顧客として体験した例ですが、、、

上記の例ですと、初対面でまだ信頼関係ができていないのにも関わらず、いきなりタメ口を話されて上から目線の接客を受けた場面になります。

 

スタッフの方はおそらく悪気はなくフレンドリーの方がいいと思って、無意識でタメ口になってしまっていたと思うのですが、僕自身は気になる商品があってもあまり買いたいと思いませんでした。

 

お客様は商品を探しにきてはいますが、お店の雰囲気や販売員の対応も敏感に感じとっています。

 

接客に入る前のお店の雰囲気づくりや接客に入ったらお客様のニーズを把握しておきましょう。

 

クロージングを行うにあたって、「このお店とこの人はなんか安心できる」＝「信頼感」をお客様に持たせておくことが重要です。

 

特に新人の販売員の場合はお店の勝手もあまりわかっていなかったり、接客も慣れていないため、注意が必要です。

 

上司目線でいうと、いきなり売場にだすのではなく、お店の状況報告と初歩的な接客の指導を行ったうえで売場に出しましょう。

 

新人販売員目線でいうと、上司にお店の状況確認とお店の接客方針や方法を必ずヒアリングしましょう。

 

お互いに意識することで、クレームやご指摘が生まれない環境を作れます。

 

アパレルクロージングコツ２：不安解消をすること

 

お客様の購買心理が「欲望」から「比較検討」に入っている状態では、お客様は「商品を買うかどうか」「他にいい商品はないのか」などの不安を感じています。

 

このときに販売員が意識すべきポイントは「購入の後押し」をさりげなくしてあげることです。

• •  

私が販売員時代に経験した実例をお伝えします。

 

前提として、お客様ニーズの概要は以下の通りとします。

 

• 33歳の男性でキレイめスタイルを好むがオシャレには疎い

• 仕事はスーツなのであまり私服を持っていない

• 奥さんはオシャレに敏感でカジュアルスタイルが好み

• 来週、友人夫婦と食事会をする(ガチガチな場ではない)

• 「ジャケット」「シャツ」「デニム」「スラックス」でどの組み合わせにするか迷っている

 

上記の接客のクロージングのポイントは次の3つです。

 

①奥様の好みに寄せられる

②コーディネートの幅が広がる

③長く使える

 

お客様の悩みに共感しながら、ニーズに合わせて不安解消ができたことで購入につながりました。

 

最初から目的を持って探している場合は別ですが、お客様は少なからず何かしらの不安を持っています。

 

お客様の不安に共感して提案するのは当たり前ですが、重要なのはお客様が持っているイメージを超えれるかどうかです。

 

不安解消に加えて、お客様が商品を購入するとどういうメリットが生まれるのかをイメージさせましょう。

 

アパレルクロージングコツ３：あえて比較検討させること

 

クロージング段階では「ほかにいい商品がないかな」とお客様が不安に思うタイミングでもあります。

 

この不安の状態感としては「7割くらいの確率で今の商品がいいと思っている」状態感です。

 

つまり、残りの3割ある不安を解消してあげればよいのです。

 

その3割の不安解消の手段の1つとして、ほかの商品も紹介します。

 

ここで注意すべきポイントは次2つです。

 

 

お客様のニーズに全く合わない新しい商品は紹介しないこと

クロージング段階まできているということは、それなりの時間がかかっていてニーズの把握はできているはずです。

 

その状態で新しい商品を紹介してしまっては、お客様を困惑させてしまう可能性とまた一から商品説明やコーディネート提案をする時間と労力もかかってしまいます。

 

お互いにWin-Winの関係性ではなくなってしまうため、お客様が求めている場合を除いては新しい商品の紹介はなるべく避けましょう。

 

今気になっている商品をさらに引き立てるための商品を紹介すること

具体例を用いて解説します。

 

前提として、お客様ニーズの概要は以下の通りとします。

 

• 冬用のアウターを探している

• ダウンは持っているが古いため新調するか、持っていないコートを買うか迷っている

• 現段階では持っていないコートがほしい気持ちが強くなっている

• ほかの種類のコートも含め、もっといいアウターがないか気になっている

   

 

上記の接客ポイントは次の2つです。

 

①他のダウンは紹介していないこと

②比較検討するために紹介した商品を使って、片方の商品に優位性を持たせたこと

 

①に関しては、お客様が「比較検討」の段階にあり、7割くらいの確率で今のコートを気になっているため、比較できるコートをおすすめしました。

 

理由は、ここで新しいダウンをおすすめしてしまうと、前述したWin-Winの関係性ではなくなってしまうためです。

 

②に関しては、お客様が気になっているコートをさらに引き立てるためにあえて違う種類のコートをおすすめしました。

 

お客様の心理状態としては「ダウンとコートのどちらかを買うか」から「どっちのコートを買うか」という段階になっています。

 

あとは、お客様のニーズを踏まえて「どちらがお客様にとっていいのか」を再度強調して伝えてあげるだけです。

 

ここまでくれば、お客様は「自分のためにちゃんと考えてくれている」と感じるため、販売員の「信頼」につなげられるます。

 

この方法がうまく使いこなせれば、成約率はあがりますし、自然と顧客様が増えていきます。

アパレル営業クロージング：クロージングの際にやってはいけないこと

 

注意すべきポイントは以下の3つです。

 

 

それぞれ順番に解説していきます。

 

購入をせかすこと

 

クロージング段階のお客様の心理状態を一言で表すのであれば「迷い」です。

 

「売上をとりたい」「ノルマを達成しないといけない」などの自分本位の考えで、セールストークばかりをお客様のに押し付けてしまっては、本末転倒です。

 

そのような雰囲気は販売員側は思っていなくとも、お客様は敏感に感じとります。

 

自分がお客様の立場になって考えてみるとわかると思いますが、せっかくいい商品でも買いたくなくなりますよね。

 

セールストークは使う頻度とタイミングに注意しましょう。

 

また、ここからがクロージングだという絶対のタイミングはないため、ある程度の経験値や知識が必要であり、販売員の見せ所とも言えます。

 

一般的に購買心理の8段階でいえば「比較検討」の段階にあたりますが、お客様の目的やニーズによってはもっと早まることもあります。

 

9年間販売員をしてきた経験で感じる、クロージングを疑ってもいいタイミングの目安は次の3つの場面です。

 

 

上記も絶対のタイミングではないため、あくまで参考程度にしてください。

 

一番は、お客様の気持ちを会話をしていく中でくみとり、納得感を持たせられるようなクロージングを意識しましょう。

 

お客様を迷わせてしまうこと

 

クロージングの際に、余計なものまでおすすめし過ぎて、結局一点も購入につながらなかったという経験はありませんか？

 

私も新人販売員のときに、良かれと思ってお客様に似合う商品をたくさん紹介してしまい、お客様を迷わせてしまった経験があります。

 

この場合もお客様の立場にたって考えてみると、一目瞭然ですね。

 

紹介してくれることはありがたいけど「押し売り感が強い」「結局どれをおすすめしたいの？」など、お客様に対してはマイナスな行動になってしまっています。

 

お店側の立場で考えてみても、せっかくの高い購買意欲を下げてしまい、機会損失につながってしまいます。

 

とはいえ、クロージングの段階では商品の比較が必要なタイミングでもあります。

 

迷わせないポイントとしては次の3つです。

 

 

 

上記のポイントを意識してクロージングを行うことで、購入につなげられる可能性が高くなります。

 

購入しないとわかった途端に態度が変わること

 

私が休みの日に、プライベートで他の店舗に服を見に行って、ニットを購入するかどうか悩んでいるときに受けた接客を紹介します。

 

私は販売員として働いていたので「こういう販売員もいるよな」程度にしか思いませんでした。

 

しかし、一お客様の立場で考えてみると一度このような接客を受けたお店には、お客様は行きたいと思いません。

 

もし仮に自分の好きなブランドでお店に行きたくなったとしても「またあの店員がいたら気まずい」「心置きなく商品が見れない」などの不安を抱えたままいくことになってしまいます。

 

クロージングがうまくいかないときもあるのは事実ですし、100％うまくいくものでもありません。

 

うまくいかなかった時は、どうしてうまくいかなかったのかを考え、改善できるポイントであれば次の接客で活かせばいいだけの話です。

 

重要なのは、それぞれのお客様に合わせてクロージングを考えて実践し、少しでもお客様に満足感を得てもらえるようなクロージングを心がけましょう。

アパレル営業クロージング：レジでのクロージングトーク

 

クロージングは接客中だけに限ったものではありません。

 

お客様が商品の購入を決めてからレジが終わってお見送りをするまでがクロージングです。

 

レジが業務的になってしまって、意外と意識できていない場合が多い印象です。

 

レジでは、次の2つの内容をおさえましょう。

 

 

それぞれ解説していきます。

 

レジの基本

まずは、レジで意識すべき基礎的なポイントについて解説します。

 

ここでの内容は、クロージングを抜きにしてレジをやる場合に必ず意識すべきポイントになります。

 

ポイントは次の3つです。

 

 

レジになった途端、テンションを下げないこと

「そんな人いるの？」と思ったかもしれませんが、意外と多い印象です。

 

自分が意識していなくても、お客様には伝わってしまいます。

 

例えばこのようなシーンです。

 

 

一見何も悪くなさそうですが、これがクロージングの延長線上であれば、少し残念ですね。

 

こちらの場合はどうでしょうか。

 

 

前者と後者を比べたときに、後者の方がクロージングの流れを止めずにお客様との高揚感を保ちながら、レジにご案内できています。

 

前者は、やや業務的で流れ作業のような感じを受けます。

 

お買い物をしてワクワクした気持ちをレジで台無しにしないために、購入決定後も変わらないテンションでお客様と接しましょう。

 

商品の梱包を雑にしないこと

購入後、家でショッパーを開けて購入した商品が雑に梱包されていたら、ショックですよね。

 

お客様が家に帰る道中や帰った後のテンションも考えるようにしましょう。

 

その時の場合や在庫状況によっては、お客様に「新品をご用意するか」を聞いてもいいでしょう。

 

お客様が喜ぶことは、何事も積極的に行動に移していきましょう。

 

金銭授受のミスをなくすこと

金銭授受のミスも意外と多い印象です。

 

よくあるのは「金銭の数え間違え」「ポイントの引き忘れ」「割引のし忘れ」などが挙げられます。

 

私も販売員時代に、クロージングの延長線でお客様との会話に夢中になってしまって、実際の支払い金額より過剰に請求してしまうという金銭ミスを起こしてしまったことがあります。

 

結果的に、後日お客様に再び来店していただき、差額分を返金するという対応になり、お客様にご迷惑をかけてしまいました。

 

「終わりよければ全てよし」という言葉の逆で「終わりが悪ければ全てが悪く」なってしまいます。

 

金銭のミスは、お客様・会社・ディベロッパーのあらゆる信用にも関わるため、細心の注意をはらいましょう。

 

レジで意識すべきクロージングトーク

 

ここでは、主に再来店を促すためのクロージングトークを意識しましょう。

 

ポイントは次の3つです。

 

 

接客中に話せなかった内容を聞く

例えば、買い物の目的が北海道旅行のためだったとして、接客が進むにつれて商品のメリット説明やコーディネート提案になっていってしまうことがあります。

 

ニーズ確認の会話で得た「北海道旅行」という重要なキーワードが置き去りになりがちです。

 

レジで商品を畳んでいる間で「そういえば、北海道のどのあたりに行かれるんですか？」「北海道といえばジンギスカンが有名ですよね！」などの会話をお客様にふってみてもいいでしょう。

 

ニーズ確認の際にでた内容を最後にもう一度出すことで、お客様は「自分の話を聞いてくれていた」という印象が残り、購買の満足度が上がります。

 

購買の満足度が上がったということは、再来店してくださる可能性も上がります。

 

紹介しきれなかったコーディネートを伝える

比較検討の際に紹介できなかったアイテムや可能であれば、今後の入荷予定のアイテムやECサイトを見せて提案するやり方も効果があります。

 

「本日購入していただいたスカートにあえてラフなパーカーを合わせても良さそうですね！」「来週くらいにパーカーやスウェットなども入荷するので、よければまた合わせにきてください！」などの提案をしてみてください。

 

後日、その商品を目当てに再来店してくださる可能性が広がります。

 

販促内容の伝達や自分の名前を売る

販促内容や自分の売り込みも重要です。

 

「来月から会員様限定のプレセールが始まるので、またご来店お待ちしております！」とお得に買い物ができる販促内容を伝えましょう。

 

また、接客も営業と同じで「自分という商品をどう広めていくか」が重要なため、最後のお見送りまでいったお客様には必ず自分の名前を伝えて再来店を促しましょう。

 

また、可能であれば「お客様の名前」も聞いて顧客リストとしてまとめておくと、再来店してくださったときに「お客様」から「〇〇様」と最初から親近感がある状態で接客にはいれます。

 

少しずつの積み重ねで、自分のファンを増やしていきましょう。

 

 

アパレル接客販売全体について

 

アパレル販売 接客営業７つコツと５つのNG【引き算接客】

 

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アパレル 営業クロージングのコツ：まとめ

 

再度、クロージングのコツについて共有します。

 

 

クロージングがうまい販売員は上記の3点を必ず意識しています。

 

一番重要なのは「お客様に納得感を得てもらうこと」です。

 

そのために、販売員は「どうしたらお客様に喜んでもらえるか」を常に考え行動に移しましょう。

 

クロージングについて悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

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