世の中には、ハイブランドやカジュアルなローブランド、ノーブランドなどのカテゴリーごとに、数多くのブランドが存在します。
そして、アパレルや革小物、靴や雑貨、化粧品のブランドの中で、ひと際多くの人が憧れているのが、ハイブランドです。
私は、医療に関する営業で未経験からわずか１年で表彰され、年収８桁のトップセールスマンになった、営業教育日本１ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎認定コンサルタントをしている黒木愛です。
私どもは、トップ営業マンの売れるスキルを、様々なジャンルのお仕事に落とし込み、売上アップに貢献しています。
目次
ハイブランドとは？他のブランドとの違いと心構え
ラグジュアリーブランドとの違いが気になっている人も多いと思いますが、今回こちらのテーマでは、ハイブランドもラグジュアリーブランドも同じカテゴリーとして解説しています。
その為、ハイブランド店を訪れる顧客も、販売員の接客には高い期待をして訪れる事が多いでしょう。
長く使うものだからこそ、お客様は商品の良さと同時に、販売員の接客術もそのハイブランド商品代に含まれていると感じるものです。
その為、お客様には購入の時点から気持ちよく手に取っていただき、よい思い出と共に商品を愛してもらいたいものですよね。
インターネットで購入できる昨今、わざわざ店舗を訪れるお客様の気持ちをぜひ、意識されてみてください。
「このブランドに相応しい完璧な接客をするわ」
「こちらは少々お値段がお高めですが（大丈夫かしら）？」という言葉を掛けられると、お客様が不快に思うケースが多いようです。
お財布事情は、販売員が心配する必要はありません。
あくまで主役は、あなたではなく、お客様です。
ハイブランド接客の極意３選
さてここからは早速、ハイブランドのお店で働く販売員さんが押さえておくと、売上アップにつながる接客術について、解説していまいります。
ハイブランド接客の極意①知識を深めよう!
まずは、接客をする上で当然のことですが、知識を深める必要があります。
これはハイブランドに限らずですが、ハイブランドの商品に興味があるお客様の多くが、他のブランドよりも権威性を愛する人が多いのです。
その為、理念やコンセプトから始まり、自社ブランドの創業者の思いや、歴史に至るまで、全て知っておく必要があります。
さらには、素材やブランドのウリ、他のブランドとの差別化、他にどんなアイテムとの相性が良いのか、悪いのかなど、お客様が求める事に柔軟に答えらえるように準備しておきましょう。
引き出しは多ければ多い程、自分の自信にもなりますし、その自信はお客様に伝わり、説得力に変わります。
冒頭でお伝えした通り、ハイブランドは今はネットで、店舗よりもリーズナブルん購入できる時代です。
わざわざハイブランド店へ足を運ぶお客様の目的は、ネットを信頼していないケースや、実物を見ながら販売員の意見を聞いてから購入したいと思っているのです。
つまり、ハイブランドの店員は、お客様の良きスタイリストというわけです。
現在のトレンドを抑えつつ、お客様の求めているイメージを、あなたの扱っているハイブランド商品がどのようにして叶えることができるのか、提案できる能力を常に更新し続けましょう。
ハイブランド接客の極意②『接客スキル3か条』を日ごろから身に着けておこう
ハイブランドの客層は、富裕層で勉強熱心、美的センスの優れたお客様が多いです。
その為、販売員自身が、ハイブランドのお客様のような人間力に近づける努力が必要です。
どんな会話にもお付き合いできるよう、語学力はもちろんのこと、最低限の社会の時事問題を知るために経済新聞などを読んだり、普段から芸術的感性を磨くよう取り組まれてみてください。
＜接客スキル3か条＞
①語学力
②芸術的感性を伸ばす
③日頃から時事ネタは抑えておく
これはトップ営業マンの例ですが、とある富裕層相手のサービスを提供する会社のトップ営業マンが、新幹線に乗って商談に行く前には、必ずグリーン車で行くと言っていました。
もちろんグリーン車の費用は、自腹です。
その営業マンがなぜ、グリーン車で商談に向かっているのかというと、お客様が経営者や著名人の為、自分の波動を、少しでも近づける為だと言っていました。
まさに、相手の波動にチャンネルを合わせることで、お客様からも「この人はなんだか心地よい人だ」と感じてもらいやすくなることから、成約率に差が出てくるという事があるのです。
ハイブランド接客の極意③お客様の印象に残る接客をしよう！
販売員が間違えてはいけない事は、自社の商品がどれだけ高級なブランド品だとしても、自分まで高級になったわけではないことです。
これも営業マンの例でお話させていただきますと、とある医師の人材紹介会社で働くエージェントの一部に、自分も医師と同レベルになった気持ちになってしまったのか、選民意識が高くなっている営業マンを数名見たことがあります。
これは非常に本人にとってマイナスな事で、人間力の欠如につながっていきますので、あくまでお客様と自分の立場が違う事をしっかりと念頭においた上で、仕事に誇りを持つことが重要です。
そして、お話を販売員に戻しますと、ハイブランドだからこそ、相手に合わせるため、いつもの自分よりちょっと気取った接客をした方が良いと考えるのが一般的だと思いますが、実は、お客様は、気取った販売員よりも、人間味のある販売員が好きなのです。
お店に足を運び、楽しい、心地よいと感じてくれたら、顧客はリピーターになります。
とあるセレクトショップのトップセールスマンは、ブランドの仮面を外し、自分の事もフランクにお話する接客をしていたところ、他の販売員との差ができて、売上トップの販売員になったのです。
その販売員が意識したことは、顧客のニーズはもちろんのこと、自分自身の事もお話して、楽しんでもらいながら覚えてもらうことでした。
ここでお伝えしたいことは、フランクになりすぎないこと。
ハイブランド商品には、極上の接客が求められます。 つまり、お客様は特別扱いをしてもらいたいという接客スタイルのことですが、それだけだと、埋もれてしまいますよね。
極上の接客の中に、自分の存在を覚えてもらうということです。
例えば、あなたのお気に入りのセレクトショップの定員さんから手書きの手紙が届いたとしましょう。
2パターンご覧ください。
パターン１：
先日、お買い上げいただきましたコートの着心地はいかかですか？
寒い冬に備えられるコートを要望されていたので、極上の〇〇を使用したコートが。この冬を温かくしてくれると思います。
〇様に、とってもお似合いだと思いました。
来月には新作が入荷します。
ぜひまた、〇様のご来店を心よりお待ち申し上げております。
パターン２：
先日、お買い上げいただきました、コートの着心地はいかかですか？
今季はとても寒いようなので、●●のコートが〇様のお身体を、冷たい風からもきっと守ってくれると思います。
わたくしごとですが、あの後実家のある岩手へ里帰りしたところ、いつも以上に寒くて、風邪を引いてしまった日がありました。
やはりこの冬は、特に上質なコートが必要だと身にしみて感じたところでございます。
〇様は、早々にお気づきになられ、流石お目が高いですね。
来月には、新作が入荷しますので、またお時間がございましたら遊びにいらしてください。
〇様のお顔を拝見させていただくだけで、1日元気がでる佐藤でした。
またのご来店をお待ちしております。
パターン１とパターン２、どちらの印象が残りますか？
もちろん、好き嫌いはあると思いますが、多くの人の印象に残るのはパターン２ではないでしょうか。
また、印象に残る極上の接客の一例として、こんなパターンもあります。
これは友人が受けた接客ですが、とあるセレクトショップに、夫婦でお買い物に出かけた時の事です。
その日は、結婚記念日で、お互い記念に残るプレゼントを買いに店を訪れました。
店員さんにそのことを伝えると、話を隣で聞いていた別のスタッフがブーケを帰りがけに手渡ししてくれたそうです。
その人は、そのお店の常連ではなく、初めての来店客でした。
しかも、販売員さんの素晴らしい行動は、そのお客様がお支払いを終えた後に、ブーケを渡した点にあります。
購入する前に渡されていたら、お客様の負担やプレッシャーになってしまうでしょうし、その事をきちんと考えての配慮が出来ている気配りが素晴らしいですね。
つまり、ハイブランドショップの売れている販売員さんの多くが、お客様が「お店に足を運んで良かった」と思ってもらえる接客を常に意識しているのです。
印象に残らない接客で終わってしまうと、別の店舗や他のブランドにお客様が流れてしまいますが、『あの店の〇さんに接客してもらいたい』と思ってもらえたら、必ずリピートしてくださり、売り上げにも直結していくことでしょう。
ぜひ、印象に残る接客によって、あなたのファンを作ってくださいね。
ラグジュアリーブランドの商品を求めて、店舗に足を運ぶ際、絶対に買うとは決めていない事から、「店舗に入った瞬間ゴリゴリの接客をされたらどうしよう」と不安に感じているお客様は多いと思います。
実際に、私もそうです。
もちろん、お金が溢れるほどある人にとっては、緊張はしないものかもしれませんが、私のように一般人が、少し背伸びをして、自分や大切な人にプレゼントをしたいと考えている人にとっては、ちょっぴり、ラグジュアリーなお店は緊張感が走ります。
そして、これまで、私が某海外セレクトショップで、自分の為の名刺入れや、大切な相手へのニットのプレゼント等、幾度が訪れた際、共通しているのが、店員さん、全然ゴリゴリしてないということでした。
どこか余裕があるというか、売りつけようとしないというか。
結論からお伝えしますと、緊張してお店に足を踏み入れた中で、お買い物はしやすかったです。
一方で、ちょっと物足りなさも感じました。
店に入った瞬間に、店員から「いらっしゃいませ」の声をかけられるのですが、そのまま割と放置されることが多いのは、定員さんが足りていないケースが多いです。
若干、放置されすぎていないかしら？？？と言った感覚を、両店舗共、感じました。
また、手が空いた際も、おそらく定員さんが、お客様に緊張させすぎないように配慮してのことと、ハイブランドは結局、お客様が目的の物を決めて来店されるケースが多いからなのかもしれませんね。
もう少し、積極性を出されても良いのかなって、営業を普段やっている私としては、個人的に感じました。
ハイブランド販売員がトップ営業マンのスキルを身に着けるとどうなる？
最後に、ハイブランドの販売員も、営業力がある人とない人とでは、顧客満足度に差がでてくるというお話で締めくくりたいと思います。
1つ前のテーマである、私が実際に受けた、『セレクトショップ店員さんについて思う事』の中で、積極性が若干足りていないと思った事をお伝えしましたね。
中には積極的な店員さんもいらっしゃるので、「私は積極的に接客をして提案も凄くしているわ」という方は、この章は飛ばしていただいて大丈夫です。
もし、自分はちょっと声掛けが苦手だなとか、ハイブランドのブランド力に任せて、「提案をあまりしてなかったわ」と自覚されてる人にはぜひ、読んでいただきたい項目です。
確かに、バックなどの革小物等の雑貨においては、お店を訪れる前に、型も全て決めて来店されるケースが多いかと思いますが、服や靴など、身に纏う物に関しては、ガチガチに決めてこないお客様は多いのではないでしょうか。
高い商品だからこそ、プロのアドバイスがほしいものなのです。
お客様の絶妙な声掛けのタイミングで、お客様がわくわくするプレゼンをぜひしてほしいのです。
「お客様への声掛けのタイミングがわからない」という店員さんはいらっしゃいますか？
ハイブランドに限ってではありませんが、声替えのタイミングなどについては、別の記事で詳しくご紹介していますので、気になった方は併せて参照してみてくださいね。
この記事の中でもご紹介していますが、私が特に感銘を受けた販売員さんの接客術についてご紹介させてください。
営業力を身に着けた売れっ子販売員のテクニック！未来トーク
営業を勉強されてきた販売員さんは、最強の技術を持っています。
それは、お客様があなたの扱っている商品を身に着けた時に、ワクワクする未来を見せるトークをする技術です。
お客様は、その商品を使用した自分を想像して、購入するかしないかを決めています。
あなたが商品を購入する時、ワクワクしたら買いたくなりますよね。
逆に私は、迷った際ワクワクしなかったら購入を見送る事に決めています。
なぜなら、ワクワクしないで、とりあえず購入した商品は、結局タンスの肥やしになるパターンが多い事にある時気づいたからです。
昨今、物価の上昇により、とりあえず買っておこうという無駄遣いが減り、私と同じような買い物の仕方をされる人が増えているようですよ。
つまり、お客様にあなたの自社商品を購入してもらうためには、その商品を使用した未来を見せながら、接客をすることがポイントなのです。
これは、実は、トップ営業マンが、あたりまえのように良く使うテクニックでもあります。
変化した未来を見せられたエピソード
ここからは、実際に私が経験した、とあるセレクトショップの販売員さんから、ワクワクな未来を見せられて、即購入したエピソードについてご紹介しますね。
当時、大人っぽいメンズテイストなロングコートを探していました。
ラグジュアリーとまではいかないものの、高めの価格帯のセレクトショップです。
私の予算は8万円～10万円でした。
いろいろなコートを手に取り迷っていたところ、接客を終えた販売員さんが、わたしのところで、歩み寄り、
とスマートな流れで案内されました。
手を通した瞬間、上質なのはしっかり伝わってきますが、そのコートのお値段は15万円、私の予算は大幅にオーバーです。
でも、試着させていただいたロングコートはまさに、私がイメージしていた大人かっこいいコートなのです。
私がそのコートに魅了された事に、販売員さんは気づいたのでしょう。
売れてる販売員さんは、洞察力にもすぐれています。
すかさず、その販売員のお姉さんは、「うわ～かっこいい♡モデルさんみたい！！」と自然な口調で感情豊かに言ったのです。
そこからは、売れっ子販売員さんの『未来トーク』の始まりです。
コートの素材について、冬、どれだけ温かいかや、コートの下は薄着でも寒くないこと、さらにセーターを着ても窮屈にならないと言った、商品についての情報の他、何よりも響いたのが、コートを着て颯爽と歩く私の姿を口頭で伝えてきたのです。
スタバの紙カップ片手に、風邪を切って颯爽と歩く姿が想像できますよ。すごく似合います。うわ～かっこいいな」
はい！15万円、即買いです。
私はカリスマ販売員さんの、ワクワク未来トークに心動かされたのです。
しかも、そのコートは、残り２点・・・
迷う理由はありませんでした。
これを聞いた人の中には、私が単純な性格だと思う人もいらっしゃるかもしれませんね。
でも、単純なタイプではありません。
わたしも営業マンなので、疑い深いところもあります。
でも、この販売員さんの未来トークがあまりにも、巧みだったので、嬉しい気持ちになったのは間違いないです。
この当時から私は営業の仕事をしていたので、『この店員さんの営業スキルがすごいな。かなり勉強されてきた人なんだろうな』と思いました。
その、カリスマ的に売れる販売トークをされた店員さんは、トップセールスマンが行っている購買心理に副ったテクニックを、未来トークの他、もう１つ行っていたのです。
それは、ミリオンセールスアカデミーでも行っている『ニーズの深掘りとウォンツアップ』です。
この販売員さんのように、営業スキルを身に着けた販売員さんは、唯一無二な存在になっていくでしょう。
もしあなたが今、この販売員さんのように、お客様がつい「それください」と言ってしまうトーク術を身に着けたいと思ったら、営業マンのスキルを勉強する事は、この先の未来にとって価値あるものとなると思います。
まとめ：ハイブランド接客の極意３選！元販売員＆トップ営業マンのスキルを盗み差を付けよう
分かりにくいと感じた点や、難しいところはなかったでしょうか。
では、今回の振り返りでまとめです。
売れている販売員さんのテクニックを真似る事が、売れっ子になる近道ですが、実は売れている人程、バリバリの現役の時は、その手のひらを見せてくれない人が多いものです。
私が新人の時も、売れている先輩程、本気で指導してはもらえませんでした。
だから自分で学んでいくしかないんですよね。
営業も、販売員ももともと備わっているセンスというものはありますが、センスだけでは限界があります。
売れている人程、もっと売れるようになりたいからこそ、センスを磨くと同時に、売れる為の専門の勉強をたくさんしているのです。
それは私も同じでした。
営業を初めてからわずか数か月で社内表彰されるようになったのは、もともとできたからではありません。
人より、勉強してきたからです。
私は、あなたが今よりもっと売れるようになると思っています。
その理由は、この記事にたどり着いたという事は、あなたが今よりも前進したいと思っているからです。
つまり売れるマインドを持っていることから、必ず良い方向へ進化していくでしょう。
ぜひ、今回、学んだことを早速試してみて、明日からの販売に生かしてみてください。
もし、それでも自信がないとしたら、営業マンが行っている売れる技術を学ぶのも、よいきっかけになると思います。
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