本記事はこんな方におすすめです。
・失注して何が悪かったか、知りたいあなた。
・失注分析の方法を知りたいあなた。
読者（あなた）の悩み
先週は契約後にキャンセルされちゃったし、私の何がいけなかったのかな。
あなたは失注の原因がわからず困っていませんか？
大丈夫です！
私は、医療に関する営業で未経験からわずか１年で表彰され、年収８桁のトップセールスマンになった、営業教育日本１ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎認定コンサルタントをしている黒木愛です。
多くの営業マンが、常に『契約の数』や『アポ数』を意識していますが、実は、契約数やアポ数に匹敵するくらい、大切なことがあるってご存知でしたか。
それは、『成約率や失注にも目を向ける』ということです。
私個人では、よく『今月は打率を上げるぞ』という表現をしていましたが、先月のあなたの営業活動では、商談後、失注せず無事契約に至った打率はどのくらいでしたか？
営業における打率＝成約率は、営業活動の効率性を測る上でとても大切な指標になります。
営業マンの成約率が高いと、少ないリソースで受注が出来る為、企業や営業マン個人にとって大きな利益につながっていきます。
無駄な時間の消費や経費削減にも大いに役立ちますね。
成約率を上げるために様々な方法がありますがまずは、失注してしまった要因を分析をする事がとても大切です。
そこで今回は、成約率を上げるための失注分析と、失注を防ぐ方法まで、詳しく解説してまいります。
目次
失注分析をするメリット
失注分析を、失注と分析の2つに分けると、以下の意味があることを、Google辞書が説明しています。
失注の意味：受注に失敗すること。
分析の意味：複雑な事柄を一つ一つの要素や成分に分け、その構成などを明らかにすること。
クロージング後に断られた顧客や、契約された顧客からのキャンセルも、この中に含まれます。
営業マンが失注分析をするメリットは、成約数を効率よく上げる為です。
もしかしたらあなたは今、なかなか成約数が上がらずに、悩んでいるかもしれませんね。
それであれば、一度失注分析をする必要があるのです。
学生時代の勉強を思い出してみてください。
分からなかったところや間違っていたところをそのままにしている人で、好成績の生徒さんはいませんよね。
改善をしている人だけが、成長をしていく事ができるのです。
スポーツが好きな方は、こちらの例えの方が分かりやすいかもしれませんね。
例えば、今最も活躍がまぶしいエンジェルスの大谷翔平選手も、華々しい活躍の裏では、常に改善をしながら結果を出す事を繰り返しているのです。
失敗したときは『練習してもっと上手くなろう』と思えるから、プレーしてても気持ち良いんですよ。
※引用:https://www.sakaimed.co.jp/advance/interview/ohtanishohei-3/
人は失敗してもいいんです。いや、むしろ失敗があるから成長があるんですよね。
失注分析をして改善し、もっと売れる営業マンになろうという思いに変換すれば、必ず今よりも効率よく売れる営業マンになれます。
失注してしまった原因から目を背けずに、分析し改善していき、次の成約につなげていきましょう♪
失注した割合を分析する
アポをたくさん取っているのに、なぜか売り上げに直結せず、成績が低迷していると感じている人は、次に自分がどれだけ失注をしているのか、知る必要があります。
失注の割合は、成約率を調べれば一目瞭然です。
まずは、あなたの先月の測定をしてみましょうか。
失注率とは、商談をした案件の数のうち、契約につながらなかった割合のことです。
例えば、先月1か月の商談の数は、15件だとして、そのうち契約が３件、残りの12件が不成約だとした場合、成約率は20％、つまり80％が失注しているというわけです。
営業の失注率は以下のような計算式で簡単に調べる事ができます。
営業失注率 = 不成約の数 ÷ 営業マンがクロージングまで商談した案件の数 × 100
営業マンの失注率は、50％～80％が平均値と言われていますが、商材によっても異なる為、あなたの会社の営業マン全体から平均を割り出していくとよいでしょう。
また、自分が平均内だからと安心せず、出来ればトップセールスマンの失注率を参考と目標にされて行かれることをお勧めします。
人は上を見ないと、平均以下になっていってしまう生き物ですから。
失注分析をしてみよう！あなたの失注の原因と対策
次に、私が日ごろから取り組んできた『失注の要因を分析する為に必要な項目』と『改善策』をご紹介します。
一般的な項目と、私独自の内容が含まれています。
失注分析①フロントトークがイマイチだった
慣れない頃は、つい緊張のあまりやってしまいがちですが、商談が始まってすぐに商品説明から始めてしまう人も多いかと思います。
しかし、実は商談の8割を決めているのがフロントトークなので、商品説明はフロントトークの後にしましょう。
フロントトークとは、その名の通り、本格的な商品説明に入る前にお話しするウォーミングアップ会話のことです。
しかし単なる雑談とも違います。
和やかな空気をつくりながら、相手の意思疎通を確認する為のトークで、トップセールスになると、ほぼこのフロントトークで成約が決まると言っても過言ではないでしょう。
実は、わたしは、このフロントークがとても苦手だったのですが、弊社の加賀田にクライアント時代相談し、ここから一緒に台本を作り上げたことから一気に成約率が上がったのです。
いかにフロントトークが失注を防ぐために重要な役割を果たしているのか、身をもって体験しました。
ぜひ、みなさんもフロントトークを事前準備してから、商談に臨んでくださいね。
失注分析②商品説明をしすぎた！3：7の法則
人はつい、覚えた事や勉強した事をたくさんしゃべりたくなってしまうのですが、顧客側は、商品説明は正直面白くないですし、膨大な量の話を聞けば聞くほど、飽きられすぐに忘れてしまいます。
むしろ自分は3割、顧客に7割話してもらった方が、成約率は上がると言われています。
自分の言いたい事ばかり話さず、むしろ商品説明は、顧客のかゆいに届く部分だけ説明すれば十分です。
失注分析③ヒアリングが不十分で、顧客は購入後のイメージができていない
相手が抱えている課題と、自社の商品が解決できる部分とに相違があるとマッチしていないため、失注リスクが高まります。
そして、顧客が購入後のイメージが出来ていないと、成約には至りません。
十分なヒアリングをして、その商品を使った時の顧客のメリットを、想像を膨らませてあげるように提案してくださいね。
顧客がイメージを抱くには、やっぱり顧客が求める要望に似た、既に契約されているあなたの既存客の事例を伝えてあげるとイメージしやすくなると思います。
事前にパターンで用意しておくとよいでしょう。
失注分析④相談相手が別にいる！隠れキーパーソンの存在
キーパーソンと商談していると、安心してうっかり陥り勝ちですが、実は決定賢者がもう1人いるケースも多いということ。
企業だと、経理の方や、家族経営だと妻への承諾が必要になるケースも大いにあります。
隠れキーパーソンに接触できていないと、「契約」「成約」にたどり着けない可能性があります。
商談の時に、他に相談する相手がいるか必ず確認し、いらっしゃるのであれば『隠れキーパーソン』の方にも会う時間を必ずもらいましょう。
そして、相談相手がいないと言われた際も、「もし契約が決まったら反対しそうな人はいますか？」と確認をしてください。
その場しのぎで「相談相手はいない」と軽く受け流された後、いざ契約の話を勧めようとクロージングをすると、突然「反対されたから」といった言いわけをされるケースもあります。
その最悪な状態にならないよう、予防しておくためにも、クロージングの前に隠れキーパーソンの存在をチェックしましょう。
トップセールスのキーマンの探し方・アプローチ方法は以下の記事を参考にしてください↓
トップセールス営業マンのキーマン（決裁権者）探し方・アプローチ法
ここは、失注を防ぐ大切なテクニックになりますので、覚えておきましょうね。
失注分析⑤クロージングで付加価値が伝わっていない
いよいよクロージングと言う時に、買うか買わないかは、『顧客が高いと思うか高くないと思うか』でも左右されます。
この時、価格ではなく、付加価値をお話するようにしましょう。
例えばあなたの扱う商品が、10万円のコンタクトレンズだとしましょうか。
顧客が買うのは10万円のコンタクトレンズですが、この10万円のコンタクトレンズの中に含まれる付加価値は、コンタクトと言う物体その物ではありません。
コンタクトの付加価値は、
・視力がアップする
・メガネをかけずに綺麗なままでいられる
・酸素を通すコンタクトなので、目の細胞が元気でいられる
・瞳にうるおいが保てる
などです。
他社にはない自社の商品の付加価値を、あなた自身が知っておくことが必要ですね。
営業マンはクロージングが苦手な方が多いですが、苦手な人は、自分自身が価格をフォーカスしてしまい、付加価値に目が行っていないことが多いので、意識してみましょう。
失注分析⑥クロージングのタイミングではなかった
顧客が商品を買うにあたり、タイミングが合わなければ、いくらお金が有り余るほど持っている人でも、購入しないです。
分かりやすい例をあげてみます。
例えば、企業が顧客の場合、予算策定の直前や過ぎてから提案しては、決まるもの決まりません。
個人の例ですと、欲しいと思っていない時に提案されても決まらないですが、困った時には即決するものでもあります。
たとえば、あなたは、お肌のたるみケアにお勧めの美顔器を販売する営業マンだとして、美容医療で、ハリとうるおいケアをしてみずみずしいお肌を手に入れたばかりの顧客に美顔器を勧めても、買ってもらえませんが、1年前に美容医療でお肌のケアをしたけれども、時間が経過したるみが気になって仕方がなくなった顧客に、付加価値を提案すると購入してもらいやすくなるということです。
『今客』『いつか客』『そのうち客』に分けて管理されておかれると良いですね。
失注分析⑦顧客の不安を解消できていない
商談をしていく中で、顧客の不安や疑問が解消できていないと、失注してしまいます。
プレゼンの前後に、疑問や質問がないか、最後まで油断せずに確認しましょう。
見込み顧客が不安を抱く理由は、この3つです。
①もっと安い物があるかもしれない。
②もっといいものがあるかもしれない。
③この会社や営業マンは信用できるのだろうか。
上記の不安が解消できていないと、失注するリスクが出てきてしまいます。
競合他社さんとの比較をしっかり伝えた上で、フォローもしっかりしていく旨を誠心誠意伝える事で、失注リスクが軽減されます。
失注分析⑧契約をあおっている
月末が近くなると営業マンの焦りが見えてきます。
もしかしたら、事業部で、営業マンに煽らせる指示がでているかもしれませんね。
かつて、私が働いていた会社の営業部は、ひどい部署で、とにかくゴリゴリ営業をさせる会社でした。
当然、顧客にはバレます。
私は月末だろうと何だろうと、煽る営業が大嫌いでしたし、やっていません。
しかし、ゴリゴリ営業をやっている人の多くは、成約は確かにしていくのですが、クーリングオフや契約後わずかにして解約に至るケースが本当に多いという事。
いくら契約がすぐに欲しいと思ったとしても、顧客に決定を急かせてはなりません。
本来営業と言う仕事は、顧客の困ったを解決してあげる仕事なのに、営業マンが困らせてどうするんだと思うんです。
背中は押すけど、急かせないようにお客様が本当に納得して欲しいと思ってもらえるよう、誠心誠意でプレゼンしてくださいね。
失注分析⑨今、契約をした方がよい理由が顧客に伝わっていない。
失注率を各段に下げる方法は、即決を増やす事です。
もちろん煽り営業はいけませんが、背中を押す事は営業マンの役目でもあります。
人の記憶は20分後に7割消えていくため、商談後、顧客が「考えます」と言った時点で、失注リスクがグンとあがるのです。
わたしは、契約のほとんどを即決にしていたため、打率は社内でも良い方でした。
２～3人に1人は契約していて、他の営業マンの誰よりも会社にずっといる割には、成績を残していたのは、まさに成約率が高かったので効率のよい仕事をしていたのです。
契約率が高い理由を周囲から聞かれましたが、「即決する事を日ごろから1番心がけている」ということは、話していません。
という事で、この記事を読んでいる方だけにこっそりお伝えしました。
顧客へ、「なぜ今買う必要があるのか」「今買うとどんなメリットがあるのか」「今買わないとどんなデメリットがあるのか」を明確にして理解してもらえるトークを作ってみてください。
失注分析チェックシート例
失注要因分析事項
①成約率が上げる盛り上がるフロントトークが出来たか。
②傾聴とトークの3：7の法則。
③購入後のイメージは伝わったか。
④隠れキーパーソンの存在。
⑤付加価値が伝わったか。
⑥クロージングの時期が的確だったのか。
⑦顧客の不安は解消できたか。
⑧契約を煽ってはいないか。
⑨即決を心がけたか。
失注を劇的に減らすキャンセル止め
キャンセルによって失注になってしまった時の営業マンのショックは、1日中落ち込むくらい深いものがあります。
1度は契約する事を決めてくれた顧客は、なぜキャンセルをしようと思うのでしょうか。
そして、顧客にキャンセルされないために出来る事はあるのでしょうか。
顧客がキャンセルをする原因は、商談時に、100％納得していなかったからです。
あなたの説明不足というわけではありませんが、
失注分析⑦：顧客の不安を解消できていなかった事
失注分析⑧：契約を急かされてつい書いてしまった
といった要因が考えらます。
いずれにしても、失注分析の項目全てがクリアされていれば、キャンセルを言われる事はほとんどないでしょう。
そして、高価な買い物であればあるほど、契約直後に人は不安に駆らわれます。
契約後にキャンセルがこないようにする為には、しっかりと事前に対策をしておくことで、失注リスクを激減させられるのです。
契約後のキャンセル防止で、最も有効的な方法は、顧客に契約の先をしっかりとイメージさせることです。
契約書を交わす事がゴールになっている営業マンは、キャンセル率も高いですが、契約後がスタートである事を理解している営業マンはキャンセルの確率がとても低いのです。
具体的に何をしたらよいかについては別の記事で詳しくご紹介しています。
顧客の本音を引きだす失注理由の聞き方
その場しのぎで「早く終わらせたいから」と、適当な事を言われないためにも、顧客が本音をつい言いたくなる雰囲気作りが大切です。
断られた営業マンはとっても辛いですが、断る方もとてもストレスなのです。
では顧客から本音を自然と聞き出すテクニックをご紹介します。
①「これ以上の営業はしないので、本音を聞かせてもらえますか？」
契約を見送られた顧客に対して、本当の事が知りたいならば、ストレートに、「本音を教えてください」と言う事です。
この言葉を使う時の使い方は、このような感じです。
と聞いた後に、まず黙ってじっくり理由を聞きましょう。
不思議と「本音を」と言われると、急に距離感が近くなる気がしませんか。
さらに「これ以上営業しない」「今後の参考のために」が加わる事で、これ以上自分に営業をかけられなくて済むという安心感を与える事ができるからです。
この後反論処理で、契約に持って行きたい場合も同じです。
②黙ってじっくり傾聴し、適切な相槌を打つ
契約をしなかった理由を見込み客が話始めたら、黙って相手の話をじっくり聞きましょう。
親身になって聞いてくれる聞き上手な人は、相手から好感をもたれるので、顧客は自然と言葉が出てきます。
顧客が話している間につい反論したくなる部分も出てくるかもしれませんが、絶対にさえぎらずに最後まで聞きましょう。
③あえて自分や身近な人の話を打ち明ける
見込み客とは、きっとまだそれほど親しい関係にはなっていないでしょうから、顧客も本音を言いにくいところがあります。
その為、自分が経験した事などを打ち明けると顧客も話やすくなってくるでしょう。
①と②で話を聞いてみて、腑に落ちないと感じたり、本当の事を言ってくれていないような気がすると思ったら、次に、あえて自分の事をお話しましょう。
心理学でも「自己開示の返報性の法則」と言う事がある通り、『自己開示』すると、顧客も『自己開示』しやすくなると言われています。
使い方としてはこのような流れです。
例：「私も、以前〇〇を購入しようか迷った時に、急に〇〇と言う事が不安になったんですけれども、〇様も本当はそういう部分はあったりするんじゃないですか？」
失注後に営業マンがやるべきこと
失注分析と同様に、失注後のアクションも営業の仕事においてとても大切な動作です。
失注後は、すぐにその顧客が永遠のNGになるわけではないケースが多いと思いますので、次回のアプローチのタイミングに向けて、整理と準備をしておく必要があります。
定期的に役立つ情報提供をしコンタクトを取る
今回断られた見込み客は、中期なのか長期なのか、予測を立て、定期的なアプローチをしていく必要があります。
失注後も、継続して顧客が喜びそうな情報提供を続け、再度検討していただけるタイミングを計りましょう。
1～２か月単位で資料送付や、困った事はないのかお電話でのアプローチを続ける事で、次第に、顧客との信頼関係も構築されていく事と思います。
また、顧客と営業マンとの相性の良しあしはどうしてもありますので、自分が失注してしまった顧客と良好な関係が築けなそうだと感じた際は、社内でフォローアップをしあうことが、次の成約率アップにつながっていきます。
これをわたしは、『失注トレード』と呼んでいます。
失注理由や商談内容の細やかな記録
失注客の掘り起こしをする際に、前回商談した内容や失注理由をうっかり忘れてしまわないよう、雑談の細部に渡るまで、記録しておくことは、次回再び失注してしまわない為にも重要です。
前半でお伝えした、失注分析シートの備考欄に、感じた事や伺った事をメモしておく事でも、次に役立つ情報となるでしょう。
アプローチ時期
失注客へのアプローチした時と、次回の時期をあらかじめ決めておくとよいでしょう。
企業によっては、上司からのアポアポ地獄に陥っている営業マンが、アプローチ先がなくなり、失注した見込み客に、頻繁に電話をかけすぎている事があります。
そんな上司には困ったものですが、確実にこれは、焼け畑になり、見込み客離れされてしまう事につながりかねませんので注意が必要です。
営業の仕事は、農耕民族と同じで、種をまき、水と栄養を与え、やっと芽が出て花が咲くのです。
焼け畑営業は、種をまき、水を与え芽が出る前に、土に手をつっこみ掘り起こしているのと同じなので、そういった指示を出す上司からは距離を置きましょう。
次回の適切なアプローチの時期を忘れずに、わかるようにしておいてくださいね。
営業の失注分析は失注対策チェックシートで解決！失注を招く原因と防ぐ方法：まとめ
では、今回のおさらいでまとめです。
参考になったことはありましたか？
あなたの担当している商品を顧客が気持よく買っていただけるようになるために、あなたがテスト＆エラーを繰りかえし成長される事が1番だと思いました。
失注分析を繰りかえし取り組めばあとは、営業の型だけ習得したら売れる営業マンになれるでしょう。
「失注分析と対策」全般については、以下の記事も参考にしてください↓
今回ご紹介した内容が、あなたのこれからの営業活動のお役に立てたらうれしいです。
「そうはいっても成約率を上げる事が難しいんだよ」と思ったあなた。
大丈夫です♪
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