顧客提供価値って何？
購買体験って重要なの？
あなたは、「顧客提供価値」や「購買体験」について悩んでいるはずです。
「顧客提供価値（Value Proposition）とは、 商売・ビジネスにおいて、企業が顧客に対して、どのような価値を、どのように提供するか？ということです。
当たり前ですが、顧客は価値を感じなければ、企業が提供する財またはサービスを欲しいとは思わないので「顧客提供価値（Value Proposition）」を考えることは重要なのです。
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お客様は、価値を感じなければ、商品・サービスを購入しないので、商売・ビジネスで成功する為には「顧客が真に求めているもの（顧客提供価値）は何か？」常に考えることが必要です。
そして、そのキモになるのが「購買体験」なのです。
そこでこの記事では、
１）顧客提供価値とは？
２）購買体験を売ろう！
３）新幹線劇場の秘密！？
４）裏ニーズを意識していますか？
以上、４つのポイントで「顧客提供価値」と「購買体験」を体得し、あなたのビジネスで売上アップしましょう！
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目次
顧客提供価値：営業する時は「顧客が真に求めているもの」を探せ！
レクサス（高級ブランド）が中古車を販売したら？
例えば、もし、トヨタの高級車ブランドレクサスが「中古車」を販売したら、あなたがレスサスユーザーだとしたらどう思いますか？
「がっかり」ですよね。
『こんな想定ありえない＾＾』と思われますか？
しかし、これからご紹介しますが、実際に似た事例が多々あり、経営が大変なことになっている会社は多くあるのです。
ビジネスは「顧客が真に求めているものは何か？」常に考えることが必要です。
大塚家具が大赤字なのは「顧客提供価値」を理解していないから
トヨタの高級車ブランドレクサスが中古車を販売するような馬鹿げた事例をご紹介します。
それは、大塚家具の事例です。
大塚家具は、リユース事業（中古販売）を2016年9月に本格始動し、大々的に宣伝を行った。
不要になった家具を最大10万円で下取りする「のりかえ特割」と称したキャンペーンを実施した。
下取りすることで、買い替えで新たに家具を買ってもらうことと、リユース品の確保を目的としたキャンペーン。
※参照：ビジネスジャーナル
その後、どうなったか？
2017年11月6日、貸会議室大手のティーケーピー（TKP）が、大塚家具に10億円程度の出資を行うと発表し、大塚家具のさらなる業績悪化が露見。
大塚家具・大塚久美子社長（Natsuki Sakai／アフロ）
参照：ビジネスジャーナルより
大塚家具は、顧客のロイヤリティ（顧客の製品やサービスに対する愛着心）を獲得することを重視してきた企業だった。
顧客を会員として囲い込み、「来店した際には距離を詰めて寄り添い、ニーズに合った商品を提案する」これが大塚家具という企業のイメージを支える根底にあったはずだ。
マーケティング理論ではこの方法を、積極的な接客、会員制度の整備はロイヤリティを高めるために重要な取り組み＝ロイヤリティ・マーケティングとして扱っている。
経営者交代後の大塚家具は、大塚家具という企業のイメージを壊してしまった。
言い換えれば、顧客は大塚家具ならではの丁寧な接客と会員という特別感がもたらす消費体験を得づらくなった。
非公開企業であるため詳細はわからないが、もともとの顧客が勝久氏の創業した匠大塚に流れたことは容易にイメージできる。
以前の大塚家具の接客は非常に丁寧で、まさに、王様扱いしてくれました。
重要なので、もう一度言いますね。
以前の大塚家具は、顧客を王様扱いしてくれたのです。
私は前職で、
１）営業マンの研修として上質な接客を体験をする為
２）顧客囲い込みのビジネスモデルを体験する為
お客様として接客を受けさせていました。
何と、実際に購入してしまった部下も続出したのです！
丁寧な接客という「特別感がもたらす消費体験」を求めている顧客が粗雑に扱われたら、がっかりしてブランドチェンジしてしまいます。
セールスパーソンの存在価値はなんでしょうか？
商品・サービスが高額であったら、顧客に良質な購買体験をさせる必要があります。
過去、大塚家具で何百万もする家具を買った顧客は怒りに震え、悲しみ、がっかりし、そして、静かに去って行ったのです。
「安易に、価格を下げて売上をあげよう」としてはいけません。
これは、商売・ビジネスのいろはです。
※参照：プライシング・価格設定：マッキンゼーのプライシングを学んで粗利額アップ！
結局、大塚家具は２０２０年１０月２８日、大塚久美子社長が退任すると発表したのです。退任は、２０２０年１２月１日付。
「自社の商品・サービスの顧客提供価値はなんなのか？」を理解していないと、こうなってしまうのです。
外車SUVでベンツとジープの顧客提供価値の違いは？
では、別の事例、SUV車という車種で考えてみましょう。
SUVとは、スポーツ・ユーティリティ・ビークル（Sport Utility Vehicle）の略で「スポーツ用多目的車」です。
↑このような車種です。
SUVを求める顧客は、何を求めているでしょうか？
SUVを求める顧客は、他の車と違った車を求めています。
SUVでも、さらに外車のSUVの事例で考えてみましょう。
ベンツのゲレンデを購入する顧客と、、
ジープを購入する顧客は求めているものが違います。
その違いが分からないと、売れるセールストークを作れません。
まず、Jeep「ラングラー」を購入する顧客は何を求めているでしょうか？
Jeep「ラングラー」はナビがアメリカ製で平気でずれるのです。
そして、ひどい雨漏りをする場合があるのです。
車に「機能性」だけを求めている顧客は、jeep「ラングラー」を購入しません。
しかし、Jeep「ラングラー」を購入する客は、不便さを平気で購入するのです。
と言うか、それがあるから購入するのです。
Jeep「ラングラー」と言うと、映画のワンシーンを思い出しませんか？
Jeep「ラングラー」で、戦場に赴く主人公とか、、、
Jeep「ラングラー」に乗って、颯爽と荒野を駆け抜けるヒロインとか、、
Jeep「ラングラー」に乗って、危機を脱出する主人公とか、、
このような映画のワンシーンを無意識に思い浮かべるかも知れませんね。
つまり、Jeep「ラングラー」を購入する顧客は、Jeep「ラングラー」に乗ることで、「何気ない毎日が、冒険に変わる。」のです。
Jeep「ラングラー」を購入する顧客は、「何気ない毎日が、冒険に変わる。」と言う「顧客提供価値」を求めて購入するのです。
これが（顧客提供価値）がセールストーク・マーケティングに威力を発揮するのです。
では、ベンツの「ゲレンデ」を購入する顧客は、何を求めているでしょうか？
ベンツ「ゲレンデ」を購入する顧客は、ナビがずれて良いのでしょうか？雨漏りして良いのでしょうか？「冒険」を求めているでしょうか？
そんなことはありませんね。
ベンツは一言で言うと、「ラグジュアリーブランド」です。
では、「ラグジュアリーブランド」とは一体、何でしょうか？
ラグジュアリーブランドとは、「特権階級であることを周りに誇示するためのもの」「その階級に入っているという満足感を得られるもの」そのブランドがもつ個性が自分らしさを代弁するものなのです。
『ラグジュアリー戦略：真のラグジュアリーブランドをいかに構築しマネジメントするか（ジャン・ノエル カプフェレ著）』
ラグジュアリーブランドですから、「特権階級であることを周りに誇示」したいのに、
・ナビがずれていたり、
・雨漏りがしたり、
したら売れません。
もうお分かりですね。
同じ外車SUV車でもお客様が求めている「価値」は違うのです。
あなたの商品・サービスの「顧客提供価値」を理解していないと「売れる営業台本」の作成はできないのです。
「宝塚」の顧客提供価値は？
日常生活で、様々な商品・サービスの「顧客提供価値」を考えると商売・ビジネスの本質が見えてきます。
そして、商売・ビジネスの本質が見えると、あなたビジネスパーソンとしての実力は上がり、売上が上がっています。
では、問題です。
「宝塚」の顧客提供価値はなんでしょう？
↓
「愛」と「美」です。
そして、顧客を飽きないように、演目ごとに「自由」や「冒険」などのテーマ（顧客提供価値）が加わって行くのです。
そして、当たり前ですが、DVDなど動画でなく、劇場に足を運ぶのは、生の役者に接して「体験」する為ですね。
「スターバックス」の顧客提供価値は？
短かな例で、さらにお話しします。
例えば、「スターバックス」の顧客提供価値は何でしょう？
続きは、以下の記事を参考にしてください↓
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ペルソナを探せ！
そのためには「ペルソナ」を考えましょう。
「ペルソナ」とは「あなたの商品・サービスの理想の顧客像」を指します。ペルソナについては以下の記事を参照してください↓
ペルソナ マーケティングとは？超カンタンに作れる「テンプレート」
購買体験が重要：指輪をネット通販で買いますか？
企業が提供できる「顧客提供価値」の一つに、「購買体験」があります。
一見、合理的ではないことの裏に顧客心理があります。
例えば、「クリスマス（誕生日）のプレゼントに、彼氏が指輪を買ってくれる。」としましょう。
銀座のブランドショップに彼氏と買い物に行って、あれこれ選びながら買おうと思っていたら、彼氏が「ネットショップの方が安いから！ネットショップで指輪買おうよ！」と言われたら、どう思いますか？
『そうじゃないの！お店で、一緒に買いたいの！』って、女心で思いますよね。
大好きな彼と、一緒に腕を組んでお店に行って、彼に愛されている気持ちでいっぱいになりながら、店員さんと話ながら、指輪を選びたい、、、そして、彼氏につけてもらいたい、、。
つまり、「購買体験」なのです。
「上質な体験」なのです。
例えば、私が以前通っていたジムでは、横で、当たり前のように、一流芸能人がワークアウトをしています。
別に、芸能人が目当てでは、全くないのですが、そういった環境で、ワークアウトをしていると言う上質な体験を購入しているのです。
３K（キツイ・キタナイ・キビシイ）の職場を変えた！「新幹線劇場」の秘密
「奇跡の７分間」ってご存知ですか？
新幹線の車内を、両あたりに１人わずか７分で完璧に整える「新幹線清掃員」の神業についてです。
この奇跡の改革は、「新幹線お掃除劇場」が誕生するまでの奇跡としてハーバード大・スタンフォード大で大人気のケーススタディ（※ハーバードMBAで必修講座）なのです。
以下、アマゾンより
新幹線清掃チームTESSEI(テッセイ)。
その取り組みは今や世界から注目され、アメリカのCNNやハーバード、フランス、エジプト、韓国など世界各国から視察や取材が殺到しているほど。
いわゆる「3K」の、進んでやりたい人もいない仕事が、なぜ世界の注目する「おもてなし集団」になったのか?
なぜ「7分間の奇跡」(CNN)と呼ばれたのか？
「たかが掃除」と、仕事になんの希望も持っていなかったスタッフの多くが、劇的に変化した秘訣は？
あなたが清掃員を率いる上司だったらどのようにマネジメントしますか？
いわゆる３K
■キツイ
■キタナイ
■キケン
の職場と思われる清掃チームが、なぜ、世界からも注目される「おもてなし集団」に変わったのか？
営業組織構築に、もちろん通じます。
矢部先生は様々な改革を実施されましたが、私が一番重要だと思ったのは、清掃の定義を変えたことです。
清掃の定義を「お客さまと私たち（清掃チーム）がシーンを共有するステージ」としました。
「思い出を共有するステージ（新幹線劇場）」と変えたことです。
私たちは、ものを買うだけでなく、買うときの思い出を買っているのです。
つまり、購買体験なのです。上質な体験なのです。
矢部さんが、「新幹線劇場」と定義し直したことで、清掃チームがどのようにお客様に「思い出」を共有できるか？
と考え直したのです。
そして、清掃チームは自らを「お客様の旅を盛り上げるキャスト」だと言い切るようになったのです。
ご自身のセールス（商談）を「劇場」にするにはどうしたら良いか？
少し考えてみてくださいね。
裏ニーズ：自分のニーズを理解していないこともある！？
裏ニーズ；「バイク雑誌」から隠された顧客の真意を探ろう！
「裏ニーズ」という言葉、聞いたことありますか？
「バイク雑誌」で御説明しますね。
本屋さんの棚で、バイク雑誌をちら見したことあるかもしれません。
↓こんな感じですね。
ちょっと、疑問に思いませんか？
もし、純粋にバイクが好きなら「バイクに乗っている男」が表紙でも良さそうです。
↓こんな感じです
なぜバイク雑誌なのに、水着美女がバイクにまたがってる表紙なのでしょう？
そうですね！！
カンの良いあなたはすでにお分かりかもしれませんが、これが、「裏ニーズ」ってヤツです。
裏ニーズとは、見込客自身が気がついていない、もしくは、隠しているニーズのこと。
裏ニーズに似ている「潜在ニーズ」とは、見込客自身も気がついていないニーズのこと。
「潜在ニーズ」については、以下の記事を参考にしてください↓
潜在ニーズ 顕在ニーズとは？：潜在ニーズを刺激してバカ売れする方法
バイク雑誌を買う男性の「真のニーズ（裏ニーズ）」は「バイクに乗って、女の子にモテル！！」ことだったのです。
雑誌編集者が頭をひねりにひねって、バイク乗りの心理を把握したマーケティング戦略なのです。
ちなみに、1999年8月号↓水着美女とバイクが表紙ですね。
15年以上続く、真のニーズ（裏ニーズ）＾＾
商売・ビジネスに戻して考えてみると、、
「あなたのお客様の真のニーズ（裏ニーズ）は何だろう？」
「お客様はどんなことを考えているのか？」
「どんなことを悩みんでいるのか？」
「どんなことを苦しんでいる？」
「どんなことに喜びを感じている？」
「どんな希望がある？」
あなたが、お客様のことを、理解することから始めることが重要です！！
お客様の真のニーズを把握していないと、商売に失敗してしまうかもしれないのです。
今は、 WEBやSNSなどがありますから、事前に顧客の背景情報収集をしてくださいね。
あの秀吉も真のニーズを探していた！
あなたは、秀吉の「黄金の茶室」と聞いて、どんなことを思い浮かべますか？
僕は、『秀吉は、自分の「権力を誇示」するために、黄金の茶室をつくった』という風に、習った記憶があったんです。
ところが、先日、静岡の「ＭＯＡ美術館」に行きまして、美術館のガイドの紳士から驚愕の見解を聞きました。
「黄金の茶室」は、「権力の誇示」ではなく、「権力の維持」の為に作ったのである！
「黄金の茶室」は、組み立て式で移動可能になっており、朝鮮出兵のときには、九州で組み立て、朝鮮に出兵する武将を、茶を立ててねぎらったり、御殿の中で組み立て、宮中茶会を開き、天皇・皇族に茶を振る舞った。
つまり、今でいう「経団連」のようなもので、秀吉は必死になって、重要人物を「黄金の茶室」で接待し、「権力維持」していたという見解。
一般的に言われているように、ただ、「権力を誇示」していたわけではない、ということですね。
納得しました。
「何が言いたいのか？」というと、「お客様の『真意』は何なのか？」ということを常に意識する必要がある。」
ということです。
お客様は、どんな悩みをかかえ、どんな事を考えているのか？どんな風になりたいのか？
仮説を立てて、考え続ける必要があります！
あなたのビジネスに当てはめて、考えてみてくださいね。
「裏ニーズ」と同じ意味で「潜在ニーズ」という使われ方もあります。
こちらの方が一般的ですので、以下の記事をチェックして世界的大企業の営業戦略を体得してください↓
顧客提供価値とは：まとめ
１、価格は、「顧客に対してはブランドの保証」、「従業員に対しては、ブランドに対するプライド」安易な値下げは危険。
２、顧客は体験を求めている。
上質な体験価値を求めている。購買体験を売ろう！
３、「思い出」を売っていますか？
３Kも変えた！新幹線劇場の具体例！
４、裏ニーズを探ろう！
顧客自体も、自身のニーズを理解していないかもしれないから。
いかがでした？
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