営業のクレーム対応(永久保存版)

営業していたら、

クレームがきて、

凹んだことってありますよね。

 

先日、営業クライアント様から、

「お客様からクレームがきてしまって、

パニックになっています!」

とご相談がありました。

 

営業マン・セールスパーソンは、

商売の最前線で、

ギリギリのラインで戦っているので、

クレームに遭遇することはあります。

 

ひどいクレーマーに遭遇すると、

営業を続ける気持ちすら

なくなってしまうときがあります。

 

営業マンが前線で

しっかり戦ってもらえるように、

僕は、部下に

クレーム対応は

全部、上司の俺がしてやるから、

ガンガン行け!

と言い続けていました。

 

それは、なぜか?

というと、

 

クレーム対応を部下自身がすると

時間がかかり

売上の方に、時間が向かなくなるのと、

 

2階に上ったら、

梯子を外された!

と上司・会社に対する

信頼感がなくなってしまうからです。

 

逆に、ここで、

営業MGRが最終的に

クレーム対応をすることで、

組織の一体感は生まれます。

 

ですので、

非常に重要なスキルです。

 

営業マンの為の、

営業MGRの為の、

クレーム対応を考えてみましょう!

 

 

営業 クレーム 対応

 

1、そもそもクレーマーとは?

「クレーマーにあうと、

自分の商売・サービスに欠陥があるのでは?」

と悩んでしまいがちです。

 

神田昌典氏の

「60分間・企業ダントツ化プロジェクト

顧客感情をベースにした戦略構築法」

P129から紐解きましょう!

 

--------------

 

嫌な客というのは、
海岸の砂のようなもので、
どんなに排除しても必ず入ってくる。

経験則からいえば、
5%程度は嫌な客が入り込む

 

私はこの5%の嫌な客を
クレイジー5%と呼んでいる。

クレイジー5%にも存在意義がある。

クレイジー5%は、
会社全体のクオリティを
引き上げるため
に存在している。

 

実は、
この5%の嫌な客の言うことは
至極もっともなことが多い。

 

そこで、
彼らの意見を参考に、
会社を改善することによって、
サイレント95%の満足度が
アップできるのである。

 

クレイジー5%の
意見は尊重するが、
顧客リストから排除する

というのが、

正しいアプローチである。

 

--------------

営業 クレーム 対応

 

お分かりですよね。

 

クレージー5%(笑)

アメリカのダイレクトマーケティングで

そのように言うそうです。

 

クレーマーには、

もっともなことを言うが、

対応がおかしな人間と、

そもそもが

狂っているクレーマー

もいます。

 

僕も、

思い出すだけで、

はらわたが煮えくりかえりそうに

腹が立ったクレーマーも

いました。

 

しかし、

営業・セールスをやっている以上、

最前線で戦っている以上、

クレージーな

クレーマーは5%程度

遭遇するのです。

 

つまり、

20人に一人そういった

クレーマーになる可能性のある人間が

いるのです。

 

ですので、

クレーマー対応は、

営業・セールスでは

必須なのです!!

 

僕は、

クレーマーにぶつかって、

苦しんでいるあなたの

気持ちが分かります。

 

一緒に、

乗り越えていきましょう!

 

 

2、クレーマー心理と、クレーム対応最初のステップ

5%の確率でクレーマーがいるので、

営業・セールスをやる以上

クレーム対応のスキルは必須です。

 

クレーマーは

理屈にあったことを言っている場合」もあれば、

「全く、理不尽な場合」もあります。

 

日常の溜まりに溜まったストレスを、

営業マンにぶつける場合があるのです。

 

その顧客の心理状態は、

日頃から、人から

大切にされていない。」

軽んじられている。」という

ストレス悲しみ怒りを持っていて、

 

ここで、自分の主張を通さないと、

自分はダメな人間だと認めてしまう

ことになって引きさがれないのです。

 

ですので、

クレーム対応の最初のステップは、

怒りを沈静化させて冷静にさせる」ことです。

 

相手から、不合理な怒りをぶつけられると

あなたも不愉快だと思います。

 

その不愉快なまま、言葉を返すと、

お互いに言い合いになって、

大クレームになっていきます。

 

ですので、こんな時は、

器を大きくしたイメージを持ち、

相手を包み込むように、

対応しましょう。

 

営業クレーム対応

 

 

私どもに、何か不手際があって、

ご迷惑をおかけしたかもしれません。

せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、

申し訳ございません。

 

もうお分かりですよね。

 

■ポイント1

かもしれません」と曖昧にして断定しない

不手際があったと断定すると、

「さっき、不手際があったと

言っただろう」と言質を取られて、

原因がはっきりしないうちに

不利な交渉になる可能性があります。

 

■ポイント2

期待を裏切ったという行為に対しての謝罪。

商品・サービスについて、不手際があったかは、

原因を調べるまで分かりませんが、

結果として、「期待を裏切った」ことに対しては、

謝罪できます。

 

そして、このようにして

顧客の心を、

まず、沈静化させるのです。

 

 

まず、

ヒートアップしている顧客を

冷静にさせることです。

 

コツは、

この人も、トラブルになって、

大変な思いをしているんだろう

と温かい思いやりを持ち、

器を大きくして対応することです。

 

 

3、お客様から情報をもらう

では、次に

クレームを解決するために、

誤解を解くために、、、

お客様から情報を頂かなければなりません。

 

営業クレーム対応

 

そのための

マジックセンテンスは、

ご確認のために、

情報をいただきたいんですが、

よろしくお願いいたします。」

です。

 

ここで、

責任の所在を明確にしたいので」

事実を確認したいので」

事実関係を明確にしたいので」

などの、

硬いニュアンスの言葉を使うと、

 

クレーム客が、

再び、ヒートアップする恐れがありますので、

やわらかいことばにするのが、

コツです。

 

もうお分かりですね。

 

この時点で、

クレーム客は、

怒る役割」ではなく、

情報を提供する役割」に

変わっているのです。

 

では、次は、

情報を理解した次の対応を

お伝えしますね!

 

4、クレーム客の正しい部分を認める方法

 

それでは、

情報を共有し、

相手の正しい部分があったら、

それを認めることが必要ですね。

 

ここでポイントは、

全てが正しいわけではないのに、

謝罪を間違えてしまうと、

「全面的に悪く思われ、

相手から法外にどんどん請求される

おそれがあります。」

 

■パターンA

お話しをお聞きし、

本当に、申し訳ございません。

こころからお詫びいたします。

 

■パターンB

お話しをお聞きし、

〇〇ということに関して、

不備がございました。

申し訳ございません。

 

このときのポイントは、

〇〇ということに関して

です。

 

お客様の誤解や、

お客様に非がある場合に、

全面的にこちらが謝罪する必要はありません。

 

逆に、

つけあがって不条理な要求をする

可能性があります。

 

落ち度があった一部分

確定させるのがポイントです。

 

明らかに、

お客様に落ち度があり、

お客様も冷静に、

問題解決しようとする様子が

伺えたら、

 

お客様が

〇〇されたということですね。

この点については、

当社に不備はなかった

ということですね。

のように、

 

「自社が間違っている部分」

「お客様が間違っている部分」

を明確にできたら、

全体的な謝罪・問題解決でなく、

部分の謝罪・問題解決になります。

 

クレーム対応は、

偉くなればなるほど、必須です。

 

修羅場で

部下を置いて逃げ出すのか?

部下を守ってくれるのか?

皆、みてますから。

 

5、クレーム対応事例(1)東芝クレーマー事件

営業マンは、必ず

クレーム対応についての事前学習が

必要です。

 

なぜか?

ネット社会において、

クレーム対応を間違えると、

一気に被害が拡散する可能性があります。

 

書籍にもなった、あの有名な

東芝クレーマー事件」って

ご存知かもしません。

 

営業クレーム対応

 

クレーム対応を間違って、

恐ろしい事態になった話しを

させて頂きますね。

 

「東芝クレーマー事件」

Wiki pedia まとめ

 

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1998年、
東芝のビデオレコーダを購入した人が、
購入直後に修理の依頼をしたところ、
勝手に改造されたうえに、
たらい回しされたあげく、
東芝の「渉外管理室」担当者が
暴言を吐いたとして、

電話応答を録音した音声を
WEBで公開

 

一気にサイトアクセス数が急増、
1999年秋に閉鎖されるまで、
1000万アクセスを超えた。

 

大手マスコミを通じて、
事件のことが周知され、
東芝不買運動へと発展した。

その後、
東芝副社長が、本人に、
ホテルで直接会った上で謝罪

 

--------------

 

営業クレーム対応

 

※この音声がWEB上で公開されました↑↑

 クリックすると飛びます。

 

この事件以降、企業にとっては、
新しい時代のクレーム対応の教訓となり、
他の業種にも強い影響を与えています。

 

今は、
逆に、企業側が
品質向上のため」として
お客様との音声を録音
」しています。

 

すでに、ご存知かもしれませんが、

一度、音声を聞いてみてください。

 

クレーム対応は奥が深いですね。

僕も、事業責任者として、
最終的なクレームには、
菓子折りをもって、
日本国中、飛び回ったことがあります。 

 

この音声を聞き、

このようにならないために、

どのようにクレーム対応をしたらよいか?

少し、考えてみてくださいね。

 

 

 

 

6、クレーム対応事例、吉野家クレーム殺人事件

クレーム対応について

お話しすればするほど、

僕も、ヒートアップして、

止めることができません!!

 

営業マンクレーム対応

 

僕自身も、クレーム対応で、

「あ~、もう辛い!」と

苦しみ悩んだ経験が

あるからなのです!

 

ご存知かもしれませんが、

有名な「吉野家クレーム殺人事件」を

お話ししますね。

 

------------- 

 

東京都墨田区のマンションで2,004年9月、
クレームを繰り返した客を
刺殺したとして、
殺人の罪に問われた元牛丼店店長、
右近勝久被告(26)の判決公判が
2,005年6月23日、東京地裁であり、

岡田雄一裁判長は
懲役10年(求刑懲役14年)の判決を言い渡した。

右近被告は
起訴事実を全面的に認めており、
常軌を逸した客のクレーム
耐えかねた上での犯行だったが、

 

岡田雄一裁判長は
「刃物を隠し持って、無防備な被害者に
いきなり襲いかかり、
抵抗されても多数回突き刺すなど残虐極まりない。
計画性も顕著だ」

 

「対処方法がほかになかったわけではなく、
殺害は極めて短絡的」と断罪した。 

 

起訴内容などによると、
右近被告は足立区内の牛丼店で
店長を務めていた昨年9月12日、
クレームをつけてきた客の会社員、
本間秀雄さん(当時36歳)の自宅で、
本間さんの背中や胸をナイフで
数回刺して殺した疑い。

 

本間さんは右近被告が勤務する
牛丼店の常連客で、右近被告は
持ち帰りの弁当に
たびたび言いがかりをつけられ、
頭にきて殺した
」と供述していた。

 

------------- 

 

どう思われました?

 

これだけ読むと、
加害者が異常者のように見えますが、
ここに、クレーム対応を学習していなかった
悲劇があるのです。

「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
 (縁川聡 著)」P24

 

営業マンクレーム対応

 

--------------

(被害者は)じつを言うと、
小遣い稼ぎのクレーマー
だったのです。

彼の自宅の机の中からは、
さまざまな店の名前や
会社の名前が入った封筒が出てきました。

 

それは、お詫びの証にサービス券や
商品券、あるいは千円、二千円の
現金を受け取った時のものでした。

 

彼は、そうしてクレームをつけることに
味をしめ、どんどん執拗なクレーマーに
なっていったのです。

 

殺人という店長の行為は、
決して許されるものではありません。

 

しかし、クレーマーへの対応を
間違えると、こうした悲劇が
起こってしまうのです。

 

--------------

 

そうなんです。
店長は、クレーマーをなだめるために
クレーム対応時に、
自分のお金で、
千円支払ってしまったのです。

 

 

それをみた被害者は、
「こいつは、クレームをつけたら、
身銭を切ってでも解決しようとする奴だ」

と思って、ゆすり続け、
店長も、ついに我慢の限界に達して
しまったのです。

 

このように、

クレーム対応を間違えると、

大変なことになります。

こんな悲劇にならないように、

クレーム対応を学びましょう!

 

 

7、ヤクザがクレームを言ってきた

 

僕も、会社にヤクザが
怒鳴り込んできたことや、

 

粘着質のクレーマーに
約1週間、通常業務を止めて
対応したことなどがあります。

理性的で良心的なお客様だけでなく、
悪意を持った「プロクレーマー」もいるので、
クレーム対応を学習する必要があるのです。

 

例えば、

「誠意をみせろ!」

「謝罪文を出せ!」

「インターネットに流すぞ!」

「どうしてくれるんだ!
こんなに損害が出たぞ!」

 

営業マンクレーム対応

 

どうします?
こんな事態になったら?

 

会社が、上司が助けてくれたら
良い会社・上司です。
環境に感謝してください!

 

こんなクレーム、
来ないですか?

 

儲かっている会社は、
プロのクレーマー
が狙ってきます。

 

どのように対処しますか?

対処法を間違えると、
「大変なことになりますよ~!」

 

 

8、クレーム対応5か条

 

今日は、

クレーム対応の具体的方法を

お伝えします。

「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
 (縁川聡 著)」P52

 

営業マンクレーム対応

ーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

1、経緯をしっかりと

 録音・記録する

 

2、安易な約束、

 いい加減な言葉は

 口にしない

 

3、交渉は複数

 

4、自宅電話や

 携帯電話の番号は

 絶対に教えない

 

5、交渉のスタンスは、

 対等・平等

 

ーーーーーーーーーーーーーーーー

 

どう思われました?

 

 

 

僕が、実際に、経験したことから

特にお伝えしたいノウハウは

電話でのクレームでは、

電話の音量を小さく!

することです。

 

クレーム対応は

非常にストレスになります。

 

僕の知人で、

大手企業で専門でクレーム対応を

電話でしていた人は、

ストレスで、

耳が聞こえなくなりました。

 

よっぽど、

聞きたくなかったんでしょう。

 

相手の電話音量を小さくするのは

簡単ですが、

重要なノウハウです。

 

もう一つは、

相手の名前を何度も言う

のです。

 

クレームを言っているお客様は、

我を忘れ、

無名の大衆として

怒っている場合があります。

 

名前を繰り返し言うことで、

社会性のある

個人として

冷静な会話が可能になるのです。

 

営業マンクレーム対応

 

今後、

クレーム対応をすることになったり、

 

今、まさに、

クレーム対応しているのであれば、

 

ぜひ、

ご活用ください!

 

 

いつか、、、

リアルであなたに

お会い出来ることを

楽しみにしています^^

 

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