神クレーム対応とは?【超実践】クレーマーを上顧客にする5つのポイント!

「クレーム対応で辛いんです。」

「クレーム対応がひどくて、電話が怖くなってしまったんです。」

あなたはクレーム対応で悩んでいるはずです。

 

営業がニガテの人でも、最新の購買心理学で、自然にお客様の「欲しい!」を引き出す!

営業指導歴19年(2018年現在)営業コンサルタント加賀田裕之です。

 

 

メルマガ読者のユミさんからクレーム対応のご相談をいただきました。

ユミさん

 

『私は、歩合給の営業マンです。基本給はあるので、完全歩合給ではありません。お給料が歩合給の割合が高いのと、仕事で結果を出したいので、自分としては、一生懸命やっているつもりでした。

 

以前、クロージングで検討が多くなった時期がありました。

 

検討でお客様が帰ってしまうと再度戻ってくることはないので、きつめのクロージングをすることにしました。そうすると、以前、30%前後だった成約率が、50%前後になったのです!

 

単純に喜んでいたら、10〜20%の失注した顧客から、『強く言われて不愉快だ!』とクレームが入るようになったのです。

 

上司からは、『お客様と信頼関係ができていないのに、無理やり売り込んでいるのが原因ではないか?』と言われ、落ち込んでいます。加賀田先生、どうしたら良いでしょうか?

 

 

ご相談ありがとうございます。ユミさんは、営業にやる気があり、クロージングも学んでいて、素晴らしい営業マンです。

 

我々は、『頑張ってお客様におすすめしよう!』と思うと、ついつい強めの営業をしてしまいがちです。その結果「お客様からクレームがきてしまって、パニックになっています!」とご相談は多いのです。

 

営業マン・セールスパーソンは、商売の最前線で、ギリギリのラインで戦っているので、クレームに遭遇することは避けられません。しかし、ひどいクレーマーに遭遇すると、営業職を続ける気持ちすらなくなってしまうときがあります。

 

営業マンが辞める理由は大きく2つです。

1)売れない

2)顧客からのクレームに耐えられない

 

クレーム対応スキルは必須のスキルです。

1)クレーム対応スキルが必要なワケ

2)クレーマーとは:クレージー5%の法則

3)クレーム対応:最初の一言

4)神クレーム対応とは?:お客様の正しい部分を認めてあげる

5)知らないと怖い!クレーム対応怖い実例

6)クレーム対応5ケ条

 

あなたにクレーム対応についてお伝えしますので、しっかり学び「強い営業マン」になりましょう!

 

クレーム対応

 

1、クレーム対応:時代の背景を理解しよう!

2000年頃「今、決断しないと、人生、変わりませんよ!」のような、ゴリゴリの決断トーク」を営業がしても大丈夫な時代でした。

 

しかし、

■特定商取引法の改定が進み、消費者保護が重視されたこと、

■ネットの普及で悪評が広まるのも早くなったこと、

などから、クーリングオフの対象になる強引なセールスがなくなって行きました。

 

 

つまり、今は、強引なクロージングは通用しないのです。

 

 

消費者保護が強い時代になりましたが、営業マンが前線でしっかり営業できるように、私は、部下に「クレーム対応は全部、上司の俺がしてやるから、ガンガン行け!」と言い続けていました。

 

それは、なぜか?というと、クレーム対応を部下自身がすると

■クレーム対応に時間がかかり、営業活動に時間がなくなるのと、

「2階に上ったら、梯子を外された!」と上司・会社に対する信頼感がなくなることから

やる気がなくなるだけですまず、退職してしまう可能するあるからです。

 

逆に、営業MGR(上司)が最終的にクレーム対応をすることで、「ウチのボスは最後は守ってくれるんだ!」と、営業組織の一体感は生まれます。

また、優秀なクレーム対応により、クレーマーが上顧客に変わることもあります。

 

ですので、「クレーム対応」は非常に重要なスキルです。

「クレーム対応」スキルを身につけましょう!

 

営業マンのクレーム対応

 

 

2、クレイジー5%の法則:そもそもクレーマーとは?

「クレーマーにあうと、自分の商売・サービスに欠陥があるのでは?」と悩んでしまいがちです。

 

経営コンサルタント神田昌典氏の「60分間・企業ダントツ化プロジェクト顧客感情をベースにした戦略構築法」P129からクレーマーについて紐解きましょう!

 

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嫌な客というのは、海岸の砂のようなもので、どんなに排除しても必ず入ってくる。経験則からいえば、5%程度は嫌な客が入り込む

 

私はこの5%の嫌な客を「クレイジー5%」と呼んでいる。

 

 

「クレイジー5%」にも存在意義がある。

 

クレイジー5%」は、会社全体のクオリティを引き上げるために存在している。実は、この5%の嫌な客の言うことは至極もっともなことが多い。

 

そこで、彼らの意見を参考に、会社を改善することによって、サイレント95%の満足度がアップできるのである。

 

「クレイジー5%の意見は尊重するが、顧客リストから排除する」

というのが、正しいアプローチである。

 

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クレーム対応

 

お分かりですよね。クレージー5%(笑)

アメリカのダイレクトマーケティングでそのように言うのです。

 

クレーマーには、もっともなことを言うが対応がおかしな人間と、そもそもが狂っているクレーマーもいます。僕も、思い出すだけで、はらわたが煮えくりかえりそうに腹が立ったクレーマーもいました。

 

商売をやっている以上、クレージーなクレーマーは5%程度遭遇するのです。確率的に、20人に一人そういったクレーマーになる可能性のある人間がいるのです。

 

ですので、クレーム対応は、営業・セールスでは必須なのです!!

 

僕は、クレーマーにぶつかって、苦しんでいるあなたの気持ちが分かります。

一緒に、乗り越えていきましょう!

 

 

 

3、クレーム対応:クレーマーの気持ちを包み込む最初の一言

5%の確率でクレーマーがいるので、営業・セールスをやる以上クレーム対応のスキルは必須です。

 

クレーマーは理屈にあったことを言っている場合」もあれば、「全く、理不尽な場合」もあります。日常の溜まりに溜まったストレスを、営業マンにぶつける場合があるのです。

 

その顧客の心理状態は、日頃から、人から大切にされていない。」軽んじられている。」というストレス悲しみ怒りを持っていて、ここで、自分の主張を通さないと、「自分はダメな人間だと認めてしまう」ことになって引きさがれないのです。

 

ですので、クレーム対応の最初のステップは、怒りを沈静化させて冷静にさせる」ことです。

 

相手から、不合理な怒りをぶつけられるとあなたも不愉快だと思います。その不愉快なまま、言葉を返すと、お互いに言い合いになって、大クレームになっていきます。

 

ですので、こんな時は、器を大きくしたイメージを持ち、相手を包み込むように、対応しましょう。

 

「私どもに、何か不手際があって、ご迷惑をおかけしたかもしれません。せっかく、ご期待頂いて商品をご購入頂いたのに、申し訳ございません。」

 

もうお分かりですよね。

 

■ポイント1

「かもしれません」と曖昧にして断定しない。

不手際があったと断定すると、「さっき、不手際があったと言っただろう」と言質を取られて、原因がはっきりしないうちに不利な交渉になる可能性があります。

 

■ポイント2

「期待を裏切ったという行為」に対しての謝罪。

商品・サービスについて、不手際があったかは、原因を調べるまで分かりませんが、結果として、「期待を裏切った」ことに対しては、謝罪できます。

 

そして、このようにして顧客の心を、まず、沈静化させるのです。

まず、ヒートアップしている顧客を冷静にさせることです。

 

コツは、「この人も、トラブルになって、大変な思いをしているんだろう」と温かい思いやりを持ち、器を大きくして対応することです。

 

営業クレーム対応

 

 

4、クレーム対応魔法の一言:お客様から情報をもらおう!

では、次にクレームを解決するために、誤解を解くために、お客様から情報を頂かなければなりません。

 

そのためのマジックセンテンスは、「ご確認のために、情報をいただきたいんですが、よろしくお願いいたします。」です。

 

ここで、責任の所在を明確にしたいので」「事実を確認したいので」「事実関係を明確にしたいので」などの、硬いニュアンスの言葉を使うと、クレーム客が、再び、ヒートアップする恐れがありますので、やわらかいことばにするのが、コツです。

 

もうお分かりですね。

 

この時点で、クレーム客は、「怒る役割」ではなく、「情報を提供する役割」変わっているのです。

 

では、次は、顧客から情報を収集した次の対応をお伝えしますね!

 

営業クレーム対応

 

5、神クレーム対応:クレーム客の正しい部分を認める方法

それでは、情報を共有し、相手の正しい部分があったら、それを認めることが必要ですね。

 

ここでポイントは、全てが正しいわけではないのに、謝罪を間違えてしまうと、「全面的に悪く思われ、相手から法外にどんどん請求されるおそれがあります。」

 

■パターンA

お話しをお聞きし、本当に、申し訳ございません。こころからお詫びいたします。

 

■パターンB

お話しをお聞きし、〇〇ということに関して不備がございました。申し訳ございません。

 

 

このときのポイントは、「〇〇ということに関して」です。

 

 

お客様の誤解や、お客様に非がある場合に、全面的にこちらが謝罪する必要はありません。逆に、つけあがって不条理な要求をする可能性があります。落ち度があった一部分確定させるのがポイントです。

 

明らかに、お客様に落ち度があり、お客様も冷静に、問題解決しようとする様子が伺えたら、

 

「お客様が〇〇されたということですね。この点については、当社に不備はなかったということですね。」のように、

 

「自社が間違っている部分」「お客様が間違っている部分」を明確にできたら、全体的な謝罪・問題解決でなく、部分の謝罪・問題解決になります。

 

 

クレーム対応は、偉くなればなるほど、必須です。

 

修羅場で部下を置いて逃げ出すのか?」「部下を守ってくれるのか?」皆、冷静に、あなたのことを見ています。

 

クレーム対応は誰でも嫌なのです。逃げずに対応しましょう!

 

クレーム対応

 

 

6、クレーム対応事例:クレーム対応を間違って「殺人」まで、、

6−1、東芝クレーマー事件:WEBでクレーム対応を公開!?

営業マンは、必ずクレーム対応についての事前学習が必要です。

 

なぜか?

 

ネット社会において、クレーム対応を間違えると、一気に被害が拡散する可能性があります。

 

書籍にもなった、あの有名な東芝クレーマー事件」ってご存知かもしません。

 

 

クレーム対応を間違って、恐ろしい事態になった話しをさせて頂きますね。

 

「東芝クレーマー事件」Wiki pedia まとめ

 

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1998年、東芝のビデオレコーダを購入した人が、購入直後に修理の依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、たらい回しされたあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐いたとして、

電話応答を録音した音声をWEBで公開

 

一気にサイトアクセス数が急増、1999年秋に閉鎖されるまで、1000万アクセスを超えた。

 

大手マスコミを通じて、事件のことが周知され、東芝不買運動へと発展した。その後、東芝副社長が、本人に、ホテルで直接会った上で謝罪

 

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※この音声がWEB上で公開されました↑↑

 

この事件以降、企業にとっては、新しい時代のクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えています。

 

今は、逆に、企業側が「品質向上のため」としてお客様との音声を録音」しています。すでに、ご存知かもしれませんが、一度、音声を聞いてみてください。

 

クレーム対応は奥が深いですね。僕も、事業責任者として、最終的なクレームには、菓子折りをもって、日本国中、飛び回ったことがあります。 

 

この音声を聞き、このようにならないために、どのようにクレーム対応をしたらよいか?少し、考えてみてくださいね。

 

営業マンクレーム対応

 

6−2、クレーム対応事例:ついに殺人まで!「吉野家クレーム殺人事件」

僕自身も、クレーム対応で、「あ~、もう辛い!」苦しみ悩んだ経験があります。

 

ご存知かもしれませんが、有名な「吉野家クレーム殺人事件」をお話ししますね。

 

 

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東京都墨田区で2004年9月、クレームを繰り返した客を刺殺したとして、殺人の罪に問われた元牛丼店店長右近勝久被告(26)の判決公判が2005年6月23日、東京地裁であり、岡田雄一裁判長は懲役10年(求刑懲役14年)の判決を言い渡した。

 

右近被告は起訴事実を全面的に認めており、常軌を逸した客のクレーム耐えかねた上での犯行だったが、

 

岡田雄一裁判長は「刃物を隠し持って、無防備な被害者にいきなり襲いかかり、抵抗されても多数回突き刺すなど残虐極まりない。計画性も顕著だ」「対処方法がほかになかったわけではなく、殺害は極めて短絡的」と断罪した。 

 

起訴内容などによると、右近被告は足立区内の牛丼店で店長を務めていた昨年9月12日、クレームをつけてきた客の会社員、本間秀雄さん(当時36歳)の自宅で、本間さんの背中や胸をナイフで数回刺して殺した疑い。

 

本間さんは右近被告が勤務する牛丼店の常連客で、右近被告は持ち帰りの弁当にたびたび言いがかりをつけられ、頭にきて殺した」と供述していた。

 

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どう思われました?

これだけ読むと、加害者が異常者のように見えますが、ここに、クレーム対応を学習していなかった悲劇があるのです。

 

 

「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術(縁川聡 著)」P24

 

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(被害者は)じつを言うと、小遣い稼ぎのクレーマーだったのです。

彼の自宅の机の中からは、さまざまな店の名前や会社の名前が入った封筒が出てきました。それは、お詫びの証にサービス券や商品券、あるいは千円、二千円の現金を受け取った時のものでした。

 

彼は、そうしてクレームをつけることに味をしめ、どんどん執拗なクレーマーになっていったのです。

殺人という店長の行為は、決して許されるものではありません。

 

しかし、クレーマーへの対応を間違えると、こうした悲劇が起こってしまうのです。

 

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そうなんです。

 

店長は、クレーマーをなだめるためにクレーム対応時に、自分のお金で、千円支払ってしまったのです。

 

それをみた被害者は、いつは、クレームをつけたら、身銭を切ってでも解決しようとする奴だ」と思って、ゆすり続け、店長も、ついに我慢の限界に達してしまったのです。

 

このように、クレーム対応を間違えると、大変なことになります。

こんな悲劇にならないように、クレーム対応を学びましょう!

 

 

6−3、クレーム対応事例:ヤクザがクレームを言ってきた!

僕も、会社にヤクザが怒鳴り込んできたことや、粘着質のクレーマーに約1週間、通常業務を止めて対応したことなどがあります。

 

理性的で良心的なお客様だけでなく、悪意を持った「プロクレーマー」もいるので、
クレーム対応を学習する必要があるのです。

 

例えば、「誠意をみせろ!」「謝罪文を出せ!」「インターネットに流すぞ!」「どうしてくれるんだ!こんなに損害が出たぞ!」

 

どうします?

こんな事態になったら?

 

会社が、上司が助けてくれたら良い会社・上司です。環境に感謝してください!

 

このようなクレーム、来ないですか?

しかし、儲かっている会社は、プロのクレーマーが狙ってきます。

 

どのように対処しますか?対処法を間違えると、
「大変なことになりますよ~!」

 

営業マンクレーム対応

 

7、クレーム対応5か条:忘れちゃいけないクレーム対応原則

クレーム対応の具体的方法をお伝えします。

「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
 (縁川聡 著)」P52

 

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1、経緯をしっかりと録音・記録する

2、安易な約束、いい加減な言葉は口にしない

3、交渉は複数

4、自宅電話や携帯電話の番号は絶対に教えない

5、交渉のスタンスは、対等・平等

 

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どう思われました?

 

僕が、実際に、経験したことから特にお伝えしたいノウハウは電話でのクレームでは、「電話の音量を小さく!」することです。

 

クレーム対応は非常にストレスになります。

 

僕の知人で、大手企業で専門でクレーム対応を電話でしていた人は、ストレスで、耳が聞こえなくなりました。

 

よっぽど、聞きたくなかったんでしょう。相手の電話音量を小さくするのは簡単ですが、重要なノウハウです。

 

もう一つは、相手の名前を何度も言うのです。クレームを言っているお客様は、我を忘れ、無名の大衆として怒っている場合があります。

 

お客様の名前を繰り返し言うことで、社会性のある個人として冷静な会話が可能になるのです。

 

営業マンクレーム対応

 

8、まとめ:神クレーム対応スキルを身につけよう!

これからのビジネスパーソンに必須。

クレーム対応のスキルをお伝えしました。

 

 

今後、クレーム対応をする可能性もあります。そして、今、まさに、あなたがクレーム対応しているのであれば、ぜひ、ご活用ください!

 

僕は、いつもあなたのそばにいてあなたを応援しています!さらに具体的に営業スキルにご興味がある方は、僕の無料メール講座にご登録ください!即座に成果を出したいかたは、営業セミナーにご出席くださいね。

 

 

あなたに、いつかリアルでお会いできる日を楽しみにしています^^

 

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