保険営業 クレーム対応コツ:客をファンにしてコミッション400万

 

保険の営業ですが、、、クレーム対応に悩んでいます。ねちねち怒られて、営業どころではなくなりました。私が悪いわけではないのに、ほんと嫌な気分になりました。どうしたらいいんでしょう?

 

あなたは、保険営業でのクレーム対応について悩んでいるはずです。

 

 

紺乃まどか

 

私は、営業歴10年

3人子育てしながら、未経験で外資系生保で上位4%に!

営業が楽しい!生保が大好き!

 

新人保険セールスレディ教育のプロ

ミリオンセールスアカデミー®

台本営業®認定コンサルタント

紺乃まどか(こんのまどか)です。

 

 

 

営業という職種はクレームから逃げる事はできませんね。

 

しかし、クレーム対応のコツがあります。コツを掴んで目の前の怒っているお客様を味方に変えて行きましょう。

 

 

私が営業中に良く受けたクレームは

①契約してから放っておかれている(募集人が辞めてから担当が居ない)

②契約する時に都合のいいことを言って契約させて、損をさせられた、嘘をつかれた

などです。

 

中でも本当に多かったのが、①と②のミックスでした。

 

 

保険 クレーム対応

 

 

この記事では、私が保険営業で、いかにクレーム対応をし、そのお客様から契約をお預かりして、例えばコミッションが400万になった事例などをお話しますね。

 

ただし、クレーム客も、良いクレーム客と悪質クレーマーがいます。悪質クレーマーに対しては、最後の章で対策を考えます。

 

保険クレーム対応:クレーム客に「担当になってね!」と言われよう!

紺乃まどか

 

さてこれから、私がいかにクレーム対応をしたか?具体的には、やめた人のお客様のクレームをお受けして、それから契約をお預かりしたかお話しますね。

 

私が営業中に良く受けたクレームは、先ほどお伝えしたように

①契約してから放っておかれている(募集人が辞めてから担当が居ない)

②契約する時に都合のいいことを言って契約させて、損をさせられた、嘘をつかれた

などです。

 

中でも本当に多かったのが、①と②のミックスでした。

 

 

 

ああ~あるある~。ご年配の方のクレームはこのパターンが多いです。正直言って、辞めた人の事で怒られたりするのって理不尽ですよね!?私関係ないですよね!?

 

 

紺乃まどか

 

そうですね。理不尽です。

しかし、仕事ですから、プロとしては乗り越えなければなりません。

 

 

 

プロとしてか~。頭で分かっていても辛いです。

 

 

紺乃まどか

 

実はですね、私はこの手のクレーム対応が全然苦では無かったのです。

 

 

 

どういうことですか?

優しいお客様ばかりで運が良かったとか?

 

 

紺乃まどか

 

そうだったらいいのですが、なかなかパンチのきいたお客様もいましたよ。電話で社名名乗っただけで、怒鳴り散らされたこともあります。

 

 

 

ひえー!

 

 

紺乃まどか

 

でもその後、そのお客様に「またうちに来てね、担当になってね!」と言われるまでの関係になりました。

 

 

 

すごい!だいぶ仲良くなりましたね!

 

 

紺乃まどか

 

そうですね、息子さんの紹介などして頂いたりして、最初こそ怒鳴られましたが、こちらの対応次第で事態は大きく変わるといういい経験をしました。

 

 

 

実際に、どんなことをしたのですか?

 

 

紺乃まどか

 

「メンタルを整える」事で多くのクレームをスムーズに対応することが出来ました。「メンタルを整える」というのはどういうことかというと、クレーム対応に対して恐怖心や嫌だなというマイナスな感情が湧いてこないように工夫する、という事です。

 

 

 

 

メンタルが強くなればクレーム対応ができるようになるって事ですか?

 

 

紺乃まどか

 

メンタルを整えるだけではスムーズな対応は難しいと思います。メンタルを整えた後、実際の現場で使えるシンプルなクレーム対応のテクニックのポイントがあります。

 

 

 

それ知りたいです!

 

 

メンタルを整えた上で、テクニックを使ってクレーム対応してゆきます。では、次の章で詳しくお話しますね。

 

保険クレーム対応テクニック:お客様に①感謝し、②共感する

紺乃まどか

 

保険クレーム対応で成功するテクニックは、とってもシンプルです。

①お客様に感謝し

②共感する

ことです。

 

ですので、練習すれば必ずできるようになりますが、クレーム対応のテクニックの最大の問題は「分かっていてもできない」という事です。

 

この①と②がどうしたら心の葛藤がなくノンストレスでできるのか?そこを工夫したのです。

 

上司に相談しても「しょうがない」とか「みんな通る道」とか言って取り合ってくれ無かったので、クレーム対応してそうな人に聞きまくって試行錯誤しました。

 

 

 

①感謝し

②共感する

って、何かうまくいく夫婦の秘訣みたいな事言ってますね。

 

 

紺乃まどか

 

確かにそうですね!ご夫婦の会話にも応用できますから、ぜひ活用してみてください。

 

ただし、その前の「メンタルを整える」という事をしないと、どちらかが実は我慢しているから成り立っている「仮面仲良し夫婦」になってしまいますから、気を付けてくださいね。

 

 

 

それも怖いっ。どちらかが我慢しなければいけない関係はしんどいですよね。

 

 

紺乃まどか

 

保険で言えば、我慢するのは圧倒的にあなたの方が多いでしょう。

しかし、我慢なんてする必要ありません。我慢をさせられる必要もクレーム対応にはないのですよ。

①も②のテクニックも、簡単にできます。

 

 

 

簡単にですか?それは楽しみです!

 

 

紺乃まどか

 

ただし、クレーム対応のテクニック

①相手に感謝をし

②共感する

は事前準備、「メンタルを整える」ことが大切なんです。

 

 

 

でた!!準備8割!!

 

 

 

そのとおり!料理でも下準備大切ですよね!丁寧な料理であればあるほど。

 

では、次の章で、事前準備の方法、メンタルを整える4つの方法をご紹介します!

 

クレーム客に共感し、感謝するためにメンタルを整える4つの方法

 

まず、クレーム対応でメンタルを整えるために自分の心で心底納得しておくべきポイントは

①クレームはあって当然と理解する

②クレームにはゴールがある

③相手に感謝し、共感する

④ありがたい見込み客の発見

の4つです。

以下、解説します。

 

 

1、クレームはあって当然と理解する

紺乃まどか

 

ひとつ目の「クレームはあって当然と理解する」についてです。

 

あなたがどんなに清廉潔白に仕事をしていても、クレーム対応の機会は巡ってきます。だから、業務の保全の中の一部にクレーム対応がある事を「覚悟する」事です。自分の責任とは全く関係ないクレームの対応があると「諦める」ではなく、「覚悟する」のです。

 

かまえる!!ノーガードではダメージが大きいですからね。

 

 

 

ボクサーのイメージですね!!

何か戦えそうな気持になってきました!!

 

 

 

2、クレームにはゴールがある

紺乃まどか

 

いいですね^^

そして、2つ目に「クレームにはゴールがある」です。クレームには終わりのサインがあることをご存じですか?

 

 

 

ええ!?ねちねち言われて終ってばかりですよ!?

 

 

紺乃まどか

 

それはゴールを知らないからです。ゴールへなぜ向かえるか?なぜ向かえないか?この差は何だと思いますか?

 

 

 

うーん。やっぱり私の対応が悪いから、うまく言えないからからですかね。

 

 

紺乃まどか

 

あなたが悪い訳ではなのですよ。ずばり、ゴールラインが無いから。ゴールがあれば、そちらに向けて走りますよね?

 

 

 

そうですね。

 

 

紺乃まどか

 

では、ゴールラインがないのに「よーいどん」と言われたらどうしますか?

 

 

 

「え?え?」ってなって、その場でうろうろきょろきょろしちゃいます。「どちらに向かえばいいのですか?」って困ります。

 

 

紺乃まどか

 

そうですよね。実は、お客様もクレームを言っている時って同じような心境でいるんです。

 

言わずに我慢してきたことを、目の前のあなたなら話ができそうだと長年の想いをぶつけてみますが、ぶつけながら「結局のところどうしたいのか、この後どうしたらいいのか」はお客様は分からないのです。

 

 

 

だから、だらだらと繰り返し同じことを言っていたり、ねちねち言われて終わってしまうのはそのせいですか!?

 

 

紺乃まどか

 

そうなんです。あなたとお客様の為にもゴールを知りましょう!!

 

 

 

知りたい!!それでそのゴールとは???

 

 

紺乃まどか

 

「まっ、あなたに言っても仕方ないんだけどね」です。これをお客様に言われることが、クレーム対応のゴールです。

 

この一言を頂くと「いえいえ、率直な意見を聞かせて頂いてこちらも勉強になりました。ありがとうございます」と口で言いながら、心の中でガッツポーズをとっていました「よっしゃー」と!!

 

 

 

すごい喜んでる^^

 

 

紺乃まどか

 

喜びますよ。さっきまで怒っていた人が、クルリと仲間になった瞬間ですからね。

 

 

 

「まっ、あなたに言っても仕方ないんだけどね」ってすぐに言って欲しい!!どうしたら言ってもらえるのですか?

 

 

3、お客様に本当に感謝する

 

紺乃まどか

 

それは、3つ目「相手に感謝する」が関わってきます。目の前のお客様に感謝できる事を探し、本当に感謝する事です。

 

 

 

会ったことも話したこともない相手に感謝ですか?

しかも、理不尽に怒ってきている相手に、、、、?無理ですー。

 

 

紺乃まどか

 

ここ、かなり肝です。ここで感謝で思考や気持ちを整えられたら8割はクレームマスターになったも同然です。

 

 

 

それなら頑張りたい!!

ですが、何に感謝をしたらいいのか全く分かりません。

 

 

紺乃まどか

 

例えば私は、「お客様が恵まれた環境を作ってくれた事」を感謝していました。

 

 

 

環境ですか?働く環境って事です?

そんなものは会社が作っているのでは?お客様関係ありますか?

 

 

紺乃まどか

 

環境の中の一例でいうと「給与体系」です。基本的にはフルコミッションの完全歩合制だったのですが、新人の期間は、一般の会社でいう「基本給」のようなお金が支払われました。フルコミッションの会社なのに!!ですよ。

 

しかも支払い先は、1円の生産性もない新人に払われる。果たしてこれはどこから来ているのか?

 

それは、今日まで契約を続けてくれている全てのお客様の保険料があってこそではないのかなと思ったんです。

 

 

 

私の所は元から基本給があります。

でもそれって当たり前だし、お給料ってもらうの当然の権利ではないですか?

 

 

紺乃まどか

 

そういう考え方もありますね、確かに権利です。

でも、その権利が主張でき、そして享受できる環境も、お金を払ってくれるお客様あっての事なのです。

 

 

 

うーん、そう考えるとそうか~。

納得しきれない気もするけれど、、、。

 

 

紺乃まどか

 

自分の子供が病院に行っても会社の保険証で診察してもらえること、自分は社会保障で守ってもらえること、こんなに感謝できる事はありません。

 

分からない方は、一度フリーランスや自営業で働いている方の社会保障制度など見てみるといいです。恵まれた環境に居る事に気がつきますよ。

 

環境の良さは会社の経営の努力、あなたを含めた社員の頑張りはもちろんありますが、何より、その原動力となる売り上げを支えているのはお客様の保険料です。

 

来月から、「誰一人、保険料を払わない!!」といったら会社はどれくらい持つでしょうか?そんな時でも、あなたは給料をもらうのは権利だと言っていられますか?

 

 

 

それは言っていられません!!

 

 

紺乃まどか

 

そうですよね。倒産したらそんな権利は消えますからね。当然の権利なんか無いんです。目の前のお客様の保険料はほんの一部かもしれませんが、会社の為や、あなたの給料の為の資金になっているのです。

 

 

 

そう考えると少し見方が変わって、感謝できる事が見つけられそうです。

 

 

紺乃まどか

 

いい調子です。

ポイントは本当に感謝できる事を探すことです。本心は言葉で伝わりますからね、本当に思っている事は直接言わなくても何となく伝わるものです。そしてこの感謝の気持ちはクレーム対応時に、実際に口に出して伝えますのでしっかりご自身の目線で考えてみてくださいね。

 

 

 

探してみます!!

 

 

4、ありがたい見込客の発見

紺乃まどか

 

そして最後の4つ目「ありがたい見込み客の発見」です。クレームのお客様といえお客様であることは変わりありませんよね。この仕事は、見込み客の発見が一番大変ではないですか?

 

 

 

本当にそうです。見込みが終わる時がこの仕事が終る時な気がして。行く当てがない時や会える人がいないと、もう悲しいやら切ないやら、辞めたくなります。

 

 

紺乃まどか

 

そんな時、見込み客を会社が提供してくれたらどう思いますか?

 

 

 

嬉しいです。

 

 

紺乃まどか

 

そう思ってやりましょう。クレームの対応だけで終わらせてはもったいない。「まっ、あなたに言っても仕方ないんだけどね」という言葉が出たらもう仲間ですから、どんどん紹介をもらって応援してもらいましょう。

 

 

 

クレームから応援されるなんてことあるんですか?

信じられない。

 

 

紺乃まどか

 

ありますよ。

実際、体験しました。

 

 

 

保険クレーム客を上顧客にした具体トーク

紺乃まどか

 

これから、クレーム対応を成功させた具体的なトーク例をお話しします。

 

そのお客様は長年契約していただいてましたが、担当者は退社しておりそのまま放置されている方。「最近担当が来ない」という類の電話を営業所にしてこられました。

 

先輩方が「お金にならない」と嫌がり、「保全も勉強」と入社2か月の私に任されました。しかし結果、そのお客様から数千万の資産をお預かりし、ご家族の紹介も頂きコミッションにしたら数百万円になったことがあります。

 

 

 

すごい!!

どんな内容ですか?

 

 

紺乃まどか

 

一時払いで3,000万ぐらいの外貨をお預かりして、その後、お子さん2人の保険もあずかりました!

 

 

 

すごい!

どんな話法を使ったのですか?

 

 

紺乃まどか

 

それは

★クレームはあって当然と理解する

★クレームにはゴールがある

★相手に感謝する

★ありがたい見込み客の発見

で整えたメンタルで

 

①お客様に感謝し

②お客様に共感する

を実行しただけです。

 

 

 

早く具体的に聞いてみたい!!

 

 

紺乃まどか

 

部分が準備万端なら鬼に金棒ですよ。

実際にあったやり取りの例を出してみますね。

 

 

 

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

「契約してから全く担当が来ない」

 

 

紺乃まどか

 

〇〇さま、契約いただいてから〇〇年ですね、こんなに長くご契約頂きありがとうございます。担当が来ない事ご迷惑をおかけしました。そんな中でも辞めずに、長く契約を続けて頂きありがとうございます。

 

 

 

ほんとだよね、こっちは長くお金払っているのに契約したら後は用済みなの?

 

 

紺乃まどか

 

長い間フォローが無かったこと、ご不安でしたと思います。申し訳ございません。担当が来ないからもう辞めるといって解約されたお客様もいる中、〇〇さまは当社を信じてくださり今の今まで続けて頂いていること感謝します。

 

そうやって長く続けてくださっている〇〇さまのようなお客様に支えられてこんにちの私たちの会社が成り立っていると思っています。ありがとうございます。

 

 

 

みんな文句言わない?放っておかれてさ。

 

 

紺乃まどか

 

そうですね、〇〇さまの様に言ってくださるお客様もいらっしゃいます。本当に申し訳のないことです。そういったお客様ひとりひとりに今お声がけしている所です。〇〇さまには大変不安なお気持ちにしてしまって申し訳なかったと感じています。

 

ただ!〇〇さまのように長く契約を続けてくださっているお客様に支えられて今日の私共の会社があると感じています。ありがとうございます。

 

 

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

紺乃まどか

 

何か気がついた事がありましたか?

 

 

 

そうですね、最後、感謝を伝えて会話が終わっている?

 

 

紺乃まどか

 

まさにその通りです。

「共感のち、すみませんでした。」では終らないで、「そんな〇〇さまに支えられて・・・・」の感謝の文言を最後に言うのです。

 

 

 

 

でも、何回も同じ内容を繰り返したら変ではないですか?

 

 

 

紺乃まどか

 

全く変ではありません。本当に思っている事ならば何度も伝える事はおかしくありませんよ。なので、本心から本当に思える感謝の種を見つけて欲しいのです。

 

でもこれはダメですよ。一言一句変えずのセリフのような定型文のような文言は。

 

 

 

それはさすがに誠意を感じませんね。「マニュアルか!?」と更に怒られそう。

 

 

紺乃まどか

 

私は「支えられて」とか、「信じてくださって」とか、「応援していただいて」など言い方を変えていました。このように感謝で終わる切り返しを繰り返していると、クレーム対応の終わりのゴールを告げるゴングが鳴ります!

 

 

 

まっ、あなたに言っても仕方ないんだけどね。

 

 

 

やったー!!

 

 

 

そしたら心でガッツポーズをしつつ

紺乃まどか

 

素直な意見を教えていただきありがとうございます。今まで安心できるフォローができてなくすみませんでした。つきましては〇〇さまがご迷惑でなければ引き続き私がご案内に来ますがよろしいでしょうか?」

 

 

と、シレっとお客様の心の担当になって、後に、会社に連絡して担当希望の手続きをしてもらったり、担当としていくつかお伝えしたいことがあるからと次回のアポをとったり、担当としてご家族にご挨拶したいといってみたりできるのです!

 

つまり、お客様と仲良く信頼関係を築けるチャンスがクレーム対応なのです。

 

悪質クレーマー対応

 

紺乃まどか

 

もちろん、クレーム客は良い人ばかりではありません。悪質クレーマー(モンスタークレーマー)もいるのです。

 

悪質クレーマー(モンスタークレーマー)対策は以下の記事で体得してください。

 

 

 

クレーム対応の教科書:悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪

 

クレーム対応の教科書:悪質クレーマー撃退法/不退去罪•脅迫罪•強要罪•信用毀損および業務妨害罪•威力業務妨害罪•恐喝罪

 

保険営業マンのためのクレーム対応:まとめ

クレーム対応。怖がらず、トライしてみてくださいね。

 

私、紺乃まどかの記事については、以下まとめていますので、参考にしてください↓

 

https://million-sales.com/?cat=177

 

 

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あなたに、いつかお会いできる日を楽しみにしています。

 

 

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