保険営業 クレーム対応コツ：お客さんをファンにしてコミッション４００万

ミリオンセールスアカデミー®
台本営業®コンサルタント
保険トップセールスママです。

さてこれから、私がいかにクレーム対応をしたか？具体的には辞めた人のお客様のクレームをお受けして、それから契約をお預かりしたかお話しますね。

私が営業中に良く受けたクレームは、先ほどお伝えしたように

①契約してから放っておかれている（募集人が辞めてから担当が居ない）

②契約する時に都合のいいことを言って契約させて、損をさせられた、嘘をつかれた

などです。

中でも本当に多かったのが、①と②のミックスでした。

そうですね。理不尽です。

しかし仕事ですから、プロとしては乗り越えなければなりません。

実はですね私は、この手のクレーム対応が全然苦では無かったのです。

そうだったらいいのですが、なかなかパンチのきいたお客様もいましたよ。電話で社名名乗っただけで、怒鳴り散らされたこともあります。

でもその後そのお客様に、「またうちに来てね、担当になってね！」と言われるまでの関係になりました。

そうですね、息子さんの紹介などして頂いたりして、最初こそ怒鳴られましたが、こちらの対応次第で事態は大きく変わるといういい経験をしました。

「メンタルを整える」事で多くのクレームをスムーズに対応することが出来ました。「メンタルを整える」というのはどういうことかというと、クレーム対応に対して恐怖心や嫌だなというマイナスな感情が湧いてこないように工夫する、という事です。

メンタルを整えるだけではスムーズな対応は難しいと思います。メンタルを整えた後、実際の現場で使えるシンプルなクレーム対応のテクニックのポイントがあります。

保険クレーム対応で成功するテクニックは、とってもシンプルです。

①お客様に感謝し

②共感する

ことです。

ですので練習すれば、必ずできるようになりますが、クレーム対応のテクニックの最大の問題は「分かっていてもできない」という事です。

この①と②がどうしたら心の葛藤がなくノンストレスでできるのか？そこを工夫したのです。

上司に相談しても「しょうがない」とか「みんな通る道」とか言って取り合ってくれ無かったので、クレーム対応してそうな人に聞きまくって試行錯誤しました。

確かにそうですね！ご夫婦の会話にも応用できますから、ぜひ活用してみてください。

ただし、その前の「メンタルを整える」という事をしないと、どちらかが実は我慢しているから成り立っている「仮面仲良し夫婦」になってしまいますから、気を付けてくださいね。

保険で言えば我慢するのは、圧倒的にあなたの方が多いでしょう。

しかし、我慢なんてする必要ありません。我慢をさせられる必要もクレーム対応にはないのですよ。

①も②のテクニックも、簡単にできます。

ただし、クレーム対応のテクニック

①相手に感謝をし

②共感する

は事前準備、「メンタルを整える」ことが大切なんです。

ひとつ目の「クレームはあって当然と理解する」についてです。

あなたがどんなに清廉潔白に仕事をしていても、クレーム対応の機会は巡ってきます。だから、業務の保全の中の一部にクレーム対応がある事を「覚悟する」事です。自分の責任とは全く関係ないクレームの対応があると「諦める」ではなく、「覚悟する」のです。

かまえる！！ノーガードではダメージが大きいですからね。

いいですね＾＾

そして、２つ目に「クレームにはゴールがある」です。クレームには終わりのサインがあることをご存じですか？

それはゴールを知らないからです。ゴールへなぜ向かえるか？なぜ向かえないか？この差は何だと思いますか？

あなたが悪い訳ではなのですよ。ずばり、ゴールラインが無いから。ゴールがあれば、そちらに向けて走りますよね？

では、ゴールラインがないのに「よーいどん」と言われたらどうしますか？

そうですよね。実は、お客様もクレームを言っている時って同じような心境でいるんです。

言わずに我慢してきたことを、目の前のあなたなら話ができそうだと長年のおもいをぶつけてみますが、ぶつけながら「結局のところどうしたいのか、この後どうしたらいいのか」はお客様は分からないのです。

そうなんです。あなたとお客様の為にもゴールを知りましょう！！

「まっ、あなたに言っても仕方ないんだけどね」です。これをお客様に言われることが、クレーム対応のゴールです。

この一言を頂くと「いえいえ、率直な意見を聞かせて頂いてこちらも勉強になりました。ありがとうございます」と口で言いながら、心の中でガッツポーズをとっていました「よっしゃー」と！！

喜びますよ。さっきまで怒っていた人が、クルリと仲間になった瞬間ですからね。

それは、３つ目「相手に感謝する」が関わってきます。目の前のお客様に感謝できる事を探し、本当に感謝する事です。

ここ、かなり肝です。ここで感謝で思考や気持ちを整えられたら8割はクレームマスターになったも同然です。

例えば私は、「お客様が恵まれた環境を作ってくれた事」を感謝していました。

環境の中の一例でいうと「給与体系」です。基本的にはフルコミッションの完全歩合制だったのですが、新人の期間は、一般の会社でいう「基本給」のようなお金が支払われました。フルコミッションの会社なのに！！ですよ。

しかも支払い先は、1円の生産性もない新人に払われる。果たしてこれはどこから来ているのか？

それは今日まで、契約を続けてくれている全てのお客様の保険料があってこそではないのかなと思ったんです。

そういう考え方もありますね、確かに権利です。

でも、その権利が主張でき、そして享受できる環境も、お金を払ってくれるお客様あっての事なのです。

自分の子供が病院に行っても会社の保険証で診察してもらえること、自分は社会保障で守ってもらえること、こんなに感謝できる事はありません。

分からない方は一度、フリーランスや自営業で働いている方の社会保障制度など見てみるといいです。恵まれた環境に居る事に気がつきますよ。

環境の良さは会社の経営の努力、あなたを含めた社員の頑張りはもちろんありますが、何よりその原動力となる、売り上げを支えているのはお客様の保険料です。

来月から「誰一人、保険料を払わない！！」といったら会社はどれくらい持つでしょうか？そんな時でも、あなたは給料をもらうのは権利だと言っていられますか？

そうですよね。倒産したらそんな権利は消えますからね。当然の権利なんか無いんです。目の前のお客様の保険料はほんの一部かもしれませんが、会社の為や、あなたの給料の為の資金になっているのです。

いい調子です。ポイントは本当に感謝できる事を探すことです。本心は言葉で伝わりますからね、本当に思っている事は直接言わなくても何となく伝わるものです。

そしてこの感謝の気持ちはクレーム対応時に、実際に口に出して伝えますのでしっかりご自身の目線で考えてみてくださいね。

そして最後の４つ目「ありがたい見込み客の発見」です。

クレームのお客様といえお客様であることは変わりありませんよね。この仕事は、見込み客の発見が一番大変ではないですか？

そんな時、見込み客を会社が提供してくれたらどう思いますか？

そう思ってやりましょう。クレームの対応だけで終わらせてはもったいない。「まっ、あなたに言っても仕方ないんだけどね」という言葉が出たらもう仲間ですから、どんどん紹介をもらって応援してもらいましょう。

ありますよ。

実際、体験しました。

これから、クレーム対応を成功させた具体的なトーク例をお話しします。

そのお客様は長年契約していただいてましたが、担当者は退社しておりそのまま放置されている方。「最近担当が来ない」という類の電話を営業所にしてこられました。

先輩方が「お金にならない」と嫌がり、「保全も勉強」と入社2か月の私に任されました。しかし結果、そのお客様から数千万の資産をお預かりし、ご家族の紹介も頂きコミッションにしたら数百万円になったことがあります。

一時払いで３，０００万ぐらいの外貨をお預かりして、その後、お子さん２人の保険もあずかりました！

それは

★クレームはあって当然と理解する

★クレームにはゴールがある

★相手に感謝する

★ありがたい見込み客の発見

で整えたメンタルで

①お客様に感謝し

②お客様に共感する

を実行しただけです。

部分が準備万端なら鬼に金棒ですよ。

実際にあったやり取りの例を出してみますね。

〇〇さま、契約いただいてから〇〇年ですね、こんなに長くご契約頂きありがとうございます。

担当が来ない事ご迷惑をおかけしました。そんな中でも辞めずに、長く契約を続けて頂きありがとうございます。

長い間フォローが無かったこと、ご不安でしたと思います。申し訳ございません。

担当が来ないからもう辞めるといって解約されたお客様もいる中、〇〇さまは当社を信じてくださり今の今まで続けて頂いていること感謝します。

そうやって長く続けてくださっている〇〇さまのようなお客様に支えられてこんにちの私たちの会社が成り立っていると思っています。ありがとうございます。

そうですね、〇〇さまの様に言ってくださるお客様もいらっしゃいます。本当に申し訳のないことです。そういったお客様ひとりひとりに今お声がけしている所です。

〇〇さまには大変不安なお気持ちにしてしまって申し訳なかったと感じています。

ただ！〇〇さまのように長く契約を続けてくださっているお客様に支えられて今日の私共の会社があると感じています。ありがとうございます。

何か気がついた事がありましたか？

まさにその通りです。

「共感のち、すみませんでした。」では終らないで、「そんな〇〇さまに支えられて・・・・」の感謝の文言を最後に言うのです。

全く変ではありません。本当に思っている事ならば何度も伝える事はおかしくありませんよ。なので、本心から本当に思える感謝の種を見つけて欲しいのです。

でもこれはダメですよ。一言一句変えずのセリフのような定型文のような文言は。

素直な意見を教えていただきありがとうございます。今まで安心できるフォローができてなくすみませんでした。

つきましては〇〇さまがご迷惑でなければ引き続き私がご案内に来ますがよろしいでしょうか？」