トップセールスのオープンクエスチョン(拡大質問),クローズドクエスチョン(限定質問)!

「オープンクエスチョン(拡大質問)」クローズドクエスチョン(限定質問)」あなたが体得し、セールストークで実施することにより、劇的な結果を出すことが可能です!

 

営業がニガテの人でも、最新の購買心理学で、自然にお客様の「欲しい!」を引き出す!

営業指導歴19年(2018年現在)営業コンサルタント加賀田裕之です。

 

営業(セールス)の現場で「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」を知らないと、大変なことになります。

※負のループ

・売れない

 ↓

・上司からの激詰め

 ↓

・鬱病

 ↓

・退職

 

 

「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」を知っていると

※正のループ

・質問力向上

・コミュニケーション能力向上

・営業力向上

・成約率アップ

 

オープンクエスチョン(拡大質問)とクローズドクエスチョン(限定質問)のメリット・デメリットを理解し、質問話法を体得し、売上アップしましょう!

 

オープンクエスチョン クローズドクエスチョン

 

1、クローズドクエスチョン・オープンクエスチョンを知らないと大変だ!

質問話法は、営業スキルのキソのキソです。

 

質問話法は、2種類あります。

「拡大質問(オープンクエスチョン)」と、

「限定質問(クローズドクエスチョン)」です。

 

1−1、クローズドクエスチョンを知らなかった為に、撃沈した例

例えば、クロージング時はクローズドクエスチョンが有効です。

 

質問話法の重要性を説明するために、僕が、20年以上前にもかかわらず、鮮明に覚えている「高校卒業式後の飲み会の席の衝撃の告白シーン」で、質問話法の重要さを御確認ください。

 

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

■友人(男性)

ボク、きみのこと好きなんだ、。どう?

 

■友人(女性)

え??「どうっ」て、いわれても、、(困惑)

 

■僕

(目の前で繰り広げる惨劇に)は????????

 

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

この会話のおかしさ、わかりますよね。

「オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの違いを知っていれば!」

あなたは、このような惨劇をしないようにしてくださいね。

 

拡大質問(オープンクエスチョン)と限定質問(クローズドクエスチョン)は営業で必須の知識

 

1−2、オープンクエスチョンを知らなかった為に撃沈した例

以前、僕が、営業コンサルで同行したクライアントさんがお客様にこんな風に話してました。

リフォームの営業で、「初回訪問」のセールストークだと思ってください。

 

ーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

■営業マン

お客さま、建物の中って不具合ないですか?

 

■お客様

ナイですね、、。

 

■営業

え??ショボーン(´・ω・`)

 

■営業

(気を取り直して)雨漏りとかって無いですか?

 

■お客様

ナイですね、、。

 

■営業

ショボ━━━━(´・ω・`)━━━━ン

 

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

営業でありながら、上司も先輩も適切な「質問話法」を教えてくれないのです。

「質問話法」を知らないと大変なことになります。

 

拡大質問、限定質問

 

 

2、今さら聞けない「拡大質問」と「限定質問」定義とは?

2−1、拡大質問(オープンクエスチョン)とは?

拡大質問(オープンクエスチョン)」とは、

「どう思うか?」などお客様に自由に答えさせる質問です。

5W1Hで覚えておくと、詰まらないでスムースに質問できます。

 

■When(いつ)

いつごろから、必要だとお考えになったんですか?

 

■Where(どこで)

どこで、その商品を手に入れたんですか?

 

■Who(誰)

それはどなたが希望されたんですか?

 

■What(何)

お客様はをお求めなんですか?

 

■Why(なぜ)

なぜ、この商品をお選びいただいたんですか?

 

■How(どのように)

どのようにお困りだったんですか

 

 

 

2−2、限定質問(クローズドクエスチョン)って?

「限定質問(クローズドクエスチョン)」とは、

お客様が「YES、NO」や「AかBか(択一)」で答えられる答えを限定した質問です。

 

「AかBか(択一)」

御電話は、土曜と日曜どちらをご希望されますか?

 

■「YES、NO」を促す

それでは、こちらでお願いします!

 

 

3、拡大質問(クローズドクエスチョン)のメリットデメリット

3−1、拡大質問(オープンクエスチョン)メリット

■どんどん話が広がり盛り上がる

考えを深めて欲しいとき有益

■質問をされた方は新たな気付きが生まれる

 

3−2、拡大質問(オープンクエスチョン)デメリット

■答えが自由な分答えにくい

打ち解けてない人に対しては向いていないときもある

■答えに時間がかかる場合がある

思いがけない答が返ってくることがある

 

 

 

4、限定質問(クローズドクエスチョン)メリットとデメリット

4−1、限定質問(クローズドクエスチョン)メリット

■相手の考えや事実を明確にしたい場面

■お客様の口が重い時(イエス、ノーのように答えやすい

■お客様の返事を限定しようとするときクロージングに有効

 

 

4−2、限定質問(クローズドクエスチョン)デメリット

■話が広がらず、すぐ終わってしまう

 

 

 

5、オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンの実践例!

拡大質問(オープンクエスチョン)と、限定質問(クローズドクエスチョン)のメリットとデメリットについて考察しました。

 

では、具体的に営業現場で、どのように使用すると効果的なのか?

見ていきましょう!

 

5−1、クロージングは、クエスチョンで行こう!

告白(恋愛)の例を使って、解説しますね。

 

僕の友人の男性は、「好きなんだ。どう?」と聞いています。

オープンクエスチョンは、相手に考えさせる質問です。会話の最初に、話を広げるには適しています。

しかし、結論を迫る会話には適していません。

 

会話の最初に、結論を迫られると「プレッシャー」を感じてしまいますよね。

例えて言うなら、朝起きた直後に100Mダッシュをさせられるようなものです。

 

会話の最初は、「休日は、何をされているんですか?」のように、浅い話からはじめるのがコツです。

 

そして、会話の最後、クロージング部分で、「自分が何をしたいのか?」ゴールを決めて、クローズドクエスチョン(2者択一)で相手にプレッシャーをかけず、話をスマートに持っていくのがコツです。

 

例えば、、、

——————————-

 

■あなた

映画に、一緒に行きたいんだけど、平日と土日はどちらがいい?

 

■相手

土曜日かな~

 

■あなた

土曜日だったら、午前と午後どちらがいい?

 

■相手

午後かな~。

 

■あなた

じゃ、土曜の午後に行きましょう!

 

■相手

うん!!

 

オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン

 

もうお分かりですよね!会話(商談・営業トーク)のクロージングの部分では、クローズドクエスチョンをしてください。相手(お客様)にプレッシャーを与えずに、話を進めてクローズしてくださいね。

 

5−2、会話の最初は、オープンクエスチョンで行こう!

では、リフォーム会社の営業マンが、現地調査に行ったシーンを想像ください。

 

■営業マン

お客様、とっても大切に住まわれていらっしゃるようですね。

すごい、キレイなお宅ですね〜^^

 

■お客様

そんなことないんですよ。

不具合も結構でてきてるんですよね〜。

 

■営業

あ〜、そうなんですね。

 

とっても素敵なお宅ですが、

どのような不具合がございますか?

 

■お客様

実は、雨漏りが起きてきてるんだよね〜。

困ってたんだよね〜。

 

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オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンについてご説明しました。

ぜひ、あなたの商売・サービスで応用して実践してください。

 

6、まとめ:オープンクエスチョン・クローズドクエスチョン

 

ざっくりまとめると、

会話の最初は「オープンクエスチョン」で話を広げ、信頼関係を築くことが重要です。

 

会話の最後は「クローズドクエスチョン」を使って、会話をクロージングしましょう!

 

 

もし、あなたが「そうは言っても、難しいな~」

「心配だな~、一人で、できるかな~」

と思っても大丈夫^^

 

営業ニガテな人も、最新の購買心理学で、自然にお客様の「欲しい」を引き出す「営業セミナー(ミリオンセールスアカデミー)」にご出席して、売上をあげましょう!

 

あなたに、リアルでお会いできる日を楽しみにしています^^

 

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