本記事はこんな方におすすめです。
・うまくお客様のニーズが引き出せずに困っているあなた。
・『サトルクエスチョン』が知りたいあなた。
読者（あなた）の悩み
あなたはお客様のニーズを引き出せずに困っていませんか？
大丈夫です！
「サトルクエスチョン」とは、相手の情報を仮説を立てて伝えたり、否定疑問文を用い、その仮説を訂正してもらうことにより情報を得る質問になります。
「サトル（subtle）」とは、日本語で「微妙」や「さり気なく」という意味があり、まだ深い質問ができない関係の相手と人間関係を作る質問話法です。
・仮説をぶつけた質問
・否定疑問形の質問
を使うことで、お客様の本音や潜在的なニーズを探ることができます。
この記事を読めば、『サトルクエスチョン』を学び、お客様の真のニーズを引き出して、成約率を挙げられるようになります！
良い商品サービスなのに営業で売れずに苦しんでいるあなたも、営業教育に悩んでいるあなたも、最新の購買心理（こころの法則）に基づく「本物の」営業台本（トークスクリプト）をいっしょに作成体得して、自然にお客様の「欲しい！」を引き出し成約率８０％！人生を変える！
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サトルクエスチョンとは例えば、
・「○○という課題はございますか？」という仮説をぶつけた質問
・「△△のような悩みはないでしょうか？」という否定疑問形の質問
をすることで、お客様は自然と自分の抱える問題について語り始めます。
仮説を使った質問
このように、相手について「〇〇ではございませんか？」と、仮説を立てて質問をすることで、相手は肯定したり否定して訂正をすることで話しはじめてくれます。
否定疑問文を使った質問
否定疑問文とは、「〇〇しないのですか？」「（状況や状態）ではないのですか？」といった風に、否定を混ぜながら質問をする方法です。
ケース１：肯定的な答えが返ってきた場合
ケース２：否定的な答えが返ってきた場合
ケース１のように、肯定的な答えが返ってきたら、そのまま話を広げることができます。また、ケース２のように否定的な答えをもらっても、否定された内容で話を広げたり、親近感を得ることができます。
サトルクエスチョンは、サトルクエスチョンの最大のポイントは下記です。
■ポイント１：正誤に限らず質問として聞くことで、訂正をしてもらい、正しい情報を得ることができる。
■ポイント２：相手にとっては質問に答えている意識はなく、情報を訂正している感覚になり答えやすくなる
このように、直接、質問するよりも気楽に答えることができるのが、サトルクエスチョンです。
あなたはそう思ったかもしれません。しかし、実際にどのようにサトルクエスチョンが使われているかを具体的なビジネスシーンを見せながら説明するので、そのコツを理解すれば、明日の営業ですぐ活かすことができます。
それでは、サトルクエスチョンを学んでいきましょう！
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目次
サトルクエスチョン：具体例
【解説】ここで営業マンは、お客様の問題点を引き出すために、否定疑問文によるサトルクエスチョンを使っています。
まったくないというわけではないけど。
他には問題はありませんか？
【解説】お客様が提示した課題に対して、営業マンはさらにニーズを探っていきます。
「他にはどのような問題が？」という質問で、ニーズの選定をしていきます。
複数の問題点を明らかにすることで、システム導入の必要性を訴求する材料を集める狙いがあります。
このままいくと、どのようになりそうですか？
【解説】ニーズの深掘りをしていきます。
社員のモチベーションも下がるし、利益も下がっていくし、あんまりいいことないなあ。
失礼な言い方かもしれませんが、社員や取引先からの信頼がどんどん離れていってしまったら・・・
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この会話例では、営業マンAさんは、お客様の抱える問題点を具体的に引き出すことができました。
表面的には新システム導入に消極的だったお客様も、自社の課題を振り返る中で、導入の必要性を感じさせるように話を持っていくことに成功しました。
このようなサトルクエスチョンを使いこなすためのコツを、実例を交えながらご紹介します。これらのコツを実践することで、あなたも営業成績を大きく伸ばすことができます。
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サトルネガティブとは
サトルネガティブとは、サトルクエスチョンの否定疑問文だけをさします。
例えば占い師などの使うテクニックの場合
（すごい！当たった！）
お客さんは占い師から「宝くじに当たったのではないか？」と聞かれたと考えて回答します。
お客さんは占い師から「宝くじは当たらなかったのではないか？」と聞かれたと考えて回答します。
このように、否定疑問文を使うと真逆の回答をしても相手の答えに対して臨機応変に対応する事ができる状態となります。
そして、否定疑問文の方が、相手にとっても聞きやすくなるので、効果的です。
サトルクエスチョンを使いこなすための４つのコツ
それでは、サトルクエスチョンを使いこなすための４つのコツを紹介しますね。
具体的には、
１、相手の立場に立って考える
２、積極的に傾聴する
３、沈黙を恐れない
４、フォローアップを忘れない
の４つのコツを説明します。
サトルクエスチョン コツ１： 相手の立場に立って考える
お客様の業界や企業の特性を深く理解することは、的確な質問をするために不可欠です。
お客様の立場に立って考えることで、お客様の潜在的なニーズを引き出すことができます。
早期離職が続けば、その投資が無駄になってしまうかもしれませんね。
他社様からも、そういった課題を伺っていて、上司部下のコミュニケーション不足ということをおっしゃっていました。御社も、そういった理由はないでしょうか？
【解説】営業マンは、お客様企業の課題である高い早期離職率に着目し、その原因を探るためのサトルクエスチョン（否定疑問文）を投げかけています。
単に現状を確認するだけでなく、背景にある問題の本質を引き出そうとしています。
上司とのコミュニケーション不足もありますし、悩みを相談できる先輩社員がいないみたいで。
あとは、モチベーションを感じられないってことみたいです。
【解説】本来であれば、ニーズの深掘りをし、テストクロージングをしてから提案しますが、今回は割愛しています。
ここでは、サトルクエスチョンで明らかになった課題に対して、具体的なソリューションを提示することで、お客様の関心を引き出そうとしています。
【解説】お客様の懸念点を汲み取り、それに対する解決策を提示することが、信頼関係の構築につながります。
営業マンは、お客様の反応を見ながら、フォローアップのための情報を提供しています。
そこで、弊社ではメンターのための研修もご用意しています。
効果的なコーチングの方法を学べば、短時間でも成果を出せます。
この研修を受けたメンターの所属部署の業績は、平均で15%アップしているんです。
ぜひ御社でもメンター制度を取り入れ、新入社員の早期戦力化と定着率向上を実現しませんか。
弊社の研修なら、効果は間違いなしですよ。
【解説】営業マンは、メンター制度の導入が社員のスキルアップにもつながることを示すことで、提案へのお客様の共感を得ようとしています。具体的なメリットを提示し、お客様の意思決定を促しています。
このように、営業マンは、お客様企業の人材定着の課題に着目し、その背景にある要因を引き出すことに成功しました。
その上で、自社のソリューションのメリットを具体的なデータとともに示し、お客様の抱える問題の解決策を提案しています。
相手の立場に立って考え、お客様の業界や企業の特性を理解することは、サトルクエスチョンの出発点です。
お客様の潜在ニーズを探るための質問は、お客様の状況をしっかりと把握した上で、初めて的確に投げかけることができるのです。
サトルクエスチョンコツ２：積極的に傾聴
サトルクエスチョンで大切なのは、質問することだけではありません。
お客様の回答に耳を傾け、積極的に傾聴することが重要です。
お客様の言葉の裏にある真意を読み取ることで、より的確な質問を投げかけられるようになります。
月末の経費精算は、3人の担当者で作業しているんだけど、締め日から4営業日かかっているんだよね。
やり方が属人化していて、担当者の負担が大きいんだ。
この業務の属人化が問題だと感じておられるわけですね。
【解説】営業マンは、お客様の回答をそのまま復唱し、理解を示しています。
お客様の言葉に耳を傾け、問題の本質を見抜こうとする姿勢が伝わります。
積極的な傾聴により、お客様との信頼関係を構築しているのです。
〇〇さんも、立場的にお辛いですね、誰よりも会社のことを思っているのに。
でも、この業務の非効率化が、経理部門全体のパフォーマンスに影響を与えているとしたら、大変恐縮ですが、○○さんのお立場的にも、けっこう問題ではないでしょうか？
【解説】営業マンは、お客様の懸念点に共感を示して、感情に寄り添っています。さらに問題解決の必要性をサトルクエスチョン（否定疑問文）で訴えかけて本音を汲み取ろうとしています。
実は、以前私が担当したA社様も同じような問題を抱えていました。
どうしたらいいかわからなくて困っているって。
ただ、その問題、弊社の経費精算システムで解決することができました。クラウド型のシステムで、経費申請から承認、データ集計までを自動化して簡単に業務の効率化がうまくいったんです。
御社の経理の方なら、わずか1時間の研修で使いこなせるシンプルな操作性ですよ。
【解説】他社の具体例（ストーリー）を語ることで、お客様の問題が特殊なものではなく、他社でも起こり得る一般的な課題であり、それを提案するサービスで解決できると示唆しています。
初期投資が気になるんだけど、どのくらいのコストがかかるの？
この会話では、営業マンさんはお客様の言葉に耳を傾けることで、「属人化」や「業務改善の難しさ」といった、お客様の抱える問題の本質を見抜いています。
また、
・相手の言ったことを繰り返す、
・感情に寄り添う、
・他社の具体例を出す
ということで、信頼感を得ています。
その上で、自社のソリューションの特徴と導入効果を具体的に提示し、お客様の関心を引き出すことに成功しました。
積極的な傾聴は、お客様との信頼関係を築くためにも欠かせません。
お客様の言葉に耳を澄まし、一つ一つの言葉の裏にある意味を汲み取ることが大切です。
お客様の本音を引き出すサトルクエスチョンは、積極的な傾聴があってこそ成立するのです。
サトルクエスチョン コツ３：サイレントクロージング
お客様との会話の中で、沈黙が生まれることを恐れてはいけません。
むしろ、沈黙を効果的に活用することが大切です。
お客様が考えをまとめる時間を与え、話をじっくり聞く姿勢を示しましょう。
（サトルクエスチョン：否定疑問文）
【解説】営業マンはサトルクエスチョンの後に、意図的に沈黙を挟んでいます。お客様に考える時間を与え、話を引き出そうとしているのです。沈黙を恐れずに対話に臨むことで、お客様自身の言葉で課題を語ってもらうことができます。
以上のような流れです。
お客様の話に耳を傾け、じっくり考えを聞こうとする態度は、お客様に安心感を与えます。
この会話例では、営業マンさんは、お客様の言葉の後に意図的に沈黙を挟んでいます。
お客様に考える時間を与え、話を引き出そうとしているのです。
沈黙を恐れずに対話に臨むことで、お客様自身の言葉で課題を語ってもらうことができます。
お客様の本音を引き出すためには、ときには沈黙も必要なのです。
沈黙に耐える姿勢は、お客様との信頼関係を築く上でも重要です。
サトルクエスチョンで対話を深める中で、沈黙を味方につけることを意識しましょう。
サイレントクロージングについては以下の記事を参考にしてください↓
サトルクエスチョンコツ４：フォローアップで使用
提案内容の進捗確認の際にサトルクエスチョンを行うことで、信頼関係を維持・強化できます。
※サトルクエスチョン（否定疑問文）で答えやすくしている。
※サトルクエスチョン（仮説）で話をしやすくする。
【解説】営業マンは、商談後のフォローアップを丁寧に行っています。
お客様の反応を確認し、追加の情報提供をサトルクエスチョンで申し出ることで、お客様の進捗状況を引き出そうとしています。
【解説】お客様の関心事項であるコストメリットについて、営業マンは具体的な事例を交えて説明しています。
お客様のニーズに合わせた情報提供を行うことで、お客様の意思決定をサポートし、信頼関係を深めているのです。
また、来週には弊社のコンサルタントが御社の近くを訪問する予定です。
もしお時間が合えば、直接お会いしてご説明させていただくことも可能です。
いかがいたしましょうか？
【解説】営業マンは、メールでの資料送付だけでなく、直接面会しての説明も提案しています。
お客様の意思決定をより効果的にサポートするために、様々な方法でフォローアップを行っているのです。
そうだな。会ってもらえるなら、みんなの疑問点も解決できそうだ。ちょっと日程調整してみるよ。
では、日程が決まりましたら、ご連絡ください。弊社のコンサルタントがわかりやすくご説明いたします。
その際は、貴社の業務フローに合わせた最適な導入プランもご提案させていただきますね。
【解説】営業マンは、コンサルタントとの面会の機会を設けることで、お客様の疑問点を直接解決できる場を提案しています。
お客様の業務フローに合わせた導入プランを提案するという付加価値も加えることで、お客様の期待に応えようとする姿勢が伝わります。
きめ細やかなフォローアップが、お客様との信頼関係を深めているのです。
この会話では、営業マンIさんは、商談後のフォローアップを丁寧に行っています。
お客様の反応を確認し、追加の情報提供を申し出ることで、お客様の意思決定をサポートしようとしています。
また、コンサルタントとの面会の機会を設けることで、お客様の疑問点を直接解決できる場を提案しています。
お客様の業務フローに合わせた導入プランを提案するという付加価値も加えることで、お客様の期待に応えようとする姿勢が伝わります。
商談後のフォローアップは、お客様との信頼関係を深める絶好の機会です。
サトルクエスチョンで得た情報を活かし、お客様一人ひとりに合わせたきめ細やかな対応を心がけましょう。
お客様との対話を重ねることが、ビジネスの成功につながるのです。
以上、サトルクエスチョンを使いこなすための４つのコツを具体的な会話例とともにご紹介しました。
どうでしたか？
「これ、明日からすぐ使えるんじゃない？」って思いませんでしたか？
意識的に使う所から初めて、だんだんと自然に使えるように訓練していきましょう！
サトルクエスチョンの実践事例
前章では、サトルクエスチョンのコツについて、詳しく解説しましたね。
そこで、この章ではより具体的にIT業界、不動産業界の営業マンの実践事例を紹介し、どの場面でどのコツを使っているか表をまとめていきますね！
サトルクエスチョン事例１：IT業界
IT業界の営業マンは、大手製造業のお客様に対して、生産管理システムの提案をしました。
部品の発注タイミングがずれると、生産ラインが止まってしまう問題が起きがちですよね。
【解説】相手の言葉を繰り返し、さらに仮説をぶつけるサトルクエスチョンを行っている。
そのとおり。データの集計や分析に時間がかかりすぎているんだ。
週次の売上レポートを作るのに、担当者が毎回3時間以上も残業しているよ。
週3時間以上の残業が毎回必要なんですね。
でも、御社の在庫管理システムは、リアルタイムの在庫把握や自動発注などの機能が充実してないってことはないですよね？
【解説】否定疑問文のサトルクエスチョン。
いえ、現状のシステムにはそういった機能はあまりないんだ。
在庫管理にも問題があって、先月は在庫切れで大口取引先への納品が2日遅れたんだ。
取引額の5%のペナルティを払ったよ。
弊社の生産管理システムを導入いただければ、その課題を解決できます。
部品の在庫状況と生産計画をリアルタイムで可視化し、最適な発注タイミングを自動で算出。在庫コストを削減しつつ、生産効率を20%向上させることができるんです。
本当？ぜひ、詳しく聞かせてほしいな。
営業マンは、お客様の抱える課題を具体的に引き出し、その課題に対して自社のソリューションがどのような価値を提供できるかを明確に伝えました。
お客様の関心を引き出すことに成功し、次のステップに進むことができました。
サトルクエスチョン事例２：不動産業界
不動産仲介会社で働く営業マンは、マンションの売却を検討しているお客様に対して、サトルクエスチョンを活用しました。
20年もお住まいなんですね。
手狭になってきたというのは、お子さんのお部屋とか考えているということでしょうか？
【解説】仮説をぶつけるサトルクエスチョン。
子供が大きくなって、それぞれ個室が欲しがっているんだ。
あと、在宅勤務が増えたから、書斎スペースも必要になってきて。
なるほど、お子様の成長やお仕事の関係で、個室や書斎のスペースが必要になってきたんですね。
でも、今のお住まいでは、それが難しいと。
お子様のことや仕事のことで、たくさん考えられて苦労されてますね。
でも、本当に素晴らしいと思います。
【解説】相手の言葉を繰り返す、さらに相手の立場に立って、感情に寄り添っている。
売却価格が気になるのはもっともです。
実は、弊社では独自のマーケットデータと査定アルゴリズムを用いて、より正確な売却価格の予測が可能なんです。過去の事例では、お客様の予想より平均15%高い価格で売却できています。
営業マンは、お客様の潜在的な不安を汲み取り、その不安を解消するソリューションを提示しました。
データに基づく説得力のある提案が、お客様の信頼を獲得することにつながりました。
サトルクエスチョン事例３：自動車業界
自動車ディーラーでの営業マンは新車の購入を検討しているお客さんに対して、サトルクエスチョンを活用しました。
そろそろ車を買い替えたいと思っているんだけど、燃費のいい車がいいなあ。
なるほどですね。高速道路とかの長距離とかの燃費は気にならないでしょうか？
【解説】否定疑問文でのサトルクエスチョン。
あと、長距離の運転もあるから、高速道路での燃費も気になるんだ。
お客様の希望条件を具体的に引き出し、それらを満たす車種を提案することができました。お客様の要望を的確に捉えた提案が、購買意欲を喚起することにつながったのです。
以上、実践事例を見てきましたが、いずれのケースでも、サトルクエスチョンを活用することで、お客様の真のニーズを引き出し、適切なソリューションを提案することができました。
このように、サトルクエスチョンは、業界を問わず、営業活動に大きな効果をもたらす汎用性の高い質問技法なのです。
トップ営業マンに学ぶサトルクエスチョンのコツ
ここからは、トップ営業マンへのインタビューを通じて、サトルクエスチョンを使いこなすためのコツに迫ります。
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トップ営業マンA氏
サトルクエスチョンを活用する上で、心がけていることはありますか？
仮説をぶつけた質問や否定疑問形の質問を使う際は、お客様の反応をよく観察して、タイミングを見計らうことが大切ですね。
表情や声のトーンから、問題意識の有無を読み取る感性も必要です。
具体的には、どのように実践されていますか？
ある機械メーカーのお客様に、「他社製品と比べて、故障やトラブルが多いという話を聞くことがありますが、御社の製品ではそのような問題はないですよね？」と質問したことがあります。
否定疑問形の質問で品質面の不安を示唆したのです。
すると、お客様から「実は、一部の製品で不具合が発生していて、対応に苦慮している」という本音が出てきました。
そこから、品質管理体制の見直しを提案し、受注につなげることができました。
A氏へのインタビューから、自然な会話の流れの中で質問を投げかけること、お客様の反応を観察してタイミングを見計らうこと、表情や声のトーンから問題意識を読み取る感性の必要性がわかります。
お客様の立場に立ち、共感を示すこと。
それがサトルクエスチョンの出発点であり、ゴールなのです。
トップ営業マンB氏
サトルクエスチョンを活用する際に、心がけていることはありますか？
お客様の言葉の一つ一つに意味があります。
その言葉の裏側にある真意を理解しようと努めることが、サトルクエスチョンの基本だと考えています。
傾聴のために、具体的にはどのような工夫をされていますか？
お客様が話している時は、相づちを打ったり、うなずいたりして、話を聞いている姿勢を明確に示すようにしています。
そして、お客様の言葉を復唱したり、要約したりしながら、理解を深めていきます。お客様の話に興味を持って耳を傾ける。
それが信頼関係の第一歩だと思っています。
新規開拓の営業先で、なかなか心を開いてもらえないお客様がいました。
最初は営業トークを一方的に話していたんですが、うまくいかない。
そこで、お客様の話に耳を傾け、質問を重ねるように方針を変えたんです。
すると、お客様の表情が少しずつ柔らかくなり、本音を話してくれるようになりました。
傾聴の姿勢が、お客様の心を開くきっかけになったんだと思います。
結局、そのお客様とは長期の取引につながり、今でも良好な関係が続いています。
積極的に耳を傾けることの大切さを教えてくれた出来事です。
トップ営業マンたちは、お客様との信頼関係の構築を何よりも大切にしています。
そのための手段として、サトルクエスチョンを効果的に活用しているのです。
彼らの姿勢に学び、サトルクエスチョンの本質を理解することが、営業活動におけるサトルクエスチョン活用の鍵となるでしょう。
サトルクエスチョンを営業活動に活かすために
ここまで、サトルクエスチョンの定義から、使いこなすためのコツ、実践事例、トップ営業マンのコツまで、幅広く解説してきました。
サトルクエスチョンは、お客様の心を開き、信頼関係を築くための強力なツールです。
単なる質問技法ではなく、お客様に寄り添い、共感を示す姿勢そのものが、サトルクエスチョンの本質なのです。
サトルクエスチョンを習得するためには、まず基本的な考え方を理解することが大切です。
お客様の立場に立って考え、お客様の言葉に耳を傾けるという姿勢を土台として、サトルクエスチョンを身につけていきましょう。
そして、何より大切なのは実践です。日々の営業活動の中で、意識的にサトルクエスチョンを使ってみてください。
どのような質問が功を奏したのか、逆に改善が必要な点は何か。自己分析を通じて、サトルクエスチョンのスキルを高めていくことが重要です。
サトルクエスチョンを習得し、営業力をアップさせていきましょう！
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