本記事は、こんな方におすすめです。
・経営しているテナントの売り上げを上げたいオーナー様！
・売り上げを上げたい販売員の人。
・トップセールスマンの行っている購買心理テクニックを販売にも活用し、みんなと差を付けたい人。
とある販売員が接客につくと、いつの間にかお客様がセット購入していたり、お客様自身も気分よく買い物をし、ニコニコしながら帰宅されるといった、いわゆる『売れている販売員』っていらっしゃいますよね。
売れる販売員と、売れない販売員の違いは一体何なのでしょうか。
そして、売れる販売員には共通点はあるのでしょうか。
自分との違いは一体何なのかしら。
アパレルの販売って難しい。買い物中、私もあまり声かけられたくないもんな・・・
私は、医療に関する営業で未経験からわずか１年で表彰され、年収８桁のトップセールスマンになった、営業教育日本１ミリオンセールスアカデミー®︎台本営業®︎認定コンサルタントをしている黒木愛です。
私どもは、トップ営業マンの売れるスキルを、様々なジャンルのお仕事に落とし込み、売上アップに貢献しています。
今回こちらの記事では、アパレルや雑貨他、販売の仕事に従事しているあなたに向けて、営業の専門家の目線で、みるみる売れるようになる販売員のトーク術を、フレーズ例も併せてご紹介していきます。
これを読めば、あなたもみるみる売れる販売員になれることでしょう♪
目次
押さえておきたい販売員の為のマナーの基本
トーク術を学ぶ前に、『販売員にとって必要なマナーの基本』を振り返ってみましょう。
売上を上げる為には、トークスキルの前に、お客様に好印象を与えて信頼関係を築くことが大切です。
そう思ったあなたは、先に進んでも良いですので、目次から選択して読んでくださいね。
ただ、驚くことに、時々、「え？」という服装をしている接客業の方もいらっしゃるので、最初にお伝えしたかったのです。
私の以前勤めていた会社の営業マンの事ですが、いつも第二ボタンを空けていた営業マンがいたんですよね
自分では特に問題ない事だろうと思っていても、一般的には不快感を与えてしまうことがありますので、さらっとおさらいの気持ちで読んでいただければと思います。
では早速、販売員が押さえておきたいマナーの基本についてご紹介します。
身だしなみ
比較的自由度の高いアパレル販売員さんのファッションだからこそ、身だしなみには注意が必要です。
ブランドイメージや流行を意識する事は、店員さんにとって、大切な要素ではありますが、あまりに牙ついとお客様に緊張感を与えてしまいます。
清潔感を意識しつつ、相手が不快にならないファッションを心がけましょう。
売れている営業マンは、艶のある髪とお肌のケアは怠りません。
販売員さんも同じことが言えるのではないでしょうか。
規則正しい食生活と睡眠をとって、土台であるお肌とつや髪をキープしてみてくださいね。
また、香水にも注意が必要です。
嗅覚は五感の中でいちばん順応性が高い為、本人は付けすぎていることに気づきにくく、周囲が匂いに苦しんでいるというケースが実際多くあります。
また、今は強い香水よりも、やさしい柔軟剤の香が好まれる時代ですので、ナチュラルな香りを纏う事をお勧めします。
さわやかな笑顔
最近、飲食の接客業で、口角が下がり笑顔が、コロナ前よりも減っている店員さんが多いと感じたことはありませんか？
今回は、主にアパレルなどの物販の販売員さん向けの記事なので、飲食とは異なりますが、マスク時代が長引いた影響もあるのでしょうか。
笑顔が苦手な店員さんが増えた傾向にあるようです。
お客様は、商品だけでなく、販売員も含めて、そのブランドのイメージを感じています。
お客様と直接接客をしていない時間も、見られている事もありますので、笑顔キープの癖をつけましょう。
マスクを外し始めた今が、笑顔の筋肉を鍛えるタイミングです。
もし、笑顔の筋肉がなくなって、笑顔が上手に作れなくなったというあなたには、EMSなどの美顔器を使ってみるのもよいのではないでしょうか。
ちなみに、私は毎日15分、EMSの美顔器を使用しています。
表情筋が鍛えられ笑顔が作りやすくなっただけでなく、ほうれい線も薄くなり、小顔効果もあったことから一石二鳥でした。
わたしは、美顔器の営業マンではないので、この話題はここら辺にしておきます(笑)
売れる販売員になる為のマインドセット
売れる販売員は、商品を売ろうとしていません。
いや、言い方に語弊がありますので、訂正しますと、売りつけようとしていません。
ノルマがあったりすると、人はつい必死に売ろうと、鼻息を荒くしてしまう気持ちもわかります。
しかし、お客様も敏感なので、売りたい気持ちが強くなってしまうと、『売りつけられる』と恐怖心を抱き、お店の外へ出て行ってしまうでしょう。
これから先にお伝えするトークは、テクニックの部分もありますが、まずあなたの心に止めておいてほしい事は、売りたいがためのトーク術を使う前に、お客様が自然と欲しくなるようなトークを展開していくことを第一に考えてほしいと思います。
どういうことかわかりやすいように、先日体験した、私のエピソードをご紹介させていただきますね。
売りたい願望の強い販売員に遭遇したエピソード
先日、とある芸能人がオーナーを務める、マダムのブティックに母と訪れた時のことです。
お店に入って、わたしたちが手にとってみた商品について毎回、説明を添えられたのです。
さらに、「これがあなたに似合うわ～。どうかしら」と、全く好みでない洋服をバンバン持ってこられ、困惑していると「あら気に入らないの？じゃあこれは？」と、その圧に耐えられず、お店を飛び出しました。
こんな風に、圧のある接客をする人は少ないかもしれませんが、極端な例ではありながらも、「売ろう売ろう」と焦る気持ちがあると、自分で気づかないうちに、このマダム店員たちに近い接客をしてしまっている人もいらっしゃると思います。
例えばお客様の好みが分からずに、「こちらがお勧めですよ」と一方的に商品を勧めてみたり、お客様が似合ってない服についても「似合っていますね」と言って、その場を取り繕ってみたり、なんとか商品を売ろうとしていませんか。
「売れる、売れない」の前に、商品1つ1つの魅力を3～5点程把握され、お客様の要望に副ったアイテムを、要望に応じてすぐに提案できるように、事前に準備しておくと良いでしょう。
商品の魅力3～5点を把握してみよう！
コートの場合
・丈が長めで、大人かっこよく決まる。
・カシミアが〇％なので、真冬も温かい。
・シワになりにくい素材。
・高いけど長く着られる。 等。
鞄の場合
・見た目がコンパクトでありながらＰＣも入る。
・ポケットがたくさんあるので機能的。
・カラーバリエーションが豊富。
・限定商品。
・芸能人の間でも人気。 等
ワンピースの場合
・場所を選ばないデザイン。
・シワになりにくく、自宅で洗える。
・3シーズン着られる。
・今年のトレンドを取り入れたワンピース。
・ウエストが細く見える。 等
あくまで一例ですが、お客様が何度も手に取り迷っていた時には、その商品の魅力をすぐに、数点言えるように準備しておいてくださいね。
売ろうとせずに、お客様が喜ぶ商品の情報を伝えるのが、売れる販売員が自然と行っていることなのです。
販売がやってはいけないこと！
マインドセットのところで、「焦って売ろうとせず、商品1つ1つの情報提供を、お客様に副って提案しましょう」という事は、伝わったと思います。
次に意識してほしい事は、同様に、焦って声掛けをしない事です。
時々、手持無沙汰なのか、お客様が入店して、服に触れたり商品をちょっと見た瞬間に、すぐに声をかける店員さんたいらっしゃいます。
お客様は、集中してアイテムを捜せなくなくなってしまう為、声掛けのタイミングはとても大切です。
絶妙な声掛けのタイミングは、「お客様が特定の商品を、じっくりと迷っている時です」
吟味している商品と、似たようなアイテムを持ってきてくださるのは、比較できる為、とてもうれしい事だと思いますよ。
お客様が声掛けして欲しい時のサイン3選
①商品を持ち、何かを探している時
店内で、お客様が商品を持って、何かを探しているしぐさをしている時は、お声がけの絶妙なタイミングです。
サイズや色違い、または似たようなアイテムで比較をしてみたい、またはそのアイテムに合わせる別のアイテムを捜している可能性が高いでしょう。
「何かお探しですか？」「お色違いやサイズ違いもございます」などのさりげないお声掛けが好印象を与えます。
②同じ商品を３回以上見ている
お客様が1度、商品を手にしただけでお声がけするのはやめましょう。 2回も・・・正直多いと思います。
同じ商品を３回以上、気にされている時はお声掛けしても良いタイミングと言えるでしょう。
商品を手にして鏡に宛てた時に声をかけるのも、ちょっと判断が分かれると思います。
声掛けしてほしいタイミングのお客様もいらっっしゃれば、まだ声掛けしてほしくないという場合もありますので、その際はさりげなく、「ご試着なさいますか。」くらいがよいのではないでしょうか。
③店員を捜している目線
お客様が店員さんを探しているケースもあります。
声掛けしたいけど、できない人もいらっしゃるので、さりげなく笑顔で「何かお手伝いできることがあったらおっしゃってくださいね」や「ご試着なさいますか」とお声がけしてみてください。
売れる販売員、つまりカリスマ店員を目当てにお客様が来店する理由は、その店員さんの「カリスマ性」を求めているからです。
商品の知識があるのはもちろんのこと、お客様それぞれに似合った、的確なアドバイスを、売ろうとせず、魅力を伝えてくれるからです。
それでは、お客様が自然と欲しくなる売れる販売員になる為のトーク術について、早速お話していきましょう。
売れる販売員のトーク術3選であなたもカリスマ店員に変身
お客様が来店した目的は、千差万別です。
ただ単に、時間つぶしにふらっと寄ったのかもしれません。
又は、「ワンピースが欲しい」や「コートが欲しい」といったように、目的のある来店なのかもしれませんね。
まずは、単なる時間つぶしではないお客様に絞って、トークを繰り広げてみてください。
お客様の、角度の違いに関しては、お客様が声掛けしてほしいタイミング3選のところで学びましたね。
売れる販売員トーク術①提案力を身に付けよう
お客様が、商品を真剣に探しているのかどうかの判断ができたら、次に行うべき術は、『提案力』です。
販売員の提案力とは、サービスや商品の良さについて、お客様に分かりやすく伝えるための力の事を表します。
単なる商品説明ではなく、お客様が抱えているなりたい自分に向けて複合的に伝える能力と言えるでしょう。
提案力の中には、お客様が求めていることを把握する能力も含まれています。
お客様の要望や希望を把握した次に取る行動は、接客をしている相手に対し、「この人にとって、わくわくする商品はどんなアイテムなのか」を考えてコミュニケーションを図るとよいですね。
その為には、冒頭でお伝えした通り、商品知識を深め、1つ1つのアイテムのメリットをたくさん把握する必要があります。
そうした準備の上に、売れる販売員のトーク術が成り立っているのです。
売れる販売員トーク術②人間力を養おう
販売員に限らず、営業の世界でも『人間力』はとても大切な要素になってきます。
一方で、営業マンは、実は人間力がない人が、トップセールスマンになる事も割と多いのです。
グイグイ押し付け販売し、トップセールスになっている人も割と多いですが、概ね解約も人より多い特徴があります。
ですが、本当に売れてる販売員には、人間力が高い人が多いとお気づきでしょうか。
一言に、人間力と言っても、どんな力なのかすぐに答えられる人は少ないかもしれませんね。
調べてみると、その多くが、
人間力とは、自立的に生活し、社会に適応していくために必要となる基礎的な力
と書いてあるのです。
どうもピンときません。
私はこう思うのです。
販売員に必要な、人間力とは『気づきの力と気配り』ではないでしょうか。
ハイブランドの販売員を経験され後に、芸能人のスタイリストを勤めていた廣瀬規子さんの例を見てみましょう。
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廣瀬規子さんは、販売員だった当時をこう振り返っています。
「またあの人に会いたいと思ってもらえるような接客を意識していました。例えばご夫婦やカップルで来店されるお客様は、一方が服を選んでいる間、もう片方の方は暇になってしまう。そういう方には飲み物を積極的にお勧めしたりお話をしたりする。そうすることで、手持無沙汰にならずに心地よくいていただけるので、買い物している方も安心して商品を見ていられる。ただお買い物のお手伝いをするだけでなく、空間や雰囲気作りも意識していました。 」
出典：https://nestbowl.com/journal/10413
これこそが、販売員が身に着けるとよい、『人間力』ではないでしょうか。
気づきの力と気配りがすばらしいですね。
そこが、気づきの力です。
そして、もう1点、「お客様にまた会いたい」、「友達になりたい」と思わせる人間力を備えた人が、売れる販売員の特徴でもあります。
親近感を感じられかつ人間力あふれる店員さんから、提案をされると、お客様は、この人のアドバイスなら間違いないと、よりあなたから買いたくなるのです。
まさに人間力を養う事こそが、売れる販売員になる為のトーク術でもあるのです。
会話をするときの態度も人間力が出る
意外に、忘れがちなのが、親しみを持った相手にだんだん、馴れ馴れしくなってしまったり、時に、自分の我がでてしまいがちな人は、注意が必要ですね。
お客様はやっぱり友達ではなくお客様ですので、接客をする時の立ち居振る舞いは、丁寧である必要があります。
売れる販売員トーク術③未来を見せよう
お客様は、その商品を使用した自分を想像して、購入するのかどうかを決断します。
つまり、お客様が商品を購入する為には、その商品を使用した未来を見せながら、接客をすることがポイントです。
これは営業マンが良く使うトーク術でもあります。
変化した未来を見せられたエピソード
これは私が経験した、販売員さんに未来を見せられて購入したエピソードです。
当時、大人カッコいいロングコートを探していました。
ショップに足をお運び、気になったコートは、働く女性に人気の某ブランドの物で、その価格は15万円。
正直10万円以下で探していたので、予算オーバーをしていました。
どうしようと何度も鏡の前に、2～3種類のコートをあてて見ていました。
すると、接客を終えた店員さんがさりげなく笑顔で、「着用してみますか？お荷物こちらの置いてください」と言って、コートを着用しやすいようにエスコートをされました。
荷物どうぞのタイミングも絶妙でした。
着用したコートの雰囲気は、まさに求めていた大人カッコいいロングコート。
私の顔が、ふわっとうれしそうな表情に変わったのでしょうか。
すかさず、店員さんは、「うわ～かっこいい♡」と自然な口調で感情表現をされたのです。
そこからは、店員さんの未来トークの始まりです。
コートの素材について、冬、どれだけ温かいかや、コートの下は薄着でも寒くないこと、さらにセーターを着ても窮屈にならないと言った、商品についての情報の他、何よりも響いたのが、コートを着て颯爽と歩く私の姿を口頭で伝えてきたのです。
スタバのコーヒー片手に颯爽と歩く姿がとても似合いそう。」
ハイ、15万円、即買いです。
店員さんの未来トークに心動かされました。
しかも、そのコートは、残り２点・・・
迷う理由はありませんでした。
私が単純な性格だと思ったあなた、誤解です。
かなりではないですが、慎重に物事を進めるタイプです。
この当時から私は、営業の仕事をしていたので、『この店員さんの営業スキルがすごいな。かなり勉強されてきた人なんだろうな』と思いました。
そのカリスマ的に売れる販売トークをされた店員さんは、トップセールスマンが行っている購買心理に副ったテクニックを、未来トークの他、もう１つ行っていたのです。
それは、ミリオンセールスアカデミーでも行っている『ニーズの深掘りとウォンツアップ』です。
この店員さんのように、営業スキルを身に着けことで、今後も売れ続けていく事でしょう。
あれから5年、今も15万円のコートは、キレイな状態で活躍してくれています。
まとめ：売れる販売員トーク術3選！トップ営業マンの接客のコツを学びあなたもカリスマ販売員に！
分かりにくいと感じた点や、難しいところはなかったでしょうか。
では、今回のおさらいでまとめです。
売れている販売員さんの背中見て育つことが、売れるようになる為の一番手軽な方法かもしれませんが、じっくり現場で勉強させてもらえないという環境の人も、多いと思います。
特に、営業マンの世界では売れている人程、手のひらを見せない人が多いので、販売の世界でも「見せたくない」、「教えたくない」という先輩もいらっしゃるかもしれませんね。
でも、見せたくないと思う事は、決してその人が意地悪だとか性格が悪いというわけではなく、ごくごく普通の感覚だと思います。
売れている人程、売れるようになりたいからこそ、やっぱり勉強もたくさんしていますし、負けず嫌いな人が多いためです。
このように、売れるようになるには、まず、売れる販売員になりたいという気持ちが一番大切なのです。
そして、私は、あなたもきっと今よりもっと売れるようになると思っています。
その理由は、この記事にたどり着いたあなたは、すでにそのマインドを持っていて、売れるようになる一歩を、すでに踏み出していることから、必ず良い方向へ進化していくでしょう。
深く考えすぎず、肩の力を抜いて、今回学んだことを早速今日から取り入れて、売れる販売員になっちゃいましょう。
もし、それでも自信がないとしたら、営業マンが行っている売れる技術を学ぶのも、よいきっかけになると思います。
もう少し勉強してみたいと思ったは、購買心理に基づく台本営業®︎メソッドが習得できる『ミリオンセールスアカデミー®︎無料メルマガ』で、最先端の営業スキルを体得してみてはいかがでしょうか。
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