電話取次ぎをどうしたら良いかわからない。
電話取次ぎを教育する必要があると思う。
電話取次ぎでお客様がご立腹してしまった、、。
あなたは、電話取次ぎに関して悩んでいるはずです。
こんにちは！私は、営業がニガテの人でも、最新の購買心理学で、自然にお客様の「欲しい！」を引き出す！
『営業は台本が９割（きずな出版）』著者
アマゾン新着ランキング一位、紀伊國屋 大手町店 総合・ビジネスランキング一位、紀伊國屋 梅田本店 ビジネスランキング一位 、第七刷増刷（２０２１年５月現在）
営業教育日本一 ミリオンセールスアカデミー®主宰
台本営業®コンサルタント加賀田裕之です。
「電話の取次ぎ」を失敗してしまって、お客様が離れてしまっているかもしれません！
特に、新人の「電話取次ぎ」を改善することで、売り上げをあげることが可能です！
電話取次ぎ：残念な具体例
業者さんの営業電話を題材に「電話の取次ぎ」を一緒に考えましょう！
先日、全く知らない電話番号から携帯に電話がかかってきました。
あなたは、どうされますか？
私は、知らない電話には出ません。
「留守番電話」で内容を聞いてから出ます。
そうしたら、その電話は、留守番電話に録音しなかったんですね！
「はぁ？」と思って、Googleで電話番号を検索したら、なんと、以前、打ち合わせした業者さんだったのです！
「大丈夫かな！？」
心配になって、電話をしたんですが、そのやりとりが酷いのです。
あなたが私の立場だったらどう思うか？
ちょっと、一緒に考えていただけますか？
着信があったので、ご連絡したんですが、、
ホームメンターズ株式会社の加賀田さまですね。
担当につなぎますので、少々お待ちください。
（保留：1分30秒経過）
私、担当の〇〇と申します。
今回、サービスの流れについてお話しさせて頂きます。
（中略）
つまり、１回だと効果が薄いので、３～４回やる必要があるんですね。
————————
いかがでした？
細かいやりとりははぶいていますが、おおむねこのような感じです。
結局、この担当は、入社２年目だったわけですが、営業教育が全くなっていません！
全く、同じ日に有名な営業会社から営業電話がありましたが、それは、それは、完璧な営業電話でした。
さすが、訓練している会社は違います。
話を戻しまして、この担当があなたの従業員、部下であったら、お客様を失ってしまいます！
ここまで電話対応のレベルが低いと、「商品・サービスのクオリティも相当低いのではないか？」と疑問を抱いてしまうからです！
「どこが、お客様を不快にさせるのか？」一緒に考えましょう。
「仕事ができる！」と思わせる電話取次ぎ！
電話取次ぎ注意点：正確に聞き取り、メモを取り、復唱する
電話をかけてきた人・会社名と、取り継ぐ人を正確に聞き取り、メモをとり、取り継ぐ人を復唱しましょう！
○○様でございますね。 ただいま代わりますので、少々お待ちいただけますか？ 
電話取次ぎ注意点：お伺いを立てる
「少々、お待ちください。」 
↓
「少々、お待ちいただけますか？」
営業トークでは、テレアポでは、断言する（誘導する）するので、「○○してください！」と断言しなければいけませんが、
電話での取次の際は、「お待ち頂けますか？」とお伺いを立てるのが基本。
なぜなら、まさに、時間がなくてかけ直すことを希望している顧客もいるからです。
電話取次ぎ注意点：保留ボタンを押すタイミング
当たり前ですが、取り次ぐときは必ず「保留ボタン」を押してから「呼び出し」ます。
逆に、
●●さーん、電話ですよー！
↓
「保留音」などだと、「仕事が雑」な印象を受けてしまいます。
電話取次ぎ注意点：保留時間
保留時間の限界は１分。
１分経ったら、保留電話に再度出て、
お待たせして恐縮です。 もう少々、お待ち頂けますか？
のように、繋ぐ必要があります。
僕は１分経ったら、保留電話を切って、再度、かけ直します。
待たされるのがいやな顧客もいるのです。
電話取次ぎ注意点：すぐに出れない場合
すぐに電話に出ることができない場合は、お詫びをして、こちらから連絡をした方が良いのか？を確認します。
その際、要件を聞いておかないと二度手間になるので、要件を聞いておきます。
申し訳ございません。
○○は只今席を外して（外出して）おります。
（○時頃戻る予定ですが、）こちらからお電話さし上げましょうか？
もし、よろしければご用件を承っておきますが、、。
電話取次ぎ注意点：折り返しの電話を依頼された場合
折り返しの電話を依頼されたらどうしますか？
１）相手の電話番号と名前を確認します。
恐れ入ります。
念のためお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。
２）相手の電話番号と名前を復唱
では復唱させていただきます。
▲▲-▲▲▲▲-▲▲▲▲。
■■社の●●様でいらっしゃいますね
３）連絡可能時間の確認
何時まで、先方がこの電話を取れるのか、その時間までに名指し人が戻らない場合はどうするか？の確認。
本日は、何時頃までお電話可能ですか？
その時間までに、●●がご連絡できない場合は、いかがいたしましょうか？
４）取り次いだ者の名前を伝える
自分の名前を名乗りあいさつして電話を切ります。
●●が承りました。
よろしくお願いいたします。
電話取次ぎ注意点：伝言を依頼された場合
相手から伝言を頼まれた場合はどうしますか？
もう、簡単ですね。
あいづちを打ちながら、ポイントを復唱し、メモをとります。
伝言を聞き終わったら、復唱して確認。
最後に自分の名前を名乗りあいさつして終了です。
●●と申します。
▲▲が戻りましたらすぐに申し伝えます。
本日はお電話、ありがとうございました＾＾
留守番電話の入れ方
留守番電話改善点：意味のあるメッセージを入れよう
留守電話を入れるのは当たり前で、「一言で、意味の分かるメッセージ」を入れる。
例えば、
○○です。
また、ご連絡します。
というのがありがちな留守番電話です。
これだけでは要件が分かりません。
つまり、これでは意味のない留守番電話なのです！
○○です。 △△の件で□□でご連絡しました。 また、ご連絡いたします。
のように、
「要件」を留守番電話に入れる必要があります。
この留守番電話だけで、仕事のクオリティが分かります。
プロとしての心構えをもとう！
「１回だけだと効果がないので、３〜４回やる必要がある」
↓
プロとしての心構えがなさすぎる。
料理屋に入って「１回目は美味くないので、３〜４回来店したら美味しい料理を作ります」と言われたら、そのような料理屋に入る訳がないですよね。
現実的には、１回で上手く行くかどうかわからないが、「プロとしての覚悟」がない。
最初から、負ける気でやった作戦が成功するはずがない。
電話対応のレベルが低いと、「商品・サービスのクオリティも相当低いのではないか？」と疑問を抱いてしまいます。
素晴らしい商品を扱い、ご自身のサービスを愛しているあなたならご理解いただいていると思います。
新人、従業員の電話応対を録音されてチェックされることにより、顧客対応レベルが高いところで安定します！
意外な盲点かもしれません。
ぜひ、チェックしてくださいね！
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