電話取次ぎのコツ:「仕事ができる!」と思わせる「電話取次ぎ」のコツ

電話取次ぎをどうしたら良いかわからない。」

電話取次ぎを教育する必要があると思う。」

「電話取次ぎでお客様がご立腹してしまった、、。」

あなたは、電話取次ぎに関して悩んでいるはずです。

 

 

加賀田
営業がニガテの人でも、最新の購買心理学で、売れる「営業台本」を作成し、自然にお客様の「欲しい!」を引き出す! 営業コンサルタント加賀田裕之です。

 

「電話の取次ぎ」を失敗してしまって、お客様が離れてしまっているかもしれません!

 

特に、新人の「電話取次ぎ」を改善することで、売り上げをあげることが可能です!

 

電話取次ぎ

 

1、電話取次ぎ:残念な具体例

業者さんの営業電話を題材に「電話の取次ぎ」一緒に考えましょう

 

先日、全く知らない電話番号から携帯に電話がかかってきました。

 

あなたは、どうされますか?

 

僕は、知らない電話には出ません

 

「留守番電話」で内容を聞いてから出ます。

そうしたら、その電話は、留守番電話に録音しなかったんですね!

 

「はぁ?」と思って、Googleで電話番号を検索したら、

なんと、以前、打ち合わせした業者さんだったのです!

 

「大丈夫かな!?」

 

心配になって、電話をしたんですが、そのやりとりが酷いのです。

 

あなたが僕の立場だったらどう思うか?

 

ちょっと、一緒に考えていただけますか?

 

加賀田
着信があったので、ご連絡したんですが、、

 

 

 

業者

ホームメンターズ株式会社の加賀田さまですね。

担当につなぎますので、少々お待ちください。

 

(保留:1分30秒経過)

 

私、担当の〇〇と申します。

今回、サービスの流れについてお話しさせて頂きます。

 

(中略)

 

つまり、

1回だと効果が薄いので、3~4回やる必要があるんですね。

 

 

————————

 

いかがでした?

 

細かいやりとりははぶいていますが、

おおむねこのような感じです。

 

結局、この担当は、入社2年目だったわけですが、

営業教育が全くなっていません!

 

全く、同じ日に営業会社のGMOから営業電話がありましたが、

それは、それは、完璧な営業電話でした。

さすが、訓練している会社は違います。

 

話を戻しまして、この担当があなたの従業員、部下であったら、

お客様を失ってしまいます!

 

ここまで電話対応のレベルが低いと、

「商品・サービスのクオリティも相当低いのではないか?」

と疑問を抱いてしまうからです!

 

「どこが、お客様を不快にさせるのか?」

一緒に考えましょう。

 

電話取次ぎ

 

2、「仕事ができる!」と思わせる電話取次ぎ!

2−1、電話取次ぎ注意点:正確に聞き取り、メモを取り、復唱する

電話をかけてきた人・会社名と、取り継ぐ人を

正確に聞き取り、メモをとり、取り継ぐ人を復唱しましょう!

 

良い例
「○○様でございますね。ただいま代わりますので、少々お待ちいただけますか?」

 

電話取次ぎ

 

2−2、電話取次ぎ注意点:お伺いを立てる

✖️「少々、お待ちください。」

 

 

「少々、お待ちいただけますか?」

 

 

営業トークでは、テレアポでは、断言する(誘導する)するので、

「○○してください!」

と断言しなければいけませんが、

クロージングは言い切ろう!

 

電話での取次の際は、

「お待ち頂けますか?」お伺いを立てるのが基本。

 

なぜなら、まさに、時間がなくてかけ直すことを希望している顧客もいるからです。

 

電話取次ぎ

 

2−3、電話取次ぎ注意点:保留ボタンを押すタイミング

当たり前ですが、、、

取り次ぐときは必ず「保留ボタン」を押してから「呼び出し」ます。

 

逆に、

悪い例
「●●さーん、電話ですよー」

「保留音」

などだと、「仕事が雑」な印象を受けてしまいます。

 

電話取次ぎ

 

2−4、電話取次ぎ注意点:保留時間

保留時間の限界は1分

 

1分経ったら、保留電話に再度出て、

良い電話対応
「お待たせして恐縮です。もう少々、お待ち頂けますか?」

のように、繋ぐ必要があります。

 

僕は1分経ったら、保留電話を切って、再度、かけ直します。待たされるのがいやな顧客もいるのです。

 

電話取次ぎ

 

2−5、電話取次ぎ注意点:すぐに出れない場合

すぐに電話に出ることができない場合は、

お詫びをして、こちらから連絡をした方が良いのか?を確認します。その際、要件を聞いておかないと二度手間になるので、要件を聞いておきます。

 

 

良い例

「申し訳ございません。○○は只今席を外して(外出して)おります。(○時頃戻る予定ですが、)こちらからお電話さし上げましょうか?もし、よろしければご用件を承っておきますが、、。」

 

 

電話取次ぎ

 

2−6、電話取次ぎ注意点:折り返しの電話を依頼された場合

折り返しの電話を依頼されたらどうしますか?

 

1)相手の電話番号と名前を確認します。

 

良い例

恐れ入ります。念のためお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。

 

 

2)相手の電話番号と名前を復唱

 

良い例
では復唱させていただきます。▲▲-▲▲▲▲-▲▲▲▲。■■社の●●様でいらっしゃいますね

 

3)連絡可能時間の確認

何時まで、先方がこの電話を取れるのか、その時間までに名指し人が戻らない場合はどうするか?の確認。

 

 

良い例
本日は、何時頃までお電話可能ですか?
その時間までに、●●がご連絡できない場合は、いかがいたしましょうか

 

4)取り次いだ者の名前を伝える

自分の名前を名乗りあいさつして電話を切ります。

 

良い例
●●が承りました。よろしくお願いいたします。

 

電話取次ぎ

 

2−7、電話取次ぎ注意点:伝言を依頼された場合

相手から伝言を頼まれた場合はどうしますか?

 

もう、簡単ですね。

 

あいづちを打ちながら、ポイントを復唱し、メモをとります。

伝言を聞き終わったら、復唱して確認。

最後に自分の名前を名乗りあいさつして終了です。

 

 

良い例
●●と申します。▲▲が戻りましたらすぐに申し伝えます。本日はお電話、ありがとうございました^^

 

 

電話取次ぎ

 

 

3、その他の改善点

3−1、留守番電話改善点:意味のあるメッセージを入れよう

留守電話を入れるのは当たり前で、

「一言で、意味の分かるメッセージ」を入れる。

 

例えば、

悪い例
「○○です。また、ご連絡します。」

というのがありがちな留守番電話です。

 

これだけでは要件が分かりません。

つまり、これでは意味のない留守番電話なのです!

 

良い例
「○○です。△△の件で□□でご連絡しましたまた、ご連絡いたします。」

のように、

 

「要件」留守番電話に入れる必要があります。

この留守番電話だけで、仕事のクオリティが分かります。

 

電話取次ぎ

 

3−2、心構え:プロとしての心構えをもとう!

1回だけだと効果がないので、3〜4回やる必要がある」

 

 

プロとしての心構えなさすぎる。

 

「料理屋に入って、1回目は美味くないので、

3〜4回来店したら美味しい料理を作ります」

なんて、料理屋に入る訳がない。

 

現実的には、

1回で上手く行くかどうかわからないが、

プロとしての覚悟がない。

 

最初から、負ける気でやった作戦が成功するはずがない。

 

 

電話対応のレベルが低いと、

「商品・サービスのクオリティも相当低いのではないか?」

と疑問を抱いてしまいます。

 

素晴らしい商品を扱い、ご自身のサービスを愛しているあなたならご理解いただいていると思います。

 

営業マン握手

 

新人、従業員の電話応対を録音されてチェックされることにより、顧客対応レベルが高いところで安定します!

 

意外な盲点かもしれません。

ぜひ、チェックしてくださいね!

 

 

 

 

僕は、いつもあなたのそばにいて

あなたを応援しています!

 

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あなたに、リアルでお会いできる日を

楽しみにしています^^

 

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