読者（あなた）の悩み
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台本営業®コンサルタント
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生命保険の営業で契約をもらうためには、お客様からの信頼が不可欠です。信頼さえ得ることができれば契約に結びつくといっても過言ではありません。
逆の立場で考えてみてください。
もし、自分が生命保険の営業からされて嫌なことには、どんなことがありますか？
１、苦情対応で丁寧に対応してもらえなかった
２、自社の保険ばかり勧めてくるので本当に大丈夫か不安
３、電話や訪問するたびに保険の提案されてしつこい
自分がされて嫌なことはお顧客も同じ気持ちです。警戒されたり不快な思いをされたりしないようにするなら、これらの行動を避けて逆の行動を心掛けてみましょう。
この記事では、生命保険の営業で『信頼』を得て契約に繋げるコツをご紹介します。ぜひあなたの募集活動に取りいれて、顧客からの信頼される営業マンを目指してください。
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苦情の（クレーム）対応で信頼を得る
生命保険の営業で、顧客から信頼を得る方法の1つに苦情の対応があり、上位に位置しています。
顧客は「困っている」「なんとかして欲しい」と思っているからこそ苦情として意見を述べています。
その気持ちを真摯に受け止め、丁寧に対応することで顧客からの信頼を得ることができるのです。
苦情の対応をしたからと言って、必ずしも新規契約や保険見直しに結びつくとは限りません。
しかし、顧客の困っていることが解決すれば信頼を得ることができ、将来の見込み客になりえると考えられるのです。
苦情となるケースには、さまざまな理由がありますよね。
今回は、転換制度を利用した保険見直しによって苦情となっていた顧客の対応例をご紹介します。
45歳の女性は2年前、定期付終身保険を更新すると保険料が高くなることから、前任の担当者に転換による保障見直しを提案され契約していました。
しかし300万円終身保険の保険金は、転換後100万円まで減額されており、積み立て部分が減っていたことを後から知ったとご立腹だったのです。
前任者はすでに退職しており、契約に至った経緯はわかりません。
契約したあとに「聞いていない」「知らなかった」という顧客の意見はよくある話・・・。聞いていないはずがないとは思いつつ、改めて保障内容のご説明をさせていただくため、訪問したのです。
かしこまりました。〇〇様がご立腹されるのは当たり前ですよね。それでは、解約を前提にきちんとご説明させていただきますね。
かしこまりました。まず現在ご加入いただいている保障内容は、〇〇様がおっしゃるとおり終身保険が100万円で、これは以前の保険では300万円の終身保障がありました。
はい。〇〇様が以前ご加入されていた保険は、300万円の終身保険を土台として1,700万円の定期保険があり、この定期保険は10年で更新を迎えるものでした。14,000円だった保険料は、定期保険の更新とともに入院や手術などの医療保険も更新だったため、更新後の保険料が26,000円になってしまう予定だったんです。
そこで、保険料が高くなることを防ぐために保険を下取りし、下取り価格を新しく加入する保険料に充当することになったんだと思われます。
しかし新しい保険を同じ保障内容にすれば、もちろん保険料は高くなってしまうんです。そのため、一番保険料の単価が高い終身保険金を少なくして、保障を決めたのではないかと予測されます。
そうですよね。しっかり説明すべきポイントのはずです。言った言わないではなく、しっかりと〇〇様にご説明する義務を前任者が怠っていたのではないかと思います。大変申し訳ございません。
とんでもございません。ご立腹されて当たり前ですよ。解約についてですが、1点質問させていただいてもよろしいでしょうか。
〇〇様は積み立て部分が減っているとおっしゃれていましたが、積み立てをご希望されて終身保険にご加入されていたのでしょうか。それとも一生涯の保障を目的とされていたのでしょうか。」
そうだったんですね。確かに〇〇様がおっしゃるとおり終身保険は積み立て型です。長年加入すれば積み立てになりますし、万が一のときは死亡保険金として受け取ることができます。
しかし終身保険は解約しなければ現金化できないため、貯蓄をするなら他の方法がおすすめです。ぜひ〇〇様の今後の参考にしてくださいませ。
はい。一生涯の保障にするための保険料なので終身保険は貯蓄型と言われています。解約すれば現金化できますが、もちろんその時点で保障はなくなります。
また、2年前のように積み立てた保険料を新しい保険の下取り価格として利用することができるんです。解約返戻金よりも下取り価格の方が高くなる傾向にあるので、〇〇様が以前の終身保険で積み立てられた資産は、新しい保障の保険料に充当されたという仕組みなんです。
終身保険で積み立てた保険料をもとにして、新しく加入したときの保険料を抑えられたと考えれば、損をしたということではないのではないでしょうか。
〇〇様のお気持ち次第ですが・・・〇〇様は、保険にどのような仕組みを優先されるかがポイントになると思います。保険は万が一の保障として考えるか、いずれ解約する貯蓄なのか・・・ただ貯蓄として考えるなら、保険よりも他の方法がおすすめです。
〇〇様なら、個人年金保険などいかがでしょうか。公的年金の上乗せとして65歳から10年間お受け取りできる保険商品です。または投資信託という方法もありますね。
ただし、保険を保障と考えるなら、まずは解約されたあと保障をどうされるか決められてからの方が良いですよ。解約してしまうと次の保険に加入するまで保障がなくなってしまうので・・・
とんでもございません。〇〇様がおっしゃられるお気持ちはすごくわかりますのです。ご不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
あと、できたら貯蓄のことを考えたいので、相談に乗っていただけるかしら？あなたなら、きちんと説明してくれるので信頼できると思うの。
光栄です。ありがとうございます。
新規契約でも転換契約でも、生命保険では顧客の意向に沿った保険となっているかの同意確認が必要です。
しかし、契約当時に説明されて同意を得たはずの内容であっても、顧客自身が忘れたり勘違いしたりで苦情になることは少なくありません。
顧客からの苦情に対しては、はじめから丁寧かつ真摯に対応しなければ、苦情が苦情を生み続けてしまいます。
今回の苦情例では、理不尽な苦情だと感じてはいても丁寧に対応し、顧客の意見を真っ向から反発したり否定したりしなかったことで、誠意が顧客に伝わりました。
また、低姿勢ながらもしっかりと顧客の潜在的なニーズを確認しつつ、的確に解決方法を導いたことも大きな信頼へと繋がりました。
結果として、加入中の生命保険は解約に至らず、それどころか新たに個人年金保険へ加入してもらうことができたのです。
いつも上手くいくとは限らない苦情対応からの新規契約ですが、信頼を得ることができれば不可能なことではありません。
ただし、最初から追加契約狙いの気持ちを顧客に悟られてしまうと、怒りをさらに高めてしまうため注意しておきましょう。
誠心誠意、顧客の気持ちに寄り添った対応で得た契約は、信頼の証です。
苦情の対応から契約に繋がった顧客は、信頼に応えられるよう努力を続けてくださいね。
保険の苦情対応（クレーム対応）については以下の記事も参考にしてください↓
保険営業 クレーム対応コツ：客をファンにしてコミッション４００万
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ときに他社を勧めて信頼を得る
生命保険の営業で顧客に保険商品を案内するとき、自社の保険商品ばかりでなく、ときには他社の保険商品を勧めることも信頼を得られる方法です。
自社で販売している保険商品は、本当にどこの保険会社よりも魅力的で顧客のニーズに合っているのでしょうか。
人それぞれ生命保険へのニーズや期待はさまざまで、「誰にとっても自社の生命保険が一番良い」とはいえないはずです。
もちろん、他社の商品を販売したり説明・批判したりはできません。
しかし、「こういった保険の方が顧客のニーズに合っている」というアドバイスなら可能ですよね。
生命保険の営業では、どうしても自社の保険商品が一番良いというスタンスで話を勧めてしまいがちです。
ときには他社の保険商品を勧めて、顧客に対して正直なアドバイスをすること大切だと言えます。
中立な立場で考えると自社の保険商品はニーズに合っていないと考えられるのに、無理に自社の加入を勧めていませんか？
徹底して顧客に寄り添った提案が、顧客から信頼されて応援してもらえるようになった生命保険の営業活動例をご紹介します。
そういって声をかけてくれたのは、出入りする担当職場の総務課長50歳男性でした。
糖尿病を患っており、終身の医療保険に加入したいと考えているとき、自社の引受基準緩和型保険を知り気になったそうです。
はい。販売しています。一生涯の医療保険で持病があっても加入できる可能性があります。失礼ですが、たしか〇〇様は糖尿病を患われていたと思いますが、医療保険をお探しなのでしょうか？
症状や通院状況にもよりますが、〇〇様はどのような目的で医療保険をお探しですか？入院に対する保障とか、ケガに対する保障とか・・・こだわりたい保障や保険料のことなど、なんでも良いのであれば教えていただけますでしょうか。
ただ、糖尿病が悪化したときに備えて入院保障を持っておきたいと思っているんだよね。
なるほど・・・糖尿病は、状況によっては入院が長引いてしまうこともありますものね。確かに当社が販売する医療保険でも、糖尿病が悪化した場合に備えることができますが、長期入院に対するニーズには少し不足してしまいそうなんですよね。
そうですねぇ・・・
そんなことないですよ。お声をかけて頂けたのは嬉しいですし、加入いただけるというお言葉はありがたいと思います。ただ、〇〇様にとって本当に当社の医療保険が良いとは言えないような気がするんですよね。
はっきりとした説明は他社になってしまうので私にはできないんですが、糖尿病の長期入院に備えられる7大疾病入院無制限の保障のある医療保険があるんです。保険料との兼ね合いもありますが、ご検討される価値があると思うんです。」
残念ながら・・・今の時点で当社が販売する引受基準緩和型保険は、7大疾病に対して日数無制限の入院保障はないんです。そのうち販売されるようになるかもしれませんが、現時点では〇〇様には他社が販売する医療保険の方が良いと思います。残念ですが・・・
とんでもございません。〇〇様のニーズ合った保険に加入されることが大切です。また私でお力になれることがあったら、遠慮なくお声かけてください。
後日、顧客から他社の引受基準緩和型医療保険に加入し安心できたという話を聞きました。
そして、奥様の生命保険を見直すという理由で、新規契約をいただけることになったのです。
決め手は「自分に合った保険を他社なのに教えてくれた。だから保険会社の担当者として信頼できた。」というものでした。
嬉しいことに、「これからも応援するので、保険で困っている人がいたら紹介します。」というお言葉まで頂けたのです。
生命保険や医療保険に加入したいと声をかけられると、「契約が貰えた！」と嬉しくなり、すぐに契約を締結させたくなるところですよね。
しかし、顧客のニーズをしっかり確認し、他社の保険も含め目的を満たす提案をしたことで、顧客から得た信頼は非常に厚いものになりました。
奥様の新規契約と以後の紹介は、1つの契約よりも大きな契約数となって応援してもらうことができたのです。
自社の保険商品の欠点により、他社の方が魅力的な保障を持っていることもあります。
顧客の保険加入への意思が強ければ強いほど、他社を含めてニーズにあった保険を提案することが、顧客からの信頼につながり契約へ結びつく場合があるのです。
このような提案には、自社を含め世間で販売されるさまざまな保険商品を勉強する必要があります。
豊富な知識は顧客からの安心や信頼につながるので、生命保険の営業として胸を張って仕事ができるよう努力してみてくださいね。
保険提案ばかりにこだわらずFPとして信頼を得る
顧客の顔を見るたびに生命保険の営業をしていませんか？
- ・担当職場では保険を勧めてばかりいる
- ・担当地域を訪問しても新しい保険の話しかしない
保険の営業では、確かに保険を販売することも重要ですが、保険の提案ばかりにこだわっていると顧客から「わずらわしい存在」と認識されてしまいます。
では、信頼される生命保険の営業とは、どのような存在であるべきなのでしょうか。
１、生命保険に対する適切なアドバイスができる
２、ファイナンシャルプランナーとしてお金に関する幅広いアドバイスができる
３、いろいろな角度からリスクプランができる
近年、生命保険会社では営業販売する社員に対して、ファイナンシャルプランナーの資格取得に力を注いでいます。
生命保険の営業には、お金に関するプロとして間口の広い相談窓口になることが求められているのです。
せっかく勉強して資格を取得したなら、知識と経験を活かして顧客からの信頼を得られる営業となりましょう。
ファイナンシャルプランナーとしての営業活動を取り入れながら、担当地域の訪問を継続していたときの成功例をご紹介します。
定期的に既契約者の訪問を継続している〇〇生命の●●さんは、先日アンケートをいただいたときのお礼をかねて、個人年金保険に加入している48歳女性の既契約者宅を訪れました。
こんにちは。〇〇生命の●●と申します。いつもお世話になっております。先日はアンケートをいただき、ありがとうございました。少しだけなんですが、お礼の品をお持ちいたしました。いま少しだけお時間よろしいでしょうか。
【玄関先に上がらせていただく】
先日はありがとうございました。こちら、アンケートのお礼に配布させていただいているタオルです。よければお掃除にお使いください。
ありがとうございます。それでは遠慮なく、お言葉に甘えさせていただきます。
そうですね。確かに大変ですが、保険だけじゃなくて知っている知識で、誰かの役に立てることが嬉しいので、やりがいのある仕事ですよ。
そうですね。お金に関する相談なんですが、私は公的保障や税金、投資や住宅ローンなどが得意なので、そのあたりの相談をお受けすることがありますね。
保険を検討するときの土台となる部分でもあるので、私自身も勉強していて苦にならないんですよ。
人によると思います。得意な分野も人それぞれですし、ファイナンシャルプランナーの資格を持っていない営業もいるので、必ずしも保険の営業をしているからと言って相談できるとは限らないんですよ。
そうですね。保険の契約がもらえなければ仕事を失ってしまうのでノルマは大変です。でも、自分の知識や経験にも繋がることなので、お客様に必要な情報はこれからもお届けさせていただこうと思っています。
老後って心配ですよね。公的年金はご自身で加入している国民年金の期間だけでなく、厚生年金の加入年月や、どれくらいご主人の扶養として国民年金に加入していたかがポイントになるんです。年金定期便などで確認されたことはありますか？
もし良ければ一緒に確認させていただきますよ。ファイナンシャルプランナーとして守秘義務があるので他言はしませんし、保険の営業とも関係ありません。安心してご相談ください。
年金定期便の確認方法やシュミレーション、いま加入している個人年金も含めて顧客へのアドバイスしたところ、非常に満足いただけました。
また、話の流れで21歳になる長女についての相談もありました。
21歳なら、これから結婚やに妊娠に備えて医療保険は加入されていた方がいいと思います。妊娠してから加入しようとすると、子宮に対して保障が不担保がついてしまうんです。通常の条件で加入するなら、若い女性には早めに基本的な医療保険に加入しておくことがおすすめです。
すでに会社員として勤めていらっしゃるのなら、もしも病気や怪我で働けなくなってしまったときには、傷病手当金や障害年金などの社会保障があります。すぐに高額な保障に加入する必要性は低いですが、将来、結婚したあとに保障が見直せるタイプの保険を考えてみた方が良いと思いますよ。
そうですね。無駄な保険料を省いたり、余ったお金を貯蓄にまわすことを考えたら、最低限の自助努力は何なのかを考えた方がいいんですよ。
さまざまな話をしているなかでも、生命保険の勧誘は一切おこなわず、自社の保険商品を提案することもありませんでした。
販売だけを目的としている態度がないことからも、顧客は安心感を得ることができ、結果として生命保険の営業担当ではなくファイナンシャルプランナーへの信頼感が生まれることになったのです。
翌月、アポを取らず顧客を訪問したところ、長女が医療保険に加入するということになり、提案をさせていただくことになりました。
決め手は、ファイナンシャルプランナーの資格と、勧誘の不安がないということでした。
ファイナンシャルプランナーは独立系と企業系があり、生命保険会社に勤めている営業の方も立派な企業系のファイナンシャルプランナーです。
お金のプロとして、さまざまな角度からリスク対策をアドバイスできるので、資格を活かさない手はありませんよね。
資格を持っていなければファイナンシャルプランナーを名乗ることはできません。
ファイナンシャルプランナーの資格を取れば、より厚い信頼を得ることができ、生命保険の契約に繋げることができます。
また資格を取得されていない方は、ぜひ勉強をはじめて資格取得を目指してくださいね。
信頼から契約に結びつくタイミングは意外と多い！
顧客からの信頼は、生命保険の契約に結びつきます。
煩わしさや不快な思いを顧客に与える営業マンではなく、信頼される営業マンになってみたいと思いませんか？
保険商品の提案をするだけが、生命保険の営業活動ではありません。
お客様の立場にたち、保険のプロとして中立な目で判断し、役に立つアドバイスをおこなうことこそ、生命保険の営業に必要です。
顧客から信頼を得られるタイミングは意外にも多く、常日頃から「お客様の役に立つ」ことを意識していれば、契約に繋がるタイミングも増えていくでしょう。
ぜひ成功例を参考にして、真摯な対応と親切な気遣いを忘れずに、営業活動を続けていってくださいね。
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