CTIを導入したい！CTIで電話営業の業務を効率化したい！
あなたはCTIを導入しようと思い悩んでいるはずです。
CTIとは、Computer Telephony Integration(コンピュータテレフォニーインテグレーション)の略で、電話とコンピュータの相互作用を統合または調整できるテクノロジの一般的な名前です。
電話業務をしていると一度は聞いたことのあるCTIですが、どのようなツールかご存知でしょうか？
CTIを導入すると電話業務の効率が格段に上がります。
最近では、テレワークやリモートワークも増え、在宅での電話業務の対応が求められています。
CTIを活用すると、場所に縛られることなく電話業務を行うことができ、とても便利です。
そこで今回は、電話営業をより便利に効率化できるCTIについてご紹介いたします。
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台本営業®コンサルタント加賀田裕之です。
今回は6種類のCTI（computer Telephony Integration）ツールをご紹介いたします。
それぞれの特徴や料金、評判なども詳しく解説しますので、ぜひ参考になさってください。
目次
1. CTIとは？
CTIとは、電話・FAXをパソコンと連携させるシステムのことをいいます。
CTIはカスタマーセンターやコールセンターで利用されることが多く、受電したときにパソコンの画面に着信先の情報や過去のデータなどが表示されます。
また、CTIの多くは録音機能を搭載しています。これはトラブルに対応できるだけでなく、顧客対応の品質向上や研修にも用いることができます。
他にもツールによっては、他の人の通話内容をリアルタイムでモニタリングできたり、通話内容の分析、着信した電話を振り分ける機能がついているものもあります。
CTIについて知っていたつもりでしたが、想像以上に機能が多いことがわかりました。
CTIを導入したときのメリットも多そうですね。
CTIは導入して慣れるまでは時間がかかりますが、軌道に乗せることができればとても便利なツールです。メリットについても紹介します。
2. CTI導入のメリット（1）業効率が上がる
CTIは着信すれば相手先の情報や過去の記録が表示されるので、相手方に確認する必要も自分で調べる必要もありません。
また、通話内容の記録や録音をシステム内で一括管理することができるので、誰でも必要な情報を確認することができます。
通話中メモを取る必要もなく、情報の確認も自身で行うことができるので、周囲の人の手を止めてしまうこともありません。業務がスムーズになるので効率が上がります。
3. CTI導入のメリット（2）共通した対応をとることができる
CTIには、Q&A機能やトークスクリプトを搭載しているものがあります。
この機能を使うことで、オペレーターによって顧客対応が異なるということを回避することができます。
オペレーターの回答や対応が人によって違うと、クレームやトラブルの元となる可能性があります。
サービスの質を高めるにはぜひ導入したいツールです。
4. CTI導入のメリット（3）研修や教育に活用できる
CTIの導入は新人研修や教育にも役立てることができます。
CTIの録音機能で、経験豊富なオペレーターの対応を参考にスキルアップをさせたり、新人オペレーターの録音を用いてアドバイスすることも可能です。
また、モニタリング機能を搭載していれば、対応が誤っていたり、説明などに不足がある場合はすぐに対応することができます。
また、CTIの分析機能を活用すれば、各オペレーターのウィークポイントを見つけることができ、改善策を模索することができます。
CTI導入のメリットをおわかりいただけたでしょうか？
・効率的に業務に取り組める
・提供するサービスを統一することができる
・組織内で連携が取りやすくなる
・研修や新人教育に活用することができる
・クレーム、トラブルを軽減できる
CTIの導入にはさまざまなメリットがあります。
CTIをうまく使いこなせるようになれば、業務の効率化が進み、他の業務を行える時間が生まれます。
ビジネスにおいて時間はとても貴重なものです。
時間を有効的に使いたいのなら、どんどん新しいツールを取り入れていくことも大切です。
私が思っていた以上にCTIの導入にはメリットがありそうです。
しかし、CTIツールも多数あり、なにがいいのか？どのように選ぶべきか悩んでしまいそうです。
5. CTI選びの6つのポイント
確かに最近はCTIツールが多くあり、初めて導入する場合はなにをポイントに選べばいいのか迷うと思います。
おすすめツールを紹介する前に、CTI選びのポイントを解説します。
ポイント（1）インバウンドかアウトバウンドか
インバウンド（受電）、アウトバウンド（架電）の両方に対応できるのか確認しましょう。
システムによっては片方にしか対応していない場合があります。
アウトバウンドに対応しているシステムであれば、業務の幅も広がります。
ポイント（2）業務の規模で判断する
小規模もしくは中規模のコールセンター、カスタマーセンターであれば、柔軟な対応や短期間でシステム構築されることなどが重要になります。
しかし、規模が大きい場合は安定性やセキュリティ面、トラブルが発生したときの対応を重視して選択したほうがいいでしょう。
ポイント（3）機能の取捨選択
CTIにはシステムによってモニタリング機能や着信の割り振り機能、システム内で情報を一括管理するなどそれぞれの特徴があります。
しかし、すべての機能が必要な企業はなかなかありません。
機能が多くなれば必然的にコストもかかるので、自社に必要な機能を判断して、コストパフォーマンスのいいCTIを選択しましょう。
ポイント（4）連携できるかどうか
外部システムとの連携が可能かどうかも選ぶ際のポイントになります。
とくにCRMやSFAと連携できれば業務効率は格段にあがります。
外部システムと連携できるかどうかも選定するときの大きなポイントです。
ポイント（5）コスト
クラウド型CTIの一般的なコストとしては、初期費用＋従量課金です。
そのため、コスト比較するときは、導入してから運用保守までにかかるトータルコストで比較するようにしましょう。
ポイント（6）サポート
導入する前に、自社の業務体制に合わせてサポートが必要な時間やサポートしてもらいたいことを決め、それに合うものを選ぶことがポイントです。
また、余裕があれば同じ条件下でシステムを導入している実績があるかも確認してみましょう。
CTIを導入するときのポイントを抑えておくのは重要ですね。コストや機能など自社に合ったものを選ぶことができそうです。
6. おすすめCTIツール6選
メリットやポイントを抑えることができたので、実際に各ツールの特徴や料金などを紹介します。
（1）miitel (ミーテル)
ミーテルは通話内容をAIが判断して、品質向上のために貢献してくれるCTIです。
AIの評価項目は話すスピード・ラリーの回数・会話の被る確率・沈黙の回数・抑揚・Talk:Listen比率などから評価します。
他にも、会話の中から成果につながるキーワードを自動で判別してくれます。それをもとにどのようなトークをすればいいのかなどを導くことができます。
また、会話の内容はすべて文字起こしされます。そのため、フィードバックしたり、必要な部分を抽出したり活用の仕方はさまざまです。
CRMとの連携機能でリモートワークでの顧客管理も可能です。
【機能】
・IP電話
・自動録音
・通話中のモニタリング
・IVR
・スマートフォンアプリ
・ダッシュボード
・通話内容の定量評価
・外部SFA等との連携
※以下オプション機能も含みます
・応対履歴の自動登録
・録音データの抜粋共有
・ワンクリック発信
・文字起こし要約機能
・スコアリング
・全通話から単語検索
・キーワード自動認識
・応対メモ
・Slack連携
【料金】
初期費用なし
月額：5,980円／ID
(2) pickupon(ピクポン)
ピクポンは会話サマリーAIで自動記録、入力してくれるクラウドIP電話です。
CRMやSFAとの連携で情報入力漏れを回避することができ、情報共有もしっかりと行うことができます。
また、録音機能があるので電話内容のブラックボックス化問題も解消されます。
ピクポンの大きな特徴の一つに、電話をかけずに閲覧するだけのアカウントは無料で利用できるというものがあります。
顧客とどのようなやりとりをしたのか、どのような課題があるのかを共有することができ、業務の効率化につながります。
カスタマイズの必要や入力などの手間がないシステムです。
【機能】
・文字起こし機能
・キーワード抽出機能
・CRMやSFA連携
・自動録音
・Slack連携
・架電なしの閲覧のみの場合は無料
【料金】
初期費用なし
月額：6,000円／ID＋電話料金
(3) BIZTEL (ビズテル)
ビズテルはCTIのパイオニアといわれるほど、確かな実績をもっています。
ビズテルの特徴はクレジットカード情報を取り扱うことができるセキュリティ要件を満たしている点です。
セキュリティ面において、とても充実していることがわかります。
CRMやSFAと連携することができ、顧客情報からワンクリックで発信することができるため、架電効率が大きく上がるでしょう。
大規模なコールセンターでも問題なく利用することができます。
他にも内線を携帯端末で利用することが可能やクラウド型IPビジネスフォンサービスなど他社にはない独自のサービスも展開しています。
うれしいポイントとして、電話サポートは24時間365日対応してもらうことができます。
【機能】
・ガイダンス設定
・ACD設定
・着信設定
・エージェント管理
・モニタリング
・統計レポート
・CRM連携
・ソフトフォン
・自動録音
・IVR
・振り分け
・Slack連携
・セキュリティプラス
（一部オプション機能）
【料金】
初期費用：283,000円
1席当たり：9,050円
月間利用料：90,500円
（10席の場合。席数により変動）
(4) Dialpad(ダイヤルパッド）
ダイヤルパッドの大きな特徴は、電話業務に必要な機能がすべてダイヤルパッドに集約されているという点です。
ダイヤルパッドは電話機能だけでなく、ビデオ通話・チャット・グループチャットなどのツールも入っており、この電話以外の機能も利用することができます。
そのため外部システムとの連携がなくてもスムーズに業務を行うことができます。
また、テレワークやリモートワークにも対応していて場所を問わず電話業務を行うことができます。
外部のシステムと連携したい場合は、office365やG suiteなどと連携が可能です。
【機能】
・転送
・コールコントロール
・HDビデオコール
・保留
・留守番電話
・コールルーティング
・チャット
・グループチャット
・通話履歴表示
・通話分析
・外部システム連携（G suite、office365、Slackなど）
・SSO
【料金】
スタンダードプラン
月額：800円
プロプラン
月額：1,300円
インタープレイスプラン
月額：1,800円
（5）ComDesk(コムデスク)
コムデスクはAIを搭載した、モバイル連動可能なコンタクトシステムです。
特徴的なのはオートコール機能で、通話が終了し、通話内容の記録が終わった瞬間に次のダイヤルを開始します。
この機能を使うことでムダなく架電をすることができます。
他にもCRMとの連携や外出先でのテレアポができるアプリもあり、場所に縛られることなく電話業務を行い、情報を共有することができます。
【機能】
・顧客情報管理
・オートコール
・発信禁止番号登録
・マイボックス
・自動録音
・ピンポイント再コール
・外出先でのテレアポ
・システムカスタマイズ
・ファイルストレージ
・レポート
【料金】
携帯回線の場合
初期費用なし
月額：4,000円
その他の回線
初期費用：0～数千万
月額：15,840円
（6）CallConnect(コールコネクト)
コールコネクトの便利機能が着信した際の自動対応機能です。
システムによる自動対応なので、直接担当者や担当部署につなぐことができます。
そのため、業務が妨げられることもありません。
また外部システムとの連携も可能で、外部システムの顧客情報からもワンクリックで発信が可能です。
他にも録音のテキスト化やタグでの管理ができるため、メンバー内で情報を共有することもできます。
【機能】
・パソコンでの外線着信、発信
・パソコン同士での内線
・自動録音、再生
・録音のテキスト化
・メモ、タグによる通話管理
・ワンクリックコール
・キューイング
【料金】
全プラン初期費用なし
スタータープラン
2,400円／1ライセンス月額
ベーシックプラン
4,600円／1ライセンス月額
プロプラン
8,800円／1ライセンス月額
7. まとめ
CTI6種の特徴や料金を紹介しました。これからCTIの導入を考えている人、CTIに興味のある人はぜひ参考にしてください。
電話業務が効率化されれば、その分余裕が生まれ他の業務に時間を回すことができたり、会社自体の生産性もあがります。
顧客とのトラブルなどを避け、良好な関係を築いていくためにもCTIは欠かせないツールといえます。
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