無敗営業 ：「3つの質問」と「4つの力」とは？

あなたが商品やサービスを購入するとき、販売員や営業の話を聞いて「これに決めた」と心が動くポイントはどこですか？

実は多くの人が価格だけでは決めていないのです。

では、いったいなにで決めているのでしょうか？

それは「これだけのメリットを手に入れるために相応の価格だ」という満足感から得られる費用対効果です。

人は不満・不足・不安が解消されることで満足感を得られます。

「もう一度会いたい」と思わせる営業マンは、お客様が断る理由はなにか？をロジカルに考え、選ばれる理由を作り出しているのです。

そんなお客様から選ばれる営業マンのテクニックをみていきましょう！

著書の高橋 浩一氏は、東京大学経済学部卒業後、外資系戦略コンサルティング会社を経て25歳で起業。

商品なし・実績なしの状態から、業界トップレベルの受注率で自ら従業員1,000名以上の大企業を50件以上、新規開拓。

自らがプレゼンしたコンペは100%の勝率を誇っています。

これまで上場企業を中心に50業種3万人以上の営業強化を支援。

「お客様から選ばれる構造」に焦点を当てた、再現性の高い方法論を提供しています。

この本を読むことで、お客様が本当に欲しいと考えているサービスを提供できるようになり、接戦を勝ち抜くことができるスキルが身に付きます。

【無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」　目次】

序章:人見知りの少年が「無敗営業」になったきっかけ

第1章:営業とお客様の「ズレ」は、情報ギャップから生まれる

　・我が家にやってきた勝率8割の営業パーソン

　・「お客様は価格で決める」は本当か？

　・「価格、高いですね」の裏側で起こっていること

　・6人に1人の「アタリの営業」とは?

　・営業とお客様の「ズレ」は、情報ギャップから生まれる

　・「ズレ」を解消できないとお客様の不満につながる

第2章:情報ギャップを乗り越えて接戦を制する「3つの質問」

　・案件や商談を「楽勝」「接戦」「惨敗」で分ける

　・「いざ接戦になったときの強さ」が営業力を左右する

　・接戦は3パターンに分かれる

　・接戦では「認知的不協和の打破」が必要

　・接戦を安易に落としてはいけない

　・「接戦を制する3つの質問」で情報ギャップを解消する

　・接戦状況を問う質問/決定の場面を問う質問

　・「接戦の決定場面」という貴重な情報をどう生かすか

　・「接戦状況」と「決定の場面」を聞くことでアンテナが磨かれる

　・裏にある背景を問う質問

　・「これ以上聞いたら怒られる」ラインは手前に引いてしまいがち

　・「接戦を制する3つの質問」の位置づけ

第3章:お客様とのズレを解消する「4つの力」

　・「接戦を制する3つの質問」を中心にPDCAを回す

　・ほとんどの商談は、自分の想像と違う場面で決着している

　・「上流で決めている営業」と「戦う前に負けている営業」

　・最凶のライバルは、過去の「ガッカリ営業」である

　・「ズレ」にがっかりするお客様の不満は四つに集約される

　・お客様とのズレを解消する「4つの力」

第4章:お客様を深く理解する「質問力」

　・「質問してくれない」営業に対するお客様の不満

　・「質問力」を活用した商談の進め方(基本)

　・まずは会話のキャッチボールで土台を作る

　・切り込む「聞く」でヒアリングに入る

　・沈黙を恐れず、大事なことを深掘りして「聴く」

　・具体化する「訊く」で仮説検証やピンポイントの確認を

　・「質問力」を活用した商談の進め方(応用)

　・課題解決質問の流れは、現状把握の質問から始まる

　・理想と現状のギャップが出てきたら、深掘りする

　・気づいていただくには、視点を「未来」に移すことが必要

　・顕在化された課題を、質問力で自社の提案につなぐ

第5章:お客様に必要とされるための「価値訴求力」

　・価値訴求力がなぜ必要か

　・価値の感じ方は人それぞれ

　・価値訴求の種類を四象限に分けて考える

　・価値訴求の一歩目は、「労務提供」「適量コミュニケーション」から

　・「好感」「共感」のレベルを高める

　・情報提供や人の紹介は「5つのC」で考える

　・満たされていないお客様の優先課題に「プラスα」「提言」を

　・価値訴求力をどうレベルアップさせていくか

第6章:お客様の意思決定を助ける「提案ロジック構築力」

　・提案内容の「ズレ」にはどんなものがあるか

　・提案書における「ズレ」が発生する原因

　・「提案ロジック構築力」を活用した商談の進め方(基本)

　・「要件整理」でお客様の課題と自社の提案方針を見える化

　・要件整理をもとにした質問から、重要な気づきが起こる

　・「要件整理」のさらに先が必要になるとき

　・「提案ロジック構築力」を活用した商談の進め方(応用)

　・認知的不協和を「お客様が当社を選ぶ理由」で解消する

　・対立ロジックから「お客様が当社を選ぶ理由」を作る

　・他にも良い商品・サービスはあるのになぜ当社か─対・競合

　・先延ばしにしてもいいのに、なぜ今なのか?─対・保留

　・外注せずに内部でやる選択もあるのになぜ当社か─内製

　・上流で活躍するのは「要件整理」、下流が「対立ロジック」

第7章:お客様と共に段取りを進める「提案行動力」

　・提案行動力とは何か

　・提案行動力は何によって左右されるか

　・「提案行動力」を活用した商談(コンペ型)の進め方

　・コンペ案件で、お客様にとって決め手になるもの

　・コンペで選ばれる提案書とは

　・プレゼンはクロージングからの逆算方式で考える

　・「提案行動力」を活用した商談(稟議型)の進め方

　・お客様は提案書を社内稟議でどう説明しているか

　・稟議型案件におけるクロージング

　・稟議型案件で怖い「なしのつぶて状態」をどうするか

　・お客様とのズレを解消する「4つの力」が備わった状態

第8章「:ルート型」「アカウント型」で4つの力を発揮する

　・営業モデルをリストの数で2つに分類する

　・「ルート型」「アカウント型」それぞれの特徴

　・勝ちパターンは営業モデルごとに異なる

　・ルート型のハイパフォーマーとは

　・アカウント型のハイパフォーマーとは

　・ルート型・アカウント型によって「4つの力」の回し方が変わる

おわりに

ご提案を通してお客様の迷いを解消するのが最大の課題。

迷っている比較対象に合わせて情報を集めて提供しなければいけません。

・競合と迷われている

→競合の社名はもちろん、他社の提案状況や当社の暫定順位を聞いておきましょう。
これが易々と聞けない場合は、接戦でもビハインド気味の接戦ですので、心してかかる必要があります。

・保留と迷われている

→「そもそも今、このタイミングで発注や導入をするべきかどうか、（お客様の方で）確信が持てない」というケースです。
たとえ競合がいなくても、「なぜ今、当社発注をした方がよいのか」の受注ロジックをしっかり作りましょう。

・内製と迷われている

→「外部に発注することの合意が社内で得られるかどうか……」といった答えが返ってくる場合は、内製比較されています。
あえて外部に発注することの意味合いを、お客様の社内で合意形成していただく必要があります。

たとえ負けたとしても、接戦を徹底的に粘ったことで得られたメリットが3つあります。

一つ目は、再提案が仮にだめでも、受注した競合他社に対する満足度が高くないと、すぐに当社へお客様からお声がかかること。

二つ目は、再提案までしてそれでもだめだった場合、一定割合のお客様は、別の案件を依頼してくださること。

三つ目は、仮に再チャレンジで受注した際に、きちんとした仕事をしていれば、お客様は「とんなにも熱意があって、仕事の品質もきっちりしている営業は手放したくない」と大きな信頼を寄せてくださり、それ以降は、他社がアプローチをかけてきても断ってくださるようになることです。

•  
• 営業担当者として要件のヒアリングが不十分、情報の把握ができていない

　→お客様を理解するための「質問力」が不足している。

• 営業担当者としての魅力や価値を感じない、また会いたいと思わない。

　→お客様に必要とされる「価値訴求力」が不足している。

• 顧客（あなた）の意図に沿わない提案を出してくる。

　→お客様の意思決定を助け、稟議を通せる「提案ロジック構築力」が不足している。

• 営業担当者としての動きが悪い。

→お客様とともに段取りを進める「提案行動力」が不足している。

アポを獲得し、次に信頼が得られたら、悩みを打ち明けていただけます。
課題を整理して明確化できれば、価値の提供ということで、お客様と協業できます。

そこでさらなる価値を感じてもらえれば、他社と比較して一番の位置を獲得し、稟議が通って正式発注をいただく流れに至ります。

そして、納品においても価値を認めていただければ、「次の案件も」となるのです。

情報提供をくり返すうちに、「どの情報が響くのか」「それはなぜか」を仮説・検証して、思いきってプラスαの付加価値提案や提言に踏み込みます。

これは、単に情報をお送りするのみならず、ある程度の作業や準備を必要としますし、踏み込んで提案や提言を行うことには、一定のリスクも伴います。

ですので、情報提供において、ある程度、お客様の反応を確かめてからの方が無難です。

一件の電話でも密度を濃くするには、どうしたらよいでしょうか。

そこで鍵になるのが、課題解決質問と要件整理です。

電話における会話のなかでも、課題解決質問や要件整理の流れが頭にしっかりと入っていれば、10分程度の時間でも、意味のある会話ができます。

このとき、お客様がデスクでPCを閲覧できる環境であれば、参照いただきたい資料などもあわせてお送りしておくと効果的です。

やり取りした内容は、電話後すぐにまとめてメールでお送りします。

長文でかしこまったメールをお送りする必要はなく、10分程度で書いて送信できるような箇条書きのメモでかまいません。それだけでも十分な「お役立ちメール」になります。