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営業教育日本一 ミリオンセールスアカデミー®主宰
台本営業®コンサルタント加賀田裕之です。
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１、アフターセールスの意味・意義と具体的内容
アフターセールスとは、販売後の様々な営業活動を指しますが、営業上どのようにとらえればよいのでしょうか。
一口にアフターセールスといっても、どのようなものがあり、どのように進めればよいかを営業マンとして的確に認識しておきましょう。
１－１、アフターセールスの意味と意義
営業マンが首尾よく売買契約が成立すると、その顧客に対する営業活動がすべて完了したような気分になってしまい、売りっぱなしの孤児契約になってしまう可能性があります。
販売したときは売上として計上できますが、売りっぱなしにしてしまうと、その後、お客様の気持ちはドンドン離れていき、リピートオーダーがなくなり、安定した売上が得られない状況におちいる可能性があるのです。
アフターセールスは販売後の顧客に対するフォローアップ活動として捉えることができます。販売後の顧客に対して、的確なアフターセールスを行うことによって、リピートオーダーの期待ができます。さらに、新規見込み客を紹介してくれる可能性があります。
１－２、アフターセールスの具体的内容
アフターセールスは、販売後の顧客に対するフォローアップ活動で、具体的には次のようなものがあります。
1. 納品
納期・納品場所、納品数量などの契約条件を間違いなく実行するため、関連部門とお客様との連絡を密に取ります。
2. 契約後の顧客訪問
契約後の顧客に対して、計画的に訪問をします。
3. 納品後の操作説明
納入商品が正しく機能しているかをしているかを確認します。取扱説明書の通りに操作していないようなら指導を行うこと。
4. 巡回訪問
購入商品の満足度や顧客動向の把握を行います。
5. 情報提供
他社の効率的な使い方や会報誌の配布展示会の招待状など。
6.クレーム処理
などが挙げられます
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２、納品管理
２－１、納品管理の意義
納品管理不十分であり、契約条件通りの納期が守れない、納品数が不足したとなれば、営業マンばかりか、会社の信頼を失うことにもなり、損害賠償に至る可能性すらあります。契約通りに適切に納品できれば、営業マンや会社の信頼を失うことはありません。
２－２、納品管理のポイント
契約条件を改めて確認すること。具体的には次の納品要素について確認します。
① 納入商品
② 納入数量
③ 納入日時
④ 納入場所
⑤ 納入方法
⑥ 設置作業
２－３、社内関連部門とのコミュニケーションと調整
営業マンは、顧客の意向に合わせて、無理をして納入条件を設定しがちになってしまいます。従って、社内の関連部門との調整を図る必要があります。
２－４、納品に関する顧客への連絡
納品について必ずお客様に事前に連絡を入れる。確認事項は、上記「2の①～⑥」です。
２－５、最終確認
社内の関連部門に各自治に納入条件通りに実施できるか確認を取ります。特に、条件が変更されている場合は、この作業が大切です。
２－６、納品の立会
できる限り、営業マンも納品の立会をして、納品終了の報告をお客様にしたいものです。
３、営業マネージャー必見、顧客満足実現法
顧客満足に取り組んでいらっしゃる企業も多いと思います。
私は本を読みセミナーに出席しても、顧客満足はどのようにしたら実現できるのかが分からず、心理学を学んだのです。その結果、獲得した顧客満足実現のノウハウを紹介します。
３－１、顧客満足とは
顧客満足に成功している会社はディズニーランドやリッツカールトンホテルがありますが、大企業のみならず、旭山動物園などの企業も顧客満足に取り組み、経営危機を脱し、業績を伸ばしています。
このように、顧客満足は差別化の軸にもなりますが、リピーターを多く保有することができる素晴らしい方策です。ホームページを見ると多くの企業が顧客満足を訴えていますが、残念ながらほとんどが机上の空論になっています。皆さんの会社では顧客満足に取り組んでいますか？顧客満足とは何ですか？
私が掴んだものは、カスタマ・ディライト（顧客の喜び）ということでした。お客様が感動するほどの喜びを提供することです。このような感動を経験したお客様は、満足を感じてリピーターにならざるを得ません。
寒い日に上司の草履を温めた木下藤吉郎の話や、秀吉が鷹狩りで立ち寄った寺での石田三成の心遣いは有名な話です。ここに顧客満足のエッセンスがあります。営業マンのあなたにもお客様から感謝された経験があるでしょう。
それがカスタマ・ディライト（顧客の喜び）です。このことを繰り返していけば、ロイヤル・カスタマが増えていくことになります。もし、お客様に感謝されたことがないとすれば、お客様に感謝されるように頑張る必要があります。
３－２、顧客満足実施法
カスタマ・ディライト（顧客の喜び）の例を紹介します。
・ある美容院では、お客様が感動すると「天使の仕事」として表彰されます。
・リッツカールトンでは、お客様の好みを共有します。
・ディズニーランドでは、お客様のために綺麗に掃除します。
・「はい！喜んで」という居酒屋があります。
さて、これらの共通点は何かわかりますか？
それは「お客様のために」という気持ちが行動に表れるということです。
さて、顧客満足についてマネージャーの役割ですが、「顧客満足に取り組んで」と旗を振るだけでは顧客満足に取り組む営業マンはいません。そこで、いくつかノウハウを紹介します。
1.顧客に喜ばれた時に担当営業マンを朝礼時に褒める
褒めることで、本人の顧客満足に対するモチベーションが上がります。ヒーロー・インタビューですね。
2.お客様から頂いた感謝の手紙を朝礼時に紹介する
部下に対して、本気で顧客満足に取り組んでいる姿を見せることになり、部下は顧客満足のために何をすれば良いかがわかります。
3.どうすればお客様に喜ばれるかを会議で検討する
全員が当事者であることを認識させます。顧客満足のために何をすれば良いか案を出して、実行します。
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