コールセンターのトークスクリプト（営業台本）が出来た！

東京都内でトランクルームの会社に勤めてます。

お客様の契約などを担うコールセンターを率いる部署でマネジメントをしていて、部下が大体10人ぐらいいるような形でお仕事してます。

コールセンターといっても、10人規模の小さな組織になるので、今、体系立てて何かスプリクトがあるとか、台本があるとか、そういったことが全くない状態です。

人によっては、時々ルールが覚えられなくて「これって、こういうふうに言っとけばいいのかな」とか、自分の考えで前に進めてしまうことによって、結果それがお客さまを不快に思わせてしまったりだとか、トラブルになったりだとか、あとは、チームとして一本の柱みたいなものがなかったのでそういったところで悩みを感じて、ここに来ました。

ルールはあるんだけれども、ルールの捉え方が人によってそれぞれ言葉にすると違ってくるっていうところがどういうふうに改善していこうかなと思っていました。

やはり「基本に戻れるもの（型）を作る」ということがすごく大切だと思いました。

「頭ではわかっているし、やらなきゃいけないことだ」と思ってるんですけどなかなか出来ませんでした。

今回「ニーズとウォンツ」の話があったと思うんですけれども、まさにこれ「ニーズなんだな」と思って、本当にやらないと、私たちもこれからマネジメントしていく上で困るし、働く仲間たちも結局迷ってしまうしお客さまを不安にさせてしまうという「誰もいいことがないんだな」っていうことに改めて学ぶことで気づかされました。

これからスタートアップされて、これからどんどん会社が大きくなっていくようなところで、いろんなルールだとか、いろんな文化とか、いろんなことに迷いが生じていて、会社の中がちょっとギクシャクしてるなとか、そういった方たちにお勧めしたいと思ってます。

これって営業とは言ってるんですけど、すごく汎用性が高いなと感じていて社内のルールを作る上でも、基本的なものであるとか、そういったところも台本ができるなと思いました。

ですので、営業で成績が上がらなくて困っているという方はもちろんなんですけど、それ以外の方でも、「あ、ちょっと面白そうだな」と興味のあるなら是非参加していただきたいなと思います。

ありがとうございました。

ありがとうございます！